Einheitliche Behördenrufnummer D115

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1 Einheitliche Behördenrufnummer D115 Erste Erfahrungen mit dem 115-Service und Strategie zur Partnergewinnung weiterer Partner für den D115-Verbund 14. Ministerialkongress, 11. September 2009, Forum 5b Dr. Dominik Böllhoff, Bundesministerium des Innern

2 Teil 1 Vorstellung des Projekts und des D115-Services

3 Die Idee von D115 eine leicht zu merkende Rufnummer für die gesamte deutsche Verwaltung Kunden Bürger Unternehmen Institutionen Behörden Dienstleister Kommunen Kreise Länder Bund immer zuständig und lösungsorientiert, serviceorientiert und hilfsbereit, kompetent und effizient, zuverlässig

4 Das Serviceversprechen von D115 Servicezeiten: Montag Freitag 8:00 18:00 Uhr Antwort im Erstkontakt: 55 Prozent D115 Serviceversprechen Service Level: 75/30 aktuell bei 80 Prozent Gesprächsqualität: freundlich und verbindlich aktuell bei 80/30

5 D115 basiert auf einer ebenenübergreifenden Serviceinfrastruktur Telekommunikation modernes Ansagenmanagement und effiziente Anrufverteilung Informationsbereitstellung hoher Grad an Standardisierung in der Definition von Verwaltungsleistungen Wissensmanagement auf Grundlage dezentraler Datenpflege ohne zentrale Datenhaltung Informationsweiterleitung erstes deutschlandweites Ticketingsystem zwischen Kommunen, Ländern und Bund Qualitätsmanagement verbundweites, datenbankgestütztes Kennzahlensystem

6 Die Wissensbasis von D115 am Beispiel der Leistungsbereitstellung Thüringen Projekt Stammtexte des Koop ADV (FF FIM) Wissenspool Thüringen Behördenfinder EG-DLR (abgestimmte) Leistungsbeschreibungen (LB) zu Landes- und kommunalen Verwaltungsleistungen Zuständigkeiten Export an D115 Anreicherung der LB um lokale Besonderheiten u. Ansprechpartner Kommunen/ Kreise Kammern Landesverwaltung

7 Die D115-Wissenssuche

8 Tarifgefüge für Anrufe bei D115 BMI Stand: Festnetzanbieter * Minutenpreis von 7 Cent Kundenanteil von ca. 88% Festnetzanbieter * Minutenpreise von 8 Cent und höher Kundenanteil von ca. 10% Festnetzanbieter, von deren Anschlüssen die 115 momentan noch nicht erreicht werden kann Kundenanteil von ca. 2% Mobilfunkanbieter * Minutenpreise von 17 Cent bis 20 Cent Kundenanteil von ca. 75% * Angaben ohne Gewähr. Preise von Serviceprovidern und Pre-Paid-Tarife können abweichen. Für verbindliche Auskünfte wenden Sie sich bitte an Ihren Telekommunikationsanbieter.

9 Teilnehmer am D115-Pilotbetrieb Stand: Berlin Hamburg Hessen Regierungspräsidium Darmstadt Regierungspräsidium Gießen Regierungspräsidium Kassel Main-Taunus-Kreis Niedersachsen Oldenburg Nordrhein-Westfalen Call NRW Aachen Arnsberg Bad Salzuflen Bergisch Gladbach Bielefeld Bonn Dortmund Düsseldorf Duisburg Hürth Köln Leverkusen Mülheim/Ruhr Wuppertal Remscheid Kreis Lippe Rhein-Erft-Kreis Rheinisch-Bergischer Kreis Landschaftsverband Rheinland Rheinland-Pfalz Saarland Schleswig-Holstein Niedersachsen Baden-Württemberg Kiel Hamburg Oldenburg Bremen Hannover Bielefeld NRW Bad Salzuflen Hamm Detmold Mühlheim (Kreis Lippe) Dortmund Duisburg Wuppertal Arnsberg Düsseldorf RP Kassel Leverkusen Bergheim Köln Bergisch Gladbach (REK) (RBK) Frechen Aachen Bonn Hürth RP Gießen Wiesbaden Hofheim (MTK) Mainz RP Darmstadt Stuttgart Hessen Thüringen Bayern Mecklenburg-Vorpommern Schwerin Sachsen-Anhalt Magdeburg Erfurt München Potsdam Berlin Brandenburg Sachsen Dresden Bundesverwaltung Bundeskanzleramt Bundespresseamt Auswärtiges Amt Bundesministerium für Arbeit und Soziales Bundesministerium des Innern Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit Bundesministerium der Verteidigung Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Deutsche Rentenversicherung Bund Informations- und Wissensmanagement der Zollverwaltung Statistisches Bundesamt Steuerliches-Info-Center Legende Städte < Einwohner Städte > Einwohner Kreise > Einwohner Agglomerationen

