Fachberater/in für Servicemanagement (IHK)

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1 Fachberater/in für Servicemanagement (IHK) Lufthansa Zugelassen von der Staatlichen Zentralstelle für Fernunterricht (Nr v) ILS Institut für Lernsysteme GmbH, Hamburg Alle Rechte vorbehalten. Werden Personenbezeichnungen aus Gründen der besseren Lesbarkeit nur in der männlichen oder weiblichen Form verwendet, so schließt dies das jeweils andere Geschlecht mit ein. Falls wir in unseren Studienheften auf Seiten im Internet verweisen, haben wir diese nach sorgfältigen Erwägungen ausgewählt. Auf die zukünftige Gestaltung und den Inhalt der Seiten haben wir jedoch keinen Einfluss. Wir distanzieren uns daher ausdrücklich von diesen Seiten, soweit darin rechtswidrige, insbesondere jugendgefährdende oder verfassungsfeindliche Inhalte zutage treten sollten.

2 Inhaltsverzeichnis Fachberater/in für Servicemanagement (IHK) Lufthansa Herzlich willkommen 5 Qualifizierte Servicekompetenz: branchenübergreifend und aufstiegsorientiert 7 So einfach starten Sie 8 So erreichen Sie uns 10 Das Online-Studienzentrum 12 Lehrgangskonzeption 1 Aufbau Ihres Lehrgangs Allgemeines Lehrgangsziel Inhalte Studienplan 20 2 Seminarangebot Allgemeines Inhalte Termine und Anmeldung 22 3 Abschluss Vorbemerkung Voraussetzungen für die Zulassung zur Prüfung Prüfungstemine und Anmeldung Gliederung und Durchführung der Prüfung Bestehen der Prüfung 25 Anhang Besondere Rechtsvorschrift für die IHK-Fortbildungsprüfung Fachberater/in für Servicemanagement IHK 26 Formularvordrucke für Ihre Wünsche & Fragen A02

3 Herzlich willkommen Liebe Teilnehmerin, lieber Teilnehmer, über Ihr Interesse am Fernlehrgang Fachberater/in für Servicemanagement (IHK) freue ich mich sehr. Mit dieser berufsbegleitenden Weiterbildung bereiten Sie sich gezielt und kompakt auf die Prüfung vor der Industrie- und Handelskammer vor. Während der gesamten Lehrgangsdauer steht Ihnen für alle organisatorischen Belange Ihr persönlicher Studienberater zur Seite. Mit Fragen zu den Studieninhalten können Sie sich jederzeit an Ihre kompetenten Fernlehrer wenden. So haben Sie immer einen passenden Ansprechpartner. Ich wünsche Ihnen viel Freude am Fernlehrgang und schon jetzt viel Erfolg! Ihr Jörg Dieckmann Leiter Kaufmännisches Lehrinstitut - 5 -

4 Qualifizierte Servicekompetenz: branchenübergreifend und aufstiegsorientiert Ein topaktueller Aufstiegslehrgang Mit der branchenübergreifenden Weiterqualifizierung zum/zur Fachberater/in für Servicemanagement (IHK) erwerben Sie genau die interdisziplinäre Qualifikation, die auf dem Stellenmarkt aktuell gesucht wird. Sie kombinieren Ihr bestehendes berufliches Know-how mit aktuellem Wissen zum professionellen Servicemanagement und erwerben darüber hinaus Führungs-, Projektplanungs- und Kommunikationskompetenz. Der IHK-Abschluss, den Sie am Ende des Lehrgangs ablegen, sichert Ihnen gute Aufstiegschancen in der gesamten Dienstleistungsbranche. Top-Service: Made in Germany Der Lehrgang ist ideal für Sie, wenn Sie eine dienstleistungs- bzw. serviceorientierte Ausbildung absolviert haben, Berufserfahrung mitbringen und jetzt mit einem anerkannten IHK- Abschluss Ihren beruflichen Aufstieg im Servicemanagement vorbereiten wollen, wenn Sie mehrere Jahre Berufserfahrung im Service gesammelt haben und Ihr vorhandenes Wissen erweitern bzw. Ihre Kenntnisse auf eine solide Basis stellen möchten, die Sie mit einer wertvollen, branchenübergreifenden Weiterbildung belegen können. Mit dem umfassenden Wissen, das dieser Lehrgang Ihnen vermittelt, sind Sie in der Lage, im Dienstleistungssektor durchzustarten. Sie erwerben eine gefragte und anerkannte Servicequalifikation Im folgenden Video stellen Ihnen Herr Duve (Leiter des Kabinenpersonals Frankfurt/Düsseldorf) und Herr Knauf (Leiter des Kabinenpersonals München) die Vorteile des Lehrgangs kurz vor. Außerdem gehen sie auf die Inhalte ein und geben einen kleinen Ausblick: Scannen Sie den QR-Code oder geben Sie den angegebenen Link in Ihren Browser ein. -

