SERVICE LEVEL AGREEMENT

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1 Seite 1 Service Level Agreement Auf einen Blick: SERVICE LEVEL AGREEMENT für Microsoft Dynamics NAV Professioneller Support via Telefon oder Fernwartung Verschiedene Support-Level Garantierte Reaktionszeiten Ausführliche Dokumentation Ihrer Supportfälle Nachvollziehbare Ticketbearbeitung Vermeidung von Eskalation durch Priorisierung der Supports Transparente Abrechnung Der individuelle Support Ihrer Microsoft Dynamics NAV Lösung maßgeschneidert auf Ihre Bedürfnisse. Stand: Dezember 2015

2 Seite 2 Service Level Agreement Warum sollten Sie ein Service Level Agreement abschließen? Der professionelle Support Ihrer Microsoft Dynamics NAV Lösung ist ein wichtiger Baustein für Ihren reibungslosen Unternehmensablauf. Jedes Unternehmen hat jedoch individuelle Anforderungen bezüglich Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit, Transparenz und nicht zuletzt Kosten an den Support. Mit dem Abschluss eines Service Level Agreements geben wir Ihnen die Möglichkeit, ein Dienstleistungspaket zu wählen, welches auf diese unterschiedlichen Anforderungen eingeht. 2 Leistungsbestandteile Das Service Level Agreements (SLA) umfasst in der Regel folgende Supportleistungen: First-Level Support Ihrer Microsoft Dynamics NAV Anwender Behebung von Störungen bzw. Fehlerkorrekturen in Microsoft Dynamics NAV Analysen und Prozessdokumentationen Second-Level Support Ihrer internen IT 1 Servicelevel Sie können zwischen vier verschiedenen Serviceleveln auswählen, die sich in den Reaktionszeiten und im Supportumfang unterscheiden: Premium plus Premium Comfort Basis Fehlerklasse Reaktionszeiten Premium plus Premium Comfort Basis KF (1) 30 Minuten 1 Stunde 2 Stunden 2 Stunden KF (2) 2 Stunden 4 Stunden 4 Stunden 4 Stunden HF (3) 4 Stunden 6 Stunden 6 Stunden 6 Stunden NF (4) 8 Stunden 8 Stunden 8 Stunden 12 Stunden

3 Seite 3 Service Level Agreement 3 Aufbau Service Level Agreement Beschreibung Fehler Fehlerklasse 3.1 Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist der Zeitraum vom Eingang der Meldung bei PROTAKT bis zum Bearbeitungsbeginn des Supports mit der ersten Status- bzw. Rückmeldung durch einen zuständigen Mitarbeiter. (siehe Tabelle auf Seite 2) 3.2 Lösungszeit Aufgrund der unterschiedlichen Komplexität der Supportanfragen kann eine Lösungszeit im Regelfall nicht verbindlich zugesagt werden. Je nach Dringlichkeit wird die angestrebte Lösungszeit im Einzelfall mit Ihnen abgestimmt. Gesamtausfall des NAV-Systems, der zur vollständigen Unterbrechung von Geschäftsprozessen führt und nicht umgangen werden kann. Kritischer Fehler eines Kerngeschäftsprozesses, der nicht umgangen werden kann. Kritischer Fehler eines Kerngeschäftsprozesses, der umgangen werden kann. Fehler in nicht geschäftskritischen Prozessen KF (1) KF (2) HF (3) NF (4) Kritischer Fehler Stufe 1 Kritischer Fehler Stufe 2 Hauptfehler Nebenfehler 3.3 Fehlerklassen Die Tabelle rechts gibt Ihnen eine Übersicht über die Einteilung der Supports in Fehlerklassen. Die Einstufung der Supports in Fehlerklassen wird in enger Abstimmung mit Ihnen vorgenommen. 4. Abrechnung SLA 4.1 Servicepauschale In Abhängigkeit des von Ihnen gewählten Servicelevels wird eine monatliche Servicepauschale berechnet. Die Servicepauschalen werden zu Monats-beginn im Voraus abgerechnet und beinhalten eine gewisse Anzahl an kostenfreien Supportstunden pro Monat (siehe Tabelle). Premium plus Premium Comfort Basis Servicepauschale pro Monat Kostenfreie Supportstunden pro Monat 1.250,00 750,00 500,00 250,00 4 Stunden 3 Stunden 2 Stunden 1 Stunde

