Service Level Agreement vio:networks GmbH

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1 1. Geltungsbereich 1.1. Die, Oberschwaigstraße 45, Sulzbach-Rosenberg (nachfolgend vio:networks genannt), stellt dem Kunden ihre Dienstleistungen ausschließlich zu den nachfolgenden Bedingungen zur Verfügung vio:networks ist berechtigt den Inhalt dieses Vertrages mit Zustimmung des Kunden zu ändern. Die Zustimmung gilt als erteilt, sofern der Kunde nicht binnen vier Wochen nach Zugang des geänderten Vertrages und Änderungsmitteilung widerspricht. 2. Leistungen von vio:networks 2.1. vio:networks stellt dem Kunden eine virtuelle Telefonanlage (IP-Centrex / HostedPBX) auf Basis des SIP-Protokolls (im Folgenden Telefonanlage genannt) zur Verfügung. Die Telefonanlage wird durch vio:networks in einem Rechenzentrum betrieben und mit dem Internet verbunden. Der Kunde bekommt die Telefonanlage in seinem Auftrag entsprechenden Umfang zur Verfügung gestellt. Mit Hilfe von SIP-fähigen Telefonen sowie entsprechender Software kann der Kunde eingehende Anrufe auf seinen zugeteilten Rufnummern entgegennehmen und ausgehende Telefonverbindungen zu anderen Anschlüssen aufbauen Zur Benutzung der Telefonanlage verwendet der Kunde seinen eigenen Internetanschluss, welcher nicht Bestandteil der Leistung von vio:networks ist. Für Funktion und Bereitstellung des Internetanschlusses ist der Kunde selbst verantwortlich. 3. Allgemeine Maßnahmen zur Sicherung des Betriebs 3.1. vio:networks erbringt ausschließlich Dienstleistungen ho chster Qualität und Sicherheit. Die Sicherheit der Kundendaten und die Verfügbarkeit der Dienstleistungen werden im Rechenzentrum unter anderem durch die folgenden Maßnahmen sichergestellt: Physische Sicherheit durch bauliche, betriebliche und technische Maßnahmen: 24 Stunden, 7 Tage pro Woche, 365 Tage im Jahr Personal vor Ort voll redundante Klimakreisläufe redundante Stromzuführung durch Energieversorger unterbrechungsfreie und gefilterte Stromversorgung durch USV-Batterien Stand: 26. Februar 2018 Seite: 1 / 6 Service Level Agreement vio:networks

2 Sicherheit und Verfügbarkeit der internen Netzwerkinfrastruktur: tägliches Backup von relevanten Daten und Systemen Einsatz von Firewalls an relevanten Netzwerkpunkten Sicherheitsprüfungen durch unternehmensinterne Instanzen ( Security Audits ) automatisierte Netzwerküberwachung Systeme zur frühzeitigen Identifizierung von Hackerangriffen und Einbruchsversuchen ausschließliche Verwendung von Markenkomponenten Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung: Carrier-neutrale IP-Anbindung des Rechenzentrums mehrfach-redundante 10 Gbit/s IP-Anbindung 4. Verfügbarkeit und Wartungsfenster 4.1. Für die Telefonanlage wird eine Verfügbarkeit von 99,9 % im Jahresmittel gewährt. Hiervon ausgenommen sind Sto rungen die nicht im Einflussbereich von vio:networks liegen (z. B. Verschulden Dritter, Verschulden des Kunden, ho here Gewalt etc.) Sto rungen der Internetverbindung des Kunden gehen zudem nicht in die Berechnung der Verfügbarkeit ein Weiterhin sind von der garantierten Verfügbarkeit solche Zeiträume ausgenommen, in denen Wartung oder Verbesserung am System durchgeführt werden. vio:networks informiert den Kunden so früh wie mo glich, wenn im Rahmen von planbaren Wartungsarbeiten Auswirkungen auf die von ihm genutzten Dienste zu erwarten sind Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von vio:networks und dessen Zulieferern, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, ist ein Wartungsfenster vereinbart. In der Regel wird eine Systemwartung an Wochenenden zwischen Samstag 22:00 Uhr und Sonntag 22:00 Uhr oder nachts an jedem Wochentag in der Zeit zwischen 1:00 Uhr und 7.00 Uhr am nächsten Morgen durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringst mo glichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. Stand: 26. Februar 2018 Seite: 2 / 6 Service Level Agreement vio:networks