5 Kompetenz aus der Praxis für die Praxis Dieser Lehrgang vermittelt Ihnen praxisnah und gezielt die Fachkenntnisse, die Sie für das erfolgreiche Absolvieren der Prüfung vor der IHK brauchen. Bei der Lehrgangserstellung haben wir mit erfahrenen Profis aus der Dienstleistungsbranche zusammengearbeitet, um Ihnen ein modernes Fernunterrichtskonzept anbieten zu können. Das Wissen, das Sie bereits mitbringen, wird mit zahlreichen aktuellen Beispielen, Übungen und Tipps aus der Praxis verknüpft. Mit uns lernen Sie realitätsnah alle Aufgaben und Kriterien des erfolgreichen Servicemanagements kennen. So erhalten Sie die optimalen Voraussetzungen für das erfolgreiche Bestehen der IHK-Prüfung und werden umfassend auf den Berufsalltag als Fachberater/in für Servicemanagement vorbereitet. Mit aktuellen Beispielen und Expertentipps aus der Praxis Gezielte Wissensvertiefung und Prüfungsvorbereitung Sie lernen immer dann, wenn Sie dazu Zeit haben, egal ob unterwegs oder am heimischen Schreibtisch. Um Ihre berufsbegleitende Weiterbildung so komfortabel wie möglich zu gestalten, umfasst dieser Lehrgang zusätzlich zu den Studienheften ergänzende Webinare: ideal für alle, die beruflich oder privat stark eingebunden sind. Ohne lange Anreise nehmen Sie entspannt von zu Hause aus teil und trainieren im virtuellen Kursraum gemeinsam mit anderen Teilnehmern die Anwendung Ihres neuen Fachwissens. Darüber hinaus erhalten Sie hier wichtige Tipps und Informationen zum Ablauf der IHK-Prüfung. Am Lehrgangsende besuchen Sie ein fünftägiges Praxisseminar. Hier geht es gezielt um die Themen, Aufgaben und Anforderungen der IHK-Prüfung, die Sie anschließend gut vorbereitet und selbstbewusst antreten können. Berufsbegleitend & zeitgemäß lernen mit Erfolg - 7 -

6 So einfach starten Sie Schritt für Schritt möchten wir Sie nun auf dem Weg in ein erfolgreiches Fernstudium begleiten. Die Fertigstellung der ersten Einsendeaufgabe bestätigt Ihren gelungenen Lehrgangsstart und ist daher von ganz besonderer Bedeutung. Auf den kommenden Seiten werden wir Sie systematisch zu diesem ersten entscheidenden Meilenstein führen. Bei der Lektüre eines Studienheftes gelangen Sie nach einigen Abschnitten zu Übungsaufgaben oder Aufgaben zur Selbstüberprüfung. Nutzen Sie diese als Möglichkeit, Ihr Wissen zu testen und Gelerntes zu festigen. Vergleichen Sie dafür Ihre eigenen Lösungen mit den entsprechenden Lösungshinweisen im Studienheft. Ihr erstes Studienheft Im Abschnitt Lehrgangskonzeption finden Sie eine Liste Ihrer Studienhefte in der empfohlenen Reihenfolge der Bearbeitung. Blättern Sie Ihr erstes Studienheft in Ruhe durch und verschaffen Sie sich zunächst einen allgemeinen Überblick. In der Einleitung bekommen Sie wichtige Hinweise zur Bearbeitung. Am Ende finden Sie in der Regel die Einsendeaufgabe, die Sie, nachdem Sie das Heft vollständig durchgearbeitet haben, zur Korrektur einsenden. Ihr persönlicher Lernstil Das Lernen im Fernunterricht unterscheidet sich deutlich von dem, das Sie aus dem Präsenzunterricht zum Beispiel Ihrer Schulzeit kennen; so lassen sich beispielsweise Lernzeiten und Lernpensum flexibel Ihrem Lebensalltag anpassen. Mit der Zeit entwickeln Sie so Ihren eigenen Lernstil individuell und genau zu Ihnen passend. TIPP: Ihre Studienhefte gibt es auch zum Download im Online-Studienzentrum, z. B. als Lektüre für unterwegs. TIPP: Die interaktiven Lernhilfen im Online-Studienzentrum unterstützen Sie bei Ihren Fragen zu Zeitmanagement und Lerntechniken

