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1 TRENDS, WISSEN, IMPULSE 2/2014 Innovative Kooperation: 3 10 Jahre gesund leben Motiviertes Team: 4 GELA-Award-Verleihung Intelligentes Büro: 5 GEHE POINT Die Cloud macht s möglich Längst haben wir uns daran gewöhnt, die Post als zu verschicken, unsere Termine in einen Kalender zu tippen, Rechnungen online zu bezahlen oder uns durch Internetseiten zu klicken, anstatt Kataloge Mehr Nachhaltigkeit im Büro: moderne Medien können helfen zu wälzen. Die Liste der digitalen Alltagserleichterer scheint täglich länger zu werden. Und doch: Die Papierberge wachsen weiterhin. Auch die zunehmende Digitalisierung konnte den Papierverbrauch bisher nicht bremsen. Pro Kopf werden in Deutschland jedes Jahr 244 Kilogramm Papier verbraucht. Eine Studie eines niederländischen Software- Unternehmens hat ergeben, dass wir emotional am Papier hängen. So gibt fast die Hälfte der Deutschen an, dass Dokumente auf ihrem Schreibtisch ihnen zeigen, was noch zu tun ist. Und dass Papier in der Arbeitstasche ein produktives Gefühl gibt. ALBTRAUM ZETTELWIRTSCHAFT Fakt ist aber auch, dass in vielen Betrieben ein schwer kontrollierbares Papierchaos herrscht. Apotheken sind davon nicht ausgenommen. Aktenschränke voller Lieferscheine, Rechnungen, Bestellungen, Belege oder Lesen Sie weiter auf Seite 5 Zum Thema Nachhaltigkeit Der Begriff Nachhaltigkeit ist vielschichtig. Damit verbunden sind nicht nur ökologische und soziale Aktivitäten, sondern auch eine ökonomische Verantwortung. Nachhaltiges unternehmerisches Handeln bedeutet für GEHE ein freiwilliges Engagement für die Gesellschaft und ein ressourcenschonender Umgang mit der Umwelt. EINBLICK wird fortan über Aktivitäten berichten, die das Thema Nachhaltigkeit in der Praxis berühren. Wir starten mit der Frage, wie digitale Lösungen helfen können, die Umwelt zu schonen. Im nächsten EINBLICK liegt der Fokus auf den sozialen Aspekten der Nachhaltigkeit. Hierzu gehören auch die gemeinsamen Einsätze von GEHE und Celesio mit der Organisation German Doctors. Die Themen dieser Ausgabe BESSER LIEFERN BEI IMPORTEN GEHE-Substitutionsservice SEITE 2 GEHE POINT Das intelligente Büro SEITE 5 BALANCE IM ALLTAG Tipps für die Work-Life-Balance SEITE 6 KUNDEN ZURÜCKGEWINNEN Versöhnender Brief SEITE 7 Treffen den Kundengeschmack: Eigenmarken Kooperation gesund leben für Beste Eigenmarke ausgezeichnet Ein cleveres Apothekensortiment enthält immer auch Eigenmarken. Neben Markenartikeln können sie dieses im besten Sinn aufmischen. Eigenmarken bieten sehr gute Qualität zu einem attraktiven Preis und treffen damit den Geschmack der Verbraucher. DER KUNDE REDET MIT So wie die gesund leben-eigenmarke: Hier reden die Kunden und Apotheker sogar bei der Produktentwicklung mit, wie etwa bei dem neuen Diätdrink mit Himbeer-Joghurt- Geschmack, der seit Mai in den gesund leben-apotheken zu haben ist. Die Sonderedition ergänzt ein Eigenmarkensortiment, das insgesamt 45 Artikel umfasst. Dazu gehören neben den Diätdrinks u.a. stark nachgefragte Produkte wie z.b. Vitamine und Mineralstoffe, Hals- und Hustenbonbons. SCHMECKT AUCH APOTHEKEN: MEHR ERTRAG Es ist charakteristisch für gesund leben, alle Angebote und Dienstleistungen an den Kundenbedürfnissen zu orientieren. Das trifft auch den Geschmack der Pharmazeuten, denn was bei Patienten gut ankommt, ist auch ein guter Ertragsbringer. Einen schönen Beleg dafür erhielten gesund leben-apotheken Anfang Die SEMPORA Consulting GmbH zeichnete die Kooperation in der Kategorie Beste Eigenmarke aus. Im Rahmen dieser Studie bewerten Pharmazeuten die Apothekenkooperationen in verschiedenen Kategorien. gesund leben, Eigenmarken und Apotheken sind eben eine erfolgreiche Kombination quod erat demonstrandum.