3 5. Pflichten und Leistungen des Kunden 5.1. Die Nutzung der Telefonanlage ist nur mit einem Breitband-Internetanschluss auf Basis des TCP/IP- Protokolls mo glich. Dieser muss vom Kunden bereitgestellt werden Die Vorraussetzung für ein Telefonat beträgt 100 Kbit/s Bandbreite im Up- und Down-Stream gleichzeitig. Sollten mehrere Telefonate parallel geführt werden. So muss der vom Kunden genutzte Breitband-Internetanschluss über ein entsprechendes Vielfaches der Bandbreite verfügen Zur Sicherstellung einer mit ISDN vergleichbaren Gesprächsqualität muss der Breitband- Internetanschluss kontinuierlich eine Latenz von unter 100 ms (gemessen vom DE-CIX zum Endgerät) und einen Paketverlust von deutlich unter 1% bereitstellen Sofern eine Firewall betrieben wird, muss diese vom Kunden auf den VoIP-Datenfluss konfiguriert und angepasst werden, um die Kommunikation zwischen den Telefonen und der Außenwelt zu ermo glichen Die Eigenschaften des Kundennetzwerkes müssen den Betrieb von VoIP ermo glichen. Hierbei ist beim Kunden vor allem auf ausreichende Bandbreite, und ausreichend niedrige Latenzen zu achten. vio:networks kann hierzu Empfehlungen abgeben, um den Kunden zu unterstützen Bei Betrieb von VoIP über Funkverbindungen ko nnen erhebliche Sto rungen auftreten, vio:networks rät von der Nutzung von Funkverbindungen ab Bei einer Sto rung ist der Kunde verpflichtet vio:networks telefonisch über die Sto rungsstelle unter zu informierten, die Reaktionszeit von vio:networks beginnt mit dem erfolgreichen hinterlassen einer Nachricht auf der Sto rungsstelle Für Falschmeldungen, oder Meldungen von Sto rungen die außerhalb des Leistungsumfangs von vio:networks liegen, kann vio:networks nach eigenem Ermessen eine Service Gebühr von 100 Euro erheben Wünscht der Kunde die Zusendung von eingehenden Faxsendungen oder Voic -Nachrichten, so hat der Kunde über eine funktionierende -Infrastruktur (Server und Clients) zu verfügen, über die den Nutzern Voic s und Faxsendungen zugestellt werden ko nnen Der Kunde wird im Rahmen seiner Mitwirkungspflicht im Fehlerfall einfache Maßnahmen nach Anleitung von vio:networks oder eines durch vio:networks beauftragten Dienstleisters vornehmen. Einfache Maßnahmen ko nnen z.b. das Aus- und Einschalten sowie die Bedienung von betroffenen Komponenten oder das zur Verfügung stellen einer Fernwartungssitzung mit vio:networks sein. Verfügt der Kunde nicht über ein ausreichend technisch versiertes Personal zur Durchführung dieser Maßnahmen, kann dies zu Verzo gerungen bei der Bearbeitung von Sto rungsmeldungen führen. Stand: 26. Februar 2018 Seite: 3 / 6 Service Level Agreement vio:networks

4 6. Abgrenzung der Leistungen 6.1. vio:networks kann insbesondere keinen Netzwerksupport leisten und den Kunden nicht bezüglich der für ihn notwendigen Netzwerkinfrastruktur beraten oder bei Implementierung, Betrieb und Entsto rung unterstützen vio:networks kann keinen Support hinsichtlich der Internetanbindung leisten und den Kunden auch nicht bezüglich der für ihn notwendigen Internetanbindung beraten bzw. bei Implementierung, Betrieb und Entsto rung unterstützen vio:networks kann keine Unterstützung bei der Planung und Durchführung von Migrationsprojekten auf die vio:networks Telefonanlage leisten, es sei denn diese wird als kostenpflichtige Beratung gebucht vio:networks kann keinen Support hinsichtlich der Abbildung spezifischer Telefonanlagenlogik in der vio:networks Telefonanlage leisten und auch nicht bei der Migration einer bestehenden Telefonanlagenlogik unterstützen, es sei denn diese wird als kostenpflichtige Beratung gebucht vio:networks kann keine Schulung von Kunden in Aufbau, Konfiguration und Betrieb einer Telefonanlage leisten, es sei denn, dieser wird als kostenpflichtige Komforteinrichtung gebucht vio:networks kann keine Beratung hinsichtlich der Anbindung von Anwendungen an die vio:networks Telefonanlage leisten, die über den Verweis auf die existierenden Schnittstellenspezifikationen hinausgeht, es sei denn diese wird als kostenpflichtige Beratung gebucht. 7. Störungsmeldung 7.1. Sto rungsmeldungen erfolgen entweder proaktiv durch das vio:networks Monitoring oder reaktiv durch den Kunden. Kann der Kunde vio:networks bei Sto rungsero ffnung oder während der Sto rungsbearbeitung nicht alle notwendigen technischen Details für eine Sto rungsdiagnose zur Verfügung stellen oder ist der Kunde für Absprachen nicht zu erreichen, wird die Bearbeitung der Sto rung und die Bewertung der Leistungsmerkmale bis zum Erhalt dieser Informationen ausgesetzt.bei einer Verletzung von Leben, Ko rper und/oder Gesundheit und bei einer Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz Die Sto rung muss immer telefonisch durch einen Anruf des Kunden bei der Sto rungsstelle unter erfolgen. Stand: 26. Februar 2018 Seite: 4 / 6 Service Level Agreement vio:networks

