AUSBILDUNGSLEITFADEN HOTELKAUFMANN/-FRAU

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1 AUSBILDUNGSLEITFADEN HOTELKAUFMANN/-FRAU

2 Aufbau des Ausbildungsleitfadens Der Fachverband Hotellerie in der Wirtschaftskammer Österreich will Ihnen mit diesem Leitfaden die Ausbildung im neuen Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau erleichtern. Der Leitfaden basiert auf dem Berufsbild, welches in der Verordnung des Bundesministers für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft, mit der die Ausbildungsordnung für den Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau (Hotelkaufmann/-frau-Ausbildungsordnung) 1 festgelegt wurde, und soll diese rechtlichen Vorgaben übersichtlich und praxisnah darstellen. Selbstverständlich sind alle Inhalte des Berufsbildes in diesem Leitfaden abgedeckt. Die Verordnung für den Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau inklusive Berufsbild finden Sie im Anhang. Der Leitfaden soll sicherstellen, dass alle wesentlichen Elemente in der Ausbildung abgedeckt werden und kann je nach den betrieblichen Gegebenheiten erweitert werden. Auf den folgenden Seiten haben wir gemeinsam mit den erfahrenen Ausbildern Mag. Thomas Scheuchl (Personalchef des staatlich ausgezeichneten Lehrbetriebes Rogner Bad Blumau) und Christoph Taussig (vormaliger Rezeptionschef eines Wiener Hotels, nunmehr ÖHV Touristik Service GmbH) die wesentlichen Ausbildungsbereiche aufgegliedert. Zu zentralen Punkten hat uns Dipl. Päd. Christine Ruetz (Lehrerin an der Landesberufsschule Obertrum und Fachbuchautorin) wertvolle Tipps und Beispiele zur Verfügung gestellt. Wir danken allen für die Unterstützung. 1 BGBl. Nr. 131/ Verordnung des Bundesministers für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft, mit der die Ausbildungsordnung für den Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau (Hotelkaufmann/-frau-Ausbildungsordnung) erlassen und die Verordnung über die Lehrabschlussprüfung in den kaufmännisch-administrativen Lehrberufen geändert wird. 2

3 Welchen Schwerpunkt hat dieser Lehrberuf? Hotelkaufleute sind die unmittelbaren Ansprechpartner für alle Gästeanliegen. Sie nehmen Anfragen sowohl telefonisch, per oder über Buchungsportale entgegen, erstellen Angebote und wickeln die Reservierungen ab. Sie empfangen und verabschieden die Gäste und stehen ihnen während des ganzen Aufenthalts für organisatorische Fragen und Informationen z.b. zu den Angeboten des Hotels und den touristischen Möglichkeiten am Aufenthaltsort zur Verfügung. Bei der Abreise führen sie die Abrechnung durch. Im Backoffice erledigen sie organisatorische und kaufmännische Arbeiten und betreuen die Social Media Auftritte des Hotels. Was sind die wichtigsten Ausbildungsinhalte? Gäste empfangen, beraten, verabschieden (auch in Fremdsprachen) Zimmerbelegung planen (Reservierungen und Stornierungen annehmen) Reklamationen (Beschwerden) bearbeiten Abrechnungen durchführen, Rechnungen ausstellen, Zahlungen bar und unbar (Kredit-, Bankomatkarten) abwickeln mit Reservierungssystemen, Reiseplattformen, Bewertungsplattformen, Concierge Informationssystemen arbeiten 3

4 1. Wirtschaftliche Stellung des Lehrbetriebes Um im Betrieb bestmögliche Arbeit zu leisten und den Betrieb auch nach außen bestmöglich vertreten zu können, muss ein Lehrling das Leistungsangebot und die Arbeitsabläufe des Unternehmens kennen. Neben der Arbeit im Backoffice (Büro), sollte eine wesentliche Aufgabe des Lehrlings während seiner dreijährigen Ausbildungszeit, jene im Frontoffice (Rezeption, Kassa, Telefonzentrale, Portierloge, Aufenthaltsbereich) darstellen. Zudem ist es wichtig, dass der Lehrling weiß was der Betrieb anbietet und somit die wichtigsten Produkte/Dienstleistungen nennen kann sowie Kenntnisse darüber hat, wie das Leistungsangebot und die Zielgruppen zusammenhängen. Kenntnisse über die Organisation, die Aufgaben und das Leistungsangebot Kenntnisse über die Kommunikation im Bereich Front Office Kenntnisse über die Führungsebene Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele Organigramm (alle Abteilungen und Abteilungsleiter) klare Job-Description mit regelmäßig zu erledigenden Arbeiten (Frühdienst/Spätdienst an der Rezeption, etc.) und den betreffenden Ansprechpartnern Zusammenarbeit mit den einzelnen Abteilungen erklären Kenntnis der Corporate Communication (Kommunikationsmittel, zentrale Kommunikationsstrategie, Diskretion welche Informationen sind für den Gast/andere Abteilungen bestimmt, etc.) Kommunikationsschulungen mit erfahrenen externen Kommunikationstrainern den Lehrling im dritten Lehrjahr evtl. an der Erarbeitung des Leitbildes mitarbeiten lassen 4

5 2. Einrichtungen, Arbeitssicherheit, Unfallverhütung und Umweltschutz Neben den Kenntnissen über die betrieblichen Einrichtungen, ist auch die Sicherheit im Hotelbetrieb ein wesentlicher Aspekt (Orientierungsplan, Safes, Alarmanlagen, Brandschutz, Sicherheit im Aufzug, Sicherheit bei Stromausfall, Keycard, etc.). Ihr Lehrling hält sich an die betrieblichen Sicherheitsvorschriften sowie an die betrieblichen Gesundheits- und Hygienevorschriften und kennt zudem auch die Bedeutung des Umweltschutzes für den Betrieb. Kenntnisse und funktionsgerechte Anwendung der betrieblichen Einrichtungen und der technischen Betriebsmittel und Hilfsmittel im Bereich Front Office Kenntnisse über alle Zimmerkategorien Teilnahme an einer Hausführung Teilnahme an einer Technikführung Kenntnisse der Unfallgefahren, über Erste-Hilfe-Maßnahmen, sowie Sicherheitsvorschriften Kenntnisse über die aushangpflichtigen arbeitsrechtlichen Vorschriften Kenntnisse der Vermeidung, umweltgerechten Trennung und Entsorgung von Abfall- und Reststoffen Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele Übernachtung in den Zimmern in gewissen Abständen ermöglichen Betriebsblindheit geht verloren und Mitarbeiter lernen die Zimmer und Räumlichkeiten des Hotels kennen 2-3 Tage Zimmerreinigung begleiten und anschließend mit der Etagengouvernante kontrollieren 3. Verwaltung Kenntnisse über Zuständigkeiten und Zusammenhänge der einzelnen Betriebsbereiche und der Beziehungen zu außerbetrieblichen einschlägigen Unternehmen Kenntnisse über betriebliche Arbeitsabläufe Anlegen, Führen und Archivieren von Dateien, Statistiken, Karteien und Akten 5

