Handbuch für AG-Overdial-Server. Version 1.x. Stand vom

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1 Handbuch für AG-Overdial-Server Version 1.x Stand vom Seite 1

2 1 Inhaltsverzeichnis 1 Inhaltsverzeichnis Architektur AG-Overdial Server Begriff Dialer Architektur AG-Overdial Server Elsbeth Predictive Dialer Verbrannte und gedroppte Telefonate Wiedervorlagen Das AG-Overdial-Simulationsprogramm AG-VIP Overdialer Technische Voraussetzungen Testprogramm: AG-Overdial-TAPI-Test Arbeitsweise des AG-Overdial Servers AG-Overdial-Server einrichten Startparameter für den AG-Overdial-Server Steuerung der AG-Overdial-Servers über die AGOverdialTAPI.INI Einrichtung der TAPI-Schnittstelle Einmalige Einstellungen in AG-VIP SQL Einstellungen an jedem AG-VIP SQL Client Einrichtung einer Overdial-Bearbeitungsstufe Arbeiten als Agent Arbeiten als Supervisor Auswertung des AG-Overdial-Servers Fehleranalyse am Server Fehler beim Starten des AG-Overdial-Services Fehler bei Anmeldung Log-Datei analysieren Elsbeth Anbindung Architektur Einrichtung des Elsbeth Backend-Services Integration unserer Backend-Komponente in die Elsbeth Infrastruktur Einmalige Einstellungen in AG-VIP SQL Einstellungen an den AG-VIP SQL Clients...63 Seite 2

3 4.6 Einstellung in Bearbeitungsstufen bei Verwendung des Elsbeth Predctive Dialers Arbeiten als Agent Arbeiten als Supervisor Schlagwortregister Architektur AG-Overdial Server 2.1 Begriff Dialer Power Dialing ist das Standardwahlverfahren von AG-VIP SQL inkl. Option Workflow. Dabei erfolgt eine 1:1 Anwahl für einen freien Agenten. Der anzurufene Kunde wird dem Agenten bereits in der Anwahlphase am Arbeitspatz angezeigt. Der Agent muss entsprechend der eingestellten Parameter auf das Resultat des Verbindungsaufbaus warten. Wird keine Verbindung aufgebaut wird automatisch das nächste Telefonat vorgeschlagen. Overdial bezeichnet ein Anwahlverfahren, bei dem mehr Telefonate für einen wartenden Agenten gleichzeitig angewählt werden. Dazu erfolgt die Anwahl über einen zentralen Server. Kommt eine Verbindung zustande, wird das Telefonat auf einen freien, wartenden Agenten vermittelt. Erst in diesem Moment, wenn die Verbindung hergestellt wurde, wird der Datensatz zur Bearbeitung in AG-VIP SQL auf dem Agentenarbeitsplatz angezeigt. Telefonate die nicht verbunden werden oder nicht mehr vermittelt werden können werden in diesem Fall getrennt. Beim Predictive Dialing wird bereits vorausschauend angewählt. Grundsätzlich werden wie beim Overdial mehrere Telefonate für jeden wartenden Agenten gestartet. Zusätzlich werden jedoch auf Basis der Gesprächsdauern und der Erreichbarkeit der Vergangenheit und der Anzahl Agenten werden die Anzahlö der Anwahlversuche dynamisch gesteuert und es kann auch eine Anwahlbereits erfolgen, bevor freie Agenten verfügbar sind. 2.2 Architektur AG-VIP SQL integriert aktuell zwei verschiedene Technologien. Den Seite 3

4 AG-Overdial Server und den Eslbeth Predictive Dialer AG-Overdial Server Zum einen steht der AG-Overdial Server zur Verfügung, der auf der TAPI-Basis die Anwahl durchführt. Der AG-Overdial Server funktioniert als separater Service auf einem Rechner. Der Service steuert die Anwahl von abzutelefonierenden Adressen. Die Anwahl erfolgt dabei über die TAPI-Schnittstellen, die von der installierten TK-Anlage zur Verfügung gestellt werden. Im Allgemeinen kommt der AG-Overdial Server ohne zusätzliche Hardware aus, da die bestehende TK-Anlage genutzt wird. Der AG-Overdial-Server kann auch auf dem Rechner installiert werden, der die TAPI-Dienste zur Verfügung oder auf dem Rechner auf dem der SQL Server installiert ist Elsbeth Predictive Dialer Der Elsbeth Predictive Dialer ist die zweite Technologie, die von AG-VIP SQL genutzt werden kann. Hier erfolgt die Integration direkt über die Elsbeth Fontend- bzw. Backend Software. Der Elsbeth Predictive Dialer besteht aus einer eigenen Hardware. Diese muss in die entsprechende Infrastruktur des Kunden (TK-Anlage, Netzwerk) intergiert werden. Alternativ ist auch eine externe Nutzung des Elbeth Predictive Dialers möglich. Hierbei wird der Elsbeth Dialer z.b. über das Internet angesprochen, wobei die Daten über das entsprechende Backend wiederum aus dem eigenen SQL Server geliefert werden. Dies erlaubt eine hohe Flexibilität, da der Dialer bei Bedarf gemietet werden kann. 2.3 Verbrannte und gedroppte Telefonate Gedroppte Telefonate: In beiden Technologien werden mehr Telefonate angewählt, als tatsächlich Seite 4

