Technischer Support Organisation, Abläufe, Tools

Transkript

1 Technischer Support Organisation, Abläufe, Tools Deutsche Modeling User Group 27. Mai 2003 in Darmstadt Dirk Tramberend

2 Referent Dirk Tramberend Support Center Manager Deutschland bei Computer Associates seit 1990 zunächst Mainframe Support, später zusätzlich Client/Server Support später weltweite Trennung von OS/390 und Distributed

3 Agenda Vorstellung Aufgabe des Technischen Support Organisation und Struktur Abläufe Brands und Brand Units Rückblick auf 2002 und Schwerpunkte 2003 Fragen und Diskussion

4 CA weltweit o New York Headquarter o Darmstadt Sanjay Kumar, Chairman und CEO 240 Niederlassungen in 100 Ländern engagierte Mitarbeiter Über 27 Jahre an Erfahrung (1976 gegründet). Weltweite ISO 9002 Zertifizierung (ISO ). Über 50 Entwicklungszentren weltweit.

5 CA Deutschland Hamburg Düsseldorf Paderborn CA Computer Associates GmbH Hauptverwaltung Darmstadt Marienburgstr Darmstadt Tel.: / Fax: / Darmstadt Stuttgart München Peter Rasp Geschäftsführer Deutschland 550 Mitarbeiter

6 Unternehmensbereiche Sales / Vertrieb CA Technology Services Technischer Support (Hotline) Customer Relationship Organization Education Marketing / Public Relations

7 Aufgabe des Technischen Support We believe fast, effective technical support is critical to the success of our customers. We operate more than 40 technical support centers around the clock in more than 20 countries and numerous languages. In every one of our CA Technical Support centers, our role is to support our customers' solutions so they can concentrate on running their businesses.

8 Organisation und Struktur 2 Sparten: OS/390 betreut Produkte auf dem Mainframe Distributed betreut alle anderen Produkte (Windows, Unix, Linux und so weiter) Regionale vertikale Organisationen bestehend aus Level1 Support und Technology Specialists

9 Abläufe esupport enews Newsletters per Telefonhotlines StarTCC innerhalb von esupport vereinigt individuelle Beratung mit den Vorteilen des Mediums Internet

10 Abläufe (Fortsetzung) Channel Support Enterprise Support Distributed Enterprise Support OS/390 Product Analysts, Development Teams Level2 Support Teams Technology Specialists Teams Support Centers mit nationalen oder regionalen Level1 Support Teams

11 Sechs Brands (Marken)

12 Brand Units Advantage AllFusion CleverPath BrightStor etrust Unicenter Brand Unit Owner Level 2 Development Marketing QA SWAT Mark Combs Gary Starkey Gary Starkey Frank Yang Russ Artzt Wai Wong

13 Service-Orientierung Aktivitäten in 2002 Quality of Service Training für alle Mitarbeiter und Zertifizierung Kundenbefragung nach dem Schließen von Vorgängen Teilnahme an Anwendertreffen Kundenbesuche durch Support Center Managers und Teamleiter durch Technical Consultants

14 Service-Orientierung Aktivitäten in 2002 (Forts.) Neue Richtlinien First Response by Phone Guideline obligatorische Next Action Statements Intensivierung der Zusammenarbeit mit CA Technology Services (Pre- und PostSales) und Customer Relationship Organization (CRO)

15 Service-Orientierung Schwerpunkte in 2003: Fokus auf schnellere Problemlösung von der ersten Issue-Aktivität an reibungsloses Hinzuziehen höherer Support Levels regelmäßiges Followup und Eingreifen bei Tendenz zum Langläufer Ausbau der Stärken vom Techniker zum Dienstleister

16 Zukünftige Entwicklungen Enhancement Requests ( DARs ) Suggestion Box ersetzt DARs mit dem Erscheinen von SupportConnect Anfordern einer vorzeitigen Evaluierung oder eines Commitments über Vertrieb und Technology Services (wie schon heute) Antwort auf Suggestions kommen aus Development und Marketing innerhalb der Brand Units (wie schon heute)

17 SupportConnect Modul innerhalb CustomerConnect Portal zum Online-Support-Angebot von Computer Associates Zusammenführung von esupport und StarTCC

18

19 Fragen & Diskussion

20 Veranstaltungshinweis Juli 2003 in Las Vegas, USA Registrieren Sie sich bereits heute unter ca.com/offices/germany/caworld/ Hier finden Sie auch die aktuelle Agenda und jede Menge Information! User Group Mitglieder erhalten einen Discount!

21 Veranstaltungshinweis Oktober 2003 in Mannheim Registrieren Sie sich bereits heute unter ca.com/offices/germany/infoexchange Hier finden Sie auch die aktuelle Agenda und jede Menge Information! User Group Mitglieder erhalten einen Discount!

22 Technischer Support Organisation, Abläufe, Tools Deutsche Modeling User Group 27. Mai 2003 in Darmstadt Dirk Tramberend