6 4. Organisation und Qualität Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, sind die Grundkenntnisse über Organisationsmittel unerlässlich. Seien es die gesetzlichen Vorgaben wie etwa Gästeblätter oder aushangpflichtige Gesetze oder betriebsspezifische Formulare, Listen und Pläne, darüber sollte der Lehrling jedenfalls Bescheid wissen. Zudem ist es wichtig, dass der Lehrling die wesentlichen Qualitätsgrundsätze des Betriebes kennt (z.b. wichtige branchenspezifische Normen, Warenkennzeichnung, etc.). Fach- und funktionsgerechte Verwendung und Pflege der betrieblichen, bürotechnischen Organisations-, Arbeits- und Kommunikationsmittel (Gästeblatt, Preislisten, aushangpflichtige Gesetze, Reservierungsformulare, Zimmerplan, etc.) Kenntnisse über Behandlung von und Verhalten bei Reklamationen und Beschwerden Kenntnisse über das Leistungsangebot von Verkehrsträgern (Bahn, Post, etc.) und Kommunikationseinrichtungen Administration und Organisation von Terminen und/oder Dienstreisen sowie Vor- und Nachbereitung von Besprechungen/Verhandlungen Grundkenntnisse des Qualitätswesens Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele situationsbezogene Rollenspiele Liste aller benötigten Internetseiten zur Verfügung stellen, bzw. Infomappe mit Prospektmaterial und Telefonlisten erstellen lassen Hotelklassifizierung/Kriterienkatalog erklären und im eigenen Haus nach Beispielen (positiv und negativ) suchen 6

7 Beste Practice Die Landesberufsschule Obertrum hat eine Musterliste an benötigten Materialien für eine Informationsmappe über den eigenen Betrieb erstellt: 7

8 5. Kommunikation Für den Lehrling ist es wichtig, sowohl den richtigen persönlichen Umgang mit Gästen zu lernen, als auch die korrekte Kommunikation per Telefon oder /Brief zu beherrschen. Lehrlinge müssen sich erst an geschäftliche Telefonate bzw. geschäftliche Kommunikation gewöhnen. Der Lehrbetrieb sollte dem Lehrling daher bereits am Anfang die wichtigsten Grundsätze für einen erfolgreichen Gästekontakt sei es persönlich oder per Telefon bzw. /Brief beibringen. Schreiben von Gesprächsnotizen, Angeboten, Standardbriefen Arbeiten mit Formularen und Vordrucken Umgangsformen und nonverbale Kommunikation Business-Knigge Sicheres Auftreten in Beruf und Alltag Telefonate führen (deutsch- und fremdsprachig) Einfache Gespräche mit dem Gast führen (deutsch- und fremdsprachig) Umgang mit Konflikten, Konfliktmanagement (betriebliche Ebene: Kollegen, Vorgesetzte) Schriftverkehrsarbeiten Postein- und -ausgang, Ablage, Evidenz Umgang mit hotelinternen Kommunikationssystemen Kenntnisse der einschlägigen Fachausdrücke (deutsch- und fremdsprachig) (Hotelwikipedia) Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele entsprechende Formulare zur Verfügung stellen Textbausteine erarbeiten bzw. zur Verfügung stellen Mustermappe mit allen Formularen und Vordrucken / Standardkorrespondenz erstellen lassen Erklärungen notieren Groomingstandards erläutern klare Anweisung evtl. mit Fotos??? Musterphrasen in mehreren Sprachen für unterschiedliche Situationen Schulungen mit externen Kommunikations- und Verkaufstrainern Briefe/Textbausteine abtippen lassen und kontrollieren Fachausdrücke im Alltag verwenden 8

9 Best Practice Die Landesberufsschule Obertrum hat folgenden Leitfaden für Telefongespräche erstellt: 9

10 Für Lehrlinge ist es vor allem am Anfang der Ausbildung oft nicht einfach Telefonate mit Gästen, Partnern, etc. zu führen. Ein Leitfaden für Telefongespräche hilft den Lehrlingen sich auf Telefonate vorzubereiten. 6. Marketing Der Wettbewerbsdruck in der Hotel-Branche steigt stetig. Daher stellt Marketing ein wichtiges Element im Hotelbetrieb dar. Gewisse Grundkenntnisse sollten daher auch dem Lehrling von Anfang an beigebracht werden. Kenntnisse im Bereich Marketing (mit Fokus auf Online-Marketing), Werbung und Öffentlichkeitsarbeit Kenntnisse der betrieblichen Produkt- und Angebotsgestaltung Kenntnisse der betrieblichen Marketingaktivitäten (Package-Entwicklung, Werbung, Verbände) Kenntnisse der betrieblichen Kosten, der Kalkulation und der Preisgestaltung Mithilfe bei der Gästezeitung Erstellen von Marktanalysen Positionierung (Marke) Bedeutung für ein Hotel USP Was ist das und wie setzt er sich zusammen? Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele Bedeutung der Gästekartei für Marketingzwecke USP die einzigartigen Vorteile des eigenen Lehrbetriebes erarbeiten lassen und evtl. mit Mitbewerbern vergleichen Buchungsplattformen erklären / Bewertungsportale kontrollieren Gästefragebogen auswerten lassen und daraus mögliche Mängel erkennen Vorschläge machen lassen Zielgruppen Analyse durchführen und Angebot/Serviceleistungen anpassen Trends erkennen und dementsprechende Angebote erstellen Morgenpost Corporate Identity Logo, Farben, Schriften, Verhaltenscodex, etc. Produkt und Angebotsanalyse Vergleich mit Mitbewerbern im engeren und weiteren Umfeld Preis/Ratenpolitik Rack Rate/Company Rates/Gruppenraten/ Ermäßigungen/Spezialpreise/Packages/BAR best available rate, etc. Nettopreise/Bruttopreise 10

