Starker Service auf allen Ebenen. Vater Business IT GmbH 2018

Transkript

1 Starker Service auf allen Ebenen Vater Business IT GmbH 2018

2 Starker Service auf allen Ebenen

3 Rahmenvereinbarung Definition allgemeiner Spielregeln Datenschutz, Geheimhaltung, Gerichtsstand Service- und Reaktionszeiten Personifizierte Ansprechpartner Tagessätze, Zuschläge und Fahrzeiten halbjährliche Strategie- und Beratungsworkshops Systembetriebsportale Basis Dokumentation

4 LS-Basis (Nutzung Service Desk und 2nd Level) Nutzung single point of contact Störungen der zentralen IT-Systeme Störungsmeldungen oder Serviceanfragen der Anwender Anlage der Anfragen im Ticketsystem Vereinbarte Service- und Reaktionszeiten (SLA s) Direkthilfe durch 1st Level möglich Koordination der 2nd Level Einsätze Ticket Controlling und Eskalationsmanagement Wichtig: Es existiert eine aktuelle Komponentenliste

5 Service Level Agreements (SLA) Servicezeiten Montag Freitag 07:00 18:00 Uhr 24/7 inkl. Rufbereitschaft Service Level (Staffelungen) next business day 2 h remote/ 4 h vor Ort 30 Minuten für kritische Ausfälle einzelner Komponenten 60 Minuten für signifikante Beeinträchtigungen Verfügbarkeit RZ und Cloud: 99,9 Prozent

6 LS- MaaS Remote-Überwachung von IT-Ressourcen Beobachtung der Rechner- und Speicher-Aktivitäten Definierte Schwellwerte für zentrale Komponenten Schnelle Fehlererkennung und Störungsbeseitigung Hinweise auf erforderliche Kapazitätsanpassungen

7 LS- Check (Systemadministration remote) Regelmäßige Überprüfung (Checklisten) Active Directory File & Print, Terminalservices Backup, Sicherheit Netzwerk Betriebssysteme Voraussetzungen Remote Vorteile Stabile Backend- Infrastruktur Keine Auswirkungen auf den Arbeitsablauf

8 LS- Check (Beispiele) Tätigkeit Werkzeug Erwartetes Ergebnis Kategorie Prüfung Liste Nltest /dclist:<domänenname> Liste Domänencontroller wie erwartet Active Directory Domänencontroller Prüfung Ereignisprotokoll DNS Eventvwr <Servername> Keine Warnungen oder Fehler seit letzter Prüfung Active Directory Prüfung aktuelle Benutzerliste Lumax Ausgeschiedene Benutzer sind deaktiviert. Active Directory Prüfung Backup Log <Produkt eintragen> Backups wurden erfolgreich abgeschlossen (laut Backup-Software) Backup Prüfung Datenmenge Backup Software -> Logs; Protokoll in Dokumentation Protokollierung und Bewertung Datenmenge Backup Rücksicherung Testdateien (File) Backup-Software definierte Testdaten können zurückgesichert und geöffnet werden Backup Rücksicherung objekte Backup-Software einzelne Mail bzw. gesamtes Postfach wird erfolgreich Backup wiederhergestellt Prüfung Plattenplatz Datenträgerverwaltung Freier Speicherplatz > 15%, Das Wachstum liegt im erwarteten Trend. File/Printservices Prüfung Exchange Exchange Best Practice Analyzer Keine systemkritischen Konfigurationsfehler Mailserver Prüfung Exchange Leistung Manager\Warteschlangen MSExchangeMTA\Länge der Arbeitswarteschlange Mailserver Prüfung auf Fehlerlogs Webconsole / Console Einzelne Ports weisen keine neuen Fehler auf Netzwerk Prüfung Portsstatus Überprüfung Status definierter Ports / Trunks (UP/down). Keine Fehler im Verhalten festzustellen; Mechanismen wie erwartet Netzwerk Prüfung Virenscanner aktuell <Produktname> Alle Rechner verfügen über einen aktuellen Virenscanner. Sicherheit Prüfung Virenscanner Funktion Je nach Produkt, Einspiel eines Testvirus Testvirus wird erkannt. Geplante Alarme werden ausgelöst. Sicherheit Prüfung Firewallregeln <Produktname> Firewallregeln sind dokumentiert. Sicherheit Prüfung aktuelle VPN-User Überprüfung VPN-Zugänge nach Anforderungen des Kunden Sicherheit Remotezugänge Wartungsplan SQL-Server Prüfung Log des Wartungsplans Wartungsplan ist eingerichtet, dokumentiert und funktioniert. SQL-Server Prüfen auf Alarme VirtualCenter, MSA-Controller, Blade-Center Keine Alarme Virtualisierung