2 SEITE 2 EINBLICK 2/2014 Meldungen Besser liefern bei Importen GEHE bietet Substitutionsservice Liebe Leserinnen, liebe Leser, wer Nachhaltigkeit überzeugend umsetzen will, muss sich an konkreten Aktionen messen lassen können. Dieses Ziel verfolgen wir bei GEHE. Ein wichtiger Schritt dorthin ist unser Engagement für die German Doctors, das wir seit einigen Jahren gemeinsam mit Celesio umsetzen. Aber auch für unsere Kunden arbeiten wir an Lösungen, die alltägliche Abläufe umweltschonender und damit nachhaltiger machen. Dazu gehören etwa die praktischen Anwendungen auf der Apothekenplattform GEHE POINT. Sie helfen Ressourcen zu schonen und gleichzeitig wertvolle Zeit zu sparen. Denn Arbeitsabläufe werden einfacher, das Apothekenmanagement leichter. Und damit erschließt sich noch ein weiterer Sinn dieser nachhaltigen Lösungen, denn sie ermöglichen es dem Apothekenteam, sich stärker dem Patienten zuzuwenden. Für manche ist es noch ungewohnt, neue Medien einzubeziehen. Aber Umdenken lohnt sich. Vor allem dann, wenn davon Mensch und Umwelt profitieren. Ganz abgesehen von dem wirtschaftlichen Nutzen, der damit auch verbunden ist. Wir bei GEHE arbeiten täglich daran, hier immer bessere Lösungen für unsere Kunden zu finden. In diesem EINBLICK finden Sie dafür schon einige Beispiele. Wir halten Sie auf dem Laufenden! Herzlichst, Ihr Deutsche Apotheken sind zur Abgabe von Importarzneimitteln verpflichtet. Da sich der Importmarkt durch eine sehr hohe Defektquote auszeichnet, bietet GEHE den Service der Substitution an. Der Vorteil für die Apotheke: Sie kann besser liefern und erreicht leichter ihre Importquote. Zudem erspart sich das Team aufwändige Recherchen, bei welchem Großhändler welches Importprodukt erhältlich ist. Mit diesem Service ist in Sekunden erkennbar, welche Importe lieferbar sind. Dabei prüft GEHE vor einer Substitution, ob die Artikel wirtschaftlich sind. Sind Sie interessiert an einer Substitutionsvereinbarung? Sprechen Sie den GEHE-Außendienst an! Er gibt Ihnen gern nähere Informationen! Gesucht: Zeit für Patienten 9 von 10 Apothekern beklagen zu viel Verwaltungsaufwand Immer mehr Zeit entfällt in einer Apotheke auf Buchhaltung, Lagerkontrolle und andere administrative Aufgaben. Das bindet Mitarbeiter. Mehr als ein Drittel der personellen Ressourcen muss sich mit solchen Aufgaben beschäftigen. Diese Einschätzung des Instituts für Handelsforschung, Köln (IfH) trifft mitten in das Spannungsfeld von heilberuflicher Kompetenz und kaufmännischen Tätigkeiten. Dass es für die Apotheke kein unlösbares Dilemma sein muss, zeigen innovative Lösungen wie WAWI Top von GEHE. Damit reduziert sich der Aufwand, der für Bestellungen und Lagerhaltung notwendig ist, Klick und fertig Defektnachweise digital archivieren erheblich. Die Betriebskosten sinken, das Team gewinnt Zeit für die Beratung des Patienten. Lösungen wie WAWI Top unterstützen die Apotheke dabei, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Dieses Ziel verfolgt GEHE auch mit weiteren Arbeitserleichterungen für den Apothekenalltag. Beispielhaft dafür ist GEHE POINT, eine intelligente, dabei kostenlose Plattform im Internet, die das Apothekenmanagement vereinfacht. Mit dem PrintShop findet die Apotheke zudem eine unkomplizierte und günstige Form, Werbematerialien selbst zu gestalten. Zum Vormerken: interessante Termine Hauptstadtkongress Juni 2014 in Berlin Infos: 6. NZW-Dresden (Norddeutscher Zytostatika- Workshop) Juli in Dresden Infos: Tag der Apotheke 5. Juni 2014 Infos: André Blümel Vorsitzender der Geschäftsführung Ein paar Klicks sind bequemer als viele Wege zum Papiercontainer. Und sie erleichtern die Organisation: Ab 1. Juni können Apotheken Defektnachweise schnell und einfach in GEHE POINT herunterladen und digital abspeichern. Tagesgenaue Auswertungen der Online-Defektnachweise zeigen alle Reimporte und Rabattvertragsartikel, die nicht lieferbar waren. Die Listen bleiben 24 Monate abrufbar. Tipps und Hilfen gibt es auf GEHE POINT. Deutscher Apothekertag September in München Infos: Expopharm September 2014 Infos:

