SLA Service Level Agreement Server Management

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1 SLA Service Level Agreement Server Management Version 2019 Internet Group GmbH Espenstrasse 147 CH-9443 Widnau Seite 1 von 8 Service Level Agreement (DE) Internet Group GmbH

2 Inhaltsverzeichnis 1. Umfeld Direkter Kontakt Die Störungsmeldung Störungsmeldung durch den Kunden Störungsmeldung durch ein automatisiertes System Prioritätsdefinition Servicezeiten Störungsbehebung Reaktionszeiten Interventionszeiten Zeit der Störungsbehebung Dokumentation der Störungsbehebung Angestrebte Service Verfügbarkeit SLA Gebührenreglement (inkl. Support Managed ) Qualitätssicherung Gültigkeit... 8 Seite 2 von 8 Service Level Agreement (DE) Internet Group GmbH

3 1. Umfeld Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die ICT Services der INTERNET GROUP GmbH im Bereich der Intervention und der Behebung von Störungen. 2. Direkter Kontakt Der Kunde erhält Zugang zu jedem Zeitpunkt über die folgenden Wege. Störungsdienst der Internet Group GmbH (Telecom) Direktnummer: Tel. Erreichbarkeit: Erreichbarkeit: (5 Fr. einmalig pro Anruf) 24 x 7 support@unaxus.com Ticketsystem (keine garantierten Reaktions- und Interventionszeiten) Seite 3 von 8 Service Level Agreement (DE) Internet Group GmbH

4 3. Die Störungsmeldung Störungen können zu jeder Zeit gemeldet werden. Für dringende Meldungen ist der telefonische Störungsdienst zu verwenden, nur dieser wird von diesen SLA gedeckt. Die Meldung via Ticketsystem erfolgt auf eigenes Risiko des Kunden bezüglich der Reaktions- und Interventionszeit. 3.1 Störungsmeldung durch den Kunden Um eine schnelle Bearbeitung zu ermöglichen muss der Kunde folgende Informationen bereithalten: - Vertragsnummer - Rechnungskontakt der INTERNET GROUP GmbH (für Zuordnung) - Betroffener Dienst / Betroffenes System* - Art der Störung* - Identität des Anrufenden* * Mindestangaben 3.2 Störungsmeldung durch ein automatisiertes System Sofern der Kunde mit der INTERNET GROUP GmbH im Vertrag ein Monitoring vereinbart hat, so überwacht die INTERNET GROUP GmbH die namentlich im Vertrag genannten Dienste (z.b. Port 80) proaktiv und interveniert automatisch bei einer Störungsmeldung durch ein Überwachungssystem. Die Bearbeitung erfolgt so rasch als möglich, bzw. maximal in der vertraglich vereinbarten Reaktions- und Interventionszeit. 3.3 Prioritätsdefinition Der Kunde teilt der INTERNET GROUP GmbH mit, welche Priorität die Störung aufweist. Klassifikation Schwere Beschreibung Priorität 1 Ausfall oder kritischer Fehler Der Kunde kann das System nicht nutzen. Es liegt ein grober Fehler oder ein Komplettausfall vor. Priorität 2 Teilausfall (gross) Mehrere Dienste stehen nicht zur Verfügung. Der Kunde kann mit Einschränkungen das System nutzen / mit dem System arbeiten. Priorität 3 Teilausfall (klein) Der grösste Teil der Dienste steht zur Verfügung, nur einzelne Dienste sind betroffen. Der Kunde kann mit wenigen Einschränkungen das System nutzen. Seite 4 von 8 Service Level Agreement (DE) Internet Group GmbH

5 3.4 Servicezeiten Die Servicezeiten definieren, zu welchen Zeitfenstern Störungen durch den Störungsdienst und Support bearbeitet werden. Die 3 Supportlevel SILBER, GOLD, PLATIN decken sich mit den SLA Verträgen. Ausserhalb der definierten Zeiten wird bei einer durch den Kunden gewünschten Sofortreaktion die Pauschalgebühr gemäss Gebührenreglement verrechnet. Wartungsarbeiten (geplante Einsätze) werden dem Kunden individuell offeriert und verrechnet (z.b. geplante Umstellungen in der Nacht und am Wochenende). Zeit Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag 00:00 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 ROT = SLA SILBER (Bürozeiten) BLAU = SLA GOLD (Erweitert) GRÜN = SLA PLATIN (24/7) Seite 5 von 8 Service Level Agreement (DE) Internet Group GmbH

