* Auf Ihrer Rechnung finden Sie weitere Hinweise zur Gültigkeitsdauer unseres Service, der nach Ablauf

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1 Servicebeschreibung des Business Support von Dell I. Business Support-Serviceübersicht Der Business Support-Service kombiniert rasche Reaktionszeiten und Lösungen mit modernster technischer Unterstützung und Kundenmanagement, um dem Kunden eine umfassende Anlaufstelle für seinen persönlichen System-Support zu bieten. Sollte das System einen Fehler aufweisen, kann Dell im Rahmen des Business Support-Service während der Servicedauer* und nach Abschluss der unten aufgeführten Support-Vorgänge, die eine Problemdiagnose über die Dell-Website oder per Telefon beinhalten, einen Reparaturservice** bereitstellen. Dieser Service steht nur für ausgewählte Drucker, Optiplex-, Precision- und Latitude-Systeme zur Verfügung. * Auf Ihrer Rechnung finden Sie weitere Hinweise zur Gültigkeitsdauer unseres Service, der nach Ablauf gesondert berechnet wird. Ungeachtet der Servicedauer bietet Dell einen einjährigen, nicht erweiterbaren Support für Verbrauchsgüter und Zubehör von Dell wie Medien, Tragetaschen, CMOS-Batterien und Akkus von Notebooks an. ** Welcher Reparaturservice erworben wurde, ist auf der Rechnung angegeben. Die Einzelheiten des Service sind an anderer Stelle dokumentiert. II. Merkmale des Business Support-Service Der Business Support-Service von Dell umfasst die folgenden Support-Leistungen sowie bei Bedarf einen Reparaturservice: 1. Online-Support rund um die Uhr: Auf der Standard-Support-Website von Dell erhalten Sie Online- und Unterstützung mit Informationen zur Fehlerbehebung, Tools für die Problemdiagnose Hilfsprogramme, sowie Bios und Treiber für Ihr System. 2. Technischer Support per Telefon mit branchenerfahrenen, zertifizierten Technikern rund um die Uhr: Dell bietet einen telefonischen Supportservice mit einem speziellen Business Support-Team, das Sie bei der Behebung von Problemen mit Ihrer Dell-Hardware unterstützt. 3. Dienstleistungen des technischen Kundenmanagements: Dell fungiert als zentrale Anlaufstelle für die Problemeskalation auch im Zusammenhang mit Microsoft-Betriebssystemen, Microsoft- Anwendungen und ausgewählten Hardwareprodukten, die von Dell bestimmt werden. Der Service umfasst Benachrichtigungen bei BIOS-, Treiberauswirken. oder Softwareänderungen, die sich auf die Hardware 4. Leistungsberichte: Vierteljährliche Berichte über Service-Ereignisse und -leistung (für IT-Fachleute, die mehr als 100 installierte Systeme mit Business Support Service betreuen). TM 1 5. WebEx Remote Kunden-Support nach Bedarf: Live-Interaktion mit GTS-Technikern bei Dell über das Internet. III. Merkmale des Business Support-Service im Detail Im folgenden Abschnitt werden die einzelnen Servicemerkmale im Detail beschrieben: 1. Umfassender Online-Support rund um die Uhr Dell bietet Ihnen einen umfassenden kostenlosen Online-Support unter t.euro.dell.com. Die meisten Supportanfragen lassen sich mit Online-Tools zur Problemdiagnose und den Informationsressourcen von Dell beantworten. Beispiele dafür sind: Zugriff auf den Großteil des in 12 Sprachen vorliegenden Referenzmaterials für Dell-Techniker. Dazu zählen Tools für die Problemdiagnose, Informationen zur Fehlerbehebung und häufig gestellte Fragen (FAQ). Informationen über Ihr individuelles System, die durch die Eingabe Ihrer TAG-Nummer aufgerufen werden. Treiber, Hilfsprogramme und Registrierungsoptionen für Aktualisierungsbenachrichtigungen. Diskussionsforum für den Austausch mit anderen Kunden und Dell-Technikern. Business Support Service Seite 1