3 EINBLICK 2/2014 SEITE 3 Kooperationen sind ein Geschäftsmodell mit Zukunft. In der aktuellen SEMPORA-Studie gaben 93 Prozent der befragten Apotheker an, mit ihrer Kooperation zufrieden oder sehr zufrieden zu sein. Besonders schätzen sie individuelle Betreuung und innovative Servicekonzepte. (Quelle: SEMPORA Consulting GmbH, Coop-Study 2014). Beide Aspekte sind auch für den Erfolg von gesund leben entscheidend. Deutschlands größte Kooperation feiert in diesem Jahr ihr zehnjähriges Jubiläum. Jens Fischer, Leiter Vertrieb Kooperationen national bei GEHE, antwortet auf die wichtigsten Fragen zum Thema Kooperation und gesund leben. Es lebe die Kooperation! Ein Hoch auf gute Netzwerke: 10 Jahre gesund leben 1 Was zeichnet gesund leben als Apothekenkooperation aus? Im Mittelpunkt steht die exzellente Beratungskompetenz der Apotheke. Dafür gibt es umfassende Unterstützung für das Team, auch Lösungen fürs Backoffice. 2 Was macht den Erfolg von gesund leben aus? Alle Konzeptbausteine sind intelligent miteinander verknüpft und modular aufgebaut. Die Apotheke nutzt sie genau in der Tiefe, wie sie möchte. 3 Wie macht sich die Unterstützung in der Offizin bezahlt? Das Sortiment in gesund leben- Apotheken erfüllt die Bedürfnisse und Nachfrage des Kunden, optimal unterstützt von ACM, professionellem Marketing und einem Team, das durch die GEHE AKADEMIE bestens trainiert ist. Worauf kann sich das Team im Backoffice stützen? Innovative Lösungen wie WAWI Top erleichtern das Lager- und Bestellmanagement enorm. Die kostenlose Plattform GEHE POINT erleichtert viele Alltagsabläufe, und der PrintShop hilft dem Team einfach und schnell beim Marketing. 4 Wie stärkt gesund leben die heilberufliche Kompetenz der Apotheke? 5 Die Kooperation setzt auf Expertenwissen in der Apotheke. Die Profilierung, etwa als Kompetenzapotheke Schmerz, entspricht dem Sortiment und den Services. Die Backoffice-Lösungen schaffen Zeit für Beratung. Wie gut ist die Eigenmarke von gesund leben? 2014 erhielt die gesund leben- Eigenmarke den Apothekenkooperationspreis der SEMPORA Consulting GmbH in der Kategorie Beste Eigenmarke. Derzeit gibt es 45 Artikel im Eigenmarkensortiment Was sind GELAs? GELAs sind die Botschafterinnen des Konzepts. Sie unterstützen die Apothekenleitung und sorgen für die optimale Umsetzung des Konzepts. Das GELA-Programm stärkt die Rolle der PTAs und PKAs und die Motivation des Teams. 9 Wie entwickelt sich gesund leben weiter? Durch innovative, exklusive Services wie die Haut- und Schmerzberatung für Patienten, damit steigert die Apotheke Kundenloyalität und Ertrag. Wichtig ist auch die intelligente Einbeziehung von neuen Medien, um weitere Wege zum Kunden zu öffnen. Wie sieht die individuelle Beratung aus? Wie erkenne ich, ob das Jede gesund leben-apotheke Konzept zu mir passt? hat einen persönlichen Berater Wenden Sie sich an den GEHE- 10 zur Seite. Er unterstützt sie dabei, Außendienst, Ihren Kooperationsmanager oder schreiben Sie uns: sich stark zu positionieren und weiterzuentwickeln. Darüber hinaus gibt es praktische Hilfe im Alltag durch pharmazeutisch ausgebildetes Personal im Outbound Call-Center.

