Digital Customer Experience Notwendiges Übel oder überlebenswichtige Notwendigkeit? Datalympics, 2. Juli 2014

Transkript

1 Digital Customer Experience Notwendiges Übel oder überlebenswichtige Notwendigkeit? Datalympics, 2. Juli 2014

2 Digitale Realität

3 Die Welt verändert sich in rasantem Tempo Rom, Petersplatz, März 2013 Franziskus wird Papst Rom, Petersplatz, April 2005 Benedict XVI. wird Papst Quelle: Spiegel online

4 Smartphone Digitaler Assistent

5 Digitale Transformation Einschneidende technische Errungenschaften veränderten schon immer die Art und Weise in der Menschen miteinander kommunizieren, arbeiten und leben Unternehmen müssen ihre Geschäftsprozesse auf diese Veränderungen hin anpassen und ggf. auch ihre Geschäftsmodelle neu definieren, um weiterhin am Markt bestehen zu können Mobile Internet Soziale Netzwerke Big Data Cloud

6 Big Data was ist das? >1 Mrd. Smartphones (+20% jährlich) > 7 Mrd. Menschen in 2014 Monatlich neu generiertes Datenvolumen: >30 Mio. Vernetze Sensoren (+30% jährlich) YouTube: Mehr als 72 Stunden Videomaterial pro Minute hochgeladen 2012: 236 Exabyte 2020: Exabyte (geschätzt) >5 Mrd. Mobiletelefone Twitter: Mehr als 500 Mio. Tweets pro Tag

7 Zeit zum handeln - es lohnt sich Digital-affine Unternehmen sind in allen betriebswirtschaftlich relevanten Dimensionen besser als der Durchschnitt Generierung von Umsatz Profitabilität Marktbewertung +9% +26% +12% Quelle: Studie von Capgemini Consulting und MIT The Digital Advantage (2014)

8 Anwendungen für Big Data einige Beispiele Beispiele für Big Data Erkennen von Meinungen (Sentiment Analysis) Beschreibung Auswertung von Kundenmeinungen zum Unternehmen durch Analyse von öffentlich zugänglichen Datenquellen wie sozialen Netzwerken Vorbeugung von Betrug (Fraud Detection) Vermeiden von Schäden durch Betrug durch systematische Auswertung von Mustern und frühzeitige Erkennung von Betrugsversuchen Intelligente Wartung (Predictive Maintenance) Überwachung von wartungsintensiven Maschinen und Analyse der Messdaten zur frühzeitigen Erkennung von Systemausfallen Zielgenaue Planung Steuerung von Unternehmen auf Basis von aktuellen Daten aus allen Unternehmensbereichen (z.b. in der Forschung durch realistische Simulationen unter Einbeziehung sehr vieler Faktoren)

9 The Connected Service Experience: Drive Customer Satisfaction with Remote Predictive Monitoring. Capgemini s turn-key solution powered by salesforce.com 3 4 By installing sensors (1) 1 and transmitting (2) 2 a vehicle s operating data to a customer service system (3), 3 the manufacturer and dealer can anticipate critical operating issues before they occur and use this insight to trigger the most appropriate response (4) 4 all before the driver knows there is an issue. 2 1

10 Connected Service Experience Architecture Towards Massive Scale... Towards Predictive Maintenance Connect millions of devices with simple REST API Filter billions of events with Storm/Kafka clusters Integrate into Salesforce Provision on AWS Bigger amount of data from many sensors Prediction based on historic data Combination with external factors Exasol as in-memory data base

11 Kontakt Marius Vöhringer Senior Manager Digital Customer Experience Capgemini Deutschland GmbH Berliner Straße Offenbach am Main Telefon: Mobil:

12 About Capgemini With more than 130,000 people in 44 countries, Capgemini is one of the world's foremost providers of consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2012 global revenues of EUR 10.3 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fit their needs and drive the results they want. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business Experience, and draws on Rightshore, its worldwide delivery model. Learn more about us at The information contained in this presentation is proprietary Capgemini. All rights reserved. Rightshore is a trademark belonging to Capgemini.