2 2. Spezieller technischer Support per Telefon mit erfahrenen, zertifizierten Technikern rund um die Uhr. Wenn Sie ein Problem mit Ihrem Dell-Produkt haben, das sich nicht durch unseren Online-Support lösen lässt, setzen Sie sich mit dem Business Support von Dell in Verbindung. Dort wird eine Problemdiagnose durchgeführt. Die telefonische Problemdiagnose ermöglicht es eine schnelle und effiziente Einschätzung des Problems zu bekommen. Nach erfolgreicher Hardwarefehlererkennung durch den Business Support wird entsprechend den Bedingungen der Systemserviceleistung (siehe Auftragsbestätigung) Ersatzteile und Servicetechniker zum Kunden entsendet. Telefonischer Support und Service werden rund um die Uhr direkt durch das Business Support-Team von Dell bereitgestellt. In nicht englischsprachigen Ländern steht der Support in Landessprache nur während der örtlichen Geschäftszeiten zur Verfügung. Die Mitarbeiter des Business Supports sind erfahrene, zertifizierte Techniker. Der DELL Business Support kann ab erhalt des Systems bis zum Ende der Vertragslaufzeit in Anspruch genommen werden. Danach kann die Standardhotline des technischen Supports von Dell in Anspruch genommen werden. ERFORDERLICHER SCHRITT BEI DER LÖSUNG IHRES PROBLEMS Dell stellt nur dann einen Reparaturservice bereit, wenn sicher ist, dass Ihr Problem nicht durch die unten genannten, empfohlenen Vorgehensweisen behoben werden kann, und wenn ein Mitarbeiter von Dell bestätigt, dass sich das Problem durch eine Reparatur beheben lässt. Ausnahmen von dieser Regel sind möglich, wenn beim Kunden spezielle Bedürfnisse oder Einschränkungen vorliegen, und der Kunde den Business Support-Techniker davon in Kenntnis setzt. INFORMATIONEN, DIE VOR DEM ANRUF BEI DELL VOM KU NDEN BEREITZUHALTEN SIND Notie ren Sie vor dem Anruf bei der Business Support-Hotline folgende Informationen: Modellname und Modellnummer, Rechnungsnummer, Seriennummer und TAG-Nummer (zu finden auf einem weißen Etikett an der Geräterückseite) des vom Business Support-Service unterstützten Systems Version des aktuell auf dem System verwendeten Betriebssystems Marken- und Modellnamen der verwendeten Peripheriegeräte (z. B. Modem) Fehlermeldung, Angaben zur Situation, in der der Fehler auftritt, Angaben zu Schritten, die zur Behebung des Problems bereits unternommen wurden Alle von Dell ausgelieferten Systeme werden individuell und auftragsbezogen gefertigt. Details zur Konfiguration der einzelnen Systeme werden im DELL Call-Management System für Serviceanfragen gespeichert. Wenn Sie den Business Support anrufen, müssen Sie außerdem Zugriff auf das fehlerhafte System haben, damit die Diagnose erfolgreich abgeschlossen werden kann. Die Telefonnummer des Business Supports ist in der Dell-Systemdokumentation angegeben, die im Lieferumfang jedes Systems enthalten ist. FEHLERBEHEBUNG PROBLEMDIAGNOSE Unserer Business Support ist darauf geschult, für jede Kundenanfrage eine möglichst schnelle Problemlösung herbeizuführen. Dabei werden unsere Kunden bei der Eingrenzung und Diagnose des jeweiligen Fehlers um ihre Mithilfe gebeten. Der Diagnoseprozess ermöglicht es den -Technikern, das ausgefallene Systemteil zu identifizieren und das entsprechende Ersatzteil für einen Technikereinsatz zu qualifizieren. Beispiele für mögliche Aktionen während der Hardwarediagnose sind: (Alle genannten Tätigkeiten werden unter Anleitung des DELL Business Support Mitarbeiters vom Kundenansprechpartner vor Ort durchgeführt) Ausführen von geeigneten Diagnosetests für das jeweilige Problem. Anleitung des Kundenansprechpartners zur Installation von Service-Packs, Software-Komponenten, Updates und Patches für von DELL im Werk vorinstallierten Betriebssysteme sowie Firmware- und BIOS-Updates für von DELL installierten oder gelieferten Komponenten Anleitung des Kundenansprechpartners zur Installation und grundlegende Einrichtung der im Werk vorinstallierten Business Support Service Seite 2