11 Direct Mailing besondere Anlässe (Geburtstag, Weihnachten, etc.) Spezielle Angebote (Golfwochen, Ladies-Ski-Woche, Gourmetwochen, Singlewochen, Spezialangebote für die Nebensaison), Mailing-Codes im FO-Programm/Gästekartei) Distributionspolitik Sales Calls, Werbemittel und Werbeträger, Gestaltung von Werbemitteln (Einstieg, Ansprache, positive Formulierung, Wortwahl an Zielgruppe anpassen, griffige Formulierung auf den Punkt bringen, Leseverlauf, Gestaltung von Menükarten (Logo, Anschrift, etc.), Außenwerbung, Anzeigen, Inserate, etc. PR CRM (Customer Relationship Management) 7. EDV Über die Hotelsoftware wird sowohl die Gästeverwaltung als auch ein Teil der Kommunikation zwischen den Abteilungen abgewickelt. Um ein reibungsloses Funktionieren des Informationsflusses zu gewährleisten, muss es ein Ziel der Ausbildung sein, dass der Lehrling die Anwendungen der betrieblichen und arbeitsplatzspezifischen EDV-Anwendungen beherrscht. Kenntnisse und Anwendung der betrieblichen Einrichtungen der EDV (Hardware, Software und Betriebssystem) Pflege und Wartung Durchführung von EDV-Anwendungen (Textverarbeitung, Kalkulationen, Internet, , etc.) Grundkenntnisse über den Datenschutz Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele Erklärungen mit notieren lassen Nachvollziehbarkeit Computerkurse besuchen lassen 11

12 8. Beschaffung und Angebot (Arbeitsmittel, Material, Waren, Dienstleistungen) Vorbereitung und Mitwirken bei Bestellungen Einholen, Bearbeiten und Prüfen von Angeboten und Auftragsbestätigungen Mitwirken bei Kostenrechnungen, Kalkulationen und/oder Budgeterstellung Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele Kataloge/Internetseiten der Lieferanten zur Verfügung stellen Preise vergleichen lassen Ware mit Lieferschein vergleichen Warnabnahme/Lieferschein mit Bestellung und/oder Rechnung vergleichen lassen auf mögliche Mängel hinweisen (Kühlkette/Qualität der Ware/Menge/defekte Verpackung/etc.) 9. Rezeption und Reservierung/Verkauf Dem Lehrling muss in seiner Ausbildungszeit die richtige Betreuung der Gäste von der Anfrage bis hin zum Check-out vermittelt werden. Von der Anfrage bis zum Check-out müssen alle schriftlichen Unterlagen sorgefältig aufbewahrt werden. Empfangen der Gäste Mitwirken am betrieblichen Reporting Erstellen von Statistiken, Reports und Berichten (Revenue Management-Demand-Listen); Mitbewerberanalysen Erstellen von zielgruppenorientierten Angeboten in Deutsch und Englisch (Anfragenbeantwortung vollständige Inhalte im Angebot) Schreiben von Reservierungsbestätigungen Arbeiten im Zimmerplan (Online) Verbuchung von Leistungen jeglicher Art Anlegen, Bearbeiten und Kontrollieren von Gästekarteikarten (Meldescheine) Vermieten der Zimmer Beratung und Betreuung der Gäste Ausstellen von Rechnungen, Kassieren (bar und unbar) Arbeiten mit den betrieblichen Abrechnungssystemen Beschwerdemanagement: Behandeln von Reklamationen und Beschwerden in Deutsch und Englisch, Umgang mit dem Gast Kooperationen mit Reisebüros und Reiseveranstaltern Kenntnisse in der Gästebetreuung bzw. im Concierge-Bereich (Kundenstammprogramme, VIP-Service, Transfers, etc.) Grundkenntnisse über Customer-Relationship-Management (CRM) (Bedeutung und Wichtigkeit) Mitarbeit beim Gästefragebogen und dessen Auswertung 12

13 Grundkenntnisse über den gesamten SPA- und Fitnessbereich bzw. andere hoteleigene Infrastrukturen Funktionsgerechtes Anwenden von Reservierungssystemen, Reiseplattformen, Online- Verkaufsplattformen, Kundenbindungsprogrammen und Informationssystemen Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele Textbausteine für anfallende Korrespondenz erstellen zuerst händischen Zimmerplan erstellen lassen, um das organisatorische Verstehen zu fördern dann im Hotelprogramm Gästekartei warten lassen alle Einträge inkl. Mailing-Codes, Market-, Source- und Chanel-Codes Gästebuchblätter mit bereits bestehenden Gästekarteien abklären Ergänzung bzw. Neuerstellung Vorteile der einzelnen Zimmerkategorien erläutern lassen Unterschiede erkennen und verkaufsfördernd beschreiben Proforma-Rechnungen ausdrucken und in einem Rollenspiel erklären lassen Reklamation als Chance Schulungen durchführen evtl. fiktive Gäste organisieren, die sich beschweren unbekannte Situation als Übungseinheit Handouts für wichtige Schritte bei Anwendung des Hotelprogramms, Wartung von Reiseplattformen, etc. erstellen und vom Lehrling ergänzen lassen 13

14 Best Practice Die Landesberufsschule Obertrum hat folgenden Leitfaden für ein Muster- Reservierungsformular bereitgestellt: 14

15 10. Verkauf Verkauf am Telefon/Walk-In Kategorienverkauf (Training) Reservierung, Behandlung von Optionen und Wartelisten Umgang mit Überbuchung USP Hotel, USP Kategorie was macht mein Hotel bzw. meine Zimmerkategorien so besonders und buchenswert Anbieten von Zusatzleistungen in Deutsch und Englisch, Up-Selling, Cross-Selling Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele verkaufsfördernde Maßnahmen erklären Verkauf durch Vorteile bessere Zimmerkategorien Unterschiede klar und deutlich erklären Belohnungen für upselling bzw. Verkauf zur Tageshöchstrate 11. Grundlagen für den Direktvertrieb Welche Vertriebswege gibt es und wie unterscheiden sie sich? Welche Geschäftsmodelle gibt es? Was sind Vorteile/Nachteile für den Gast? 15

