Service Level Agreement zwischen dem ServiceCenter-IT und dem Hochschulverbund

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1 Service Level Agreement zwischen dem ServiceCenter-IT und dem Hochschulverbund Zwischen dem Servicecenter-IT als Serviceprovider (künftig SC-IT genannt) und dem Hochschulverbund aus Hochschule für Musik Hanns Eisler, Hochschule für Schauspielkunst Ernst Busch, Kunsthochschule Berlin-Weißensee (künftig HV genannt) gilt folgende Servicevereinbarung: 1. Allgemeine Beschreibung des SC-IT Das SC-IT ist eine gemeinsame Einrichtung des HV. Es stellt die EDV-technische Arbeitsfähigkeit der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen (im folgenden Nutzer bzw. Nutzerin genannt) der Verwaltungen einschließlich der Bibliotheken und der ServiceCenter des HV sicher. Weiterhin bietet das SC-IT die Beratung der einzelnen Bereiche der Verwaltung und ServiceCenter zum Thema Informationstechnologie an. Das SC-IT besteht aus dem Leiter oder der Leiterin IT-L und den beiden Mitarbeitern bzw. Mitarbeiterinnen IT1 und IT2. Der Leiter oder die Leiterin wird durch IT1 vertreten. Sind beide Abwesend vertritt IT2 den Leiter oder die Leiterin. 2. Geltungsbereich Der Geltungsbereich beschränkt sich auf die Verwaltung und die ServiceCenter des HV. Darin eingeschlossen sind die verschiedenen Standorte mit ihren Außenstellen. Für die externe Anbindung von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, z.b. für das Homeoffice, wird eine gesonderte Vereinbarung zwischen dem oder der einzelnen Nutzer/in und dem SC-IT geschlossen. Die volle Leistungsfähigkeit des SC-IT kann erst dann in Anspruch genommen werden, wenn die Umstrukturierungsmassnahmen für das Netzwerk abgeschlossen wurden. 3. Leistungen des SC-IT Das SC-IT übernimmt den sicheren Betrieb und die Wartung folgender Dienste im Geltungsbereich: Hard- und Software: Wartung des Netzwerks und dessen Komponenten, Betrieb der Leitungen zu den Fachverfahren im ASP Betrieb, Installation und Wartung der Arbeitsplatz PCs (APC), Seite 1 von 5

2 Installation, Wartung und Updates der Standardsoftware (siehe Punkt 4), Schutz vor schadhaften Programmen, z.b. Viren und Trojanern mittels geeigneter Programme, Telefonanlage (die vom SC-IT beschafft und eingeführt wurde). Onlinedienste: Zugriff (Empfang und Versand) per IMAP, Zugriff auf das WWW (mittels http/https und Proxy), Groupware mit zentraler Termin- und Adressverwaltung, Dateiserver mit Backup und ggf. Restore, Druckserver, Zentrale Benutzerkontenverwaltung, Schutz des Netzwerks durch eine Firewall und andere Maßnahmen. Beratungen/ sonstige Dienstleistungen: Beratung bei IT Entscheidungen und IT Problemen, Vorbereitungen von IT Auschreibungen, Prüfung der Angebote und Erstellung eines bewerteten Entscheidungsvorschlages, Schulungen mit Bezug zur IT, Implementation von IT Lösungen, Fachverfahren für die Studien- und Prüfungsverwaltung, Zentrale Benutzerkontenverwaltung. Zur Unterstützung bei Problemen gibt das SC-IT den Nutzern und Nutzerinnen Hilfestellung per oder ggf. per Telefon. Zur Meldung von Problemen, siehe Punkt 9. Anfragen werden ausschließlich per an das SC-IT übermittelt. Für die Standorte der HfM, der HfS und der KHB ist ein Servicetag pro Woche vorgesehen. Es ist möglich, in beiderseitigem Einvernehmen, den Servicetag ausfallen zu lassen, wenn es keine Arbeiten gibt, die direkt vor Ort erledigt werden müssen. Bei einem Mehrbedarf an Servicetagen ist dies min. 7 Tage im voraus anzukündigen. 4. Standardsoftware Zur Standardsoftware (jeweils die aktuelle Version) gehört: MS-Windows 2000/XP, Macintosh MacOS X, Linux Debian Stable MS-Office 2003 oder OpenOffice Thunderbird Mailclient Firefox Webbrowser Zugangssoftware für die Fachverfahren (fachliche Unterstützung kann nur für Studien- und Prüfungsverwaltung geleistet werden) Programme zur zentralen Benutzerbetreuung Wird zusätzliche Software im Einzelfall gewünscht, ist ein formloser Antrag beim SC-IT zu stellen. Falls das SC-IT beabsichtigt den Antrag abzulehnen, ruft der Leiter oder die Leiterin des SC-IT den Beirat für eine Entscheidung an. Seite 2 von 5