10 Die Beteiligungsmodelle für D115 Integration eines bestehenden Servicecenters Integration eines Servicecenters nach Aufbau SC weiterentwickeln und an die D115- Infrastruktur anschließen eigene Infrastruktur aufbauen Nutzung eines anderen Servicecenters/Privatunternehmens Informationen bereitstellen und pflegen Integration eines Servicecenters und Ausbau mit multizentrischem Ansatz D115-Auskünfte für andere Teilnehmer übernehmen (Verwaltungen kooperieren nach dem Prinzip Einer für mehrere )

11 Schnittstellen zur EG Dienstleistungsrichtlinie One-Stop-Government DL-RL Einheitlicher Ansprechpartner Multikanalzugang D 115 Direkter Zugang zur Verwaltung Informationspflichten, z. B. föderatives Informationsmanagement Wissensdomäne Wissen in der Verwaltung wird verfügbar gemacht Ziel: Nutzung der Synergien, z. B. Organisationsstruktur, Leistungsportfolio 11

12 Chancen und Nutzen der 115 Bürgernähe & Bürokratieabbau Effizienz Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen erhalten einen direkten, schnellen und einfachen Draht zur Verwaltung. D115 entlastet die Verwaltung, insbesondere die Fachebene. Vernetzung & gemeinsames Lernen Kommunen, Länder und Bund gestalten D115 gemeinsam und profitieren vom gegenseitigen Erfahrungsaustausch. Innovation D115 entwickelt telefonische Serviceeinrichtungen von Kommunen, Ländern und Bund, weiter.

13 Teil 2 Strategie zur D115-Partnergewinnung

14 Der Beschluss der Innenministerkonferenz zu D115 am 04./05. Juni 2009 in Bremerhaven Die IMK begrüßt die Aufnahme des Probebetriebs der einheitlichen Behördenrufnummer 115 in Modellregionen seit dem 24. März 2009 mit rund 10 Mio. Einwohnern. Bund, Länder und Kommunen sind aufgerufen, sich mit weiteren Verwaltungsbereichen dem 115-Verbund alsbald anzuschließen und den Bürgerservice 115 bundesweit auszubauen. Protokollnotiz Bayern: Aus der Sicht Bayerns wirft das Projekt nach wie vor zahlreiche Fragen auf. Bayern kann das Projekt derzeit nicht aktiv unterstützen.

15 Ziele der Partnergewinnung/Flächendeckung bis Ende des Pilotbetriebs (vss ) die Reichweite auf ca. 18 Mio. Einwohner erhöhen nachweisen, dass D115 auch ein erfolgreiches Modell für Kreise und deren angehörige Kommunen ist bestehende Servicecenter im D115-Verbund bei ihrer Weiterentwicklung zu multizentrischen Regionen unterstützen in mindestens einem Flächenland ein Konzept für eine D115-Lösung formulieren und einen Piloten starten weitere kundenrelevante Bundesinstitutionen in D115 einbeziehen

16 Strategie der Partnergewinnung/Flächendeckung Priorisierung potenzieller D115-Partner Priorität 1: Einbindung der Kommunen, die gegenüber der PG D115 Interesse signalisieren Priorität 2: nach Ausgangssituation: Städte und Kreise mit vorhandenen Callcenter-Strukturen bzw. ausgeprägten Bürgerservice- Strukturen identifizieren Priorität 3: nach Größe: zunächst einwohnerstarke Kreise und Städte ansprechen Betreuung potenzieller D115-Partner nach dem Regionalprinzip ein Musterprojekt (Leuchtturm) pro Bundesland bis Ende 2010 Zuordnung aller Bundesländer in Regionen und Betreuung durch den jeweils regional zuständigen D115-Berater (zentraler Ansprechpartner) zur Lösung besonderer Aufgaben können in den Regionen zusätzlich Spezialisten hinzugezogen werden.

17 Vorgehen zur Gewinnung weiterer Partner Aufbau eines D115-Kompetenzteams durch Mittel aus dem Konjunkturprogramm (bis 11/09) gezielter Einsatz des Lenkungsausschusses (StB, StW, AL) als Entscheidungsverstärker insbes. auf Ministerialebene, nach Klärung der Situation vor Ort Einbindung ausgewählter (Spitzen-)Verbände/Institutionen als Multiplikatoren der 115-Idee unterschiedliche zeitliche Priorisierung bei der Betreuung von Großstädten, Metropolregionen, Kreisen und kl. Städten und Gemeinden Einsatz moderner Vertriebsmethoden (adaptiert für D115): u.a. telefonische Adressgewinnung, Information, regelmäßiges telefonisches Nachfassen, Besuch bei Interesse, Durchführung von Arbeitsgruppen, Strategie-Workshops mit den Ländern) Einbindung der D115-Landesansprechpartner