16 12. Online-Vertrieb Das Buchungsverhalten der Gäste hat sich im Laufe der Zeit geändert: Wenn man einen Urlaub plant, wird in den meisten Fällen zuerst im Internet recherchiert und auch vermehrt über das Internet gebucht, sei es über die hoteleigene Webseite oder über Buchungsplattformen. Um am Markt wettbewerbsfähig zu sein, ist es in der Hotellerie selbst für Kleinstunternehmen empfehlenswert, eine hoteleigene Webseite (wenn möglich mit direkter Buchungsmöglichkeit) zu führen. Daher sollte auch bei der Ausbildung von Lehrlingen ein wesentliches Augenmerk auf die Weiterentwicklung der hoteleigenen Webseite bzw. des Online-Auftritts (Umgang mit Buchungsplattformen) gelegt werden. Vertriebsmöglichkeiten über Buchungsplattformen wie booking.com, HRS, expedia, etc. Die eigene Website, Präsentation und Online-Verkauf über die Hotelwebsite Kenntnisse über Online-Kampagnen Vertriebszusammenhänge (Leisure- und Business Gast, CRS, GDS, IDS, OTAs) Metasearch Direktvertrieb vom Metasearch bis zur hoteleigenen Website Grundkenntnisse in Suchmaschinenoptimierung (z. B. Google AdWords, Google Analytics) Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele eigene Homepage Vorteile des Internetauftrittes für Hotelier und Gast Suchmaschinenoptimierung einzigartige Stichworte - Adwords Training 13. Bewertungsportale (z.b. tripadvisor) Die Entscheidung welches Hotel der Gast bucht, basiert immer öfter auf Bewertungen auf den dafür vorgesehenen Bewertungsplattformen wie tripadvisor. Derartige Bewertungsplattformen stellen jedoch auch eine große Herausforderung dar, zumal Gäste schnell und einfach schlechte Bewertungen abgeben können. Hotels haben jedoch die Möglichkeit auf Bewertungen zu reagieren. Um das Image vom Betrieb zu wahren sollten Betriebe daher auch bei der Ausbildung der Lehrlinge auf den Umgang mit Bewertungsplattformen großen Wert legen. Auftritt und Unterschiede Wartung und Pflege der Bewertungsplattformen Beantworten von Bewertungen 16

17 14. Umgang mit Social Media-Anwendungen (z.b. facebook) Genauso wie der Online-Vertrieb und Bewertungsplattformen spielen auch Social Media- Anwendungen in der Hotelbranche mittlerweile eine große Rolle. Das Gästeverhalten hat sich geändert: Wenn man einen Urlaub plant, wird in den meisten Fällen zuerst im Internet recherchiert. Social Media-Anwendungen wie facebook bieten Betrieben die Möglichkeit weltweit am Markt vertreten zu sein und somit insbesondere auch in der Hotellerie internationale Klientel zu akquirieren. Durch die Digitalisierung haben Betriebe die Chance, ihre Angebote auf einer noch breiteren Ebene zu bewerben und so ihre Kundschaft zu erweitern. Daher sollte bei der Ausbildung von Lehrlingen auch auf diesen Bereich speziell Wert gelegt werden. Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele Anwendungen warten lassen vorherige Kontrolle! 15. Human Resources Kenntnisse über Personalplanung Kenntnisse in der Personalwirtschaft Kenntnisse im Recruiting Kenntnisse über einen Stellenplan Kenntnisse über die Schaltung von Inseraten Kenntnisse in der Personalentwicklung 17

18 16. Steuern, Abgaben und Lohnverrechnung Grundkenntnisse über betriebsspezifische Steuern und Abgaben (Kenntnisse der unterschiedlichen USt.-Sätze) Kenntnisse über Kommissionen, Provisionen, Ortstaxen Grundkenntnisse über die Lohn- und Gehaltsverrechnung Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele Lieferanten- und Gästerechnungen durchforsten lassen und eine Liste mit den jeweiligen Steuergruppen erstellen lassen 0 % USt 10 % USt 13 % USt 20 % USt Durchläufer Speisen Logis (ab Getränke Blumen für 05/2016) Gäste Ortstaxe Frühstück inkl. Telefon Frühstücksgetränke bei zusätzlicher Beherbergung Logis (bis 05/2016) Vermietung Veranstaltungsräume Veranstaltungstechnik Beamer Laptop etc. Provisionsverträge lesen lassen eigenen Gehaltszettel analysieren/erklären lassen 18

19 17. Rechnungswesen Mitarbeit bei Inventuren Durchführung von betrieblichen Rechnungsarten, Erfassen, Prüfen und Kontrollieren von Daten Vorbereitung von Unterlagen für die Verrechnung Kenntnis von Kostenarten (Fixkosten, variable Kosten) 18. Zahlungsverkehr Grundkenntnisse über Zahlungsverkehr mit Gästen, Behörden, Geld- und Kreditinstituten Grundkenntnisse über Kassaführung und Kassabuch Kenntnisse im Mahnwesen Umgang mit Dynamic Currency Conversion (DCC); Fremdwährungen, Devisen Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele schrittweiser Umgang Petty cash, Bargeldverkehr, Wechselkurslisten, Bankomat- Kreditkartenabrechnung (Gültigkeit, Unterschrift, Kartendaten, Hologramm, Magnetstreifen, Kartenlesegerät/Terminal erklären), Disagio, Voucher-Abrechnungen Rechnungsnachsendung mit den dazugehörigen Textbausteinen für Begleitschreiben 19. Buchführung Betriebliche Buchungsarbeiten und Erstellen von Auswertungen und Statistiken (z.b. Nächtigungsstatistiken für die Gemeinden) Mitwirkung bei der Abwicklung von Aufträgen 19

20 20. Revenue Management Kennzahlen und deren Bedeutung Unterschied Revenue Management vs. Yield Management Preisgestaltungsprinzipien (Preiszusammensetzung, Preisuntergrenze) Was ist dynamisches Pricing? Marktsegmente welche Märkte gibt es? Aufenthaltsbedingungen Provisions-/Kommissionsmodelle (Travel Agencies, Wholesaler, OTA s) und deren Abrechnung 21. Technologien im Revenue Management bzw. Online-Vertrieb WebBookingEngines, Preisvergleichssoftware, Channelmanager, Reputationmanagementsoftware, Kundenbindungssoftware Wie kann Technologie den Arbeitsalltag erleichtern? vom Front Office über Channel Management zum Kunden und zurück 22. Lagerwirtschaft/Lagerhaltung Warenannahme Reklamation vertragswidriger Leistungen (Mängel) Gewährleistung Durchführen von Bestellungen Sachgemäße Einlagerung von Waren Erledigen der Büroorganisation 20

21 23. Conference & Bankett Kennnisse Function Sheet Kennnisse im Veranstaltungs- und Conferencebereich Erledigen der Büroorganisation Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele Angebot kennen Bankettmappe Buchungs-/Planungsformular für Veranstaltungen entsprechende Korrespondenz Veranstaltungsarten Konferenztechnik Function Sheet Memorandum bei fixierter Veranstaltung Nachbesprechung von Veranstaltungen Follow up 21