5 wirklich bearbeitet werden können. In der Folge bedeutet dies, dass Telefonate die zu viel erzeugt wurden, wieder beendet werden, bevor die maximal eingestellte Wartezeit abgelaufen ist. Solche Telefonate werden gedroppt (aufgelegt). In AG-VIP SQL wird hierfür in den Eigenschaften der Bearbeitungsstufe eine bestimmte Wartezeit eingestellt, bis dieses Telefonat erneut angewählt werden darf. Verbrannte Telefonate: Vom Dialer wurde erfolgreich eine Verbindung aufgebaut und der Gesprächspartner hat abgenommen, aber es stand zu diesem Zeitpunkt kein freier Agent zur Verfügung, legt der Dialer auf Dieses Telefonat gilt als verbrannt. Das Verbrennen von Telefonaten bzw. Kunden sollte nach Möglichkeit vermieden werden. Auch für verbrannte Telefonate wird in den Projekteinstellungen hinterlegt, wann eine erneute Anwahl erfolgt. Sowohl verbrannte als auch gedroppte Telefonate zählen nicht als Anwahlversuch. 2.4 Wiedervorlagen Grundsätzlich: Je Projekt und Bearbeitungsstufe werden Tickets nach Fälligkeit abgewählt. AG-VIP SQL unterscheidet dabei folgende Wiedervorlagearten: Wiedervorlagen global ohne Priorität: Das sind Wiedervorlagen, die z.b. aus einem nicht erfolgreichen Anwahlversuch stammten. Oder es handelt sich um Wiedervorlagen eines Agenten aus einem verbundenen Telefonat, in dem die Wiedervorlage ab einem bestimmten Zeitpunkt wieder erfolgen kann. Seite 5

6 Diese Telefonate werden in die anzuwählende Telefonreihenfolge hinten angestellt. Wiedervorlagen global mit Priorität: Dies sind Telefonate, in denen der Agent die Anwahl bewusst zu diesem Zeitpunkt wünscht (z.b. ein Telefontermin um 10:00 Uhr am Diese Telefonate werden vom Dialer serverseitig zu diesem Zeitpunkt auch angewählt. Es kann aber sein, dass andere parallel Anwahlversuche erfolgreich verbunden wurde, und die Anwahl mit Priorität vom Dialer aufgelegt wird. In diesem Fall wird das Telefonat zurückgestellt um die Zeit, die für verbrannte/gedroppte Telefonate voreingestellt ist. Wiedervorlage persönlich ohne Priorität: Private Wiedervorlagen werden grundsätzlich im Powerdialmodus gewählt. Denn diese Wiedervorlagen sollen nicht allgemein durch das Team bearbeitet werden, sondern nur für einen spezifischen Anwender. Der AG-Overdial Server kann diese Telefonate alternativ clientseitig durchführen oder im Server selbst. Vorteil: Der Anwender sieht bereits in der Anwahlphase, dass nun ein persönliche Wiedervorlage mit Priorität für ihn angewählt wird. Auch wenn das Telefonat im Server hergestellt wird, erfolgt dies so, dass kein weiteres Telefonat für diesen Agenten gestartet wird, damit in jedem Fall das Telefon vermittelt werden kann, wenn es zu einer Verbindung kommt. Bei Verwendung des Elsbeth Predictive Dialers erfolgt die Anwahl immer über Seite 6

7 den Client. Private Wiedervorlagen senken somit die Performance des Dialers signifikant. Wiedervorlage persönlich mit Priorität: Persönliche Wiedervorlagen sollen vom gleichen Anwender zu einem fixen Zeitpunkt wieder angewählt werden. Diese Telefonate werden im Powerdialmodus für diesen Benutzer angewählt. Die Behandlung der Anwahl erfolgt wie schon für Wiedervorlage persönlich ohne Priorität beschrieben Auch Private Wiedervorlagen mit Priorität senken somit die Performance des Dialers signifikant. Seite 7

