Technischer Support Guide

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1 Technischer Support Guide 21. Januar 2013 Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support der Im Winkel Nendeln Liechtenstein T Säntisstrasse Flawil Schweiz T +41 (0)

2 Inhaltsverzeichnis 1 Kontaktdaten Technischer Support von INNEO Technischer Support von PTC Technischer Support kontaktieren Vorgehen Welche Informationen benötigt der Support? Support Werkzeuge Teamviewer Copyright und Warenzeichen... 5 Dieses Dokument und weitere Informationen finden sie auch auf unserer Website copag.ch im Bereich "Support" /5

3 1 Kontaktdaten 1.1 Kontaktdaten für Supportanfragen Telefon +41 (0) Erreichbarkeit Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr Niederlassung Schweiz Liechtenstein Adresse Säntisstrasse Flawil Schweiz Im Winkel Nendeln Liechtenstein Telefon +41 (0) Fax +41 (0) Ansprechpartner Kurt Freydl +41 (0) kf@copag.ch 1.2 Technischer Support von INNEO Dietmar Walser dw@copag.ch Für unsere Wartungskunden (Creo Elements/Direct Produkte u.a.) steht auch das INNEO Supportcenter zur Verfügung. Kontaktdaten für Supportanfragen Telefon (gebührenfrei) hotline@inneo.com Fax +49 (0) Erreichbarkeit Während den Geschäftszeiten: Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr Ausserhalb der Geschäftszeiten (nur in englischer Sprache): Montag 00:00 Uhr bis 08:00 Uhr Montag bis Donnerstag von 18:00 Uhr bis 08:00 Uhr Freitag von 18:00 Uhr bis 24:00 Uhr Adresse INNEO Solutions GmbH Hotline Rindelbacher Strasse Ellwangen /5

4 1.3 Technischer Support von PTC Unsere Wartungskunden (Creo Elements/Direct Produkte) können auch die Support Wissensdatenbank von PTC nutzen. Dort können Sie u.a. die neusten Software Updates herunterladen. Zugangsdaten Internet Anmeldung Damit Sie auf die PTC Support Wissensdatenbank zugreifen können, müssen Sie zuerst ein Kundenkonto bei PTC ( einrichten. Für die Anmeldung benötigen Sie Ihre PTC Kundennummer und Ihre PTC Service Contract Number (SCN). Beide Informationen erhalten Sie von uns. Gerne unterstützen wir Sie beim Einrichten Ihres PTC Kundenkontos. 2 Technischer Support kontaktieren 2.1 Vorgehen Für technische Unterstützung, bei allgemeinen Fragen zu CAD, PDM und IT oder bei einem Störfall kontaktieren Sie bitte zuerst die COP Informatik. Sie können die Support Telefonnummer oder verwenden (siehe Kapitel "1.1 COP Informatik AG") oder direkt ihren gewünschten Ansprechpartner kontaktieren. Ihre Anfrage wird entweder sofort von COP Informatik entgegen genommen und bearbeitet oder von unserem zentralen Dienst erfasst. Beim Letzteren wird der zentrale Dienst die entsprechenden Personen von COP Informatik informieren. Diese werden ihr Anliegen möglichst rasch bearbeiten. Falls Sie direkt die INNEO Hotline in Anspruch nehmen wollen, dann beachten Sie bitte den "Hotline Guide" des Technischen Supports von INNEO. 2.2 Welche Informationen benötigt der Support? Falls Sie die COP Informatik anfragen, müssen Sie keine besonderen Informationen bereithalten. Die COP Informatik ist über Ihre Systemumgebung genügend informiert, resp. wird dann die fehlenden Informationen bei Bedarf bei Ihnen abfragen. Falls die INNEO Hotline anfragen, dann halten Sie bitte folgende Informationen bereit: Ihre INNEO Vertragsnummer (siehe Wartungsvertrag) Ihre Kontaktdaten einen Kurzbeschrieb des Problems (Ist das Problem reproduzierbar?) die beteiligten Software Produkte (CAD, PDM etc.) und deren genaue Versionsbezeichnungen (siehe INNEO Hotline Guide) Weitere Informationen über die Annahme eine Anfrage (Calls) im Technischen Support von INNEO entnehmen Sie bitte dem "Hotline Guide" von INNEO. 3 Support Werkzeuge 3.1 Teamviewer Damit wir Sie optimal unterstützen können, setzen wir TeamViewer (siehe ein. Mit dieser Fernwartungssoftware können wir eine Verbindung zu Ihrem Computer über das Internet aufbauen und Ihren Computer fernsteuern - natürlich nur mit Ihrer Erlaubnis und nur solange Sie es zulassen. Das Kundenmodul von TeamViewer kann ohne Installation und ohne spezielle Benutzerrechte ausgeführt werden. Die Daten werden verschlüsselt über das Internet versendet. Das Kundenmodul können Sie von unserer Website unter "Support" herunterladen /5

5 4 Copyright und Warenzeichen Copyright 2014: Säntisstrasse Flawil Diese Dokumentation ist ein Produkt der, alle Rechte vorbehalten. Die haftet nicht für eventuell fehlerhafte Angaben in dieser Dokumentation und daraus resultierender Folgen. Hinweis zu eingetragenen Warenzeichen: Die in dieser Dokumentation genannten Software-, Hardware- und Handelsnamen sind in der Mehrzahl auch eingetragene Warenzeichen anderer Firmen und Unternehmungen /5