Servicebeschreibung: Axim-Austauschservice am nächsten Arbeitstag von Dell ("Axim-Austauschservice")

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1 Servicebeschreibung: Axim-Austauschservice am nächsten Arbeitstag von Dell ("Axim-Austauschservice") I. Überblick über den Vor-Ort-Systemservice Wir haben unseren Service so gestaltet, dass eine Störung des erworbenen Dell-Geräts möglichst schnell und einfach behoben wird. Sollte ein Fehler im System auftreten, der sich per Telefon nicht lösen lässt, kann der Axim-Austauschservice von Dell dem Kunden am nächsten Arbeitstag einen neuen oder überholten Axim liefern und den fehlerhafte Axim abholen, nachdem die unten aufgeführten Support-Schritte durchgeführt wurden (einschließlich Problemdiagnose per Website oder Telefon). Dieser Service wird für die Dauer des Servicezeitraums angeboten*. * Auf Ihrer Rechnung finden Sie weitere Hinweise zur Gültigkeitsdauer unseres Service, der nach Ablauf gesondert berechnet wird. Unabhängig von der Länge des Servicezeitraums bietet Dell einen einjährigen, nicht verlängerbaren Hardware-Support für Verbrauchs- und Zubehörartikel von Dell wie Speichermedien, Hauptakku und Taschen sowie einen einmonatigen, nicht verlängerbaren Hardware-Support für vom Benutzer austauschbare Sicherungsbatterien. II. Support-Vorgänge Die vier Support-Dienste im Detail Der Axim-Austauschservice für den nächsten Arbeitstag von Dell umfasst die folgenden standardmäßigen Support-Dienste sowie bei Bedarf einen Austausch des Geräts: tägiger Einsteigersupport - Dell bietet während des Zeitraums der ersten 30 Tage ab Lieferung des Axims ein kostenloses telefonisches Support-Programm zur Konfiguration sowie zu Fragen bezüglich der Treibereinrichtung und Konfiguration. 2. Umfassender Online-Support rund um die Uhr Auf der Standard-Support-Website von Dell erhalten Sie Online-Unterstützung mit Informationen zu Fehlerbehebung, Tools für die Problemdiagnose und frei verfügbare Programme. 3. Technischer Support per Telefon Dell bietet allen Kunden, die Probleme mit Ihrem Dell-Axim haben, einen technischen Telefon-Support zur Fehlerbehebung an. 4. Der Austauschservice am nächsten Arbeitstag umfasst die Zulieferung eines neuen oder neuwertigen Axims an den Standort des Kunden am nächsten Arbeitstag im Austausch gegen das fehlerhafte Gerät Anschluss an die abgeschlossene Diagnose mit dem technischen Support von Dell.. III. Support-Vorgänge Die vier Support-Stufen im Detail Nachfolgend werden die einzelnen standardmäßigen Support-Services sowie die Variante mit einem Austausch vor Ort detailliert erläutert Tage-Einsteiger-Support Dell bietet Ihnen in den ersten 30 Tagen nach der Lieferung Ihres Systems als "Einstiegshilfe" einen telefonischen Support bei technischen sowie installations- und konfigurationsbezogenen Fragen an. Dieser gilt für: (i) von Dell gefertigte Produkte, (ii) von Dell gelieferte externe Peripheriegeräte, (iii) vorinstallierte Betriebssysteme und (iv) vorinstallierte Software. 1

2 NICHT INBEGRIFFENE LEISTUNGEN Dieser Service gilt nicht für Artikel von Drittherstellern, die über Dell Software & Peripherals erworben bzw. installiert wurden (OrderReady/ReadyWare). Spezielle Informationen zum Support für Dell Software & Peripherals von Drittherstellern finden Sie in der Dokumentation, die diesen Produkten beiliegt bzw. in den Leistungs- oder Servicebeschreibungen, die auf der Website von Dell unter eingesehen werden können. 2. Umfassender Online-Support rund um die Uhr: Dell bietet Ihnen einen umfassenden kostenlosen Online-Support unter Dieses Angebot beinhaltet einen -Support. Die meisten Supportanfragen lassen sich mit Online-Tools zur Problemdiagnose und den Informationsressourcen von Dell beantworten. Beispiele dafür sind: Zugriff auf den Großteil des in 12 Sprachen vorliegenden Referenzmaterials für Dell- Techniker. Dazu zählen Tools für die Problemdiagnose, Informationen zur Fehlerbehebung und häufig gestellte Fragen (FAQ). Informationen über Ihren individuellen Axim, die durch die Eingabe Ihrer Inventaretikettnummer [TAG-Nummer] aufgerufen werden. Treiber, Hilfsprogramme und Registrierungsoptionen für Aktualisierungsbenachrichtigungen Diskussionsforum für den