7 Das Online-Studienzentrum Interaktive Lernhilfen multimedial und live Wir stehen Ihnen beim Fernlernen mit Rat und Tat zur Seite. Vom Online-Lernstiltest über Webinare und Seminare bis hin zu einer persönlichen telefonischen Lernberatung zu jedem Zeitpunkt im Lehrgang können Sie vielfältige Lernhilfen in Anspruch nehmen. Mit ihnen erhalten Sie viele Tipps zum Zeitmanagement im Fernstudium sowie Anregungen zu erprobten Lerntechniken. Neben dem Kontakt zu den Fernlehrern, Ihrem Studienbetreuer und der Seminarorganisation bietet Ihnen das Online-Studienzentrum als moderne Lernplattform viele weitere Möglichkeiten, Ihr Fernstudium zu organisieren und sich mit anderen Fernstudierenden auszutauschen. Der Noten- und Studienmanager Unter dem Menüpunkt Mein Studium/Noten/ Studienmanager sehen Sie auf einen Blick Ihren aktuellen Lernfortschritt, gemessen an Ihren insgesamt zu bearbeitenden Einsendeaufgaben. Hier können Sie Ihre nächsten Schritte im Fernstudium planen und sich per an Termine für die Lösung weiterer Einsendeaufgaben erinnern lassen. Sobald ein Fernlehrer Ihre Einsendeaufgabe korrigiert hat, erscheint in der Übersicht beim jeweiligen Heftkürzel die erreichte Note. TIPP: Den Lerntipp der Woche finden Sie unter Interaktive Lernhilfen. Das Online-Studienzentrum gibt es auch mobil Mit Ihrem Smartphone können Sie direkt auf die mobile Version des Online-Studienzentrums zugreifen. Die Darstellung ist speziell auf die kleinen Screens angepasst, sodass Sie das Wichtigste ganz bequem auf einen Blick erfassen können die ideale Lösung für unterwegs! TIPP: Tragen Sie unter Mein Studium ein, an welchem Studienheft Sie aktuell arbeiten. So finden Sie über die Kontaktsuche andere Fernstudierende, die das gleiche Heft bearbeiten

8 Ihre Lern-Community freut sich auf Sie! Zahlreiche Gruppen und Chats, lehrgangsübergreifende Webinare und eine komfortable Kontaktsuche laden Sie ein, sich einer großen Gemeinschaft anzuschließen, in der alle das gleiche Ziel verfolgen wie Sie: den erfolgreichen Abschluss ihres Fernstudiums! Sowohl zu Ihrem belegten Lehrgang als auch lehrgangsübergreifend für jedes einzelne Studienheft besteht eine eigene Gruppe, in der Sie sich mit Mitstudierenden zu Lehrgangs- und Heftinhalten austauschen können. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, eigene Gruppen zu gründen, sich bereits bestehenden anzuschließen oder von Fernlehrern moderierte Gruppen und Chats zu besuchen. TIPP: Um selbst von anderen gefunden zu werden, sollten Sie Ihr Profil vervollständigen und zur Ansicht für alle freigeben! Wenn Sie gezielt Kontakte zu Mitstudierenden knüpfen wollen, steht Ihnen eine Detailsuche unter Meine Kontakte/Neue Kontakte finden zur Verfügung. Ihre Lernplattform im Internet Sie bewerten unseren Service Im Rahmen unseres Qualitätsmanagementsystems stellen wir im Online-Studienzentrum einen Fragebogen für Sie bereit, den Sie nach jeder bearbeiteten und benoteten Einsendeaufgabe ausfüllen können. Zielsetzung ist, die Qualität der Lernmaterialien und unserer pädagogischen Dienstleistungen weiter zu verbessern. Und so geht s: Nach Eingang Ihrer Note im Studienmanager erscheint unter Mein Studium beim jeweiligen Heftkürzel der Link Bewertung abgeben. Mit dem Klick darauf öffnet sich der Fragebogen, den Sie beantworten und mit dem dafür vorgesehenen Link anonym an uns zurücksenden können