3 Software und Betriebssystemen sowie Treibern (dies kann als Maßnahme zur Behebung eines Problems notwendig sein). Testen von werkseitig integrierten Netzwerkkarten (inklusive Wireless) mit entsprechenden Diagnose-Tools des Herstellers und Überprüfen von Verbindungen zu einem anderen PC mittels des Befehls Ping. Testen eines werkseitig installierten Modems durch Verbindung mit einer analogen Telefonleitung (keine PABX-Leitung). Kontaktieren von Drittherstellern zur Herbeiführung einer zeitnahen Lösung oder Aufstellung von Lösungsplänen. Live-Interaktion mit dem Business Support-Techniker über das Internet unter Verwendung von WebEx. Zusammenarbeit zwischen Dell-Technikern und Technikern des Kunden bei komplexen Problemen. Unsere Business Support-Techniker arbeiten eng mit Ihnen zusammen, damit Sie im Anschluss an das Gespräch genau wissen, wie Sie weiter vorgehen müssen. ÖFFNEN DES SYSTEMS Unter Umständen muss das Systemgehäuse zu einer genauen Eingrenzung des Problems geöffnet werden. Zu den regulären Maßnahmen bei der Fehlerbehebung gehört auch das Entfernen und erneute Anschließen von Teilen. Wenn ein solches Vorgehen erforderlich wird, informiert Sie der Business Support-Techniker darüber und leistet entsprechende Hilfestellung. Das Öffnen des Systemgehäuses erleichtert die Problemlösung, muss aber unbedingt unter Anleitung des Technikers geschehen, der Ihnen Hinweise zur Einhaltung aller notwendigen Sicherheitsvorkehrungen gibt. Unter Umständen kann es im Rahmen einer Fehlerbehebung erforderlich sein, die Neuinstallation des ursprünglichen Betriebssystems, der Softwareanwendungen und Hardwaretreiber sowie die Wiederherstellung der werkseitigen Standardkonfiguration vorzunehmen. AUSSCHLÜSSE Folgende Punkte werden im Umfang des Business Support-Fehlerdiagnose- und Reparaturservice von Dell uneingeschränkt nicht unterstützt: Beantwortung von allgemeinen Fragen zur Verwendung der von Dell vorinstallierten Software nach Ablauf der 30-Tage-Frist Konfiguration und Diagnose des von Dell vorinstallierten Betriebssystems oder werkseitiger Anwendungen, die zusammen mit vom Kunden installierten Anwendungen und Hardwaregeräten zum Einsatz kommen sollen. Konfigurieren, Installieren und Prüfen von Betriebssystemen, Software, Anwendungen und Treibern oder Fehlerkorrekturen (Fixes), die nicht von Dell geliefert wurden. handelsübliche Upgrades, unabhängig davon, ob diese von Dell bezogen wurden oder nicht, z. B. ein Upgrade für Office XP Pro. Konfigurieren jeglicher Kommunikationssoftware, wenn diese nicht zur Fehlerbehebung erforderlich ist. Alle nicht von Dell gelieferten Hardware- und Peripheriegeräte, deren Installation sowie das Testen ihrer Kompatibilität mit Dell-Hardware. Der Support wird hier vom ursprünglichen Hersteller des jeweiligen Produktes übernommen. Von Dell gelieferte Software und Peripheriegeräte, sofern nichts anderes angegeben wurde. BIOS/Firmware-Aktualisierungen für nicht von Dell stammende Systeme, wenn diese nicht zur Fehlerbehebung erforderlich sind. Ungültige Soft- und Hardwarekonfigurationen Sichern und Wiederherstellen von Kundendaten Kundeneigene Softwareanwendungen und Daten Nach Ansicht von Dell unnötige Arbeiten Verbrauchsgüter sowie normaler Abnutzung unterliegende Teile wie Plastikelemente und Disketten Fehler, die zur Erhaltung der Funktionsfähigkeit des Produkts nicht unbedingt erforderlich sind und sich innerhalb von branchenspezifischen Toleranzgrenzen bewegen, wie z. B. Geräuschentwicklung oder einzelne LCD-Punkte. Spiele und Zusatzpakete ab Kaufdatum (z. B. Schulungspakete) Business Support Service Seite 3