4 E I N B L I C K 2/2014 SEITE 4 Filmreif: gesund leben verleiht GELA-Award Höhepunkt gelungener Teamarbeit für gesund leben-apotheken: GELA-Award-Gala in Berlin PARTNERSCHAFT ZU FEIERN Eine gute Partnerschaft lebt davon, dass die Erfolge des Alltags gefeiert werden! Das erhöht die gegenseitige Wertschätzung und motiviert die Beteiligten. Die alljährliche GELAAward-Gala ist dafür ein schöner Beleg. Dieser Anlass führt seit 2010 Kooperationsmanager und Teams aus den gesund leben-apotheken zusammen, um die besten GELAs für ihr Engagement in den gesund leben-apotheken auszuzeichnen. Damit wird nicht nur die Rolle der PTAs und PKAs in den Apotheken gestärkt, sondern auch das Miteinander von Apotheke und Kooperationspartner. Apotheke wurde in Berlin massiv gestärkt. Mit dabei war übrigens auch eine Kooperationsmanagerin, die bereits seit 32 Jahren als Kundenbetreuerin an Bord der GEHE ist! (Vorsitzender der Geschäftsführung GEHE), Jens Fischer (Leitung Kooperationen national), und Florian Giermann (Awinta). Über den Kreativpreis freuten sich in diesem Jahr geich zwei Gewinnerinnen. Er wird für Ideen rund um den GELA-CUP verliehen. Melanie Neureuther, GELA-Botschafterin 2013, übergab ihn an die hocherfreuten Preisträgerinnen. GELA-Programm und GELA-CUP Die gesund leben-beauftragten (GELAs) kümmern sich in den gesund leben-apotheken um die optimale Umsetzung des Kooperationskonzeptes. Mit dem richtigen Sortiment, einer kundenorientierten Warenpräsentation und erfolgreichen Aktionen. Der GELA-CUP belohnt sie für dieses Engagement, das gesamte GELA-Programm stärkt die Rolle der PTAs und PKAs. GELAs unterstützen die Apothekenleitung im Alltag und die Fachkompetenz des Teams. FILM AB! Dieses Jahr stand die Veranstaltung ganz unter dem Motto GELA goes Hollywood. Ja, und die Filmwelt Die Preisträger 1. Preis: Gold GELA-CUP 2013 und Team-Scheck über Euro: Sandra Dassow und Sandra spielte deshalb auch in Berlin eine Rolle. Bereits am Nachmittag machten sich Apothekenteams und ihre GEHE-Kooperationsmanager gemeinsam an die Aufgabe, Filme zum Thema gesund leben zu produzieren. Die eingespielten Crews, die sich im Alltag u.a. mit Category Management und Warenwirtschaft beschäftigen, fühlten sich schnell in ihre neuen Rollen ein. Schließlich geht es auch in der Apotheke darum, Drehbücher, sprich Apothekenkonzepte, optimal in Szene zu setzen. Dabei hilft das Arbeiten im Team, um Kunden zu begeistern. Dieser Zusammenhalt zwischen Kooperationsmanagern und Hollatz, Vineta Apotheke, Usedom AND THE OSCAR GOES TO... Der große Publikumserfolg ließ am Abend nicht lange auf sich warten. Highlights waren neben den kurzweiligen Filmpremieren vor allem die Verleihung des GELA-Awards. Drei attraktive Hauptpreise gab es zu gewinnen, die Gewinner des ersten Preises dürfen sich über einen Team-Scheck in Höhe von Euro freuen. Überreicht wurden die Preise von André Blümel NACH DEM GELA-CUP IST VOR DEM GELA-CUP 2. Preis: Silber Noch bevor der Abend ausklang, waren sich alle einig, dass die Teilnahme an diesem Wettbewerb ein in jeder Beziehung lohnendes Engagement ist. Nicht nur wegen der Oscars... Auf geht es in die nächste Runde: Der GELA-CUP 2014 hat bereits begonnen! über Euro: GELA-CUP 2013 und Team-Scheck Dana Kraft, Löwen-Apotheke, Perleberg 3. Preis: Bronze GELA-CUP 2013 und Team-Scheck über Euro: Melanie Schlump, Apotheke 55, Stuttgart Kreativpreis: Heidemarie Bürger (St. Hildegardis Apotheke, Gernsheim) und Sonja Lübkemeier (Adler Apotheke, Bielefeld))

5 EINBLICK 2/2014 SEITE 5 Fortsetzung von Seite 1 Protokolle stehlen Zeit, Geld und Platz. Und verschlechtern zudem die Ökobilanz. Seit den 1980er Jahren ist die Rede vom papierlosen Büro. Wird dieser Traum mit der Cloud nun endlich Realität? KEINE LÄSTIGE PAPIERABLAGE MEHR Elektronische Archivierungssysteme können helfen, Arbeitsprozesse effektiver zu gestalten, indem sie die Papierablage fast vollständig ersetzen. Das versprechen zumindest die Anbieter von Dokumentenmanagementsystemen (DMS), wie zum Beispiel Dokumente werden dabei mittels Smartphone-App oder Scanner digitalisiert und in einen Die Cloud macht s möglich Cloud-Speicher hochgeladen. Auch PDFs, Word-Dokumente und ähnliche Formate können in das Archiv eingebunden werden, um beispielsweise Rechnungen, die man per erhält, zu sichern. NEU IN DER CLOUD: TEXT-TO-TALK Cloudbasierte