Das Kunden-Kontakt-Programm

Transkript

1 In 6 Schritten zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung! 10% Preisnachlass beim Kauf von 3 Produkten 3

2 Inhaltsverzeichnis 1. Schritt Vorbereitungsphase Wie Sie Ihr Kundenpotential ermitteln Schritt Kontaktaufnahme Wie Sie den individuellen Bedarf eines Kunden ermitteln und erfolgreich einen Besuchstermin vereinbaren Schritt Ihr persönliches Kundengespräch - Angebotsphase Wie Sie beim Erstbesuch Ihren Kunden die Produkte vorstellen Schritt Ihr persönliches Kundengespräch Abschlussphase Wie Sie nach der Testphase das Geschäft abschließen Schritt Ihr persönliches Kundengespräch - Wiedervorlage Wie Sie telefonisch nachfassen und einen weiteren Termin vereinbaren Schritt Ihre erfolgreiche Kundenbetreuung Wie Sie Ihre Kunden langfristig betreuen 10 Vorlagen im Anhang: Potenzialliste Kunden Potenzialliste Bekannte Kundendatenblatt Kundenkontaktbogen Telefongesprächsleitfaden bestehende Kunden Telefongesprächsleitfaden Neukunden/Neukunden durch Empfehlung Telefongesprächsleitfaden Wiedervorlage 2

3 1. Schritt Vorbereitungsphase Und so ermitteln Sie Ihr Kundenpotenzial: Wer sind die potenziellen Kunden? Erstellen Sie eine Liste von bestehenden und ehemaligen Kunden. Im Anhang steht Ihnen hierfür eine Blanko-Liste zur Verfügung. Wer von Ihren Bekannten ist noch kein Kunde? Schreiben Sie alle in eine Liste! Auch dafür gibt s eine Blanko-Liste im Anhang. Dann: Kundendatenblatt erstellen und für den persönlichen Kontakt vorbereiten Notieren Sie alle wichtigen Kundeninformationen auf dem Kundendatenblatt. Auch hierfür finden Sie eine Blanko-Vorlage im Anhang. TIPP: Steigern Sie Ihren Verkaufserfolg, indem Sie sich Ihr persönliches Wochenziel schriftlich fixieren: Wie vielen Kunden oder möglichen Neukunden werden Sie diese Woche Produkte aus dem Jubiläumsangebot zum Testen überreichen? 3

4 2. Schritt Kontaktaufnahme Weiter geht s mit der Kontaktaufnahme zum Kunden: Im Telefongespräch ermitteln Sie wer von Ihren bestehenden Kunden oder potenziellen Neukunden an welchen der Jubiläumsangebots-Produkte interessiert ist. Daraufhin vereinbaren Sie einen Besuchstermin zum Kennenlernen der Produkte. Wichtig: Natürlich machen Sie sich vor jedem Kundenbesuch mit den Produkten vertraut, die Sie anbieten möchten. Ausführliche Informationen finden Sie in den Handbüchern Rund ums Haus (Best-Nr ) und Schönheit (Best-Nr ). Telefonleitfaden für bestehende Kunden Im Anhang finden Sie einen Telefongesprächs-Leitfaden, der Ihnen detailliert erklärt, wie Sie mit Ihren Kunden erfolgreich telefonieren. TIPP: Ein Kunde kontaktiert Sie von sich aus, um konkrete Amway-Produkte zu bestellen? Dann bieten Sie ihm doch bei dieser Gelegenheit gleich drei weitere Amway-Produkte aus dem Jubiläumsangebot an, die Sie ihm bei der Auslieferung unverbindlich zum Testen mitbringen! Telefonleitfaden für Neukunden In unserem Telefonleitfaden im Anhang finden Sie detaillierte Informationen dazu, wie Sie bei Neukunden Interesse für Amway Produkte wecken können. Ganz wichtig: Bitte denken Sie daran, dass Ihnen ein Neukunde klar signalisiert haben muss, dass er mit einer Kontaktaufnahme einverstanden ist. Hierzu muss er Ihnen ausdrücklich oder durch sein Verhalten schlüssig eine Einwilligung zur Kontaktaufnahme gegeben haben. Halten Sie also die folgenden Informationen schriftlich fest: Wann haben Sie das Gespräch geführt? Wie sind Sie mit dem Kunden verblieben? Tragen Sie alle wichtigen Infos nach dem Telefonat in den Kundenkontaktbogen ein. Die Blanko-Vorlage dazu finden Sie im Anhang. 4