22 Best Practice Die Landesberufsschule Obertrum hat folgendes Planungsformular für Veranstaltungen erstellt: 22

23 Anhang Verordnung BMWFW Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau BUNDESGESETZBLATT FÜR DIE REPUBLIK ÖSTERREICH Jahrgang 2015 Ausgegeben am 26. Mai 2015 Teil II 131. Verordnung: Hotelkaufmann/-frau-Ausbildungsordnung sowie Änderung der die Verordnung über die Lehrabschlussprüfung in den kaufmännisch-administrativen Lehrberufen 131. Verordnung des Bundesministers für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft, mit der die Ausbildungsordnung für den Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau (Hotelkaufmann/-frau- Ausbildungsordnung) erlassen und die Verordnung über die Lehrabschlussprüfung in den kaufmännisch-administrativen Lehrberufen geändert wird Aufgrund der 8 und 24 des Berufsausbildungsgesetzes (BAG), BGBl. Nr. 142/1969, zuletzt geändert durch das Bundesgesetz BGBl. I Nr. 129/2013, wird verordnet: Artikel 1 Ausbildungsordnung für den Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau (Hotelkaufmann/-frau- Ausbildungsordnung) Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau 1. (1) Der Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau ist mit einer Lehrzeit von drei Jahren als Ausbildungsversuch eingerichtet. (2) In die Ausbildung im Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau kann bis zum Ablauf des 30. Juni 2020 eingetreten werden. (3) In den Lehrverträgen, Lehrzeugnissen, Lehrabschlussprüfungszeugnissen und Lehrbriefen ist der Lehrberuf in der dem Geschlecht des Lehrlings entsprechenden Form (Hotelkaufmann oder Hotelkauffrau) zu bezeichnen. Berufsprofil 2. Durch die Berufsausbildung im Lehrbetrieb und in der Berufsschule soll der im Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau ausgebildete Lehrling befähigt werden, die nachfolgenden Tätigkeiten fachgerecht, selbständig und eigenverantwortlich ausführen zu können: 1. Beraten und Betreuen von Gästen betreffend ihren Aufenthalt im Hotel und der Destination in Deutsch und Englisch, Führen professioneller Gästekommunikation, 2. Kundenorientierte Bewältigung von Reklamationen und Beschwerden in Deutsch und Englisch, 3. Führen von Verkaufs- und Beratungsgesprächen mit Gästen, Erstellen zielgruppenorientierter Angebote in Deutsch und Englisch, 4. Vermieten der Zimmer, Anbieten von Zusatzleistungen in Deutsch und Englisch, 5. Arbeiten mit dem betrieblichen Abrechnungssystem, Ausstellen von Rechnungen, Abwickeln von unbaren (Kredit- und Bankomatkarte) und baren Zahlungen, Mitarbeit beim Führen der Kasse, 6. Erstellen von Statistiken, Reports und Berichten, zb Logis, Nächtigung etc, 7. Arbeiten mit E-Commerce (Reservierungssystemen, virtuellen Reiseplattformen, Bewertungsplattformen, Concierge Informationssystemen), 8. Mitarbeit an den betrieblichen Marketingaktivitäten, 9. Mitarbeit an der Erarbeitung (Packageentwicklung etc.) und Kalkulation des betrieblichen Leistungsangebots, 10. Durchführen von Bestellungen, Reklamation vertragswidriger Leistungen, 11. Arbeiten mit der betrieblichen Informations- und Kommunikationstechnologie, 12. Erledigen der Büroorganisation. 23

24 Berufsbild 3. (1) Für die Ausbildung im Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau wird folgendes Berufsbild festgelegt. Die angeführten Fertigkeiten und Kenntnisse sind spätestens in dem jeweils angeführten Lehrjahr beginnend derart zu vermitteln, dass der Lehrling zur Ausübung qualifizierter Tätigkeiten im Sinne des Berufsprofils befähigt wird, die insbesondere selbstständiges Planen, Durchführen, Kontrollieren und Optimieren einschließt. Pos. 1. Lehrjahr 2. Lehrjahr 3. Lehrjahr 1 Der Lehrbetrieb 1.1 Wirtschaftliche Stellung des Lehrbetriebes Grundkenntnisse über die Organisation, die Kommunikation, die Aufgaben und das Leistungsangebot, die sich aus der Stellung des Betriebes im jeweiligen Wirtschaftsbereich ergeben Grundkenntnisse über die Branchenstellung und ihre Beziehungen zur übrigen Wirtschaft Kenntnis der Organisation, der Kommunikation, der Aufgaben und des Leistungsangebotes, die sich aus der Stellung des Betriebes im jeweiligen Wirtschaftsbereich ergeben Kenntnis der Marktposition, der betriebsspezifischen Kontakte zu den jeweiligen Auftraggeber/innen, Auftragnehmer/innen, Kunden/innen, Parteien, Patienten/innen oder Klienten/innen und deren Verhalten Kenntnis der für den Betrieb maßgeblichen Standorteinflüsse und des Kundenverhaltens Kenntnis der Rechtsform und Grundkenntnisse über die spezifischen Rechtsvorschriften, sowie über die sich daraus ergebenden Aufgaben des Lehrbetriebs 1.2 Einrichtungen, Arbeitssicherheit, Unfallverhütung und Umweltschutz Kenntnis und funktionsgerechte Anwendung der betrieblichen Einrichtungen und der technischen Betriebsmittel und Hilfsmittel Kenntnis der Unfallgefahren, über Erste-Hilfe-Maßnahmen, sowie der einschlägigen Sicherheitsvorschriften und der sonstigen in Betracht kommenden Vorschriften zum Schutze des Lebens und der Gesundheit Grundkenntnisse der behördlichen Aufsichtsorgane, Sozialversicherungen und Interessenvertretungen, sowie der aushangpflichtigen arbeitsrechtlichen Vorschriften Kenntnis der ergonomischen Gestaltung des Arbeitsplatzes Kenntnis der Vermeidung, umweltgerechten Trennung und Entsorgung von im Betrieb anfallenden Abfall- und Reststoffen Kenntnis und Anwendung der betrieblichen Vorschriften über Hygiene und Brandverhütung 1.3 Ausbildung im dualen System Kenntnis der sich aus dem Lehrvertrag ergebenden Verpflichtungen ( 9 und 10 BAG) Kenntnis über Inhalt und Ziel der Ausbildung sowie über wesentliche einschlägige Weiterbildungsmöglichkeiten 2 Verwaltung, Organisation, Kommunikation und EDV 2.1 Verwaltung Kenntnis des organisatorischen Aufbaus, der Aufgaben, Zuständigkeiten und Zusammenhänge der einzelnen Betriebsbereiche und der Beziehungen zu außerbetrieblichen einschlägigen Unternehmen Kenntnis der betrieblichen Arbeitsabläufe Anlegen, Führen und Archivieren von Dateien, Statistiken, Karteien und Akten Auswerten von betriebsspezifischen Statistiken und Berichten und entscheidungsorientierte Bewertung der Ergebnisse 2.2 Organisation und Qualität Fach- und funktionsgerechte Verwendung und Pflege der betrieblichen, bürotechnischen Organisations-, Arbeits- und Kommunikationsmittel 24