Diktierlösungen, wie der Transskriptionsservice von Philips SpeechScribe dagegen machen lästiges Ein- und Abtippen überflüssig und verwandeln Spracheingaben in fertige Textdokumente. Die Nutzer diktieren per App auf dem Smartphone oder einem anderen Gerät direkt in die Cloud von überall aus und zu jeder Zeit. Die digitale Wolke sammelt die Diktate und spuckt sie als fertige Worddatei wieder aus. Der Vorteil: mehr Flexibilität und jede Menge Zeitersparnis. Denn Sprechen geht bekanntlich schneller als Schreiben oder Tippen. DIGITALES ARCHIV IN DER APOTHEKE Auch speziell für die Apotheke gibt es Anbieter elektronischer Archive. Wichtig hierbei ist, dass die Ablage revisionssicher und zentral erfolgt, so dass alle Teammitglieder bei Bedarf Zugriff haben. Dies möglichst unkompliziert und ohne zeitaufwändige Schulungen. Außerdem muss die elektronische Ablage gleich doppelt kompatibel sein: mit der Warenwirtschaft und der neuen Apothekenbetriebsordnung. Hilfen für das papierlose Archiv hat auch GEHE im Angebot für Apotheken. Dafür gibt es eine CD, auf der die Lieferscheine eines Jahres archiviert werden. Nähere Informationen dazu und Bestellmöglichkeit sind auf auf zu finden. Diese Plattform bietet im Übrigen auch noch viele weitere Services, die Papierberge vermeiden helfen (siehe unten). Ein Büro ohne übervolle Aktenschränke scheint also möglich mit intelligenter, technischer Unterstützung. Wie viele Stunden pro Tag verbringen Sie mit Themen, die nichts mit heilberuflicher Kompetenz zu tun haben? Wie viel Zeit wenden Sie auf für Organisation, Administration, Bürokram? Zu viel? Das Gefühl, viel Zeit für Tätigkeiten aufzuwenden, die mit dem eigentlichen Kern der Berufung nichts zu tun haben, teilen viele Unternehmer. Apotheker erleben dies in verschärfter Form, da der bürokratische Aufwand für sie in den letzten Jahren massiv zugenommen hat (siehe auch Seite 2). Das intelligente Büro im Alltag Zeit und Geld sparen: GEHE POINT das kostenlose Apothekenportal CLEVER UND SMART Abhilfe schaffen Angebote, die tägliche, standardisierte Arbeitsabläufe clever und smart in den Griff bekommen. Dazu gehört auch GEHE POINT: das Internetportal für Apotheken, das dem Team viel Arbeit abnimmt und im täglichen Ablauf so etwas wie ein unsichtbarer Helfer ist. Er kann bestellen, auswerten und informieren. Er archiviert Rechnungen und Defektnachweise. Merkt sich Reimporte und Rabattvertragsartikel. Dabei entwickelt er sich ständig weiter und hilft der Apotheke, deutlich Zeit einzusparen und dabei auch noch die Umwelt zu schonen. IMMER BESSER Möglich wird das durch immer intelligentere Funktionen. So sind Defektnachweise beispielsweise schon seit geraumer Zeit über GEHE POINT einfach und schnell abrufbar. Ab Juni kann der Apotheker sie, genau wie auch Belege über Rabattvertragsartikel und Reimporte, aufrufen und bei Bedarf ausdrucken. Das bedeutet mehr Komfort bei Organisation und Verwaltung. Dazu reichen bei GEHE POINT wenige Klicks. Auch Lieferscheine beispielsweise sind sekundenschnell per PZN zu finden. Vieles muss gar nicht mehr ausgedruckt werden, um den Überblick zu behalten. Ein klar strukturiertes Online-Archiv, das 24 Stunden am Tag zugänglich ist, erleichtert vieles. Auch für Recherche und Informationen sind Papierberge und Broschürenstapel nicht nötig. Die Nutzer von GEHE POINT werden hier ebenfalls bestens bedient. Die intelligente Suchfunktion liefert schnell die gewünschten Informationen, natürlich auf tagesaktuellem Stand. WERTVOLLE ZEIT GEWINNEN. KOSTENLOS. Schnell mal sehen, wann die nächste Fortbildung zum Thema COPD stattfindet? Der Überblick über die Angebote der GEHE AKADEMIE Infos zu GEHE POINT erhalten Sie hier: Hotline: Sie haben Ihre Zugangsdaten nicht zur Hand? Gehen Sie auf oder sprechen Sie Ihren Außendienstmitarbeiter an! macht s möglich. Hier kann man sich auch gleich anmelden. Für GEHE- Kunden gibt es auf GEHE POINT erweiterte, komfortable Services. Aber auch Apotheken, die nicht Mitglied einer Kooperation sind, finden beispielsweise schon mit Einrichtungen wie dem PrintShop viele praktische Hilfsmittel, um Eigenmarketing individuell und günstig zu gestalten. Klar: Zeit gehört zu den Ressourcen, die auch zukünftig chronisch knapp bleiben werden. Umso willkommener sind Hilfen wie GEHE POINT, mit denen wieder viel wertvolle Zeit zurückgewonnen werden kann. Kostenlos, übrigens.