5 3. Schritt Ihr persönliches Kundengespräch Angebotsphase I. Vorbereitung auf den ersten Besuch Ausgewählte Angebotsprodukte bei Amway bestellen Prüfen und wiederholen Ihrer Kenntnisse über die Produkte, die Sie Ihrem Kunden zum Testen mitbringen Am besten die Produkthandbücher Rund ums Haus und Schönheit immer dabei haben, um eventuelle Fragen kompetent beantworten zu können TIPP: Nicht vergessen, gleich mitbestellen! Produkte wie: L.O.C. Plus Badreiniger, Best-Nr oder ZOOM Sprayreiniger Konzentrat, Best-Nr Gleich mit anbieten: AMWAY Sprühflasche mit Dosiergriff, Best-Nr II. Folgendes sollten Sie bei Ihrem ersten Besuch auf jeden Fall dabei haben Ihre Visitenkarte Ausgewählte Angebotsprodukte. Wenn L.O.C. Plus Badreiniger oder ZOOM Sprayreiniger Konzentrat dabei ist, auch an passende Dosiergeräte denken siehe Tipp Die Amway Aktionsbroschüre, zur Information für Ihre Kunden Die Amway Papiertasche, in der Sie Ihrem Kunden die Produkte überreichen Ein Kundenpräsent, dass Ihr Kunde in jedem Fall behalten darf als kleines Dankeschön für die Zeit, die er sich für Sie genommen hat 5

6 TIPP: Sonderaktion: Wenn Sie mindestens drei Angebotsprodukte für Ihren Kunden bestellen, erhalten Sie 10% Rabatt, sowie eine Amway Aktionsbroschüre, eine Amway Papiertasche und ein Kundenpräsent gratis. Falls Sie 6, 9, 12 etc. Produkte aus dem Angebot bestellen, erhalten Sie entsprechend mehr Broschüren, Taschen und Präsente. Sie können die Aktionsbroschüren, die und Amway Papiertaschen und die Kundenpräsente natürlich auch direkt bestellen die Preisangaben finden Sie in der Bestellinformation des AMAGRAM : Amway Aktionsbroschüre Pack mit 5 Stck., Best.-Nr Amway Papiertasche, groß, Best.-Nr Kundenpräsent: Amway WM-Aussenspiegel Bezug Pack mit 4 Stck., Best.-Nr III. Besuchsleitfaden - Bestehender Kunde Hier einige Situationen für den Kundenbesuch: a) Ihr Kunde hat Angebotsprodukte bereits vor der Aktion gekauft und wieder bestellt Guten Tag Frau/Herr Kunde! Schön, Sie wieder einmal zu sehen, ich hoffe es geht Ihnen gut. Knüpfen Sie an die Gesprächsinhalte Ihres letzten Besuches bei Ihrem Kunden an: Nutzen Sie die gesammelten Informationen aus Ihrem Kundendatenblatt! Z.B. Urlaub, Kinder, Haustiere, besondere Ereignisse, etc. Überreichen Sie Ihrem Kunden seine Bestellung. Empfehlen Sie dem Kunden weitere Produkte aus dem Angebot. Wenn er sich für ein bestimmtes Produkt interessiert, lassen Sie es ihm zum Testen da! Oder: Lassen Sie ihm zunächst die Amway Aktionsbroschüre da, damit der Kunde in Ruhe auswählen kann. In diesem Fall vereinbaren Sie einen konkreten Telefon- oder persönlichen Folgetermin nach ca. drei Tagen. Machen Sie Ihrem Kunden zum Abschied eine kleine Freude überreichen Sie ihm das Präsent! 6