4 Präventive Wartungsarbeiten Systemreparaturen nach Virusbefall. Ausgenommen ist hier die Anleitung zur Installation des Betriebssystems mit den standardmäßigen Werkseinstellungen von Dell. CFI Optionen werden nicht unterstützt, ausser speziell zwischen dem Kunden und Dell anders vereinbart.. 3. Technisches Kundenmanagement E in Team aus Technikern des Technischen Kundenmanagements betreut den Business Support. Zu den Zuständigkeiten dieses Teams gehören: Eskalationsverwaltung: Zentrale Anlaufstelle für Eskalationen. Wenn Dell ein Problem mit einem Microsoft-Betriebssystem, einer Microsoft-Anwendung oder einem ausgewählten Hardwareprodukt feststellt, nimmt das Business Support-Team Verbindung mit dem Hersteller auf und informiert Sie darüber. Dell überwacht den Problemlösungsprozess und fordert Statusinformationen und Pläne vom Hersteller an, bis der Problemfall abgeschlossen ist. Ein Problem kann behoben und/oder abgeschlossen werden, indem eine Lösung oder Schritte zu einer Lösung, eine provisorische Lösung oder Konfigurationsänderungen bereitgestellt und ein Fehlerbericht erstellt und weitergeleitet wird. Dell übernimmt keine Haftung für den Fall, dass ein bestimmtes Problem eines Kunden durch einen Dritthersteller nicht gelöst werden kann. Bereitstellung über die Business Support-Website von monatlichen Updates für BIOS-, Treiber- und Softwareänderungen, die sich auf die Hardware auswirken. 4. Leistungsberichte Auf Anfrage erstellt der Business Support-Service berechtigten Kunden*** einen vierteljährlichen Service- Leistungsberichts mit Details zur Verfolgung der Service-Ereignisse: Grafische Übersicht mit Angabe der Anzahl der Problemfälle und der Service-Ereignisse. Detaillierte Aufstellung der Daten zu Problemfällen und Service-Ereignissen, die in dem DELL Call- Management System erfasst sind. *** IT-Fachleute, die mehr als 100 installierte Systeme mit Business Support-Service betreuen. 5. WebEx TM 1 Remote Kunden-Support nach Bedarf In bestimmten Fällen wird die Effizienz des traditionellen technischen Supports per Telefon deutlich verbessert, indem der Kunde einem Business Support-Techniker erlaubt, per Internet live mit ihm zu kommunizieren. Durch die Verwendung von WebEx On-call und mithilfe einer Reihe interaktiver Tools kann der Techniker Probleme umgehend online feststellen und beheben. IV. Allgemeine Informationen Kundendaten und Datenverlust Dell empfiehlt regelmäßige Datensicherungen. Wird ein Festplattenfehler diagnostiziert, erfolgt ein Austausch der defekten Festplatte. Kundendaten, die auf der beschädigten Festplatte gespeichert sind, gehen bei einem Austausch der Festplatte verloren. Der Service-Techniker setzt das Betriebssystem nur dann auf die ursprünglichen Werkseinstellungen zurück, wenn der Kunde das Original-Software-Image oder die Originalmedien für die Installation des Betriebssystems bereitstellt. Der Kunde muss sich mit den Business Support-Technikern bei Dell in Verbindung setzen, um Unterstützung bei der erneuten Installation zusätzlicher Programme zu erhalten, die im ursprünglichen werkseitigen Software-Image enthalten sind. Datenverlust: Der Kunde ist jederzeit für die Sicherheit, Sicherung und Neuinstallation seiner Daten verantwortlich. Dell übernimmt keine Haftung für den Verlust von Software oder Daten. Haftung Über die Angaben in den allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell hinaus umfasst das Serviceangebot von Dell keine Haftung für Schäden durch: die Verwendung von Komponenten, die nicht von Dell geliefert wurden Standortänderungen oder Transporte Business Support Service Seite 4

5 Reparatur- oder Wartungsarbeiten, die nicht von Dell autorisiert wurden Gebrauch entgegen der Bedienungsanleitung Auswahl der falschen Spannungsstärke am Netzteil des Systems unsachgemäßen oder übermäßigen Gebrauch Unfallschäden. Für zukünftige Anschaffungen steht CompleteCare zur Verfügung. mutwillige Beschädigung Umwelteinflüsse höhere Gewalt, Feuer, Überschwemmung, Vandalismus oder ähnliche Vorkommnisse System-Standort Der in diesem Dokument definierte Business Support-Service von Dell steht in den folgenden Ländern zur Verfügung: Belgien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Großbritannien, Irland, Italien, Niederlande, Norwegen, Österreich, Schweden, Schweiz, Spanien, Südafrika. Der Service gilt in dem Land, in dem das System gekauft wurde. Wird Dell über die Standortänderung