Servicebeschreibung: Austauschservice für LCD-TV-Displays am nächsten Arbeitstag von Dell ("LCD-TV-Austauschservice")

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1 Servicebeschreibung: Austauschservice für LCD-TV-Displays am nächsten Arbeitstag von Dell ("LCD-TV-Austauschservice") I. Überblick über den Austauschservice Der LCD-TV-Austauschservice am nächsten Arbeitstag umfasst einen ab dem Tag der Lieferung geltenden Support-Service, damit Sie sich beruhigt auf Ihre Arbeit konzentrieren können. Sollte ein Fehler beim LCD-TV-Display auftreten, kann der LCD-TV- Austauschservice von Dell dem Kunden am nächsten Arbeitstag ein neues oder überholtes Display liefern und das fehlerhafte Display abholen, nachdem die unten aufgeführten Support-Schritte durchgeführt wurden (einschließlich Problemdiagnose per Website oder Telefon). Dieser Service wird für die Dauer des Servicezeitraums angeboten*. * Auf Ihrer Rechnung finden Sie weitere Hinweise zur Gültigkeitsdauer unseres Service, der nach Ablauf gesondert berechnet wird. II. Support-Vorgänge Die vier Support-Dienste im Detail Der LCD-TV-Austauschservice für den nächsten Arbeitstag von Dell umfasst die folgenden standardmäßigen Support-Dienste sowie bei Bedarf einen Austausch des Geräts: tägiger Einsteigersupport - Dell bietet während des kritischen Zeitraums der ersten 30 Tage ab Lieferung des LCD-TV ein kostenloses telefonisches Support-Programm zur Konfiguration sowie zu Fragen bezüglich der Nutzungseinschränkungen. 2. Umfassender Online-Support rund um die Uhr Auf der Standard-Support-Website von Dell erhalten Sie Online-Unterstützung mit Informationen zu Fehlerbehebung, Tools für die Problemdiagnose und herunterladbaren Programmen. 3. Technischer Support per Telefon Dell bietet allen Kunden, die Probleme mit Ihrem LCD-TV-Display haben, einen technischen Telefon-Support zur Fehlerbehebung an. 4. Der Austausch-Service am nächsten Arbeitstag umfasst die Zulieferung eines neuen oder überholten LCD-TV-Displays an den Standort des Kunden am nächsten Arbeitstag im Austausch gegen das fehlerhafte Gerät im Anschluss an die bestätigte Diagnose mit dem technischen Support von Dell. III. Support-Vorgänge Die vier Support-Stufen im Detail Nachfolgend finden Sie eine ausführliche Beschreibung der standardmäßigen Supportdienste sowie des LCD-TV-Austauschservice am nächsten Arbeitstag von Dell: Tage-Einsteiger-Support Dell bietet Ihnen in den ersten 30 Tagen nach der Lieferung Ihres Systems als "Einstiegshilfe" einen telefonischen Support bei technischen sowie installations- und konfigurationsbezogenen Fragen an. Dieser gilt für: (i) von Dell gefertigte LCD-TV-Displays (ii) von Dell gelieferte Displaytreiber und Setup-Dienstprogramme. Nach Ablauf dieser 30-tägigen Frist werden allgemeine Fragen zur Verwendung des Systems und der Software nicht mehr unterstützt. 2. Umfassender Online-Support rund um die Uhr Dell bietet Ihnen einen umfassenden kostenlosen Online-Support unter Dieses Angebot beinhaltet einen -Support. Die meisten Supportanfragen lassen sich mit Online-Tools zur Problemdiagnose und den Informationsressourcen von Dell beantworten. Beispiele dafür sind: Zugriff auf den Großteil des in 12 Sprachen vorliegenden Referenzmaterials für Dell- Techniker. Dazu zählen Tools für die Problemdiagnose, Informationen zur Fehlerbehebung und häufig gestellte Fragen (FAQ). Informationen zu Ihrem individuellen LCD-TV-Display, die durch die Eingabe Ihrer Inventaretikettnummer aufgerufen werden. Austausch für LCD-TV Displays 2

