Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM

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1 Service-Level-Agreements (SLAs) Technischer Support Sophos UTM

2 Einleitung Sophos hat eine umfangreiche Palette an Serviceleistungen für UTM- Sicherheitslösungen einschließlich technischem Support (Online und Telefon), Software- und Patternupdates sowie Hardware-Austausch für Appliances im Angebot. Diese Serviceleistungen sind für Endkunden als spezielle Support- oder Wartungsservice-Packages verfügbar. Das vorliegende Dokument soll Aufschluss über die technischen Support- Serviceleistungen und weiterführende Prozesse geben. Weitere Informationen über sonstige Komponenten der Sophos UTM Wartungs- und Support-Packages finden Sie in den entsprechenden Wartungs- und Supportserviceanleitungen. Es gelten unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Inhalt Technischer Support 2 Umfang des Supports 2 UTM Web Support 3 UTM Standard Support 3 UTM Premium Support 3 Prioritätsstufendefinition 3 Service-Level-Agreements (SLAs) 4 Eskalationsprozess 4 Prioritätsstufe: Kritisch 4 Prioritätsstufe: Hoch 5 Prioritätsstufe: Mittel 5 Prioritätsstufe: Niedrig 5 Partner-Support 5 Sophos Support-Center 5 1

3 Technischer Support In Abhängigkeit zum erworbenen Support-Level besteht Anspruch auf unterschiedliche Zugangsebenen und garantierte Reaktionszeitenvom Sophos Technical Support und/oder Sophos zertifizierten Partnern. In den folgenden Abschnitten sind die Leistungen aller Support-Level beschrieben. Die folgende Tabelle gibt eine Übersicht über die Leistungen der einzelnen Level: Support-Level UTM Web UTM Standard UTM Premium Geschäftszeiten 10x5 24x7 Support-Forum/Knowledgebase Ja Ja Ja Support über Sophos Website Sophos Partner Sophos Support Desk Öffnen von Support-Anfragen Nein Ja Ja Von Kundenseite genehmigte Kontakte 5 10 Umfang des Supports Sophos Technical Support kann bei bestimmten technischen Problemen während der Installation helfen, ist jedoch nicht dafür bestimmt, den gesamten Installationsprozess bzw. Setup und Konfiguration eines Services bzw. Proxys zu begleiten. Wenn Sie umfassende Unterstützung bei der Installation benötigen, empfehlen wir Ihnen, Vorort- Installationsserviceleistungen von Ihrem Sophos Partner in Anspruch zu nehmen. Wichtige Hinweise: Alle Sophos UTM-Produkte eines Unternehmens müssen sich auf dem gleichen Support- Level befinden. Sophos ist nicht verpflichtet, technischen Support zu leisten, wenn: der Endbenutzer das Produkt gänzlich oder teilweise beschädigt bzw. modifiziert. Dies gilt insbesondere für Installationen neuer Software auf Sophos UTM Appliances ohne explizite Zustimmung des Sophos Technical Supports. das Produkt eingestellt wurde und demzufolge nicht mehr unterstützt wird. ein Problem vorliegt, das durch Unfall, Transport, Nachlässigkeit, Fehlbedienung, Umbau, Modifizierung bzw. Produktoptimierung, Fehlen einer geeigneten Installationsumgebung, Nutzung nicht den Spezifikationen entsprechender Betriebsstoffe und Materialien, Zweckentfremdung, Sorgfaltspflichtverletzung von Seiten des Enbenutzers, Missbrauch oder falsche Anwendung hervorgerufen wurde. das Produkt auf Systemen zum Einsatz kommt, die nicht den geltenden Hardware- Spezifikationen entsprechen. Sophos übernimmt keinerlei Verantwortung für Änderungen der Endbenutzer-Hardware, die ggf. für die Nutzung des Produkts infolge einer Problemumgehung bzw. Upgrades notwendig sind. 2