8 Achtung! Um private Wiedervorlagen werden je Reaktion in der Bearbeitungsstufe der Projektverwaltung eingerichtet. Die Eigenschaft aktuellen Agenten in nächster Bearbeitungsstufe beibehalten wird hierzu entsprechend ein- bzw. ausgeschaltet. Wichtig: Wenn Mitarbeiter immer persönliche Wiedervorlagen mit Priorität legen, wird der Dialer ausgebremst, weil es zu keinem Overdial mehr kommen kann, sondern sie u.u. nur noch priorisierte private Wiedervorlagen abgearbeitet werden. Idealer Weise verzichtet man für solche Bearbeitungsstufen auf private Wiedervorlagen. Seite 8

9 2.5 Das AG-Overdial-Simulationsprogramm Zweck: Mit Hilfe des AG-Overdial-Simulationsprogramms sehen Sie bereits vor Einführung welchen möglichen Nutzen Ihnen der Einsatz des AG-VIP SQL Overdial Servers bringen kann. Beachten Sie bitte: Das AG-Overdial-Simulationsprogramm kann nicht den Elsbeth Predictive Dialer simulieren! Das AG-Overdial-Simulationsprogramm können Sie kostenlos unter herunterladen. Vorgehensweise: 1. Starten Sie die Datei AGOverdialSimulator.exe. Der Assistent startet: 2. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter. Seite 9

10 3. Geben Sie die Wahrscheinlichkeiten für die Ergebnisse der Anwahlversuche an. Tipp: Über die Projektstatistik aus AG-VIP SQL erhalten Sie diese Informationen in absoluten Zahlen für bereits durchgeführte Outboudprojekte: Seite 10

11 4. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter: 5. Geben Sie die Dauer in Sekunden an, die Ihre Telefonanlage mindestens benötigt, um eine Verbindung herzustellen. Die maximale Zeit bis ein Anruf verbunden wird ist auch die Time-Out-Zeit. D.h. wenn nach x-sekunden keine Verbindung hergestellt werden kann, wird das Ticket in die Wiedervorlage eingestellt und der Anwahlvorgang abgebrochen. Minimale und maximale Dauer eines verbundenen Telefonates schließen für diese Simulation auch die Nachbereitungszeit ein. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter. Seite 11

12 6. Geben Sie die Zeitdauer in Sekunden an, bis Ihre Telefonanlage die Ereignisse besetzt und falsche Telefonnummer retourniert. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter. Seite 12

13 7. Wählen Sie den gewünschten Testmodus: Entweder können Sie eine Zielgröße von x verbundenen Telefonaten wählen oder eine Simulation von insgesamt x Arbeitsstunden. Dabei werden die Arbeitsstunden aller eingesetzten Agenten zusammen addiert. Über die Overdialparameter können Sie unterschiedliche Overdialaggressivitäten austesten und optimieren. Die Overdialrate gibt an, wie viele Anwahlversuche parallel für einen Agenten durchgeführt werden sollen. 0 % bedeutet dabei, dass für einen Agenten nur ein Anwahlversuch durchgeführt wird. 100 % bedeuten, dass zwei Anwahlversuche für einen Agenten erfolgen. Es sind auch Zwischenwerte wie 150% möglich. Dies würde z.b. bei 2 freien Agenten 5 Telefonate gleichzeitig anwählen. Die Anzahl der Telefonleitungen benennt die extern zur Verfügung stehenden Amtsleitungen für die Kampagne. Um den Overdialer wirkungsvoll einzusetzen, benötigen Sie mindestens die Anzahl Leitungen nach außen wie Agenten eingesetzt werden. Im obigen Beispiel führen 10 Agenten Gespräche nach außen. Legen alle Agenten gleichzeitig auf, könnte der Overdialer theoretisch auf 20 Leitungen gleichzeitig nach außen wählen und dann ein verbundenes Telefonat auf einen Seite 13

14 freien Agenten makeln. 8. Aktivieren Sie zweimal den Weiter-Schalter, startet die Simulation und Sie sehen die Effizienzvorteile durch den optionalen Overdialer von AG-VIP SQL sowie die Anzahl aufgelegter oder verbrannter Adressen. So lässt sich im Vorfeld die Investition in den optionalen Overdialer für AG-VIP SQL kalkulieren. 9. Über den Zurück-Schalter können Sie die Simulationsdaten verändern. Kopieren kopiert die Ergebnisse inkl. Den Simulationsparameter in die Zwischenablage, so dass Sie das Ergebnis mit der Tastenkombination STRG + V in anderen Anwendungen, z.b. MS-Excel, weiter verarbeiten können. Drucken druckt das Ergebnis analog aus. Fertig stellen beendet den Simulator. Seite 14