6 SEITE 6 EINBLICK 2/2014 Balance im Alltag Jeden Tag geben Apotheker und ihr Team ihren Kunden viele Ratschläge, die zur Gesundheit beitragen. Aber wie sieht es mit der eigenen Work-Life-Balance aus? Pharmazeut, Manager, Führungskraft und Mensch angesichts vielfältiger Belastungen verwundert es nicht, dass viele Apothekeninhaber das Gefühl haben, im Alltag unterzugehen. Doch gerade Führungskräfte sollten auf eine ausgeglichene Work-Life-Balance achten, denn sie sind wesentlich verantwortlich für das Betriebsklima in der Apotheke. Wie Menschen im Unternehmen miteinander umgehen, entscheidet maßgeblich über das Wohlbefinden. Gesund führen hilft Führungskräften, präventiv zu agieren, aber auch psychische Überlastungen zu erkennen und gegenzusteuern, erklärt die Stressmanagement-Expertin Meike Hönig. Den Anstieg psychischer Erkrankungen hat die DAK in ihrem Gesundheitsreport 2013 dargestellt: In den letzten zehn Jahren nahm die Zahl der Fehltage aufgrund psychischer Erkrankungen um 165 Prozent zu. Gesundheit der Mitarbeiter wird daher immer mehr auch zu einem wirtschaftlichen Faktor. MIT ZEITMANAGEMENT FREIRÄU- ME SCHAFFEN Doch wie soll man auf die Gesundheit achten, wenn die Zeit fehlt und in der Apotheke 1000 Dinge gleichzeitig erledigt werden müssen? Mit einem guten Zeitmanagement zur Stressreduktion im Alltag schaffen Sie Freiräume, die Sie brauchen, um EINBLICK kompakt Pharmazeut, Manager, Führungskraft und Mensch jeden Tag muss ein Apotheker diesen Anforderungen gerecht werden. Umso wichtiger, dass er aktiv an einer ausgeglichenen Work-Life-Balance arbeitet. Mit strukturiertem Zeitmanagement und der Priorisierung von Aufgaben können sich Führungskräfte einen Zeitpuffer zur eigenen Regeneration schaffen. Damit auch die Mitarbeiter in turbulenten Zeiten gelassen bleiben, helfen wertschätzende Kommunikation, Stressmanagement-Seminare und die Möglichkeit, zwischendurch auch mal eine kleine Pause zu machen. Führungskräfte sollten auf Ausgleich achten, damit das Betriebsklima stimmt. sich wohlzufühlen und leistungsfähig zu bleiben, weiß Meike Hönig. Zur Selbstorganisation gehört auch die Fähigkeit, Grenzen zu setzen und zielorientiert zu priorisieren. Apothekenleiter sollten Aufgaben delegieren, um Verantwortung abzugeben und sich Freiräume zu schaffen. Die gewonnene Zeit kann zur Regeneration genutzt werden, für Entspannung, Bewegung und Pflege von Hobbies. STRESSRESISTENZ ERHÖHEN Damit auch das Team in stressigen Zeiten gelassen bleiben kann, empfiehlt Meike Hönig, die Kompetenz der Mitarbeiter zu fördern. Einerseits mit Schulungen zum Umgang mit hohen Anforderungen, Stressmanagement und Gesprächstechniken. Zum anderen mit gesunder Führung: Dabei spielt ein gutes Betriebsklima durch Anerkennung, Wertschätzung, Interesse und Aufmerksamkeit, motivierende Führung durch gemeinsame Zielvereinbarungen eine große Rolle. Auch wichtig ist die Möglichkeit, zwischendurch kleine Bildquelle: La-Liana/PIXELIO Pausen zu machen, das Tempo auch mal herunterzufahren, sich mit den Kolleginnen auszutauschen und zwischendurch kurz zu entspannen. Das mentale Stressmanagement beeinflusst zudem unser Wohlbefinden: Wenn Zum Weiterlesen Die 38-Stunden-Woche für Manager: Optimale Work-Life-Balance durch gute Führung Daniel Walther Springer-Gabler, ,99 Euro Runterschalten! Selbstbestimmt arbeiten gelassener leben. Wiebke Sponagel Haufe-Lexware, ,80 Euro Work-Life-Balance in Unternehmen: Erfolgsfaktor für Arbeitgeber und Arbeitnehmer? Johanna Giese Tredition Hamburg ,90 Euro Der Erfolg Ihres Zeitmanagements hängt davon ab, inwiefern persönliche Bedürfnisse, wie der Wunsch nach sozialem Kontakt, nach Entspannung, Selbstbestimmung & Herausforderung, berücksichtigt werden. Meike Hönig, Stressmanagement-Expertin Sie sich immer auf Defizite und negative Aspekte konzentrieren und Dinge persönlich nehmen, birgt das ein hohes Stresspotenzial. Wenn Sie innerlich auf Abstand gehen, Situationen aus einem anderen Blickwinkel betrachten, sich auf