Austausch mit anderen Kunden und Dell-Technikern 3. Telefonischer technischer Support Wenn Sie ein Problem mit Ihrem Axim von Dell haben, das sich nicht durch unseren Online- Support lösen lässt, setzen Sie sich mit dem technischen Support von Dell in Verbindung. Dort wird eine Problemdiagnose durchgeführt. Dieser telefonische Support ermöglicht eine schnelle und effiziente Problemeinschätzung. Danach wird die optimale Lösung individuell für den Kunden erstellt. Der telefonische Support und Service wird von montags bis freitags zu den ortsüblichen Geschäftszeiten (Deutschland 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr) gewährt. An Wochenenden und gesetzlichen bzw. kirchlichen Feiertagen steht er nicht zur Verfügung. ERFORDERLICHER SCHRITT BEI DER LÖSUNG IHRES PROBLEMS Dell führt nur dann einen Geräteaustausch durch, wenn sicher ist, dass Ihr Problem nicht durch die unten genannten empfohlenen Vorgehensweisen behoben werden kann, und der betreuende Support-Mitarbeiter von Dell bestätigt, dass sich das Problem durch einen Geräteaustausch lösen lässt. Ausnahmen von dieser Regel sind möglich, wenn der Kunde spezielle Bedürfnisse hat und den Techniker von Dell davon in Kenntnis setzt. INFORMATIONEN, DIE VOR DEM ANRUF BEI DELL VOM KUNDEN BEREITZUHALTEN SIND Detaillierte Informationen über das System werden im Servicemanagementsystem von Dell festgehalten. Notieren Sie sich zuerst die Inventaretikett- (TAG-Nummer)- und die Modellnummer des fehlerhaften Geräts, bevor Sie einen Dell-Techniker anrufen. Diese beiden Nummern finden Sie auf einem weißen Aufkleber an der Geräterückseite. Wenn Sie den technischen Support anrufen, müssen Sie außerdem Zugriff auf das fehlerhaften System haben, damit die Diagnose erfolgreich abgeschlossen werden kann. Die Telefonnummer des technischen Supports finden Sie in der Dokumentation, die im Lieferumfang jedes Systems enthalten ist, sowie auf der Website von Dell unter 2

3 FEHLERBEHEBUNG PROBLEMDIAGNOSE Unsere Techniker sind darauf geschult, für jede Kundenanfrage eine möglichst schnelle Problemlösung herbeizuführen. Dabei werden unsere Kunden bei der Eingrenzung und Diagnose des jeweiligen Fehlers um ihre Mithilfe gebeten. Der Diagnoseprozess ermöglicht es den Technikern von Dell, die ausgefallene Komponente zu identifizieren und gegebenenfalls Ersatz bereitzustellen. Beispiele für mögliche Aktionen während der Hardwarediagnose sind: Ausführen von geeigneten Diagnosetests für das jeweilige Problem. Aus- und erneutes Einschalten des Geräts (per Schalter und/oder Software). Installieren und standardmäßiges Konfigurieren von Betriebssystemen, Anwendungssoftware und Treibern, die von Dell vorinstalliert wurden. Testen einer vorinstallierten drahtlosen Netzwerkkarte (einschließlich Bluetooth) durch Ausführung der Diagnoseprogramme des Herstellers. Unser Techniker arbeitet eng mit Ihnen zusammen, damit Sie im Anschluss an das Gespräch genau wissen, wie Sie weiter vorgehen müssen. Um möglichen Datenverlusten vorzubeugen, wird dringend empfohlen, vor dem Anruf eine Datensicherung durchzuführen. AUSNAHMEN Folgende Punkte werden im Umfang der Fehlerdiagnose und des Austauschservice von Dell uneingeschränkt nicht unterstützt: Beantwortung von allgemeinen Fragen zur Verwendung der von Dell vorinstallierten Software nach Ablauf der 30-Tage-Periode Konfiguration und Diagnose des von Dell vorinstallierten Betriebssystems oder werkseitiger Anwendungen, die zusammen mit vom Kunden installierten Anwendungen und Hardwaregeräten zum Einsatz kommen sollen. Konfigurieren, Installieren und Prüfen von Betriebssystemen, Software, Anwendungen und Treibern oder Fehlerkorrekturen (Fixes), die nicht von Dell geliefert wurden. Kommerzielle Upgrades, unabhängig davon, ob sie von Dell erworben wurden oder nicht. Konfiguration sämtlicher Kommunikationssoftware, es sei denn, sie ist für die Problembehebung erforderlich (einschließlich Infrarotanschluss, Bluetooth und Wireless). Alle nicht von Dell gelieferten Hardware- und Peripheriegeräte, deren Installation sowie das Testen ihrer Kompatibilität mit Dell-Hardware. Der Support wird hier vom ursprünglichen Hersteller des jeweiligen Produktes übernommen. Von Dell gelieferte