15 3 AG-VIP Overdialer 3.1 Technische Voraussetzungen Der AG-Overdial-Server setzt voraus: Mindestens so viele zusätzliche freie Leitungen wie Agenten eingesetzt werden sollen (weniger freie Leitungen beeinträchtigen die Performance). Eine Vorab Simulation ist möglich über den AG-Overdial-Simulator. Kostenfreier Download unter AG-VIP SQL inkl. Option Workflow ab Version 1.09x oder höher sowie Option Overdialer Windows 2000, XP, 2003 Server für den Rechner, auf dem der AG-Overdial-Server installiert wird Named Pipes für die Kommunikation zwischen den AG-VIP SQL Clients und dem AG-Overdial-Server. Für Overdial-Anbindung über TAPI-Dialer: 3rd-Party-TAPI-Umgebung mit virtuellen TAPI-Lines Makeln via TAPI über den Befehl lineblindtransfer oder LineSetupTransfer (Siehe nächstes Kapitel AG-Overdial-TAPI-Test) Testprogramm: AG-Overdial-TAPI-Test Halt! Bevor Sie den AG-Overdial-Server erwerben und die TAPI- Dialer-Funktionalität nutzen möchten, ist dieser TAPI-Test zwingend notwendig. Das TAPI-Test-Programm können Sie kostenlos unter herunterladen. Er ist auch Bestandteil des Overdial Server Setups, das Sie auf der Lizenz-CD finden. Seite 15

16 Zweck: Das AG-Overdial-TAPI-Testprogramm prüft vorab, ob der AG-Overdial-Server mit der bestehenden Infrastruktur funktioniert. Vorgehensweise: 1. Starten Sie das Programm AGOverdialTAPITest.exe. 2. Der Assistent öffnet sich: 3. Unter Schritt 1 wählen Sie eine virtuelle TAPI-Line aus, die auch dem Seite 16

17 AG-Overdial-Server als TAPI-Line zur Verfügung stehen würde. Klappen Sie die Liste auf, sehen Sie alle an diesem Arbeitsplatz verfügbaren TAPI-Lines. Es werden hier nur Leitungen angezeigt, die auch über das Leistungsmerkmal lineblindtransfer verfügen. 4. Im 2. Schritt geben Sie die externe Ruf-Nummer ein, die angerufen werden soll. Beachten Sie bitte, dass die Angabe der Telefonnummer in kanonischer Form erfolgt, also z.b. +49 (6181) Als 3. Schritt definieren Sie die Nebenstellen-Nummer, auf die das externe Telefonat vermittelt werden soll, z.b. die Nebenstelle: Über den Start-Schalter beginnen Sie den Test. Unter TAPI-log output sehen Sie die Kommunikation zwischen dem TAPI-Testprogramm und dem ausgewählten TAPI-Treiber. Seite 17

18 7. Am Ende des Tests erhalten Sie im positiven Fall eine Erfolgsmeldung: 8. Andernfalls erhalten Sie eine detaillierte Fehlerbeschreibung: Seite 18

19 9. In diesem Fall unterstützt der eingesetzte TAPI-Treiber nicht die Funktion des Makelns über die notwendige Funktion Line Blind Transfer. Wenden Sie sich bitte an Ihren Grutzeck-Software Betreuer, der Ihnen mögliche Alternativen aufzeigen kann. 3.2 Arbeitsweise des AG-Overdial Servers Der Anwender meldet sich in AG-VIP SQL an und wählt eine Bearbeitungsstufe aus, die für den Overdialmodus eingerichtet ist. Sobald der Anwender die Bearbeitungsstufe auswählt, wird diese Information an den AG-Overdial-Server weiter gegeben. Der AG-Overdial Server zieht sofort eine entsprechende Anzahl Tickets aus dieser Bearbeitungsstufe und reserviert diese Tickets zur Abwahl für die aktuell angemeldeten Agenten. Diese Tickets sind für alle weiteren Aktivitäten bereits jetzt gesperrt und die entsprechenden Adressen können durch keinen anderen Benutzer geändert werden. Aktiviert nun der Agent den Schalter Nächstes Ticket bearbeiten, startet der AG-Overdial-Server entsprechend der in der Bearbeitungsstufe eingestellten Aggressivität die Anwahlversuche. Dazu wählt der AG-Overdial-Server über virtuelle TAPI-Lines die Adressen an. Kommt eine Verbindung zustande, makelt der AG-Overdial-Server das Gespräch an den Agenten und bringt den aktuell verbundenen Datensatz für den Agenten in die AG-VIP SQL Oberfläche zur Bearbeitung. Seite 19