5 8. Prioritätsklassen und Störungsbearbeitung 8.1. Für Sto rungen gelten unterschiedliche Prioritätsklassen, basierend auf den Auswirkungen für den Kunden. Die Prioritätsklasse wird durch den die Sto rung aufnehmenden Mitarbeiter festgelegt. Priorität Beschreibung Reaktionszeit Entsto rung normal Einzelne Leistungsmerkmale stehen nicht oder nur eingeschränkt zur Verfügung 6h 24h kritisch Einzelne, sporadisch auftretende Gesprächssto rungen 4h 12h hoch Mehr als 50 % der Telefonate nicht mo glich oder es liegt eine Sto rung einer zentralen Systemkomponente vor. 1h Die Behebung einer Sto rung der Priorität hoch erfolgt durch vio:networks in den Geschäftszeiten (siehe 10) innerhalb von 4 Stunden, außerhalb der Geschäftszeiten erfolgt eine Entsto rung innerhalb von 12 Stunden. Die Entsto rzeit beginnt dabei ab dem Zeitpunkt der ersten Reaktion von vio:networks auf die vom Kunden gemeldete Sto rung. 9. Garantieleistung Bei den Service-Levels gemäß diesem Dokument handelt es sich um eine Garantieleistung. Für jede Leistung, für die der Garantiefall eintritt, kann für den Monat des Eintretens der Kunde, durch Erklärung innerhalb einer Woche nach Erhalt der Rechnung, den Rechnungsbetrag um die Hälfte mindern. 10. Geschäftszeiten Die vio:networks Geschäftszeiten bzw. Servicezeiten sind von Montag bis Freitag, ausgenommen Feiertage (Bayern), von 9:00 bis 17:00 Uhr. 11. Haftung Für Schäden haftet vio:networks nur bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit von vio:networks oder einem, von vio:networks beauftragten, Erfüllungsgehilfen. Verletzt vio:networks oder ein Erfüllungsgehilfe eine wesentliche Vertragspflicht (Kardinalpflicht) in einer den Vertragszweck gefährdenden Weise, ist die Haftung auf den typischen Schaden beschränkt, den vio:networks bei Vertragsschluss vernünftigerweise vorhersehen konnte, es sei denn die Pflichtverletzung geschieht vorsätzlich oder grob fahrlässig. Stand: 26. Februar 2018 Seite: 5 / 6 Service Level Agreement vio:networks

6 11.2. Diese Beschränkung gilt nicht bei einer Verletzung von Leben, Ko rper und/oder Gesundheit und bei einer Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz Im Anwendungsbereich des TKG (Telekommunikationsgesetz) bleibt die Haftungsregel des 44a TKG in jedem Fall unberührt Soweit der Kunde Unternehmer, eine juristische Person des o ffentlichen Rechts oder ein o ffentlich-rechtliches Sondervermo gen ist, ist die Haftung, außer im Falle von Vorsatz und grober Fahrlässigkeit, beschränkt auf die Summe der vertraglichen Entgelte, die der Kunde für den Zeitraum von zwei Jahren vor Eintritt des schädigenden Ereignisses im Rahmen des konkreten Vertragsverhältnisses an vio:networks gezahlt hat. 12. Salvatorische Klausel Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreement ganz oder teilweise ungültig sein, so wird dadurch die Rechtswirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt. Stand: 26. Februar 2018 Seite: 6 / 6 Service Level Agreement vio:networks