4 UTM Web Support UTM Web Support ist in allen Basislizenzen enthalten und berechtigt zum Zugriff auf technische Sophos Dokumente über die Knowledgebase und das MyAstaro-Portal. UTM Standard Support UTM Standard Support ist in allen Abonnements enthalten, die zusätzlich zur Basislizenz aktiviert werden. Technischer Support wird von Sophos Partnern innerhalb der normalen Geschäftszeiten geleistet. Um 1st-Level-Support zu erhalten, müssen sich Endbenutzer an ihren zertifizierten Partner wenden. Reseller müssen mit ihrem Distributor in Kontakt treten. Falls notwendig, kann der Sophos Partner/Distributor eine Weiterleitung zum Sophos Supportdesk beantragen und erhält eine Antwort gemäß der SLAs. UTM Premium Support UTM Premium Support ist für Sophos UTM Appliances als optionales Upgrade erhältlich. Dieser technische 24-Stunden-Support über das Sophos Support Desk ist speziell auf Unternehmen zugeschnitten, die eine kontinuierliche Support-Abdeckung auf der höchst möglichen Ebene benötigen. Kunden können sich bei technischen Problemen über ein Online-Formular oder telefonisch an Sophos wenden. Während der Geschäftszeiten werden sie direkt mit dem ersten verfügbaren Mitarbeiter des Kundensupport-Teams verbunden. Außerhalb der Geschäftszeiten erhalten sie entsprechend der SLAs eine - oder Telefonantwort. Prioritätsstufendefinition Um die Priorisierung von Support-Anfragen zu vereinfachen, weist Sophos den Anfragen unterschiedliche Prioritätsstufen zu. Das Zuweisen geeigneter Prioritätsstufen erfolgt auf Grundlage der folgenden Tabelle. Bitte beachten Sie, dass Sophos sich das Recht vorbehält, die folgenden Prioritätsstufen jederzeit abzuändern und Prioritätsstufen für bestimmte Support-Anfragen herauf- oder herabzustufen. Prioritätsstufe Anwendungs-/Appliance-Status Einfluss auf den Unternehmensbetrieb Problembeschreibung Kritisch Außer Betrieb Schwerwiegend UTM des Kunden ist nicht funktionstüchtig oder von ständigen, messbaren Leistungseinbußen betroffen Hoch In Betrieb Erheblich Die UTM des Kunden fällt zeitweise aus oder die Leistung nimmt ab Mittel In Betrieb Gering Probleme, die den normalen UTM-Betrieb nicht beeinflussen. Problemumgehung verfügbar Niedrig In Betrieb Sehr gering/nicht vorhanden Funktion, Information, Dokumentation, Anfragen 3