20 Alle parallel noch laufenden Anwahlversuche für diesen Agenten werden abgebrochen, sofern es keine weiteren Agenten gibt, die auf ein Telefonat warten. Solche Telefonate werden als Dropped Call bezeichnet = Durch AG-Overdial- Server abgebrochen Anwahlversuche. Sollte ein Telefonat verbunden werden und gleichzeitig kein freier Agent zur Verfügung stehen, weil ihm gerade ein Telefonat zugeordnet wurde so wird auch dieses Telefonat beendet, diese Telefonate werden als Burned Calls bezeichnet = Durch AG-Overdial-Server aufgelegte verbundene Telefonate, die nicht an einen freien Agenten vermittelt werden konnten. Verbrannte bzw. gedroppte Telefonate werden gemäß der Projekteinstellungen zurückgestellt. 3.3 AG-Overdial-Server einrichten Zweck: Reserviert die TAPI-Lines für den AG-Overdial-Server. Seite 20

21 Startet den Service auf einem Rechner. Vorgehensweise: 1. Gehen Sie an einen Rechner, der als AG-Overdialer-Server fungieren soll. Beachten Sie, dass bei einer Installation auf einer Windows XP Workstation maximal 10 Connects möglich sind. Empfehlung: Installieren Sie den AG-Overdial-Service auf dem Server, auf dem auch AG-VIP SQL läuft. (Falls Sie über eine Software basierende TK-Anlage ist auch die Installation auf diesem Server möglich) Verwenden Sie nach Möglichkeit ein Verzeichnis, das dem AG-VIP SQL Programmverzeichnis untergeordnet ist. Wenn Sie auf einem anderen Rechner / Server den Service installieren, kopieren Sie bitte die Verbindungsdatei AGVIP.AGDB aus Ihrem AG-VIP SQL-Verzeichnis in das Programmverzeichnis des AG-Overdial-Service. Sofern im Installationverzeichnis keine AGVIP.AGDB vorhanden ist sucht der AG-Overdial-Service automatisch auch im übergeordneten Programmverzeichnis nach der Verbindungsdatei AGVIP.AGDB, um eine Verbindung zur AG-VIP Microsoft SQL-Datenbank herzustellen. 2. Die für den AG-Overdialer notwendigen Installationsdateien haben Sie per erhalten oder finden Sie auf der AG-VIP SQL Lizenz-CD im Ordner \Update\AG-Overdialer\ 3. Starten Sie aus diesem Verzeichnis die SETUP.EXE. Seite 21

22 4. Gehen Sie auf den Weiter-Schalter und akzeptieren die Lizenzbedingungen. 5. Wählen Sie das Installationsverzeichnis für den AG-Overdialer aus. Am einfachsten ist die Installation in einen Unterordner des AG-VIP SQL Programmverzeichnisses: Seite 22

23 6. Aktivieren Sie den Weiter-Schalter und schließen die Installation über den Installieren-Schalter ab: 7. Im Windows-Explorer finden Sie nun unterhalb des AG-VIP SQL- Programmverzeichnisses den AG-Overdial Service: Seite 23

24 8. Mit der Installation wurde der AG-Overdial-Service automatisch an diesem Rechner gestartet: Startparameter für den AG-Overdial-Server Der AG-Overdial-Server kann über Befehlszeilenkommandos gesteuert werden. Diese führen Sie am Arbeitsplatz aus, an dem der AG-Overdial-Server installiert wurde. AGOverdial.exe" install Installiert den AG-Overdial-Server als Service: AGOverdial.exe" uninstall Deinstalliert den Service des AG-Overdial-Servers. AGOverdial.exe" start Startet den AG-Overdialer-Service. Dies ist nur möglich, wenn der Dienst installiert ist. Seite 24