4 Seite 4 Service Level Agreement 4.2 Supportpauschale Für jeden Supportfall wird in Abhängigkeit von Servicelevel und Fehlerklasse eine Supportpauschale berechnet. In Fehlerklasse 1 sind pro Supportfall jeweils 30 Minuten und in Fehlerklasse 2 jeweils 15 Minuten kostenfreie Lösungszeit enthalten. Darüber hinaus ist in Abhängigkeit vom vereinbarten Servicelevel pro Monat eine gewisse Anzahl an Supportpauschalen je Fehlerklasse kostenfrei (siehe Tabelle). Die Supportpauschalen werden nach Abzug der im jeweiligen Servicelevel enthaltenen kostenfreien Supportpauschalen am Monatsende abgerechnet, maßgeblich ist hierbei das Eingangsdatum des Supportfalls. Fehlerklasse Pauschale je Support Premium plus Premium Comfort Basis KF (1) Inklusive 30 Minuten kostenfreie Lösungszeit je Support KF (2) Inklusive 15 Minuten kostenfreie Lösungszeit je Support 200,00 175,00 150,00 200,00 125,00 75,00 100,00 125,00 HF (3) 75,00 25,00 50,00 75,00 NF (4) Anzahl kostenfreier Supportpauschalen pro Monat KF (1) KF (2) KF (3) NF (4)

5 Seite 5 Service Level Agreement 4.3 Abrechnung Supportlösungszeiten Die unter Punkt 2 (Leistungsbestandteile) definierten Leistungsarten werden zu folgenden Tagessätzen abgerechnet: Leistungsart Tagessatz First-Level Support 950,00 Behebung von Störungen und Fehlerkorrekturen 950,00 5 Supportorganisation 5.1 Servicezeiten Unsere Servicezeiten sind: Montag bis Freitag von 08:00 bis 17:00 Uhr Die gesetzlichen Feiertage sowie der 24. und 31. Dezember sind ausgenommen. In Abhängigkeit von der Dringlichkeit Ihrer Supportanfragen kann für einzelne Vorgänge auch eine erweiterte individuelle Servicezeit vereinbart werden. 5.2 Support-Kontakt Analysen & Prozessdokumentation Administration und Wartung des Microsoft SQL-Server 1.060,00 950,00 Sie erhalten von PROTAKT eine spezielle Rufnummer und eine -Adresse, unter der sich Ihre Anwender und die interne IT während der vereinbarten Servicezeiten mit allen Fragen, Aufträgen und Störungen direkt an unser Support-Team wenden können. Die Abrechnung der Supportlösungszeiten erfolgt nach Abzug der im gewählten Servicelevel enthaltenen kostenfreien Supportstunden (siehe Tabelle auf Seite 3) und den in den Supportpauschalen enthaltenen kostenfreien Lösungszeiten (siehe Tabelle auf Seite 4) am Monatsende. Die kleinste Abrechnungseinheit beträgt fünf Minuten. Sie erhalten von uns mit jeder Abrechnung eine detaillierte Auflistung aller Supportfälle mit den jeweiligen Reaktionszeiten, so dass unsere Supportleistungen so transparent wie möglich für Sie aufgeschlüsselt werden. 5.3 Servicemanagement-System Jeder Vorgang wird in unserem Servicemanagement-System als Ticket mit einer individuellen Ticket-Nummer erfasst und mit dem entsprechenden Bearbeitungsstatus dokumentiert. Aufgrund der eindeutigen Nummerierung Ihrer Supportanfragen kann jeder Vorgang sofort von jedem Mitarbeiter gefunden und zugeordnet werden. Auf der anderen Seite erhalten Sie eine gut nachvollziehbare Ticketbearbeitung, da Sie den jeweiligen Bearbeitungsstatus sowie den zuständigen PROTAKT Mitarbeiter Ihres Vorgangs jederzeit abrufen können.

6 Seite 6 Service Level Agreement Durch die Hinterlegung von Prioritäten können Ihre Anfragen nach Dringlichkeit oder auch anderen definierten Kriterien gekennzeichnet werden. Diese Vorgehensweise hilft, unnötige Eskalationen zu vermeiden. 5.4 Support-Zugänge Um neben dem First-Level-Support via Telefon effektiven Anwendungssupport leisten zu können, benötigen wir folgende Zugänge zu Ihrem Serversystem: Remote Zugang über VPN-Verbindung Clientsystem: Remote Zugang über Fernwartungs-Software (aktuell TeamViewer) Gerne beraten wir Sie persönlich über die Möglichkeiten, die ein individuelles Service Level Agreement Ihrem Unternehmen bietet. Weitere Informationen: PROTAKT Projekte & Business Software AG Frankfurter Straße 26 D Bad Nauheim Tel. +49 (6032) Fax +49 (6032) sales@protakt.de Wenn es erforderlich ist, findet unsere Supportbetreuung natürlich auch bei Ihnen vor Ort statt.