5 Service-Level-Agreements (SLAs) Unsere Sophos Support-Techniker orientieren sich an folgenden Service-Level-Agreements. Unsere SLAs dienen als Grundlage für termingerechte Antworten. Bitte beachten Sie, dass unsere SLAs nur während der Support-Geschäftszeiten gelten. Prioritätsstufe Empfangsbestätigung* Antwort** Kontakt Standard Support*** Priorität 1: Kritisch < 1 Stunde < 2 Stunden Support-Techniker CC: Support-Vorgesetzter Kontakt Premium Support**** Support-Techniker CC: Support-Vorgesetzter Priorität 2: Hoch < 1 Stunde 4 Stunden Sophos Partner Support-Techniker Priorität 3: Mittel < 1 Stunde 1 Tag Sophos Partner Support-Techniker Priorität 4: Gering < 1 Stunde 1 Tag Sophos Partner Support-Techniker * Kunde wird per , Internet oder Telefon kontaktiert, um dem Eingang der Support-Anfrage zu bestätigen. ** Kunde wird per , Internet, oder Telefon kontaktiert, um Informationen über die Support-Anfrage einzuholen und über die notwendigen Schritte zur Reproduktion des Problems zu entscheiden. *** Sophos kontaktiert Partner, um in jedem Fall bei technischen Problemen Hilfestellung zu leisten. Sophos nimmt sich kritischen Problemen unmittelbar an und setzt sich mit dem Partner in Verbindung, um ihn über das Problem und den Ablauf des Problemlösungsprozesses zu informieren. **** Sophos behält sich das Recht vor, bei der Lösung technischer Probleme Partner vor Ort einzubeziehen. Eskalationsprozess Damit bei der Problembehandlung die geeigneten Ressourcen zum Einsatz kommen sowie Anfragen effizient und wirksam bearbeitet werden, folgen Sophos Support-Techniker einem strukturierten Eskalationsprozess. Der folgende Eskalationsprozess dient als Orientierungshilfe bei der Beantwortung von Support-Anfragen, damit jede Anfrage gesondert behandelt und das vorliegende Problem wirksam behoben wird. Prioritätsstufe: Kritisch Die Anfrage wird einem 2nd-Level-Support-Techniker zugewiesen, der Kontakt zum Kunden oder Sophos Partner aufnimmt. Der zugewiesene Support-Techniker informiert den Kunden oder Sophos Partner über den Fortschritt und liefert eine Antwort auf die Anfrage. Soweit nicht anders vom Kunden gewünscht, fungiert der Kundenkontakt, der die Support-Anfrage gestellt hat, als Hauptansprechpartner. Sobald die Anfrage als Priorität 1 bestätigt wurde, erhält ein Support- Vorgesetzter eine automatische Benachrichtigung vom Workflowprozess. Der Status der Support-Anfrage wird bis zur Lieferung einer Rückmeldung täglich von einem Support-Vorgesetzten und Support-Techniker geprüft. Wenn keine Rückmeldung gegeben werden kann oder ein größerer Fehler im Produkt gefunden wird, erfolgt eine Weiterleitung der Anfrage an die 3rd-Level-Eskalationstechniker. 4

6 Prioritätsstufe: Hoch Die Anfrage wird einem 2nd-Level-Support-Techniker zugewiesen, der Kontakt zum Kunden oder Sophos Partner aufnimmt. Der zugewiesene Support-Techniker informiert den Kunden oder Sophos Partner über den Fortschritt und liefert eine Antwort auf die Anfrage. Wenn keine Rückmeldung gegeben werden kann oder ein größerer Fehler im Produkt gefunden wird, erfolgt eine Weiterleitung der Anfrage an die 3rd-Level-Eskalationstechniker. Prioritätsstufe: Mittel Die Anfrage wird von einem 1st-Level-Support-Team bearbeitet, das für eine Antwort zuständig ist. Wenn keine Antwort gegeben werden kann, wird die Anfrage an eine 2nd-Level-Support-Gruppe weitergeleitet. Prioritätsstufe: Niedrig Die Anfrage wird von einem 1st-Level-Support-Team bearbeitet, das für eine Antwort zuständig ist. Partner-Support Sophos Partner haben bei Problemen und technischen Fragen automatisch Anrecht auf Support-Leistungen. Eine Übersicht der Support-Angebote für Partner: Sophos Support-Center Programm-Level Support-Level Kontakt/Reaktion Autorisierter Partner Preferred Partner Premier Partner/Solution Partner Partner-Support Support durch Sophos Distributionspartner Sophos Support Direkter Support von Sophos Entwickelt für Unternehmen, die gleichbleibenden und umfassenden technischen Support benötigen Sophos Support Direkter Support von Sophos Entwickelt für Unternehmen, die gleichbleibenden und umfassenden technischen Support benötigen Gemäß der SLAs des Distributionspartners Telefon, Online-Formular, Reaktionszeit gemäß der in diesem Dokument beschriebenen SLAs Telefon, Online-Formular, Reaktionszeit gemäß der in diesem Dokument beschriebenen SLAs Kontaktdaten unserer weltweiten Support-Center sind hier verfügbar. Sales DACH (Deutschland, Österreich, Schweiz) Tel.: sales@sophos.de Boston, USA Oxford, UK Copyright Sophos Ltd. Alle Rechte vorbehalten. Alle Marken sind Eigentum ihres jeweiligen Inhabers na.03.12