25 AGOverdial.exe" stop Beendet den AG-Overdial-Service. Dies ist nur möglich, wenn der Dienst installiert ist. AGOverdial.exe" debug AGOverdial.exe" console Startet den AG-Overdial-Server als Konsolenprogramm. Dies eignet sich ideal in der Testphase, da man über die laufenden Ausgaben kontrollieren kann was der AG-Overdial Service aktuell macht: Über die Tastenkombination STRG + C können Sie den AG-Overdial-Server wieder beenden. Eine Installation als Service ist dazu nicht nötig. Die Funktionsweise ist in keiner Weise eingeschränkt Steuerung der AG-Overdial-Servers über die AGOverdialTAPI.INI Alternatives Makeln über LineSetupTransfer Zweck: Seite 25

26 Einige TAPI-Treiber unterstützten das Makeln über die Methode LineBlindTransfer nicht. Alternativ kann das Makelverfahren LineSetupTransfer verwendet werden. Vorgehensweise: Im Abschnitt [TAPI] kann durch den Eintrag UseSetupTransfer=1 die neue Vermittlungsvariante umgestellt werden. Fehlt der Eintrag UseSetupTransfer oder steht er auf 0, so wird weiterhin LineBlindTransfer verwendet. TimeSetupTransfer TimeOutConsultantCall Um das Timeout variabel zu halten, wurden zusätzlich zwei Variablen in die Sektion [TAPI] ergänzt. TimeoutSetupTransfer=1500 TimeoutConsultantCall=5000 Werden diese Variablen nicht angegeben, gelten die hier dargestellten Timeouts von 1500msec und 5000msec. TimeoutSetupTransfer ist das Timeout für das Aufbauen des Consultant Calls (nicht Anwahl). 1500msec sollten hier immer genügen. TimeoutConsultantCall ist die Zeit nach der Anwahl der Rückrufnummer bis ein Ringback, Connected oder Proceeding eintrifft. Dies muss z.b. größer sein, wenn externe Ruf-Nr. oder Handy-Nr. als CallBack-Nr. verwendet würden Einrichtung der TAPI-Schnittstelle Zweck: Nach der Installation des weisen Sie den AG-Overdial-Service die TAPI-Lines zu, die exklusiv für den Overdialer zur Verfügung stehen und über das Leitungsmerkmal lineblindtransfer verfügen müssen. Beachten Sie, dass der AG-Overdial Service erst dann erfolgreich starten kann, wenn mindestens eine TAPI-Line zugewiesen wurde. 1. Starten Sie das zu aus dem \AG-Overdial Service\ -Ordner die Datei AGOverdialTAPISetup.EXE. Seite 26

27 2. Klicken Sie die TAPI-Lines an, die exklusiv vom AG-Overdial-Service für die Anwahl genutzt werden sollen. Beachten Sie, dass Sie ausreichend Lines für den Dialer zur Verfügung stellen. Über den AG-Overdial-Simulator können Sie vorab simulieren, wie viele TAPI-Lines Sie für die einzusetzende Anzahl Agenten für den Overdialer zur Verfügung stellen sollten. Bestätigen Sie Ihre Auswahl über den OK-Schalter. Ein Hinweis erscheint über die mit Anzahl effizient zu versorgender Agenten mit der Auswahl der ausgewählten TAPI-Lines: 3. Ein Neustart des Overdial-Services ist nun notwendig, damit die TAPI-Lines auch genutzt werden können: Seite 27

28 4. Richten Sie nun auf jedem AG-VIP SQL Client-Arbeitsplatz die notwendigen Parameter ein 3.4 Einmalige Einstellungen in AG-VIP SQL 3.4 Einmalige Einstellungen in AG-VIP SQL Zweck: Damit der AG-VIP SQL Client mit dem AG-Overdial-Server zusammen arbeiten kann, muss der AG-VIP SQL Client den Namen des AG-Overdial-Servers und die Callback-Nr. (Nebenstelen-Nr.) des Arbeitsplatzes kennen. AG-Overdial-Server angeben Vorgehensweise: 1. Starten Sie aus dem Menü Extras den Befehl Optionen: 2. Geben Sie unter Name des Overdial-Servers den Computernamen an, auf dem der AG-Overdial-Server läuft. Die Kommunikation zwischen AG-VIP SQL Client und dem AG-Overdial-Server erfolgt über Named Pipes. Achten Sie Seite 28

