Weiterbildungserfordernisse im Bereich Qualitätsmanagement und Controlling bei Arbeitsvermittlern und Berufsberatern

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1 Arbeitsvermittlern und Berufsberatern D/2004/EX/

2 Projektinformationen Titel: Projektnummer: Weiterbildungserfordernisse im Bereich Qualitätsmanagement und Controlling bei Arbeitsvermittlern und Berufsberatern D/2004/EX/ Jahr: 2004 Projekttyp: Bewerbung Einzelpersonen: Status: Marketing Text: Zusammenfassung: Mobilität - Fachkräfte in der beruflichen Aus- und Weiterbildung VETPRO Nicht möglich abgeschlossen Der vierzehn-tägige Besuch bei der britischen Arbeitsverwaltung (Jobcentre Plus) konzentrierte sich auf mehrere Gespräche mit Fachleuten auf der Re... Der vierzehn-tägige Besuch bei der britischen Arbeitsverwaltung (Jobcentre Plus) konzentrierte sich auf mehrere Gespräche mit Fachleuten auf der Regionalebene (JCP North- West), die im Bereich des Qualitätsmanagements und der (internen) beruflichen Fortbildung tätig waren. Darüber hinaus wurden diverse Broschüren und Dokumente des JCP in gedruckter oder virtueller Form gesichtet und themenspezifisch ausgewertet. Bei einigen Themenfeldern bestand sogar die Möglichkeit, im Intranet der Partnerorganisation selbst zu recherchieren. Wahrscheinlich gibt es kaum eine zweite Arbeitsverwaltung in Europa, wo denzentral so viele unterschiedlich strukturierte Konzepte zur Qualitätssicherung parallel implementiert wurden, wie im Vereinigten Königreich. Da ist zum einen Business Excellence, ein an der Verbesserung der Prozessqualität orientierter Ansatz, zum anderen Charter Mark, eine eher auf die finale Kunden-/Bürgerzufriedenheit zielende Konzeption, zum dritten Investors in People, womit primär das (qualitative) Leistungspotenzial der Mitarbeiter gesteigert werden soll. Außerdem wäre Matrix zu nennen, ein auf die Spezifika der Berufsberatung zugeschnittenes Qualitätsmanagement-System. Für den Besucher verfestigte sich als vorläufiger erster Eindruck das Bild eines konzeptuellen Steinbruchs : Nur wenige Bausteine der vorgenannten Ansätze schienen in einzelnen Organisationseinheiten tatsächlich umgesetzt worden zu sein; von einer vollständigen Implementation auch nur eines einzigen Ansatzes war das JCP weit entfernt. Gut gefallen haben uns dagegen zwei ganz praktische Fortbildungsangebote für die Mitarbeiter: 1. Der Lehrgang Customer Relationship Management, der die (externen) Beziehungen zu den beiden wichtigsten Kundengruppen, nämlich zu den Arbeitssuchenden und Beschäftigern, verbessern will. 2. Explaining the Targets, eine Arbeitshilfe zum Selbststudium, welche möglichen Fehlinterpretationen in der (internen) Kommunikation zwischen Führungskräften und Mitarbeitern an der Front rechtzeitig entgegentreten möchte. Hier z.b. wäre durchaus eine Adaption in den Fortbildungskatalog der FH denkbar. Der knapp zwei-wöchige Aufenthalt bei der schwedischen Arbeitsverwaltung (Arbetsmarknadsstyrelsen) umfasste den Besuch dreier Arbeitsagenturen (Arbetsförmedlingen) in den Stadtteilen Norrmalm, Rinkeby und Stadtmitte, zweier auswärtiger Arbeitsagenturen in Flen und Eskilstuna, des Bildungszentrums Sigtuma sowie der Zentrale in Stockholm. Darüber hinaus nutzten wir die Gelegenheit, mit der Deutsch- Schwedischen Handelskammer zu sprechen. Zusätzlich zu diesen Gesprächen über die tägliche Arbeitspraxis wurde uns seitens der schwedischen Arbeitsverwaltung mittels Vortragsfolien und Flow-Charts das interne System der Qualitätssicherung und der Kundenbetreuung erläutert. Die Eindrücke und Informationen, die sich bei den Besuchen in den einzelnen Dienststellen ergaben, konzentrierten sich auf die Struktur, Organisation und Ausrichtung der Dienstleistungen auf die beiden Hauptkundengruppen Arbeitslose und Stellenanbieter sowie auf die Bereitstellung 2

3 Projektinformationen der technischen Infrastruktur, das System von Zielsetzungen (für die Organisation insgesamt und mitarbeiter-spezifisch) und Qualitätskontrolle sowie die Unterstützung bei der Zielerreichung (Qualitätsmanagement), die Qualifizierung neuer Mitarbeiter und die Kompetenzsicherung bei erfahrenen Mitarbeitern (Aus- und Fortbildung), das Ausmaß der Mitarbeiterzufriedenheit (Aspekte von Motivation/ Führungsstil/ Arbeitsklima), den Umgang mit Kunden (Fragen im Hinblick auf Kundenzufriedenheit). Als vorbildlich würden wir bei der Qualitätssicherung nach innen bewerten: die jährlichen Zielsetzungen, die Erfolgskontrolle mit vierzehn-täglicher Aktualisierung, das Benchmarking zwischen vergleichbaren Arbeitsagenturen, die Einsehbarkeit der Zielerreichung für jeden einzelnen Mitarbeiter im Intranet, die Hilfestellung bei Problemen der Zielerreichung, die kooperative Kommunikation zwischen den Hierarchieebenen, die mitarbeiterfreundlichen Räumlichkeiten, die technische Arbeitsplatzausstattung sowie das Vorhandensein von großzügig ausgestalteten Sozialräumen. Bei der Qualitätssicherung nach außen fielen uns als besonders bemerkenswert auf: die Dezentralität und damit gute Erreichbarkeit der Standorte der Arbeitsvermittlungsagenturen in Großstädten, die publikumsfreundlichen Öffnungszeiten, die kundenorientierte, hilfsbereite Mentalität der Vermittler, z.b. die aktive Hilfestellung bei der Nutzung der Job-Datenbank, das offene Ansprechen neuer Besucher, das attraktive Foyer und die hellen Beratungsräume bei gleichzeitig strikter Trennung von Kunden- und Mitarbeiterbereichen. Themen: Sektoren: Projektwebseite: *** Arbeitsmarkt *** Qualität *** Berufsorientierung und -beratung *** Weiterbildung ** Gesundheits- und Sozialwesen ** Erbringung von Sonstigen Dienstleistungen 3

4 Vertragnehmer Land/Region: Organisationstyp: Fachhochschule des Bundes, Fachbereich Arbeitsverwaltung, Mannheim Mannheim Stuttgart Universität/Fachhochschule/Akademie Kontaktperson Adresse: Telefon: Fax: Prof Dr Michael Franck Seckenheimer Landstr. 16 Mannheim

5 Koordinator Land/Region: Organisationstyp: Stuttgart andere Kontaktperson Adresse: Telefon: Fax: 5