18 Derzeitige Aktivitäten Durchführung von fünf D115-Regionalkonferenzen Thüringen ( ); Niedersachsen ( ); Sachsen ( ); Baden-Württemberg ( ); Mecklenburg-Vorpommern ( ) flankierende Länder-Workshops zu den Regionalkonferenzen Planung des Führungskräfteforums erste Tätigkeiten im Rahmen der Neu-Akquise Recherche zu 80 Kreisen und 50 Städten (Adressen, politische Entscheidungsträger) Konzeption einer Vertriebsdatenbank Entwicklung von Servicecenter-Handbüchern (1. Fassung Ende September) Modellentwicklung für einzelne Bundesländer die Gewinnung und der Einsatz von Multiplikatoren ist initiiert Patenmodell durch SC-Leiter enge Zusammenarbeit mit den kommunalen Spitzenverbänden; insbes. Formulierung einer Gemeinsamen Erklärung zur Verabschiedung auf der Messe Moderner Staat am

19 Beitrittskandidaten für 2009 und 2010 Region Beitritt vsl. Einwohnerzahl Status Remscheid Kreis Aachen (inkl. Gemeinden) i.u. Bodenseekreis (inkl. Gemeinden) i.u. Stadt Trier i.u. Kreis Trier-Saarburg (ohne Gemeinden) i.u. Stadt Kassel i.u. Hochtaunuskreis (inkl. Gemeinden) i.u. Stadt Magdeburg i.u. Stadt Frankfurt am Main i.u. Stadt Solingen i.e. Kreisangehörige Stadt Siegburg i.p. Rhein-Hunsrück-Kreis (inkl. Gemeinden) i.p. Stadt Wolfsburg i.p. Stadt Braunschweig i.p. Stadt Karlsruhe i.p. Kreis Pinneberg i.p. Kreis Offenbach (inkl. Gemeinden) i.p. Regionalverband Saarbrücken i.p. Kreis Wesel (inkl. Gemeinden) i.p. Stadt Bremen i.p. Stadt Essen i.p. Gesamtsumme angeschlossen i.u. = Umsetzung i.e. = Entscheidung i.p. = Planung

20 Flächendeckung D115 Partner und Partnergewinnung Legende Pilotteilnehmer: Städte < Einwohner Städte > Einwohner Kreise > Einwohner Agglomerationen Interessierte: Städte < Einwohner Städte > Einwohner Kreise > Einwohner Agglomerationen Partnerpotenzial: Städte > Einwohner Kreise > Einwohner Agglomerationen Aachen Köln Rheinland-Pfalz Trier Saarbrücken Saarland Düsseldorf Bonn NRW Oldenburg Osnabrück Dortmund Wiesbaden Mainz Ludwigshafen Schleswig-Holstein Bremen Niedersachsen Bielefeld Arnsberg Frankfurt a. M. Darmstadt Mannheim Karlsruhe Kassel Stuttgart Hannover Göttingen Hessen Kiel Hamburg Wolfsburg Erfurt Thüringen Mecklenburg-Vorpommern Schwerin Sachsen-Anhalt Bayern Magdeburg Halle (Saale) Nürnberg Regensburg Potsdam Leipzig Berlin Brandenburg Sachsen Dresden Cottbus Augsburg Freiburg Baden-Württemberg München

21 Unterstützung des Projekts D115 Unterstützung bis zum Tag der Einführung und darüber hinaus Wir beraten Sie hinsichtlich des Beteiligungsmodells. Wir stellen unterstützende Informationen zur Entscheidungsfindung bereit. Wir transferieren relevantes Wissen zum Aufbau von Servicecenterstrukturen: politisch-administrative Rahmenbedingungen räumliche Infrastruktur, Hardware, Software, Telekommunikation Auswahl und Qualifizierung der SC-Mitarbeiter Realisierung der technischen Komponenten Handbücher Aufbau eines Servicecenters und Anschluss an den D115- Verbund (Checklisten, Handlungsempfehlungen, Spezifikationen, Muster- Stellenbeschreibungen, Schulungsunterlagen) Zeitkorridor von zwei Jahren (Konjunkturprogramm)!

22 Nachhaltigkeit von D115 Daten Software Geschäftsmodell politisch Technisch XÖV-Standard XD115 Inhaltlich Kooperation mit KoopA-Projekten LeiKa.DE, Stammtexte, FIM, DOL-Projekt Verbund Internetportale / Zuständigkeitsfinder Austausch mit Verantwortlichen IT- Umsetzung EG-DL-RL IST langfristige Verträge mit zentralen Dienstleistern über gesamten Pilotbetrieb (+ zweimaliger optionaler Verlängerung im 1 Jahr) Soll Konzeption einer Ausschreibung des Regelbetriebs auf Basis der Evaluation und Weiterentwicklung im Pilotbetrieb sowie der etablierten technischen Standards ( Daten ) Erarbeitung Konzept im Pilotbetrieb Rechtsform Dachorganisation Finanzierung Prominente Aufnahme in nationale E- Government-Strategie: Zugang für Alle qualitativer Ausbau der 115 und Partnergewinnung als Hauptaufgaben Verankerung des Projekts D115 im IT-Planungsrat

23 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: Dr. Dominik Böllhoff, Projektleitung D115 Tel: 030/ Informationen zu D115 finden Sie im Internet unter