positive Konsequenzen konzentrieren, ist das energiefördernd, weiß die Expertin. DIE ERBSENSTRATEGIE Diese positive Einstellung kann man täglich üben mit der Erbsenstrategie. Man packe eine Handvoll trockener Erbsen in die linke Hosentasche. Jedes Mal, wenn man etwas Schönes erlebt, wenn etwas gut gelingt oder man sich über etwas freut, packt man eine Erbse von links nach rechts. Abends sollte die linke Tasche leer und die rechte prall gefüllt sein. Wem das zu anstrengend ist, der kann einfach abends regelmäßig das Tagesgeschehen unter positiven Aspekten Revue passieren lassen. Autor: Klaus Hölzel

7 EINBLICK 2/2014 SEITE 7 Kundenrückgewinnung der Versuch lohnt Versöhnung durch ein nettes Schreiben Egal, wie erfolgreich man ist: Immer wieder passiert es, dass Kunden der Apotheke den Rücken kehren. Mit einem abgestimmten Vorgehen lassen sich verlorene Kunden zurückgewinnen. Die Chance, einen verlorenen Kunden zurückzuholen, wird viel zu selten genutzt. Oft gibt es dafür fadenscheinige Gründe: Man kümmere sich eher um Neukunden, Fluktuation gehöre zum Geschäft, der Kunde war unfreundlich, reklamierte ständig. Dabei kosten verlorene Kunden doppelt: Zum einen verliert man Umsatz und Gewinn, zum anderen ist mehr Geld für die Neukundengewinnung nötig. PLANMÄSSIG VORGEHEN Kundenrückgewinnung läuft im Idealfall in mehren Schritten ab. Zunächst muss man die verlorenen oder schlafenden Kunden identifizieren, zum Beispiel über die Kundenkarte oder Medikationsprofile. Besonders interessant sind dabei die Kunden, die in der Vergangenheit gute Umsätze getätigt haben oder regelmäßig gekommen sind. Gelegenheitskäufer und Schnäppchenjäger müssen nicht reaktiviert werden. Der Zeitpunkt, ab dem man die Kunden anspricht, ist individuell. Bei Kunden, die mehrmals im Monat in der Apotheke waren, kann man schon nach drei Monaten Abwesenheit nachhaken. Generell gilt: Je schneller die Reaktion, desto größer sind die Chancen auf Erfolg. Ein persönliches Anschreiben an den verlorenen Kunden ist für die Apotheke die beste Möglichkeit, wieder in Kontakt zu treten. Das Schreiben ist sensibel zu formulieren, ohne Vorwurf, freundlich und zurückhaltend. Mögliche Formulierungen sind: Sie waren lange nicht bei uns. Lange nichts von Ihnen gehört. Wir hoffen, es geht Ihnen gut. Wir würden uns freuen, Sie wiederzusehen. Sollten Sie sich einmal über uns geärgert haben, lassen Sie es uns wissen wir wollen besser werden. EINBLICK kompakt Es lohnt sich, verlorene Kunden zurückzugewinnen vor allem, wenn sie häufig in die Apotheke kamen. Dabei kann ein freundlich formuliertes Anschreiben helfen, das vielleicht sogar einen konkreten Reiz enthält, die Apotheke erneut aufzusuchen. Auch die Erkenntnis, warum der Kunde ferngeblieben ist, kann wertvoll sein. War er unzufrieden? Dann hat die Apotheke jetzt eine hervorragende Chance, an ihren Schwächen zu arbeiten und neue Stärken zu gewinnen. Wer die Gründe für die Abwesenheit kennt, hat es leichter, mit konkreten Maßnahmen gegenzusteuern. Egal, wie formuliert wird, zwei Dinge müssen deutlich werden. Erstens muss der Abwanderer das Gefühl bekommen, dass er ein wichtiger Kunde ist, den man gerne zurückgewinnen möchte. Man sollte die Vorteile deutlich machen, die ein Apothekenbesuch bringt. Ein beigelegter Abholgutschein ist ein zusätzlicher Anreiz. Auch ein Hinweis auf eine Neuigkeit im Betrieb (längere Öffnungszeit, neue Dienstleistungen) macht eventuell neugierig. Zweitens sollte man versuchen zu erfahren, warum der Kunde nicht mehr in die Apotheke kommt. Wenn er sich über etwas geärgert hat, muss man darauf eingehen und versichern können, ihn in Zukunft zufrieden zu stellen. CHANCE AUF VERBESSERUNG Misserfolge sind gute Lehrmeister. Und Rückkehrer sind kostenlose Unternehmensberater, wenn sie ihre Wechselmotive offen darlegen. Auch wenn dies unbequem ist, ist es doch eine einmalige Möglichkeit, Schwächen zu identifizieren und auszumerzen. Somit gewinnt man nicht nur einen Kunden zurück, man verringert auch