Software und Peripheriegeräte, sofern nichts anderes angegeben wurde. BIOS/Firmware-Aktualisierungen für nicht von Dell stammende Systeme, wenn diese nicht zur Fehlerbehebung erforderlich sind. Ungültige Soft- und Hardwarekonfigurationen Sichern und Wiederherstellen von Kundendaten Kundeneigene Softwareanwendungen und Daten Nach Ansicht von Dell unnötige Arbeiten Verbrauchsgüter sowie normaler Abnutzung unterliegende Teile wie Plastikelemente und Disketten Fehler, die zur Erhaltung der Funktionsfähigkeit des Produkts nicht unbedingt erforderlich sind und sich innerhalb von branchenspezifischen Toleranzgrenzen bewegen, wie z. B. Geräuschentwicklung oder einzelne LCD-Punkte. Spiele und Zusatzpakete vom Zeitpunkt des Kaufs Präventive Wartungsarbeiten 3

4 Systemreparaturen nach Virusbefall. Ausgenommen ist hier die Installation des Betriebssystems mit den standardmäßigen Werkseinstellungen von Dell. 4. Axim-Austauschservice am nächsten Arbeitstag Der Axim-Austauschservice am nächsten Arbeitstag von Dell* kann dem Kunden am nächsten Arbeitstag ein Ersatzsystem liefern und das fehlerhafte Gerät abholen, nachdem die Telefondiagnose abgeschlossen ist und der Dell-Techniker den Systemfehler erkannt und protokolliert hat und einen Austausch für notwendig erachtet. Voraussetzung ist die Verfügbarkeit geeigneter Ersatzteile. Wird der Anruf zwischen Montag und Freitag (außer an Feiertagen) vor 17:00 Uhr** protokolliert, erfolgt der Austausch des Systems am folgenden Arbeitstag. Beim Ersatzsystem handelt es sich um ein neues oder neuwertiges Gerät, das dem ursprünglichen System des Kunden funktionell mindestens gleichwertig ist. * Die Verfügbarkeit des Service und die geschätzten Reaktionszeiten können je nach der Entfernung oder Erreichbarkeit des Produktstandortes variieren. ** Die Uhrzeit kann in einigen Ländern abweichen. Zur Zeit der Drucklegung müssen Anrufe in Deutschland, Großbritannien, Nordirland und Irland vor 16:30 Uhr sowie in Dänemark, Finnland, Norwegen und Schweden vor 15:30 Uhr Ortszeit protokolliert werden, damit der Austausch des Geräts am nächsten Arbeitstag möglich ist. Den Status Ihrer Service-Anforderung sowie die geschätzte Ankunftszeit (vor- oder nachmittags) finden Sie unter VORGEHENSWEISE ZUR FEHLERBEHEBUNG Im Rahmen des Austauschservice können die folgenden beiden Bereitstellungsmethoden zur Anwendung kommen: Austausch Dell arrangiert den Austausch des Axims nach den Bedingungen dieser Service-Beschreibung. Der Dell Servicepartner tritt mit dem Kunden in Kontakt und teilt ihm die geschätzte Ankunftszeit mit. Falls der Kunde nicht verfügbar ist, hinterlässt der Dell Servicepartner eine Rückrufnummer und vereinbart einen neuen Termin. Der Kunde stellt sicher, dass das defekte Gerät zum Zeitpunkt der Lieferung abgeholt werden kann. Zum Axim gehörende Kabel, Handbücher, Speichermedien, usw. müssen beim Kunden verbleiben. Der Dienstanbieter packt das Ersatzgerät aus, installiert es und stellt sicher, dass es funktioniert. Der Dell Servicepartner verpackt den defekten Axim in der Verpackung des Ersatzsystems. Durch den Kunden auszutauschende Teile Dell kann optional leicht auszutauschende Systemteile direkt an den Kunden versenden, damit dieser sie gegen die defekten Teile austauscht. Diese Teile werden während des Diagnoseprozesses durch den Dell-Techniker bestimmt. Bei den Ersatzteilen kann es sich um neue oder neuwertige Komponenten handeln, die auf der Grundlage der Spezifikationen ausgewählt werden (es kann sich um einen anderen Hersteller oder Typ handeln). IV. Allgemeine Informationen Kundendaten und Datenverlust Dell empfiehlt regelmäßige Datensicherungen. Wird ein Speicherkartenfehler diagnostiziert, erfolgt ein Austausch der defekten Karte. Kundendaten, die auf der beschädigten Speicherkarte gespeichert sind, gehen bei einem Austausch der Karte verloren. Datenverlust: Der Kunde ist jederzeit für die Sicherheit, Sicherung und Neuinstallation seiner Daten verantwortlich. Dell übernimmt keine Haftung für den Verlust von Software oder Daten. 4