eines Systems benachrichtigt, und ist der Service am Zielort verfügbar, wird der Service von Dell dorthin übertragen. Der Service steht in dem neuen Land zur Verfügung, sobald Dell über die Standortänderung informiert wurde und seine Datenbank aktualisiert hat. Die Servicedetails können variieren, falls eine Verlagerung in ein Land mit einer Dell Niederlassung stattfindet, das nicht in der in diesem Dokument genannten Liste enthalten ist. Eine umfassende Liste der Dell Niederlassungen können Sie auf der Website von Dell unter einsehen. Länder, die nicht auf dieser Liste enthalten sind, gehören nicht zu den Ländern mit einer Dell Niederlassung. Wird das System in ein Land oder aus einem Land verlegt, das nicht zu den Ländern mit einer Dell Niederlassung zählt, ist der Service unter Umständen nicht verfügbar, ändert sich oder wird gebührenpflichtig. Der Kunde ist verpflichtet, Dell von grenzüberschreitenden Standortänderungen von Systemen in Kenntnis zu setzen. Auf der Website von Dell steht dazu unter r ein entsprechendes Formular zur Verfügung. Verpflichtungen des Kunden Damit Dell seinen Supportverpflichtungen nachkommen kann, sind vom Kunden uneingeschränkt mehrere Vorkehrungen zu treffen: Aufrechterhaltung mindestens des von Dell angegebenen Release- und Konfigurationsstands für die unterstützten Systeme und Software. Die entsprechenden Vorgaben sind auf der ursprünglichen Produktrechnung zu finden. Der Kunde muss darüber hinaus alle Ersatzteile zur Problembehebung, Patches, Softwareaktualisierungen oder nachfolgende Releases gemäß den Anweisungen von Dell installieren, um für die unterstützten Systeme den Business Support. Vollständiger, sicherer und unverzüglicher Zugang des Technikers von Dell zum Produkt bzw. zu den Produkten. Falls möglich, sollte ein Techniker des Kunden anwesend sein, der mit dem System und dem Defekt vertraut ist und sich aktiv an der Fehlerbehebung beteiligen kann. Das System muss sich an einem leicht zugänglichen Standort befinden, der ausreichend Platz bietet und den einschlägigen Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen entspricht. Telekommunikationseinrichtungen, die von Mitarbeitern von Dell zur ordnungsgemäßen Ausführung ihres Auftrags, für Test- und Diagnosezwecke sowie zur Fehlerbehebung benötigt werden, muss der Kunde auf eigene Kosten zur Verfügung stellen. Aufbewahrung vollständiger Sicherungskopien von Software und Daten gemäß der üblichen Praktiken und in allen Fällen vor der Anforderung einer Dienstleistung von Dell. Der Kunde ist für die Wiederherstellung der eigenen Anwendungssoftware nach der Inanspruchnahme der Dienstleistung selbst verantwortlich. Dell ist über Standortänderungen von Systemen zu informieren. Der Kunde hat alle sonstigen Maßnahmen zu ergreifen, die von Dell zu einer ordnungsgemäßen Ausführung des Auftrags benötigt werden. Business Support Service Seite 5

6 Die allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell finden Sie unter Dell GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Die Reproduzierung ist ohne die schriftliche Zustimmung der Dell GmbH nicht gestattet. Dell und das Dell-Logo sind eingetragene oder nicht eingetragene Marken der Dell Inc. Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Dell GmbH. Irrtümer vorbehalten. Dell behält sich vor, Änderungen und Verbesserungen an diesem Dokument, den Produkten und Dienstleistungen mit Wirkung für zukünftige Geschäfte vorzunehmen. Die angegebenen Zeiten sind ungefähre Reaktionszeiten, von denen im Einzelfall aufgrund besonderer Umstände (z.b. Witterungsbedingungen, Zugänglichkeit, erforderliche Ersatzteilbeschaffung) abgewichen werden kann. Marken- oder Warenzeichen, die möglicherweise auf diesen Seiten verwendet werden, unterliegen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz und sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Business Support Service Seite 6