9 Lehrgangskonzeption Fachberater/in für Servicemanagement (IHK) 1 Aufbau Ihres Lehrgangs 1.1 Allgemeines Ihr Fernlehrgang ist auf eine Dauer von 15 Monaten angelegt. Sollte diese Dauer, egal aus welchen Gründen, für Sie zu knapp bemessen sein, können Sie Ihren Fernlehrgang kostenlos um weitere 9 auf insgesamt 24 Monate verlängern. Pro Woche sollten Sie ca Stunden Zeit zum Lernen aufbringen, damit Sie Ihren Fernlehrgang in der von uns vorgesehenen Dauer abschließen können. 1.2 Lehrgangsziel Ihr Fernlehrgang bereitet Sie gezielt auf die Prüfung zur/zum Fachberater/in für Servicemanagement Industrie- und Handelskammer (IHK) Frankfurt/Main vor. Die inhaltlichen Anforderungen der Prüfung sind in einer Prüfungsordnung (siehe Anhang) festgelegt Darauf bereiten wir Sie mit unseren Lernmaterialien und unserem Seminarangebot optimal vor. 1.3 Inhalte Ihr Fernlehrgang bereitet Sie optimal auf die Anforderungen der Prüfung vor. Für Sie als angehender Fachberater für Servicemanagement (IHK) bedeutet dies, dass Sie in folgenden Handlungsbereichen Ihre Kenntnisse und Fähigkeiten erweitern werden, die wir Ihnen mit unseren Lernmaterialien in leicht verständlicher Form präsentieren: 1. Betriebswirtschaftliches Handeln In diesem Handlungsbereich lernen Sie, Serviceleistungen unter Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher und rechtlicher Aspekte im Rahmen unternehmerischer Ziele zu steuern. Darüber lernen Sie, betriebswirtschaftliche Fragestellungen im Kundengespräch kompetent zu beantworten. Aufgaben und Abläufe im Unternehmen Typologie des Unternehmens Funktionsbereiche Aufbau des Unternehmens Managementsystem Wertschöpfungsprozess Lernmaterial FABS01, 05 Situationsaufgaben in FABS01S

10 Marketing Marketingmix Marken und Markenwerte Leistungsversprechen Umsetzung von Marketingmaßnahmen Lernmaterial FABS02, 03 Situationsaufgaben in FABS01S Steuerung von Serviceleistungen Aspekte des betrieblichen Rechnungswesens Betriebswirtschaftliche Kennzahlen Kalkulation von Serviceleistungen Qualitätsmanagement Lernmaterial FABS04, 05 Situationsaufgaben in FABS01S Unternehmenskultur Lernmaterial Unternehmensleitbild Corporate Identity FABS05 Situationsaufgaben in FABS01S 2. Kommunikation und Konfliktmanagement In diesem Handlungsbereich lernen Sie, sich in der mündlichen, schriftlichen und digitalen Kommunikation auf die Gesprächspartner einzustellen und die eigenen Botschaften zielorientiert vermitteln zu können. Darüber hinaus lernen Sie, die Methoden des Konfliktmanagements situationsgerecht einzusetzen. Situationsgerechte Kommunikation Schlüsselqualifikationen Kommunikationsmodelle Anlass-, ziel- und situationsbezogene Kommunikation Empfängerbezogene Texte Wirkung von Sprache Nonverbale Kommunikation Körpersprache Lernmaterial PMOK01, 02, 03, 05 Situationsaufgaben in FABS02S

11 Lehrgangskonzeption Fachberater/in für Servicemanagement (IHK) Präsentation Präsentationstechniken Zielsetzung und Zielgruppe Stimme Körperhaltung Gestik Lernmaterial PMOK01, 04, Situationsaufgaben in FABS02S Moderation Moderationstechniken Zielsetzung und Zielgruppe Stimme Körperhaltung Gestik Lernmaterial PMOK01, 04, Situationsaufgaben in FABS02S Interkulturelle Kommunikation Lernmaterial Kulturelle Hintergründe von Verhaltensweisen Handlungsabläufe und Rituale Interkulturelle Interaktion FABS08 Situationsaufgaben in FABS02S Digitale Kommunikationsmedien Lernmaterial Informations- und Kommunikationssysteme Elektronische Lernplattformen Social Media IT-Sicherheit Datenschutz FABS09 Situationsaufgaben in FABS02S

