Servicestarke Office-Dienstleister 2014
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- Heidi Kuntz
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1 Servicestarke Office-Dienstleister 2014 Köln, November ServiceValue GmbH
2 2. Anlage der Untersuchung Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Juni / Juli / August 2014 Stichprobe Untersuchte Branchen n = 628 Bewertungen von working@office-leserinnen Insgesamt 131 abgefragte Office-Dienstleister, davon: 13 Bürobedarf Händler 54 Bürobedarf Hersteller 25 Business-Hotels 13 Fuhrpark- und Car-Management-Dienstleister 11 Geschäftsreisedienstleister 15 Personal-Dienstleister Nicht für alle abgefragten Unternehmen liegt eine hinreichend große Anzahl an Bewertungen vor. In der Einzelauswertung werden daher nur Unternehmen mit aussagekräftiger Stichprobengröße berücksichtigt. In diesem Berichtsband werden nur die Ergebnisse der ausgezeichneten Office-Dienstleister ausgewiesen ServiceValue GmbH 2
3 2. Anlage der Untersuchung Studiendesign Inhalte Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Determinanten der Kundenbindung Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Servicewert P Integration: Passgenauigkeit der Serviceleistungen von (...) mit den eigenen Strukturen und Abläufen Befähigung: Beitrag der Serviceleistungen von (...) zum eigenen Erfolg Zusatznutzen: Vorteile durch die Serviceleistungen von (...) Service- und Leistungsmerkmale Belohnung von Kundentreue Eigeninitiative der Mitarbeiter Eingehen auf Kundenbedürfnisse Erreichbarkeit von Mitarbeitern Fachkompetenz Fester Ansprechpartner Partnerschaftlicher Umgang Reaktionsgeschwindigkeit Soziale Kompetenz Termintreue Preis-Leistungs-Verhältnis Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Verbindlichkeit von Aussagen 2014 ServiceValue GmbH 3
4 Inhalt 1. Vorwort 3 2. Anlage der Untersuchung 4 3. Servicewert P - Servicestarke Office-Dienstleister 7 4. Gesamtergebnisse der Branchen Kundenbindung und Kundenbindungstreiber Einzelergebnisse der ausgezeichneten Dienstleister Kurzportrait ServiceValue ServiceValue GmbH 4
5 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2013 Servicewert P als valides Mess- und Steuerungsinstrument (I) ServiceValue macht Service in seiner unternehmenswertbeeinflussenden Qualität messbar, analysier- und steuerbar und in seiner Wertigkeit für Dienstleister kommunizierbar. Hierzu dient z.b. der Servicewert P (P wie Partner), als valides und in seiner Anwendung einfaches Instrument. Durch die Fokussierung auf wertschöpfende Serviceaspekte bildet der Servicewert P ein zentrales Maß für werthaltige Servicequalität, das unternehmens- wie branchenübergreifend Service vergleichbar macht. Durch den engen Zusammenhang des Servicewert P mit der Kundenbindung stellt er im Rahmen der strategischen Unternehmensführung ein wertvolles Instrument dar. Im Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Individualisierung von Service-Leistungen ist für Unternehmen vor allem die Integrationsfähigkeit, das Befähigungspotenzial sowie der Zusatznutzen seiner Dienstleister bzw. Partner wichtig. Dimensionen des Servicewert P Der von ServiceValue entwickelte Servicewert P erfasst drei Merkmale in ihrer Wirksamkeit beim Partner: Integration: Wie gut passen die Serviceleistungen zu den eigenen Strukturen und Abläufen? Befähigung: Wie stark tragen die Serviceleistungen eines Dienstleister zum Erfolg bei? Zusatznutzen: Schaffen die Service- und Zusatzleistungen eines Dienstleisters einen allgemeinen Mehrwert? Diese Wert-Bestandteile werden zu einem ungewichteten Mittelwert zusammengefasst und ergeben den Servicewert P als aussagekräftige Kennzahl ServiceValue GmbH 5
6 3. Servicewert P - Servicestarke Office-Dienstleister Branchenübersicht nach Servicewert P Branchenkennung Servicewert "P" Integration Teildimensionen Befähigung Zusatznutzen Korrekturfaktor GESAMT Geschäftsreisedienstleister GRD ,4 Bürobedarf - Hersteller HST ,6 Bürobedarf - Händler HAN ,1 Business-Hotels BHT ,5 Fuhrpark- und Car-Management FCM ,9 Personal-Dienstleistungen PER ,8 Branchenübergreifende Vergleichbarkeit Um die Dienstleister aus unterschiedlichen Branchen miteinander vergleichen zu können, wird zur Ermittlung des individuellen Servicewert P ein Branchenkorrekturfaktor eingesetzt. Dieser errechnet sich als Abweichung der Branchenmittelwerte zum Gesamtmittelwert aller Dienstleister. Für alle Dienstleister wird zunächst der Basiswert aus den drei Wert-Bestandteilen (Teildimensionen) errechnet. Anschließend wird durch die Verrechnung mit dem Korrekturfaktor der Servicewert P für jeden Dienstleister ermittelt. Dadurch können Unterschiede im Serviceniveau zwischen den verschiedenen Branchen geglättet und die Ergebnisse der Dienstleister branchenübergreifend verglichen werden. Als servicestarke Dienstleister werden die Unternehmen ausgezeichnet, deren Servicewert P unter Berücksichtigung des Branchenkorrekturfaktors über dem Gesamtmittelwert (aller Dienstleister) von 62 liegt ServiceValue GmbH 6