25 Pos. 1. Lehrjahr 2. Lehrjahr 3. Lehrjahr Kenntnis der Risken, die sich aus dem Arbeitsumfeld ergeben, deren Versicherungsmöglichkeiten sowie Verhalten im Schadensfall Kenntnis der betriebsüblichen Behandlung und des Verhaltens bei Reklamationen oder Beschwerden Mitwirken beim Behandeln von Reklamationen oder Beschwerden Grundkenntnisse über das Leistungsangebot von Bahn, Post, anderen Verkehrsträgern und Kommunikationseinrichtungen Administration und Organisation von Terminen und/oder Dienstreisen sowie Vor- und Nachbereiten von Verhandlungen und Besprechungen Grundkenntnisse des Kenntnis des betriebsüblichen Qualitätsmanagements Qualitätswesens Kenntnis über Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung 2.3 Kommunikation Schreiben nach konkreter Vorgabe und allgemeinen Angaben, Schreiben von Standardbriefen Arbeiten mit Formularen und Vordrucken Sprach- und fachgerechte Ausdrucksweise (deutsch- und fremdsprachig) Führen von zielgerichteten Gesprächen (deutsch- und fremdsprachig) kunden-, patienten- und mitarbeiterorientierte Kommunikation Kenntnis des fachgerechten Verhaltens gegenüber Auftraggeber/innen, Auftragnehmer/innen, Kunden/innen, Parteien, Klienten/innen oder Lieferanten/innen Einschlägige Schriftverkehrsarbeiten, Arbeiten bei Postein- und ausgang, Ablage, Evidenz und Registratur Kenntnis der facheinschlägigen fremdsprachigen Fachausdrücke Grundkenntnisse über die branchen- und betriebsüblichen Mittel und Möglichkeiten von Marketing, Werbung und Öffentlichkeitsarbeit Kenntnis der branchen- und betriebsüblichen Mittel und Möglichkeiten von Marketing, Werbung und Öffentlichkeitsarbeit Mitwirken bei der Betreuung und Beratung von Kunden/innen, Klienten/innen, Patienten/innen oder Parteien 2.4 EDV Grundkenntnisse über die Struktur der betrieblichen EDV (Anwendung und Aufgabe der EDV in der Betriebsorganisation wie Textverarbeitung, Kalkulation, Bestellwesen, Buchhaltung und Lagerhaltung) Kenntnis der Struktur der betrieblichen EDV (Anwendung und Aufgabe der EDV in der Betriebsorganisation wie Textverarbeitung, Kalkulation, Bestellwesen, Buchhaltung und Lagerhaltung) Kenntnis und Anwendung der betrieblichen Einrichtungen der EDV (Hardware, Software und Betriebssysteme) Durchführen arbeitsplatzspezifischer EDV-Anwendungen (wie Textverarbeitung, Kalkulation, Internet, , Buchhaltung, Terminüberwachung und Ablage) Grundkenntnisse über den Stand und die Entwicklung neuer arbeitsplatzspezifischer Anwendungen der EDV Grundkenntnisse über den Datenschutz Erstellen und Warten von Textbausteinen und Adressdateien 3 Beschaffung und Angebot (Arbeitsmittel, Material, Waren, Dienstleistungen) 3.1 Beschaffung 25

26 Pos. 1. Lehrjahr 2. Lehrjahr 3. Lehrjahr Grundkenntnisse über die Kenntnis der branchen- und branchen- und betriebsspezifischen Beschaffungsmöglichkeiten und über die Ermittlung des Bedarfs betriebsspezifischen Beschaffungsmöglichkeiten und der organisatorischen Durchführung der Beschaffung Mitwirken bei der Ermittlung des Bedarfs Vorbereitung von und Durchführen von Bestellungen Mitwirken bei Bestellungen Einholen, Bearbeiten und Prüfen von Angeboten, Prüfen von Auftragsbestätigungen Überwachen der Liefertermine Maßnahmen bei Lieferverzug 3.2 Anbot Kenntnis der betrieblichen Leistungen (Waren, Produkte, Dienstleistungen) Kenntnis der branchenspezifischen Warenkennzeichnung, Normen und Produktdeklaration und/oder Rahmenbedingungen für die betriebliche Leistung Mitwirken bei der Erstellung von Anboten und/oder Informationen über die betrieblichen Leistungen 4 Betriebliches Rechnungswesen 4.1 Kostenrechnung und Kalkulation Grundkenntnisse über die betrieblichen Kosten, deren Beeinflussbarkeit und deren Auswirkung auf die Rentabilität und/oder Effizienz Grundkenntnisse über die Kostenrechnung, Kalkulation und/oder Budgeterstellung Mitwirken bei Kalkulationsarbeiten und/oder Budgeterstellung 4.2 Steuern, Abgaben und Lohnverrechnung Grundkenntnisse über die betriebsspezifischen Steuern und Abgaben Grundkenntnisse über die Information der Lohn- und Gehaltsverrechnung 4.3 Rechnungswesen Grundkenntnisse über Aufgaben und Funktion des betrieblichen Rechnungswesens Grundkenntnisse über rechnergestützte Abläufe im betrieblichen Rechnungswesen Kenntnis der Aufgaben und Funktion des betrieblichen Rechnungswesens Kenntnis der rechnergestützten Abläufe im betrieblichen Rechnungswesen Grundkenntnisse über Bedeutung und Aufgabe der Inventur und Bestandsaufnahme Mitarbeit bei der Inventur oder Bestandsaufnahme Durchführen von betrieblichen Rechnungsarten, Erfassen, Prüfen und Kontrollieren von Daten Vorbereiten von Unterlagen für die Verrechnung 4.4 Zahlungsverkehr Grundkenntnisse über den Zahlungsverkehr mit Lieferanten, Kunden, Behörden, Post, Geld- und Kreditinstituten Grundkenntnisse über Kassaführung und Kassabuch Kenntnis des betriebsspezifischen Zahlungsverkehrs mit Lieferanten, Kunden, Behörden, Post, Geld- und Kreditinstituten Kenntnis der Kassaführung Mitwirken beim Zahlungsverkehr Kenntnis des betriebsüblichen Verfahrens bei Zahlungsverzug, Mahnwesen 4.5 Buchführung 26