12 Konfliktmanagement Lernmaterial Konfliktdynamik Konfliktbewältigung Instrumente zur Prävention FABS10 Situationsaufgaben in FABS02S 3. Organisieren und Führen In diesem Handlungsbereich lernen Sie, kleine Mitarbeiterteams und Projektgruppen anzuleiten und zu motivieren. Dabei lernen Sie auch, organisatorische und personalwirtschaftliche Rahmenbedingungen zu berücksichtigen. Führung und Zusammenarbeit im Team Lernmaterial Führungsverhalten Führungstechniken und -instrumente Erfolgskontrolle Motivationstechniken Teambildung Teamarbeit Methoden der Teamsteuerung FABS13 Situationsaufgaben in FABS03S Projektmanagement Lernmaterial Organisation Projektphasen Methoden Techniken FABS14 Situationsaufgaben in FABS03S

13 Lehrgangskonzeption Fachberater/in für Servicemanagement (IHK) Personalwirtschaft Personalanforderungsprofile Personalplanung und -verwaltung Personaleinsatzplanung Individuelles Arbeitsrecht Mitwirkung des Betriebsrats Tarifrecht Lernmaterial FABS18, 19 Situationsaufgaben in FABS03S 4. Servicemanagement In diesem Handlungsbereich lernen Sie, positive Beziehungen zum Kunden aufzubauen sowie Serviceleistungen unter Berücksichtigung von Mitarbeiterbedürfnissen und Unternehmensinteressen zu erbringen. Kundenbedürfnisse und Kundenorientierung Kundentypen und -bedürfnisse Kundenzufriedenheit Kundenbindung Psychologie im Service Organisationsformen Verbraucherrechte Lernmaterial FABS11, 12 Situationsaufgaben in FABS04S Interaktion mit Kunden Serviceleistung Status und Hierarchie Auftreten und Erscheinungsbild Anforderungen besonderer Kundengruppen Kundenbeschwerden Situationen mit Konfliktpotenzial Lernmaterial FABS15, 16 Situationsaufgaben in FABS04S

14 Digitale Kundenbeziehungen Lernmaterial Digitale Serviceleistungen Kundenerwartungen Kundenkontaktpunkte FABS17 Situationsaufgaben in FABS04S Serviceorientiertes Verhalten und individuelle Gesundheitsprävention Persönliche Stärken Entwicklungsfelder Selbstreflexion Innere Einstellung und Emotionen Stressmanagement Psychische Widerstandsfähigkeit Lernmaterial PMOK01, SBMT01, 02 Situationsaufgaben in FABS04S Sicherheitsmanagement Lernmaterial Arbeitssicherheit Gesundheitsschutz Gefahrenquellen und -situationen Spannungsfeld von Sicherheit und Service Notfallmanagement FABS20 Situationsaufgaben in FABS04S

15 Lehrgangskonzeption Fachberater/in für Servicemanagement (IHK) 1.4 Studienplan Wir empfehlen Ihnen, die Studienhefte in der folgenden Reihenfolge zu bearbeiten. So stellen Sie sicher, dass Sie den optimalen Lernfortschritt erreichen. Studienheft 1 Lern- und Arbeitsmethodik: Effektiver Lernen (freiwillig) Hinweise zu weiteren interaktiven Lernhilfen finden Sie auf Seite 12. Aufgaben und Abläufe in Unternehmen Einführung: Präsentieren Moderieren Kooperieren Studienmonat Kurzbezeichnung ARBM 1 FABS01 PMOK01 2 Marketing I FABS02 Gekonnt kommunizieren (1): Basis: Kommunikation PMOK02 3 Marketing II FABS03 Gekonnt kommunizieren (2): Punkten mit Sprache 4 Gekonnt kommunizieren (3): Ihre Stimme und ihre Wirkung Die Audiodateien finden Sie auf der Online-Lernplattform direkt beim Studienheft unter Downloads. Gekonnt kommunizieren (4): Die Macht der Körpersprache Aspekte des betrieblichen Rechnungswesens PMOK03 PMOK04 PMOK05 FABS04 5 Gekonnt präsentieren (1): Vorbereitung einer Präsentation PMOK06 Gekonnt präsentieren (2): Durchführung einer Präsentation Gekonnt präsentieren (3): Abrundung einer Präsentation PMOK07 PMOK08 6 Unternehmenskultur und Managementsysteme FABS05 Gekonnt moderieren (1): Vorbereitung einer Moderation Gekonnt moderieren (2): Durchführung einer Moderation PMOK09 PMOK10 7 Vertragliche Rahmenbedingungen Allgemeiner Teil des BGB FABS06 Vertragliche Rahmenbedingungen Schuldrecht FABS07 8 Interkulturelle Kommunikation FABS08 Digitale Kommunikationsmedien FABS09 9 Konfliktmanagement FABS10 Handlungsbereich 1: Situationsaufgaben Handlungsbereich 2: Situationsaufgaben FABS01S FABS02S 10 Kundentypen und -bedürfnisse FABS11 Kundenorientierung FABS