2 Treiber, Hilfsprogramme und Registrierungsoptionen für Aktualisierungsbenachrichtigungen Diskussionsforum für den Austausch mit anderen Kunden und Dell-Technikern 3. Telefonischer technischer Support Wenn Sie ein Problem mit Ihrem LCD-TV-Display von Dell haben, das sich nicht durch unseren Online-Support lösen lässt, setzen Sie sich mit dem technischen Support von Dell in Verbindung. Dort wird eine Problemdiagnose durchgeführt. Dieser telefonische Support ermöglicht eine schnelle und effiziente Problemeinschätzung. Danach werden individuelle Optimallösungen für den Kunden erstellt. Der telefonische Support und Service wird von montags bis freitags zu den ortsüblichen Geschäftszeiten gewährt. An Wochenenden und offiziellen Feiertagen steht er nicht zur Verfügung. ERFORDERLICHER SCHRITT BEI DER LÖSUNG IHRES PROBLEMS Dell führt nur dann einen Geräteaustausch durch, wenn sicher ist, dass Ihr Problem nicht durch die unten genannten empfohlenen Vorgehensweisen behoben werden kann, und ein Mitarbeiter von Dell bestätigt, dass sich das Problem durch einen Geräteaustausch lösen lässt. Ausnahmen von dieser Regel sind möglich, wenn der Kunde spezielle Bedürfnisse oder Behinderungen hat und den Techniker von Dell davon in Kenntnis setzt. INFORMATIONEN, DIE VOR DEM ANRUF BEI DELL VOM KUNDEN BEREITZUHALTEN SIND Detaillierte Informationen über das System werden im Servicemanagementsystem von Dell festgehalten. Notieren Sie sich zuerst die Inventaretikett- und die Modellnummer des fehlerhaften Geräts, bevor Sie einen Dell-Techniker anrufen. Diese beiden Nummern finden Sie auf einem weißen Aufkleber an der Geräterückseite. Wenn Sie den technischen Support anrufen, müssen Sie außerdem Zugriff auf das fehlerhaften System haben, damit die Diagnose erfolgreich abgeschlossen werden kann. Die Telefonnummer des technischen Supports finden Sie in der Dokumentation, die im Lieferumfang jedes Systems enthalten ist, sowie auf der Website von Dell unter FEHLERBEHEBUNG PROBLEMDIAGNOSE Unsere Techniker sind darauf geschult, für jede Kundenanfrage eine möglichst schnelle Problemlösung herbeizuführen. Dabei werden unsere Kunden bei der Eingrenzung und Diagnose des jeweiligen Fehlers um ihre Mithilfe gebeten. Der Diagnoseprozess ermöglicht es den Technikern von Dell, die ausgefallene Komponente zu identifizieren und gegebenenfalls Ersatz bereitzustellen. Nachfolgend finden Sie Beispiele für den Umfang des Diagnoseprozesses: Ausführen von geeigneten Diagnosetests für das jeweilige Problem Installation der von Dell gelieferten Display-Treiber und Dienstprogramme Unser Techniker arbeitet eng mit Ihnen zusammen, damit Sie im Anschluss an das Gespräch genau wissen, wie Sie weiter vorgehen müssen. Falls alle diese Maßnahmen nicht zum Erfolg führen, müssen die Hardware-Einstellungen möglicherweise auf die werkseitig voreingestellten Standardwerte zurückgesetzt werden. AUSNAHMEN Folgende Punkte werden im Umfang der Fehlerdiagnose und des Austauschservice von Dell uneingeschränkt nicht unterstützt: Beantwortung von allgemeinen Fragen zur Verwendung der Software des LCD-TV- Displays von Dell nach Ablauf der 30-Tage-Frist Austausch für LCD-TV Displays 3

3 Konfigurieren, Installieren und Prüfen von Software, Anwendungen und Treibern oder Fehlerkorrekturen (Fixes), die nicht von Dell geliefert wurden. Alle nicht von Dell gelieferten Hardware- und Peripheriegeräte, deren Installation sowie das Testen ihrer Kompatibilität mit Dell-Hardware. Der Support wird hier vom ursprünglichen Hersteller des jeweiligen Produktes übernommen. BIOS/Firmware-Aktualisierungen für nicht von Dell stammende Systeme, wenn diese nicht zur Fehlerbehebung erforderlich sind. Ungültige Soft- und Hardwarekonfigurationen Sichern und Wiederherstellen von Kundendaten Kundeneigene Softwareanwendungen