29 darauf, dass dieses Kommunikationsverfahren zwischen Server und Client nicht durch eine Firewall blockiert wird. 3.5 Einstellungen an jedem AG-VIP SQL Client Callback-Nr. angeben Damit ein Telefonat vom AG-Overdial Server an einen Client weitergegeben werden kann, benötigt der Overdial Server eine Callback-Nummer (Rückrufnummer) für jeden Agenten. Ohne eine gültige Rückrufnummer ist kein Arbeiten mit dem Overdial Server möglich. Tipp: Schließen Sie insbesondere bei externen Callback-Nr. die Eingabe mit dem Rautezeichen # ab. Dies ist für die Telefonanlage das Zeichen, dass dies das letzte Zeichen der zu wählenden Ruf-Nr. ist und sie nicht mehr länger warten muss, ob noch weitere Zeichen nachfolgen. Damit wird das Makeln beschleunigt. Vorgehensweise: 1. Wählen Sie aus dem Menü Extras den Befehl Telefon-Optionen: Seite 29

30 2. Unter Rückrufnummer für Overdial-Server geben Sie bitte die Callback- Nummer (Nebenstellen-Nr) Ihres Telefonapparates am lokalen Arbeitspatz an. Wichtig: Diese Einstellung muss an jedem einzelnem Arbeitsplatz vorgenommen werden. Je nach Einstellungen der Option Verbindungsinformationen lokal für diesen Arbeitsplatz speichern wird diese Information auf dem lokalen PC oder im Benutzerprofil des aktuellen Anwenders gespeichert. Sofern die Verbindungsinformationen im Benutzerprofil gespeichert werden, können die Einstellungen auch zentral über die Benutzerverwaltung durchgeführt werden. 3.6 Einrichtung einer Overdial-Bearbeitungsstufe Zweck: Grundsätzlich entspricht die Einrichtung einer Overdial-Bearbeitungsstufe der Einrichtung jeder anderen Bearbeitungsstufe AG-VIP SQL Administrator- Handbuch. Deswegen werden im Folgenden nur die Besonderheiten dokumentiert. In der Bearbeitungsstufe stellen Sie die Parameter für den AG-Overdial-Server für diese Kampagne ein. Über das AG-Overdial-Simulationsprogramm können Sie die relevanten Parameter bereits im Vorfeld simulieren und optimieren: Seite 30

31 2.5 Das AG-Overdial-Simulationsprogramm Vorgehensweise: 1. Starten Sie die Projektverwaltung über das Menü Datei, Befehl Administration, Projektverwaltung 2. Der Projektexplorer öffnet sich. Markieren Sie die Overdialbearbeitungsstufe und aktivieren den Schalter Ändern bzw. legen Sie eine entsprechende neue Telefoniestufe an: Seite 31

32 3. Im folgenden werden nur auf die Spezialitäten des Overdialmodus eingegangen. Den Standard finden Sie im Administratorhandbuch von AG-VIP SQL ausführlich dokumentiert. 4. Wechseln Sie in den Reiter Telefonie: Seite 32

33 5. Diese Einstellungen gelten für den Powerdial-Modus wie auch den Overdial- Modus in gleicher Weise. Ebenso die Auswahl der anzuwählenden Telefon- Nr. im Reiter Felder. Wechseln Sie in den Reiter Overdial: Seite 33

34 Modus Overdial Rate Wählen Sie hier als Modus Overdial. Wenn nur noch wenig fällige Adressen vorhanden sind oder die Agenten bereits bei Beginn eines Anwahlversuchs die Adresse lesen können sollen, können Sie den Anwahlmodus jederzeit zurück auf Powerdial stellen. Verhältnis, wie viele Anwahlversuche für einen Agenten gleichzeitig durchgeführt werden sollen. Dabei entspricht eine Overdial Rate von 100 % der Anwahl von zwei Adressen pro Agent. Bitte beachten Sie, dass der AG- Overdial-Server immer auf volle Leitungen aufrundet! D.h. bei 75 % und einem aktiven Agenten in einer Seite 34

35 Wenn Adresse verbrannt, verschieben um Nächste Stufe bei Adresse verbrannt Bei Auflegen nach Anwahl, verschieben um Kampagne werden zwei Anwahlversuche parallel gestartet. Loggen sich vier Agenten ein und starten gleichzeitig die Telefonie, werden sieben Anwahlversuche durchgeführt. Eine verbrannte Adresse ist eine Adresse, die erfolgreich verbunden wurde, aber vom AG-Overdial-Server aufgelegt wurde, weil kein freier Agent für dieses Gespräch verfügbar war. Geben Sie bitte einen gewünschten Wiedervorlagezeitraum ein. Wichtig: Dieser Anwahlversuch verändert nicht den Bearbeitungszähler und wird nicht als Anwahlversuch im Sinne der Projekteinstellungen gezählt. Verbrannte Adressen können in die gleiche Bearbeitungsstufe oder eine andere Bearbeitungsstufe verschoben werden. Damit haben Sie die Wahl diese Adressen nach einer bestimmten Zeit, gar nicht mehr anzurufen oder direkt in einer anderen Stufe zu kontaktieren. Für die gleiche Stufe wählen Sie <selbe Stufe>. Das Ticket wird in der gleichen bzw. gewählten Bearbeitungsstufe entsprechend der Zeitspanne unter Wenn Adressen verbrant, verschieben um fällig. Eine aufgelegte Adresse ist eine Adresse, die noch nicht verbunden war und vom AG-Overdial-Server aufgelegt wurde, Seite 35