16 Studienheft Studienmonat Kurzbezeichnung 11 Arbeiten im Team FABS13 Projektmanagement FABS14 12 Kundenkontakt gestalten FABS15 Umgang mit Beschwerden und Reklamationen Digitale Kundenbeziehungen FABS16 FABS17 13 Personalmanagement FABS18 Arbeits- und Tarifrecht Arbeitssicherheit und Sicherheitsmanagement FABS19 FABS20 14 Selbstmanagement-Kompetenz I SBMT01 Selbstmanagement-Kompetenz II SBMT02 15 Handlungsbereich 3: Situationsaufgaben FABS03S Handlungsbereich 4: Situationsaufgaben FABS04S Am Ende der Studienhefte finden Sie Einsendeaufgaben, die Sie bearbeiten und deren Lösungen Sie zur Korrektur einsenden. Die Fernlehrer schicken Ihnen Ihre Lösungen kommentiert und benotet zurück. Sie erhalten so wertvolle Hinweise zu Ihrem Lernfortschritt. 2 Seminarangebot 2.1 Allgemeines Unser Seminarangebot im Rahmen Ihres Fernlehrgangs beinhaltet insgesamt ca. 48 Unterrichtstunden: davon 8 Stunden als Webinare und 40 Stunden als Präsenzseminar. Veranstaltungsort für das Präsenzseminar ist Frankfurt/ Main. Wir empfehlen Ihnen die Teilnahme an unserem Seminarangebot, denn so erhalten Sie wertvolle Rückmeldungen über Ihren Wissensstand und gehen selbstbewusst in die Prüfung. Im Rahmen unseres Seminarangebotes werden Sie Ihre erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten anwenden und vertiefen. Gleichzeitig werden Sie intensiv auf die bevorstehende Prüfung vorbereitet. Unser Seminarangebot ist speziell darauf ausgerichtet, dass Sie Ihre Prüfung vor der Industrie- und Handelskammer Frankfurt/Main ablegen. Unser Seminarangebot baut auf Ihrem Wissensstand auf. Wir empfehlen Ihnen daher, die Inhalte aus dem Lernplan (vgl. oben) vorher durchzuarbeiten. Damit stellen Sie sicher, dass Sie den höchsten Nutzen aus jedem Seminar ziehen und können sich somit optimal auf die Prüfung vorbereiten

17 Lehrgangskonzeption Fachberater/in für Servicemanagement (IHK) 2.2 Inhalte Die Inhalte unseres Seminarangebotes entnehmen Sie bitte der nachstehenden Tabelle: Bezeichnung Webinare FABS Prüfungsvorbereitungs-Seminar FABS Gesamtdauer 2 x 4 Stunden 5 Tage à 8 Stunden Empfohlen nach Lernmonat Inhalte Erfassen, Darstellen, Beurteilen und Lösen von Kundengesprächen im Rahmen des Servicemanagements: 4 Stunden Fachlich kompetentes und serviceorientiertes Auftreten in Kundengesprächen: 2 Stunden Reflexion der Entscheidungen in Kundengesprächen: 2 Stunden Betriebswirtschaftliches Handeln Kommunikation und Konfliktmanagement Organisieren und Führen Servicemanagement Simulationen von situationsbezogenen Kundengesprächen 2.3 Termine und Anmeldung Die Termine für unser Seminarangebot finden Sie in unserem Online-Studienzentrum. Für Seminare melden Sie sich bitte schriftlich an. Genaue Informationen u. a. zu Anmeldefristen und Zugangsvoraussetzungen finden Sie im Online-Studienzentrum. Gemeinsam mit der Anmeldebestätigung erhalten Sie ein Verzeichnis möglicher Unterkünfte vor Ort und eine Anfahrtsskizze mit der Adresse des Veranstaltungsortes. Sollten Sie darüber hinaus Fragen haben, so helfen Ihnen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Seminarorganisation gern weiter. Namen und Telefonnummern finden Sie im Online-Studienzentrum und im Kapitel So erreichen Sie uns