7 3. Servicewert P - Servicestarke Office-Dienstleister Die ausgezeichneten Dienstleister nach Servicewert P (I) Branchenkennung "P" Dienstleister faktor Integration Befähigung Zusatznutzen Servicewert Servicestarker Korrektur- Teildimensionen Basiswert GESAMT Schönherr HAN , Le Meridien BHT , Mappei-Organisationsmittel HST , Durable Hunke & Jochheim HST , Radisson BHT , Secretary Plus PER , Steigenberger BHT , AVIS / Budget FCM , Viking HAN , Esselte Leitz HST , AirPlus International GRD , Hilton Hotels BHT , NH Hoteles BHT , Pullman Hotels BHT , Carlson Wagonlit Travel GRD , ServiceValue GmbH 7
8 3. Servicewert P - Servicestarke Office-Dienstleister Die ausgezeichneten Dienstleister nach Servicewert P (II) Branchenkennung "P" Dienstleister faktor Integration Befähigung Zusatznutzen Servicewert Servicestarker Korrektur- Teildimensionen Basiswert GESAMT BCD Travel GRD , Lindner Hotels BHT , Otto Office HAN , FCm Travel Solutions GRD , Adecco PER , SIXT FCM , Motel One BHT , Best Western Hotels BHT , Amazon HAN , Holiday Inn BHT , DIS AG PER , Office Discount HAN , Crowne Plaza BHT , Kaut-Bullinger Bürobedarf HAN , Printus HAN , ServiceValue GmbH 8
9 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2013 Auszeichnung: Servicestarke Office-Dienstleister Gütesiegel für Marketingzwecke Die auf der vorigen Seite aufgeführten Unternehmen gelten als Servicestarke Office-Dienstleister, die das Siegel Service-Champion gemäß Wettbewerbsbedingungen führen dürfen und die Nutzungsrechte erwerben können. Informationen hierzu über Eva Hanenberg Verkaufsleitung office Seminare Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG Abraham-Lincoln-Straße Wiesbaden Tel +49 (0)611 / Fax +49 (0)611 / eva.hanenberg@workingoffice.de Das Gütesiegel wird individuell angefertigt und in geeigneten Dateiformaten für Ihre Kommunikationsmaßnahmen bereitgestellt ServiceValue GmbH 9
10 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2013 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 10
11 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2013 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Branchen auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Branchen hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jede Branche Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist eine Branche besser / schlechter? Serviceprofil im Marktvergleich für jede Branche 2014 ServiceValue GmbH 11
12 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2013 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie schneidet die Branche bei den einzelnen Leistungsmerkmalen ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale je Branche Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jede Branche 2014 ServiceValue GmbH 12
13 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2013 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Wie schneiden einzelne Anbieter auf den Leistungsmerkmalen ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Werten zu jedem ausgezeichneten Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 13
14 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2013 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Studie: Servicestarke Office-Dienstleister 2014 (82 Seiten, PDF) zum Preis von 590,- netto Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2014 ServiceValue GmbH 14
15 Studienflyer Servicestarke Office-Dienstleister 2013 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Kontakt Ena Sipkar Tel +49.(0) E.Sipkar@ServiceValue.de Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: chagin - Fotolia.com 2014 ServiceValue GmbH 15
16 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Titelbild: chagin - Fotolia.com 2014 ServiceValue GmbH
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