und Daten Nach Ansicht von Dell unnötige Arbeiten Verbrauchsgüter sowie normaler Abnutzung unterliegende Teile wie Plastikelemente und Disketten Fehler, die zur Erhaltung der Funktionsfähigkeit des Produkts nicht unbedingt erforderlich sind und sich innerhalb von branchenspezifischen Toleranzgrenzen bewegen, wie z. B. Geräuschentwicklung oder einzelne LCD-Punkte. Präventive Wartungsarbeiten 4. Austauschservice für LCD-TV-Displays am nächsten Arbeitstag Der LCD-TV-Austauschservice am nächsten Arbeitstag von Dell* kann dem Kunden am nächsten Arbeitstag ein Ersatzgerät liefern und das fehlerhafte Gerät abholen, nachdem der telefonische Support abgeschlossen ist und der Dell-Techniker den Systemfehler anerkannt und protokolliert hat. Voraussetzung ist die Verfügbarkeit geeigneter Ersatzteile. Wird der Anruf zwischen Montag und Freitag vor 17:00 Uhr protokolliert, erfolgt der Austausch des Geräts am folgenden Arbeitstag. Beim Ersatzgerät handelt es sich um ein neues oder neuwertiges Gerät, das dem ursprünglichen LCD-TV-Display des Kunden funktionell mindestens gleichwertig ist. * Die Verfügbarkeit des Service und die geschätzten Reaktionszeiten können je nach der Entfernung oder Erreichbarkeit des Produktstandortes variieren. ** Die Uhrzeit kann in einigen Ländern abweichen. Zur Zeit der Drucklegung müssen Anrufe in Großbritannien, Nordirland und Irland vor 16:30 Uhr sowie in Dänemark, Finnland, Norwegen und Schweden vor 15:30 Uhr Ortszeit protokolliert werden, damit der Austausch des Geräts am nächsten Arbeitstag möglich ist. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrer örtlichen Dell-Niederlassung. Den Status Ihrer Service-Anforderung sowie die geschätzte Ankunftszeit (vor- oder nachmittags) finden Sie unter VORGEHENSWEISE ZUR FEHLERBEHEBUNG Im Rahmen des Austauschservice können die folgenden beiden Bereitstellungsmethoden zur Anwendung kommen: Austausch Dell arrangiert den Austausch des Displays nach den Bedingungen dieser Service-Beschreibung. Der Dienstanbieter tritt mit dem Kunden in Kontakt und teilt ihm die geschätzte Ankunftszeit mit. Falls der Kunde nicht verfügbar ist, hinterlässt der Dienstanbieter eine Rückrufkarte und vereinbart einen neuen Termin. Der Kunde hat sicherzustellen, dass das defekte Gerät zum Zeitpunkt der Lieferung mitgenommen werden kann. Zum Gerät gehörende Kabel, Handbücher, Speichermedien, usw. müssen beim Kunden verbleiben. Der Dienstanbieter packt das Ersatzgerät aus, installiert es und stellt sicher, dass es funktioniert. Der Dienstanbieter verpackt das defekte LCD-TV-Display in der Verpackung des Ersatz- Displays. Durch den Kunden auszutauschende Teile Dell kann optional leicht auszutauschende Teile direkt an den Kunden versenden, damit dieser sie gegen die defekten Teile austauscht. Diese Teile werden vom Dell-Techniker während des Diagnoseverfahrens ermittelt. Austausch für LCD-TV Displays 4

4 Bei den Ersatzteilen kann es sich um neue oder neuwertige Komponenten handeln, die auf der Grundlage der Spezifikationen ausgewählt werden (es kann sich um einen anderen Hersteller oder Typ handeln). IV. Allgemeine Informationen Kundendaten und Datenverlust Dell empfiehlt regelmäßige Datensicherungen. Der Kunde ist jederzeit für die Sicherheit, Sicherung und Neuinstallation seiner Daten verantwortlich. Dell übernimmt keine Haftung für den Verlust von Software oder Daten. HAFTUNG Über die Angaben in den allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell hinaus umfasst das Serviceangebot von Dell keine Haftung für Schäden durch die Verwendung von Komponenten, die nicht von Dell geliefert wurden Standortänderungen oder Transporte Reparatur- oder