18 3 Abschluss 3.1 Vorbemerkung Für Ihren Abschluss wurde eine Prüfungsordnung (besondere Rechtsvorschrift der IHK Frankfurt/Main) festgelegt, in der die Anforderungen der Prüfung geregelt sind (siehe Anhang). Die folgenden Ausführungen beziehen sich auf diese Prüfungsordnung. 3.2 Voraussetzungen für die Zulassung zur Prüfung Sie können sich grundsätzlich vor der IHK Frankfurt/Main prüfen lassen, wenn Sie in deren Bezirk wohnen, arbeiten oder ein Seminar besuchen. Zur Prüfung vor der IHK Frankfurt/Main werden Sie außerdem erst zugelassen, wenn Sie zum Zeitpunkt der Anmeldung zur Prüfung die folgenden Voraussetzungen erfüllen: eine mit Erfolg abgelegte Abschlussprüfung in einem anerkannten dienstleistungs- oder servicespezifischen Ausbildungsberuf und anschließend mindestens sechs Monate Berufspraxis oder eine mit Erfolg abgelegte Abschlussprüfung in einem anderen anerkannten Ausbildungsberuf und anschließend mindestens ein Jahr Berufspraxis oder eine mindestens vierjährige Berufspraxis. Die Berufserfahrung muss in allen drei Fällen wesentliche Bezüge zu Tätigkeiten im Servicemanagement aufweisen (vgl. Inhalte in Kap. 1.3). Die IHK Frankfurt/Main wird diese Voraussetzungen individuell bei jedem Teilnehmer prüfen. Stellen Sie daher bitte frühzeitig einen Antrag auf Überprüfung der Zulassungsvorausetzungen. Nutzen Sie dabei die Formulare, die die IHK Frankfurt/Main auf ihrer Internetseite anbietet. Mit diesem Antrag ist noch keine Anmeldung zur Prüfung verbunden. 3.3 Prüfungstemine und Anmeldung Erkundigen Sie sich bitte bei der IHK Frankfurt/Main nach den jeweiligen Prüfungsterminen und melden Sie sich selbstständig dort an. Meist wird die Prüfung zweimal im Jahr angeboten: im Frühjahr und im Herbst eines Jahres. Nutzen Sie auch hier die Internetseite der IHK Frankfurt/Main. Beachten Sie bitte, dass die IHK Frankfurt/Main Prüfungsgebühren erhebt

19 Lehrgangskonzeption Fachberater/in für Servicemanagement (IHK) 3.4 Gliederung und Durchführung der Prüfung Ihre schriftliche Prüfung gliedert sich wie folgt: Handlungsbereich Prüfungsart Prüfungsdauer Betriebswirtschaftliches Handeln Schriftliche Aufgaben 90 Minuten Kommunikation und Konfliktmanagement Schriftliche Aufgaben 120 Minuten Organisieren und Führen Schriftliche Aufgaben 90 Minuten Servicemanagement Schriftliche Aufgaben 150 Minuten Alle Handlungsbereiche mit Schwerpunkt auf Kommunikation/Konfliktmanagement und Servicemanagement Mündliches Situationsgespräch 60 Minuten, davon 30 Minuten Vorbereitungszeit und 30 Minuten Gespräch Die Prüfung wird ggf. auf mehrere Tage verteilt durchgeführt. Bitte beachten Sie dies bei Ihrer Zeit- und Reiseplanung. Nutzen Sie auch die Informationen der IHK Frankfurt/Main auf deren Internetseiten. Im folgenden Video finden Sie hilfreiche Tipps für die schriftliche IHK-Prüfung. Scannen Sie den QR-Code oder geben Sie den angegebenen Link in Ihren Browser ein