27 Pos. 1. Lehrjahr 2. Lehrjahr 3. Lehrjahr Grundkenntnisse über die betriebliche Buchführung und die betrieblichen Buchungsunterlagen Grundkenntnisse über Buchungen und Betriebliche Buchungsarbeiten und Erstellen von Auswertungen und Statistiken Kontierungen; Durchführen einfacher, einschlägiger Arbeiten Kenntnis des Einheitskontenrahmens 5 Erweiterte Grundkenntnisse 5.1 Anwenden der Hygienebestimmungen (Personalhygiene, Betriebshygiene, produktbezogene Hygiene, HACCP-System) in sämtlichen Betriebsbereichen 5.2 Kenntnis über wichtige Vereinbarungen im Zusammenhang mit der Beschaffung wie Einkaufskonditionen, Liefer- und Zahlungsbedingungen 5.3 Grundkenntnisse über die betriebsspezifischen einkaufsbezogenen, rechtlichen Bestimmungen 5.4 Kenntnis der spezifischen Qualitätsmerkmale für Beschaffung von Nahrungsmitteln, Getränken, Wäsche- und Gebrauchsmittel der Etage und sonstigen Vorräten 5.5 Mitwirken bei der Bestätigung und Abwicklung von Aufträgen 5.6 Grundkenntnisse über die betriebsspezifischen verkaufsbezogenen rechtlichen Bestimmungen 5.7 Kenntnis der betriebsspezifischen Kostenrechnung und Kalkulation 5.8 Fakturieren 6. Besondere Leistungen des Betriebes 6.1 Kenntnis der betrieblichen Produkt- und Angebotsgestaltung in Hinblick auf das Kundensegment, abgestimmt auf die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen 6.2 Kenntnis der betrieblichen Marketingaktivitäten (zb Erarbeitung des betrieblichen Leistungsangebots Packageentwicklung, Werbung, Verkaufsförderung, Umgang mit Bewertungsplattformen, Wahrnehmen der Schnittstellenfunktion zu Tourismusverbänden, Erstellen von Angeboten etc.) sowie der dazugehörigen Werbemaßnahmen und der Kundenbindungsprogramme Mitwirken bei der betrieblichen Produkt- und Angebotsgestaltung in Hinblick auf das Kundensegment, abgestimmt auf die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen Mitarbeit an den betrieblichen Marketingaktivitäten (zb Erarbeitung des betrieblichen Leistungsangebots Packageentwicklung, Werbung, Verkaufsförderung, Umgang mit Bewertungsplattformen, Wahrnehmen der Schnittstellenfunktion zu Tourismusverbänden, Erstellen von Angeboten etc.) sowie der dazugehörigen Werbemaßnahmen und der Kundenbindungsprogramme 6.3 Kenntnis des betrieblichen Leistungssortiments und der hiefür maßgebenden Faktoren, die sich aus Standort, Gästekreis, Wettbewerbssituation, Auslastung, Preisgestaltung sowie Beschaffungs- und Absatzmöglichkeiten ergeben 6.4 Kenntnis der betriebliche Kosten, der Kalkulation, und der Preisgestaltung, Kenntnis ertragsoptimierender Maßnahmen (Revenue Management) 6.5 Kalkulation des Zimmerpreises 27

28 Pos. 1. Lehrjahr 2. Lehrjahr 3. Lehrjahr 6.6 Kenntnis der wichtigsten branchen- und betriebsrelevanten rechtlichen Bestimmungen (zu Kaufvertrag und Beherbergungsvertrag, Verträgen mit Reisebüros, Melderecht, Datenschutz, Abkommen im Reiseverkehr, die relevanten Bestimmungen des Konsumentenschutzes) 6.7 Präsentation und Online-Verkauf über die Hotelwebsite 6.8 Grundkenntnisse über die Etage 6.9 Kenntnisse der heimischen (österreichischen und regionalen) Küche und der klassischen Speisenfolge, um Gäste zu beraten 6.10 Kenntnisse der betrieblichen Angebote an nichtalkoholischen und alkoholischen Getränken; Grundkenntnisse über die Getränke- und Barkunde 6.11 Kenntnis über den Aufbau der Tageskarte, der Speisen- und 6.12 Kenntnis des organisatorischen und wirtschaftlichen Zusammenwirkens der Beherbergung mit der gastronomischen Funktion des Betriebs Getränkekarte Kenntnis über gastronomische Veranstaltungen, Mitwirken bei der Erstellung von Vorschlägen und der administrativen Abwicklung 6.13 Kenntnis der einschlägigen abgabenrechtlichen Bestimmungen 7 Rezeption und Office 7.1 Funktionsgerechtes Anwenden hotelspezifischer Betriebs- und Hilfsmittel einschließlich der entsprechenden betrieblichen Informations- und Kommunikationstechnologie (u.a. PMS Front- Office Programm, Zimmerstatusreport, Telefonanlage, Sicherheitstechnische Einrichtungen im Front-Office Bereich, WLAN, Infotainment) 7.2 Empfangen der Gäste, Anwenden der im Hotel- und Gastgewerbe erforderlichen Umgangsformen unter Berücksichtigung der besonderen Gästebedürfnisse 7.3 Funktionsgerechtes Anwenden von Reservierungssystemen, virtuellen Reiseplattformen, Online-Verkaufsplattformen, Concierge Informationssystemen, Kenntnis von neuen Technologien, die im Gästekontakt zur Anwendung kommen 7.4 Kenntnis von Anwendung und Funktionsweise von Onlinemarketing und vertrieb (zb Suchmaschinenoptimierung und marketing, Online- Kampagnen) 7.5 Kenntnis über Aufbau und Funktion des betrieblichen Reportings Betriebliche Analyse der daraus resultierenden Daten und Treffen von Ableitungen Mitwirken am betrieblichen Reporting 7.6 Vermieten der Zimmer, Anbieten von Zusatzleistungen unter Verwendung der betrieblichen Informations- und Kommunikationstechnologie (Hotelsoftware) in Deutsch und Englisch 7.7 Beraten und Betreuen von Gästen in Bezug auf ihren Aufenthalt im Hotel und an der Destination (zb Auskunftserteilung über lokale Kulturangebote, Freizeitangebote, Einkaufsmöglichkeiten und touristische Attraktionen) in Deutsch und Englisch; Handhaben von Fahrplänen; Mieten und Reservieren von Verkehrsmitteln, Beschaffen von Karten für Veranstaltungen etc. unter Verwendung der betrieblichen Informations- und Kommunikationstechnologie; Handhaben von Online- Routenplanern 28