6 4. Störungsbehebung Die Störungsbehebung wird in folgendem Prozess zur Störungsbehebung abgebildet. Betriebszeit 7 x 24h Wiederherstellungszeit Reaktionszeit Interventionszeit Störungsbehebung Regulärer Service Beeinträchtigter Service Regulärer Service Automatische Störungsmeldung oder Störungsmeldung durch Kunde Reaktion = Eröffnung im System der INTERNET GROUP GmbH Intervention = Beginn Störungsbehebung durch Techniker Störung behoben 4.1 Reaktionszeiten Die Reaktionszeit wird gemessen ab Eingang einer Meldung (durch automatisiertes Monitoringsystem oder durch eine Meldung durch den Kunden via Telefon). Die maximale Reaktionszeit wird in den SLA wie folgt während den Servicezeiten definiert. SLA SILBER SLA GOLD SLA PLATIN 15 min 15 min 15 min 4.2 Interventionszeiten Die Interventionszeit ist die Zeit, welche ab Eingang der Meldung nach der Reaktion während den Servicezeiten maximal vergeht, bis mit der Intervention (Analyse und Behebung der Störung) begonnen wird. SLA Vertrag Priorität 1 Priorität 2 Priorität 3 SILBER 4h 12h 24h GOLD 2h 4h 8h PLATIN 1h 2h 4h Seite 6 von 8 Service Level Agreement (DE) Internet Group GmbH

7 4.3 Zeit der Störungsbehebung Die Zeit der Störungsbehebung kann dem Kunden auf Anfrage annähernd mitgeteilt werden, sobald die Analyse des Problems abgeschlossen wurde. Grundsätzlich werden Störungen so schnell behoben, wie es nur möglich ist auf Grund der Umstände. 4.4 Dokumentation der Störungsbehebung Der Kunde erhält optional von der INTERNET GROUP GmbH per oder Telefon einen Rapport. Der Kunde kann jederzeit eine Statusabfrage stellen oder weitere Informationen anfordern, sofern diese zur Verfügung stehen. 5. Angestrebte Service Verfügbarkeit Das Ziel der INTERNET GROUP GmbH ist es, dass sämtliche Dienste 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung stehen. Ausgenommen davon sind Wartungsfenster. Die garantierte Netzwerkverfügbarkeit beträgt (ausgenommen sind externe Einflüsse auf Grund höherer Gewalt): Serverstandort CH 99.5 % Serverstandort DE/FR/NL 99 % 6. SLA Gebührenreglement (inkl. Support Managed ) Die INTERNET GROUP GmbH bietet allen Kunden die Möglichkeit 24 / 7 bei einer Meldung schnellstmöglich zu reagieren. Die Gebühr ausserhalb der Servicezeiten beträgt für die Verträge SILBER und GOLD CHF / Fall bei einer gewünschten Sofortreaktion gemäss Reaktion und Intervention SLA PLATIN. Die Arbeitszeit für die Störungsbehebung und das Server Managed wird mit den inklusiven Stunden verrechnet. Bezeichnung SLA SILBER SLA GOLD SLA PLATIN Kosten pro Monat (exkl. MwSt) inklusive auf Anfrage auf Anfrage Verfügbarkeit Gem. 3.4 Gem. 3.4 Gem. 3.4 Reaktionszeit 15 min 15 min 15 min Interventionszeit Priorität 1 4h 2h 1h Monitoring Ja Ja Ja Intervention Automatisch Automatisch Automatisch Pauschalgebühr pro Fall bei 24/7 Reaktion/Intervention und Bearbeitung wie SLA Platin bei Meldung durch den Kunden 24/7 per Telefon (exkl. MwSt) CHF pro Meldung CHF pro Meldung Support Stunden inklusive 0.5 auf Anfrage auf Anfrage Weitere Stunden CHF 200 CHF 190 CHF 180 Mindestvertragslaufzeit Serverabhängig auf Anfrage auf Anfrage - Seite 7 von 8 Service Level Agreement (DE) Internet Group GmbH

8 7. Qualitätssicherung Die Qualität wird stetig überprüft. Der Kunde kann Mängel direkt bei der Geschäftsleitung melden. 8. Gültigkeit Diese SLA gelten für Kunden der Internet Group GmbH mit optionalem Service Level Agreement und sind ab dem 1. Januar 2019 gültig. Sie ergänzen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Es gilt der Gerichtsstand 9445 Altstätten, Schweiz. Seite 8 von 8 Service Level Agreement (DE) Internet Group GmbH