20 Wertvolle Tipps für die mündliche IHK-Prüfung finden Sie in diesem Video: Scannen Sie den QR-Code oder geben Sie den angegebenen Link in Ihren Browser ein Bestehen der Prüfung Die Prüfung ist bestanden, wenn sie mindestens mit ausreichend bewertet wurde. Eine Prüfung kann anschließend 2-mal wiederholt werden. Bitte beachten Sie zusätzlich auch die im Anhang abgedruckte Prüfungsordnung. Den erfolgreichen Abschluss des Fernlehrgangs nach Bearbeitung aller Studienhefte bestätigen wir Ihnen unabhängig von der IHK-Prüfung mit unserem Abschlusszeugnis

21 Anhang

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23 Formularvordrucke Sie möchten uns etwas per Fax oder Post mitteilen? Die nachfolgenden Formularvordrucke erleichtern Ihnen die Arbeit. Kreuzen Sie einfach an, was Ihnen fehlt oder was Sie zusätzlich erhalten möchten. Auch Änderungsmitteilungen zu Ihren persönlichen Daten können Sie uns über das Formular mitteilen. Noch einfacher geht es über unser Online-Studienzentrum! Einfach unter einloggen und Ihre Wünsche und Fragen direkt an den persönlichen Studienbetreuer stellen. Klicken Sie einfach auf den gewünschten Link unter dem Foto Ihres Studienbetreuers

24 Organisatorische Mitteilungen Bitte vollständig ausfüllen Vor- und Nachname: Vertragsnummer: Straße, Hausnr.: PLZ, Ort: Bescheinigungen Mir liegen die Zensuren eines vollen Studienhalbjahres vor, daher möchte ich gern ein Zwischenzeugnis erhalten (nur für Lehrgänge mit einer Studiendauer von neun und mehr Monaten). Ich benötige eine Teilnahmebescheinigung mit Lehrgangsbezeichnung, Studiendauer und Gebühren meines Lehrgangs.*... zur Vorlage bei der Kindergeldkasse.*... zur Vorlage beim Finanzamt inklusive aller im Jahr 20 gezahlten Studiengebühren.* Änderung persönlicher Daten Ich bin umgezogen, meine neue Adresse lautet jetzt: * Eine Anforderung ist erstmals möglich nach Ablauf der Widerrufsfrist. Straße, Hausnr. PLZ, Ort Tel.-Nr. (Festnetz) Tel.-Nr. (Mobil) Studienorganisation Bitte schicken Sie mir die nächste Sendung meines Studienmaterials vorzeitig.* Ich verzichte damit auf das mir für den betreffenden Zeitraum zustehende Kündigungsrecht. Ort, Datum SEPA-Lastschriftmandat Meine Bankverbindung hat sich geändert: Bitte buchen Sie ab sofort meine Studiengebühren von folgendem Konto ab Unterschrift * Eine Anforderung ist erstmals möglich nach Ablauf der Widerrufsfrist. Vor- und Nachname (Kontoinhaber) Straße, Hausnr. (Kontoinhaber) PLZ, Ort (Kontoinhaber) BIC IBAN Falls Kontoinhaber und Vertragsnehmer abweichend: Dieses SEPA-Lastschriftmandat gilt für die Vereinbarung des Vertrages mit Vor- und Nachname (Lehrgangsteilnehmer) Institut für Lernsysteme GmbH, Doberaner Weg 18 22, Hamburg; Gläubiger-Identifikationsnummer: DE20ILS Mandatsreferenz wird, falls erforderlich, separat mitgeteilt. Ich ermächtige die Institut für Lernsysteme GmbH, Deutschland, Zahlungen von meinem Konto mittels Lastschrift einzuziehen. Zugleich weise ich hiermit mein Kreditinstitut an, die von der Institut für Lernsysteme GmbH auf mein Konto gezogenen Lastschriften einzulösen. Hinweis: Ich kann innerhalb von acht Wochen, beginnend mit dem Belastungsdatum, die Erstattung des belasteten Betrages verlangen. Es gelten dabei die mit meinem Kreditinstitut vereinbarten Bedingungen. Ort, Datum Unterschrift (Kontoinhaber)