9 LS-VoSup (vor Ort Support) Regelmäßige vor Ort Einsätze Bearbeitung aufgelaufener Störungen und Probleme Unterstützung der Anwender oder der Administratoren Voraussetzungen Die Termine werden verbindlich für ein Jahr festgelegt Vorteile Planbarkeit Kernteam (Mitarbeiter sind bekannt und eingearbeitet) Persönliche Ansprechpartner Vergünstigter Tagessatz möglich

10 LS-MSpatch (Microsoft Patchservice) Regelmäßiges Einspielen von MS-Patches Remote Berücksichtigung von Dritt-Hersteller-Software Windows Update Service (WSUS) Voraussetzungen Die Wartungsfenster werden verbindlich für ein Jahr festgelegt Vorteile Planbarkeit Dauerhaft, aktuell gepatchte MS-Server Betriebssysteme

11 LS-Infrastruktur Update Regelmäßiges Patchen zentraler IT-Systeme Remote Storage, Server, Datensicherung, Virenschutz, Virtualisierung, MS Exchange, Switche, Terminalservices Voraussetzungen Die Wartungsfenster werden verbindlich für ein Jahr festgelegt Vorteile Planbarkeit Gleichbleibende, monatliche Kosten Dauerhaft, aktuell gepatchte zentrale IT-Systeme

12 LS-Firewall Wartung Regelmäßige Wartung der Firewall Remote Installieren von sicherheitsrelevanten Software-Updates Durchführung sicherheitsrelevanter Konfigurationsänderungen Pflege und Bereitstellung einer Gerätedokumentation Optional: Störungsbeseitigung inkludiert Voraussetzungen Die Wartungsfenster werden verbindlich für ein Jahr festgelegt Vorteile Gleichbleibende, monatliche Kosten Dauerhaft, aktuell gepatchte Firewall Systeme

13 LS-Docusnap (Inventarisierung) Regelmäßiger Inventarisierungslauf Serversteckbriefe Netzwerkpläne Active Directory Übersichten Inventarlisten Lizenzübersichten Berechtigungsstrukturen Voraussetzungen Docusnap Lizenzen (unter 300 Knoten nicht notwendig) Vorteile Immer eine aktuelle Dokumentation der IT- Infrastruktur

14 LS-Service Management Folgende Aufgaben nimmt der Service Manager nach individueller Absprache mit dem Kunden wahr: Technischer Architekt/ Strategische Ausrichtung Beratung, Projektleitung Koordination, auch von externen Partnern konkrete Maßnahmen-Empfehlungen durch kontinuierliche Analyse von Störungsmeldungen Lizenzverwaltung/ Lizenzüberwachung Auswertung der erhobenen (Docusnap) Daten (Softwarestände, Optimierungen, Benutzerberechtigungen, etc.) Abgestimmtes Reporting Regelmäßige Jour Fixe, Protokolle Ziel: Proaktives Management, Führung durch Dienstleister

15 Allgemein Kunden mit Serviceverträgen: 140 Bildschirmarbeitsplätze: Mit oder ohne eigene IT-Abteilung Branchen übergreifend Schleswig-Holstein und Hamburg Etabliertes Servicemanagement Serviceorganisation Qualitätssicherung

16 Ihre Ansprechpartner Christiane Gummert Service Management Vater Business IT GmbH Liebigstraße 26 D Kiel Martina Seil Service Management Vater Business IT GmbH Liebigstraße 26 D Kiel Tel.: Mobil: Tel.: Mobil: Besuchen Sie unsere Webseiten: Lernen Sie uns kennen: XING Companies Schauen Sie auf: Sprechen Sie mit uns: Vater auf Twitter