29 Pos. 1. Lehrjahr 2. Lehrjahr 3. Lehrjahr 7.8 Arbeiten mit den betrieblichen Abrechnungssystemen: Ausstellen von Rechnungen für Gäste und Reiseveranstalter, Kassieren (bar und unbar), unter Einsatz der betrieblichen Informationsund Kommunikationstechnologie Führen und Abschluss der Kassa 7.9 Beschwerdemanagement: Behandeln von Reklamationen und Beschwerden in Deutsch und Englisch 7.10 Fachgerechter Umgang mit Bewertungsplattformen und Social Media Anwendungen 7.11 Kooperation mit Reisebüros und Reiseveranstaltern 8 Lagerwirtschaft/Lagerhaltung 8.1 Kenntnis der betriebsüblichen Warenannahme und Warenübernahme 8.2 Warenannahme, Vergleichen der gelieferten Waren mit Lieferpapieren, Arbeiten bei der Behandlung der Wareneingangsbelege 8.3 Feststellen von Mängeln und Schäden bei Waren und Verpackung Ergreifen von Maßnahmen bei Mängeln und Schäden bei Waren und Verpackung 8.4 Grundkenntnisse über die Gewährleistung 9. Fachübergreifende Ausbildung (Schlüsselqualifikationen) In der Art der Vermittlung der fachlichen Kenntnisse und Fertigkeiten ist auf die Förderung folgender fachübergreifender Kompetenzen des Lehrlings Bedacht zu nehmen: 9.1 Methodenkompetenz, zb Lösungsstrategien entwickeln, Informationen selbständig beschaffen, auswählen und strukturieren, Entscheidungen treffen etc. 9.2 Soziale Kompetenz, zb in Teams arbeiten, Mitarbeiter/innen führen etc. 9.3 Personale Kompetenz, zb Selbstvertrauen und Selbstbewusstsein, Bereitschaft zur Weiterbildung, Bedürfnisse und Interessen artikulieren etc. 9.4 Kommunikative Kompetenz, zb mit Kunden/innen, Vorgesetzten, Kollegen/innen und anderen Personengruppen zielgruppengerecht kommunizieren; Englisch auf branchen- und betriebsüblichem Niveau zum Bestreiten von Alltags- und Fachgesprächen beherrschen 9.5 Arbeitsgrundsätze, zb Sorgfalt, Zuverlässigkeit, Verantwortungsbewusstsein, Pünktlichkeit etc. 9.6 Kundenorientierung: Im Zentrum aller Tätigkeiten im Betrieb hat die Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden/innen unter Berücksichtigung der Sicherheit zu stehen (2) Bei der Vermittlung sämtlicher Berufsbildpositionen ist den Bestimmungen des Kinder- und Jugendlichen-Beschäftigungsgesetzes 1987 (KJBG), BGBl. Nr. 599/1987, zu entsprechen. Evaluierung 4. Die Zweckmäßigkeit der Ausbildung im Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau ist unter Heranziehung eines Berufsforschungsinstitutes zu evaluieren. Der Bundes-Berufsausbildungsbeirat hat bis zum 30. Juni 2019 ein Gutachten (Befund, Motivenbericht und Schlussfolgerungen) über die Überführung des Lehrberufes Hotelkaufmann/-frau in die Regelausbildung an den Bundesminister für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft zu erstatten. Sofern bei der Erarbeitung eines Gutachtens keine Stimmeneinhelligkeit zustande kommt, ist gemäß 31 Abs. 7 BAG vorzugehen. Schlussbestimmungen und Inkrafttreten 5. Die Bestimmungen der 1 bis 3 betreffend die Ausbildungsordnung für den Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau treten mit 1. Juni 2015 in Kraft. 29

30 Artikel 2 Änderung der Verordnung über die Lehrabschlussprüfungen in den kaufmännischadministrativen Lehrberufen Die Verordnung über die Lehrabschlussprüfungen in den kaufmännisch-administrativen Lehrberufen, BGBl. II Nr. 245/2004 in der Fassung der Verordnung BGBl. II Nr. 139/2013, wird wie folgt geändert: 1. Am Ende des 1 Z 26 wird der Punkt durch einen Beistrich ersetzt und es wird folgende Z 27 angefügt: 27. Hotelkaufmann/-frau 2. 6 wird folgende Ziffer 27 angefügt: 27. Hotelkaufmann/-frau (1) Für den Geschäftsfall gilt 4. Der schriftliche Prüfungsteil hat sich auf folgende Gebiete zu erstrecken: 1. Kalkulieren des Zimmerpreises und Erstellen von Angeboten, 2. Mieten und Reservieren von Verkehrsmitteln sowie Beschaffen von Karten für Veranstaltungen, 3. Anbieten von Zusatzleistungen unter Verwendung der betrieblichen Informations- und Kommunikationstechnologie, 4. Anwenden von Reservierungssystemen. (2) Der mündliche Prüfungsteil hat auch Fragen zu folgenden Gebieten mit einzubeziehen: 1. Empfangen der Gäste und Vermieten der Zimmer, 2. Führen von Beratungsgesprächen (zb Auskunftserteilung über lokale Kulturangebote, Freizeitangebote, Einkaufsmöglichkeiten und touristische Attraktionen) mit dem Gast, 3. Behandeln von Reklamationen und Beschwerden. (3) Für das Fachgespräch gilt 5. Hierbei sind auch Fragen über hotelspezifischer Betriebs- und Hilfsmittel, über Reservierungssysteme, Concierge Informationssystemen sowie über Umgang und Beratung von Gästen mit einzubeziehen. 3. Dem 10 wird folgender Abs. 5 angefügt: (5) Nach erfolgreich abgelegter Lehrabschlussprüfung im Lehrberuf Hotel- und Gastgewerbeassistent/in kann eine eingeschränkte Zusatzprüfung gemäß 27 Abs. 2 BAG im Lehrberuf Hotelkaufmann/frau abgelegt werden. Diese erstreckt sich auf den Nachweis des Erwerbs der im Berufsbild der Hotelkaumann/-frau Ausbildungsordnung unter 3 Abs. 1 in den Positionen 6 und 7 Besondere Leistungen des Betriebes sowie Rezeption und Office festgelegten Kenntnisse und Fertigkeiten in den Gegenständen Geschäftsfall und Fachgespräch. Die 4, 5 und 6 Z 27 sind subsidiär anzuwenden. 4. Nach 12 Abs. 1e wird folgender Abs. 1f eingefügt: (1f) Die 1, 6, 10 und 12 in der Fassung der Verordnung BGBl. II Nr. 131/2015 treten mit 1. Juni 2017 in Kraft. Mitterlehner 30

31 Impressum: Herausgeber: Fachverband Hotellerie, WKO, Wiedner Hauptstr. 63, 1045 Wien Verfasser: Dr. Christian Vanik, Mag. Lisa Kristan, Layout: Christoph Seidel Stand: 15. Oktober 2015 Alle Angaben erfolgen trotz sorgfältiger Bearbeitung ohne Gewähr. Eine Haftung des Autors oder des Fachverbandes ist ausgeschlossen. 31