36 Bei Anrufbeantworter, verschieben um Nächste Stufe bei Fax erkannt Beschreibung für Historie weil bereits ein anderes Telefonat verbunden und an den freien Agenten gemakelt wurde. Geben Sie bitte den gewünschten Wiedervorlagezeitraum ein. Wichtig: Dieser Anwahlversuch verändert nicht den Bearbeitungszähler und wird nicht als Anwahlversuch im Sinne der Projekteinstellungen gezählt. Diese Funktion wird vom AG-Overdial- Server nicht unterstützt, weil dies über die TAPI-Schnittstelle nicht realisiert werden kann. Bei Anbindung eines hardwarebasierten Predictive Dialers sind diese Einstellungen relevant. Diese Funktion wird vom AG-Overdial- Server nicht unterstützt, weil dies über die TAPI-Schnittstelle nicht realisiert werden kann. Bei Anbindung eines hardwarebasierten Predictive Dialers sind diese Einstellungen relevant. s.o. 6. Schließen Sie Ihre Eingabe über den OK-Schalter ab. 3.7 Arbeiten als Agent Zweck: Der Agent wählt die gewünschte Bearbeitungsstufe im Workflow aus. Er startet den Anwahlvorgang und erhält nun nur noch verbundene Telefonate. Seite 36

37 Vorrausetzung: Der Administrator hat für die Bearbeitungsstufe den Anwahlmodus Overdial ausgewählt. Der AG-Overdial-Server läuft. Es stehen ausreichend Amtsleitungen zur Verfügung und der Agent hat die korrekte Callback-Nummer (Nebenstellen- Nr. für seinen Arbeitsplatz in AG-VIP SQL hinterlegt. Vorgehensweise: 1. Der Agent wählt wie gewohnt die Bearbeitungsstufe aus: 2. Der Ampeldialog erscheint: Seite 37

38 3. Der Agent wird damit schon im AG-Overdial-Server in die entsprechende Outboundgruppe angemeldet. Die notwendige Anzahl Tickets wird vom AG-Overdial-Server gezogen. Der Agent startet nun die Overdial-Anwahlvorgänge über den Schalter Nächstes Ticket bearbeiten. 4. Der AG-Overdial-Server startet nun entsprechend der eingestellten Overdialrate mehrere Telefonanwahlversuche. Seite 38

39 Anmerkung: Sofern private Wiedervorlagen für diesen Agenten vorhanden sind und diese clientseitig gewählt werden sollen, erfolgt die Anwahl wie gewohnt. Der Agent sieht das Ticket und die Anwahl erfolgt normal wie gewohnt über die eingestellte TAPI-Line. 5. Der Agent wartet nun kurz auf das nächste Telefonat, das ihm vom Overdial Server zugewiesen wird. In dieser Anwahlphase kann das Programm nicht beendet werden und auch die Bearbeitungsstufe nicht verlassen werden. Der Agent kann jedoch den Stop Schalter Drücken und es wird nach dem Ende des nächsten Telefonates in den Pause Modus gewechselt. Im Gegensatz zum Anwahlverfahren im Powerdialmodus sind nun die gerade angewählten Adressen nicht sichtbar, sofern nicht private Wiedervorlagen vorhanden sind. Erst wenn der AG-Overdial-Server eine Verbindung herstellen und an den Agentenplatz (via die eingestellte Callback-Nr.) makeln konnte, wird der Datensatz zu dem bereits verbundenen Telefonat angezeigt: Seite 39

40 6. Sie führen wie gewohnt Ihr Gespräch. Nehmen die gewünschten Eingaben vor. Bei Einsatz des interaktiven Gesprächsleitfadens gelangen Sie über die ENTER-Taste zur nächsten Frage. Verwenden Sie Reiter als Oberfläche für den Agenten, schließen Sie die Bearbeitung über die F12-Taste ab. 7. Wie gewohnt erscheint der Einstufungsdialog nebst Möglichkeit der Anmerkung: Seite 40