3 5. Ausnahmen Das SC-IT stellt u.a. die Verbindung zu den Dienstleistungen her, die außerhalb seines Einflußgebietes liegen. Störungen bei externen Dienstleistungen sind daher nicht vom SC-IT zu verantworten. Das SC-IT ist nur für die Verbindung zu diesen Dienstleistungen verantwortlich. Trotzdem wird das SC-IT mit den betreffenden Dienstleistern Kontakt aufnehmen, um eine schnelle Problembehebung zu erreichen. 6. Pflichten des HV Bennenung einer Person in jeder Hochschule und jedem ServiceCenter, die als Ansprechpartner/in für das SC-IT zur Verfügung steht. Diese Person sammelt außerdem alle Aufträge an das SC-IT, die dann während des Servicetages gesichtet und wenn möglich gelöst werden sollen. An jedem zentralen Standort des HV muss ein Arbeitsplatz für einen Mitarbeiter oder Mitarbeiterin des SC-IT vorhanden sein (Schreibtisch, Telefon, APC mit Monitor und Netzanbindung). Weiterhin gilt die "Ordnung für die Benutzung der Informationsverarbeitungs Infrastruktur des Hochschulverbundes" im Anhang Pflichten der Nutzer Ohne Authorisierung durch das SC-IT darf keine zusätzliche Hard- oder Software auf den APCs installiert werden. Die Anwender und Anwenderinnen berichten Probleme am APC möglichst vollständig dem SC-IT, sobald sie davon Kenntnis haben. Dazu ist ein spezieller Berichtsbogen zu benutzen (siehe Meldung von Problemen im Anhang 1). Die Nutzer und Nutzerinnen verpflichten sich, das Gerät ordentlich zu betreiben. Dazu gehört auch eine entsprechende äußere Reinigung und Stromsparmassnahmen (siehe auch die "Ordnung für die Benutzung der Informationsverarbeitungs Infrastruktur des Hochschulverbundes" im Anhang 2). Die Nutzer und Nutzerinnen gehen mit den Passwörtern vertraulich um. Eine Weitergabe an Dritte ist ausdrücklich untersagt. Das Passwort hat kryptographischen Anforderungen zu entsprechen. Allerdings darf das Kennwort notiert werden, es muss allerdings an einem verschlossenen Ort aufbewahrt werden. Diese Notiz sollte mit der gleichen Sorgfalt behandelt werden, wie eine EC-Karte. Verbrauchsmaterial ist bei den Geräten, die dies benötigen, durch einen authorisierten Nutzer des HV vor Ort nachzufüllen. Weiterhin gilt die "Ordnung für die Benutzung der Informationsverarbeitungs Infrastruktur des Hochschulverbundes" im Anhang Gewährleistung Das SC-IT sorgt für einen möglicht ungestörten Betrieb der unter Punkt 3 aufgeführten Dienste. Für höhere Gewalt oder andere Umstände, die das SC-IT nicht zu vertreten hat, kann keine Verantwortung übernommen werden. Seite 3 von 5

4 9. Meldung von Problemen Bei der Meldung von Problemen ist folgender Weg einzuhalten: Komplette Fehlermeldung der Hard- oder Software, wenn vorhanden Bildschirmfoto (Screenshot), wenn möglich Ausfüllen der elektronischen Meldung (siehe Anhang 1) Die Fehlerannahme erfolgt in den üblichen Kernzeiten der KHB. Diese sind: Mo Do: 9:00 15:00 und Fr 9:00 14:00 Uhr. Dies geschieht per an oder über Das SC-IT wird sich dann mit dem Nutzer oder der Nutzerin in Verbindung setzen. Bei Notfällen die die Arbeitsfähigkeit akut beeinträchtigen, ist das SC-IT telefonisch unter zu benachrichtigen. 10. Reaktionszeit Das SC-IT strebt eine Reaktionszeit innerhalb von 4 Stunden an. Seite 4 von 5

5 ServiceCenter IT , gez. Gougousoudis , gez. Durin Datum, A. Gougousoudis, Leiter SC-IT Datum, Silvia Durin, Kanzlerin Kunsthochschule Berlin-Weißensee , gez. Völz Datum, Hans-Joachim Völz, Kanzler Hochschule für Musik Hanns Eisler , gez. Graf v. Rex Datum, Caspar Graf v. Rex, Kanzler Hochschule für Schauspielkunst Ernst Busch Seite 5 von 5