die Wahrscheinlichkeit, dass unzufriedene Kunden in Zukunft der Apotheke den Rücken kehren. Die Kosten einer solchen Aktion sind gering. Zu investieren sind lediglich ein wenig Zeit für die Auswahl der Personen und die individuelle Formulierung, Portokosten halten sich in Grenzen. Ein Risiko für die Apotheke besteht fast nicht. Ist der Kunde verzogen, erkrankt oder Schlimmeres, kommt der Brief zurück. Ist der Kunde unversöhnlich oder hat er eine andere Stammapotheke, ignoriert er das Schreiben, nimmt bestenfalls wohlwollend die Bemühungen zur Kenntnis. Im optimalen Fall taucht der Ex-Kunde wieder auf. Im persönlichen Gespräch hat man die Gelegenheit, die Ursache für das Fernbleiben zu klären und Maßnahmen abzuleiten. Bei konkreten Fehlern der Apotheke kann dann der Prozess Beschwerdemanagement anlaufen. Ein Eintrag in der Kundendatei Kunde zurückgewonnen sollte nicht fehlen. Autor: Guido Michels, Treuhand Hannover GmbH Impressum Print kompensiert Id-Nr Herausgeber: GEHE Pharma Handel GmbH, Neckartalstraße 131, Stuttgart, Telefon: , Chefredaktion / V. i. S. d. P. : Tanja Wilcke-Pasternacki Assistenz: Hannah Engel Weitere Autoren: Klaus Hölzel (Seite 6), Guido Michels (Seite 7), Redaktion, Gestaltung und Realisation: Anzeigen: Tanja Wilcke-Pasternacki, GEHE Pharma Handel GmbH Druck: Rheinisch-Bergische Druckerei GmbH, Düsseldorf Für unverlangt eingesandte Manuskripte und Bilder wird keine Gewähr übernommen. Bildnachweis: S. 1 oben und Mitte: shutterstock, S. 2: oben, unten: shutterstock, Mitte: GEHE, S. 4: Dennis Weinbörner, S : shutterstock, S.4: GEHE, S. 6: La-Liana, PIXELIO, S. 7: Fotolia

8 True winners care! Die große Aktion zur FIFA Fussball-Weltmeisterschaft der Johnson & Johnson GmbH True winners care wahre Helden kümmern sich. Unter diesem Motto steht die große Apothekenaktion der Johnson & Johnson GmbH zur FIFA FussballWeltmeisterschaft. Wahre Helden sind diejenigen, für die der Sieg nicht alles bedeutet und die im Moment des Triumphes auch an die Gegner denken. Solche Helden finden sich nicht nur auf dem Fussballplatz, sondern überall unter Freunden, Nachbarn und in der Familie. Denn wer sich kümmert, gewinnt. Vertrauen Sie deshalb auf unsere ganz besondere Viererkette: IMODIUM AKUT LINGUAL, 2 mg Schmelztabletten. Wirkstoff: Loperamidhydrochlorid. Anwendungsgebiet: Symptomatische Behandlung von akuten Durchfällen für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren, sofern keine ursächliche Therapie zur Verfügung steht. Eine über 2 Tage hinausgehende Behandlung nur unter ärztlicher Verordnung u. Verlaufsbeobachtung. Warnhinweis: Enthält Aspartam und Levomenthol. Stand der Information: 02/2012. DOLORMIN EXTRA. Wirkstoff: Ibuprofen (als Ibuprofen, DL-Lysinsalz). Anwendungsgebiete: Leichte bis mäßig starke Schmerzen wie Kopfschmerzen, Zahnschmerzen, Regelschmerzen; Fieber. Stand der Information: 07/2012. NICORETTE SPRAY. 1 mg/sprühstoß. Wirkstoff: Nicotin. Anwendungsgebiet: Behandlung der Tabakabhängigkeit bei Erwachsenen durch Linderung der Nicotinentzugssymptome, einschließlich des Rauchverlangens, beim Versuch, das Rauchen aufzugeben. Die komplette Einstellung des Rauchens sollte das endgültige Ziel sein. Warnhinweis: Enthält Ethanol (Alkohol). Stand: 02/2013. REGAINE MÄNNER SCHAUM. Wirkstoff: Minoxidil. Anwendungsgebiet: Regaine Männer Schaum stabilisiert den Verlauf des anlagebedingten Haarverlustes (androgenetische Alopezie) im Tonsurbereich der Kopfhaut bei Männern im Alter von 21 bis 49 Jahren. Die Behandlung kann so dem Fortschreiten des anlagebedingten Haarverlustes entgegenwirken. Beginn und Ausmaß dieser Wirkung können individuell unterschiedlich sein und sind nicht vorhersagbar. Warnhinweis: Enth. Butylhydroxytoluol (E321), Cetylalkohol, Stearylalkohol. Stand: 01/2013. Zu Risiken und Nebenwirkungen lesen Sie die Packungsbeilage und fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker. McNeil Consumer Healthcare GmbH, Neuss.

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