5 Haftung Über die Angaben in den allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell hinaus umfasst das Serviceangebot von Dell keine Haftung für Schäden durch die Verwendung von Komponenten, die nicht von Dell geliefert wurden Standortänderungen oder Transporte Reparatur- oder Wartungsarbeiten, die nicht von Dell autorisiert wurden Gebrauch entgegen der Bedienungsanleitung Auswahl der falschen Spannungsstärke am Netzteil des Systems unsachgemäßen oder übermäßigen Gebrauch Unfallschäden. Für zukünftige Anschaffungen steht CompleteCare zur Verfügung. mutwillige Beschädigung Umwelteinflüsse höhere Gewalt, Feuer, Überschwemmung, Vandalismus oder ähnliche Vorkommnisse Aktualisierung des Flash-ROM mit anderen Sprachen Verfügbarkeit der Serviceleistung Der in diesem Dokument definierte Austauschservice von Dell steht in den folgenden Ländern zur Verfügung: Belgien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Großbritannien, Irland, Italien, Luxemburg, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Schweden, Schweiz, Spanien, Südafrik. Der Service gilt in dem Land, in dem der System gekauft wurde. Wird Dell über die Standortänderung eines Systems benachrichtigt, und ist der Service am Zielort verfügbar, wird der Service von Dell dorthin übertragen. Der Service steht in dem neuen Land zur Verfügung, sobald Dell über die Standortänderung informiert wurde und seine Datenbank aktualisiert hat. Die Servicedetails können variieren, falls eine Verlagerung in ein Dell- Direktland stattfindet, das nicht in der in diesem Dokument genannten Liste enthalten ist. Wird das System in ein Land oder aus einem Land verlegt, in dem Dell nicht direkt sondern durch Distributoren vertreten ist (welche Länder das sind, erfragen Sie bitte bei ihrem Dell Vertriebsbeauftragten), kann der Service unter Umständen nicht verfügbar sein, ändert sich oder wird gebührenpflichtig. Möglicherweise kann das System am neuen Standort auf Grund der lokalen Netzspannung nicht betrieben werden. Der Kunde wird gebeten, Dell von grenzüberschreitenden Standortänderungen des Systems in Kenntnis zu setzen. Auf der Website von Dell steht dazu unter ein entsprechendes Formular zur Verfügung. Verpflichtungen des Kunden Damit Dell seinen Support-Verpflichtungen nachkommen kann, sind vom Kunden folgende Vorkehrungen zu treffen: Mitarbeitern von Dell muss uneingeschränkter, sicherer und unverzüglicher Zugang zu den Produkten gewährt werden. Falls möglich, sollte ein Techniker des Kunden anwesend sein, der mit dem System und dem Defekt vertraut ist und sich aktiv an der Fehlerbehebung beteiligen kann. Das System muss sich an einem leicht zugänglichen Standort befinden, der ausreichend Platz bietet und den einschlägigen Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen entspricht. Bereitstellung der Telekommunikationseinrichtungen, die von Mitarbeitern von Dell zur ordnungsgemäßen Ausführung ihres Auftrags benötigt werden. Der Kunde muss entsprechend der üblichen Praxis regelmäßig vollständige Sicherheitskopien von Software und Daten anfertigen, Insbesondere vor der Anforderung von Dienstleistungen bei Dell. Der Kunde ist für die Wiederherstellung der eigenen Anwendungssoftware nach der Inanspruchnahme der Dienstleistungen selbst verantwortlich. Der Kunde hat alle sonstigen Maßnahmen zu ergreifen, die von Dell zu einer ordnungsgemäßen Ausführung des Auftrags benötigt werden. 5

6 Die allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell finden Sie unter Dell GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Die Reproduzierung ist ohne die schriftliche Zustimmung der Dell GmbH nicht gestattet. Dell und das Dell-Logo sind eingetragene oder nicht eingetragene Marken der Dell Inc. Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Dell GmbH. Irrtümer vorbehalten. Dell behält sich vor, Änderungen und Verbesserungen an diesem Dokument, den Produkten und Dienstleistungen mit Wirkung für zukünftige Geschäfte vorzunehmen. Die angegebenen Zeiten sind ungefähre Reaktionszeiten, von denen im Einzelfall aufgrund besonderer Umstände (z.b. Witterungsbedingungen, Zugänglichkeit, erforderliche Ersatzteilbeschaffung) abgewichen werden kann. Marken- oder Warenzeichen, die möglicherweise auf diesen Seiten verwendet werden, unterliegen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz und sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. 6