Wartungsarbeiten, die nicht von Dell autorisiert wurden Gebrauch entgegen der Bedienungsanleitung Auswahl der falschen Spannungsstärke am Netzteil des Displays unsachgemäßen oder übermäßigen Gebrauch Unfallschäden mutwillige Beschädigung Umwelteinflüsse höhere Gewalt, Feuer, Überschwemmung, Vandalismus oder ähnliche Vorkommnisse Display-Standort Der in diesem Dokument definierte LCD-TV-Austauschservice von Dell steht in den folgenden Ländern zur Verfügung: Belgien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Großbritannien, Irland, Italien, Luxemburg, Niederlande, Norwegen, Österreich, Polen, Portugal, Schweden, Schweiz, Spanien, Südafrika. Der Service gilt in dem Land, in dem das Display gekauft wurde. Wird Dell über die Standortänderung eines Systems benachrichtigt, und ist der Service am Zielort verfügbar, wird der Service von Dell dorthin übertragen. Der Service steht in dem neuen Land zur Verfügung, sobald Dell über die Standortänderung informiert wurde und seine Datenbank aktualisiert hat. Die Servicedetails können variieren, falls eine Verlagerung in ein Dell- Direktland stattfindet, das nicht in der in diesem Dokument genannten Liste enthalten ist. Wird das Display in oder aus einem Land verlegt, das nicht zu den Dell-Direktländern zählt, ist der Service unter Umständen nicht verfügbar, ändert sich oder wird gebührenpflichtig. Der Kunde ist verpflichtet, Dell von grenzüberschreitenden Standortänderungen von Displays in Kenntnis zu setzen. Auf der Website von Dell steht dazu unter ein entsprechendes Formular zur Verfügung. Verpflichtungen des Kunden Damit Dell seinen Support-Verpflichtungen nachkommen kann, sind vom Kunden folgende Vorkehrungen zu treffen: Mitarbeitern von Dell muss uneingeschränkter, sicherer und unverzüglicher Zugang zu den Produkten gewährt werden. Falls möglich, sollte ein Techniker des Kunden anwesend sein, der mit dem Display und dem Defekt vertraut ist und sich aktiv an der Fehlerbehebung beteiligen kann. Das Display muss sich an einem leicht zugänglichen Standort befinden, der ausreichend Platz bietet und den einschlägigen Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen entspricht. Bereitstellung der Telekommunikationseinrichtungen, die von Mitarbeitern von Dell zur ordnungsgemäßen Ausführung ihres Auftrags benötigt werden. Austausch für LCD-TV Displays 5

5 Der Kunde muss entsprechend der üblichen Praxis regelmäßig vollständige Sicherheitskopien von Software und Daten anfertigen, insbesondere vor der Anforderung von Dienstleistungen bei Dell. Der Kunde hat alle sonstigen Maßnahmen zu ergreifen, die von Dell zu einer ordnungsgemäßen Ausführung des Auftrags benötigt werden. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell finden Sie unter Dell GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Die Reproduzierung ist ohne die schriftliche Zustimmung der Dell GmbH nicht gestattet. Dell und das Dell-Logo sind eingetragene oder nicht eingetragene Marken der Dell Inc. Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Dell GmbH. Irrtümer vorbehalten. Dell behält sich vor, Änderungen und Verbesserungen an diesem Dokument, den Produkten und Dienstleistungen mit Wirkung für zukünftige Geschäfte vorzunehmen. Die angegebenen Zeiten sind ungefähre Reaktionszeiten, von denen im Einzelfall aufgrund besonderer Umstände (z.b. Witterungsbedingungen, Zugänglichkeit, erforderliche Ersatzteilbeschaffung) abgewichen werden kann. Marken- oder Warenzeichen, die möglicherweise auf diesen Seiten verwendet werden, unterliegen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz und sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Austausch für LCD-TV Displays 6