7 b) Ihr Kunde kennt die Produkte aus dem Angebot noch nicht Stellen Sie die mitgebrachten Produkte aus dem Angebot vor und erläutern Sie Ihrem Kunden die besonderen Eigenschaften, die Vorteile und wie die Produkte angewendet werden. Zeigt Ihr Kunde Interesse für Haushaltspflegeprodukte, empfiehlt sich eine Demonstration. Anleitungen für Produktdemonstrationen finden Sie im Produkthandbuch Rund ums Haus und auf Überlassen Sie dem Kunden die mitgebrachten Produkte zum Testen. Und vereinbaren Sie einen konkreten Folgebesuch nach ca. drei Tagen. Bei der Verabschiedung lassen Sie ihm die Amway Aktionsbroschüre da und überreichen ihm das Präsent. IV. Besuchsleitfaden - Neukunde/Neukunde durch Empfehlung Guten Tag Frau/Herr NEUkunde! Danke, dass Sie sich für meinen Besuch die Zeit nehmen! Machen Sie ehrliche Komplimente und zeigen Sie Interesse, z.b. für Wohnung, Einrichtung etc. Stellen Sie sich mit Ihrer Visitenkarte vor. Informieren Sie Ihren Neukunden über Amway, u.a. dass es zum 35. Firmenjubiläum eine attraktive Jubiläumsaktion für Kunden gibt. Stellen Sie die mitgebrachten Produkte vor, erläutern Sie die besonderen Eigenschaften, die Vorteile und die Anwendung der Produkte. Zeigt Ihr Kunde Interesse für Haushaltspflegeprodukte, empfiehlt sich eine Demonstration. Anleitungen für Produktdemonstrationen finden Sie im Produkthandbuch Rund ums Haus und auf Geben Sie Ihren potenziellen Neukunden ein gutes Gefühl: Sprechen Sie die Zufriedenheitsgarantie von Amway an! Überlassen Sie dem Kunden die mitgebrachten Produkte zum Testen. Und vereinbaren Sie einen konkreten Folgebesuch nach ca. drei Tagen. Bei der Verabschiedung lassen Sie ihm die Amway Aktionsbroschüre da und überreichen das Präsent. 7

8 TIPP: Bleiben Sie im Kundengespräch gelassen! Neben fachlicher Kompetenz sind Ihre gute Laune und sympathische Ausstrahlung ganz wichtige Verkaufsargumente! Und: Entweder noch im Auto oder zu Hause schreiben Sie unmittelbar nach dem Besuch eine Gesprächsnotiz und halten Sie alle wichtigen Informationen im Kundendatenblatt und im Kundenkontaktbogen fest. V. Gesprächsleitfaden für Interessenten Vereinbaren Sie Termine zur Gewinnung von neuen Amway Geschäftspartnern sie eignen sich bestens dazu, Interessenten von den Amway Produkten zu begeistern! Wie gewohnt stellen Sie das Amway Geschäftsmodell vor. Wenn der Interessent für seine Entscheidung, ob er Amway Geschäftspartner werden möchte, noch etwas Bedenkzeit braucht, geben Sie ihm einfach drei Produkte zum Testen mit. Nehmen Sie zu diesen Terminen deshalb immer eine ausreichende Auswahl an Produkten mit, um je nach Interesse das Passende mitzugeben. Informieren Sie Ihren Interessenten auch über die attraktive Jubiläumsaktion. Stellen Sie die mitgebrachten Produkte vor, erläutern Sie die besonderen Eigenschaften, die Vorteile und die Produktanwendung. Überlassen Sie dem Interessenten die mitgebrachten Produkte zum Testen. Und vereinbaren Sie einen konkreten Folgebesuch nach ca. drei Tagen. Bei der Verabschiedung geben Sie ihm die Amway Aktionsbroschüre und überreichen das Präsent. 4. Schritt Ihr persönliches Kundengespräch - Abschlussphase I. Vorbereitung auf den zweiten Besuch Das sollten Sie auf jeden Fall dabei haben: Kundenbestellformular Kundendatenblatt und Kundenkontaktbogen Prospektmaterial 8

9 TIPP: Am besten nehmen Sie von allen Produktbroschüren und Kunden-Faltprospekten jeweils ein Exemplar mit. II. Leitfaden für das Gespräch beim zweiten Besuch Nach ca. drei Tagen besuchen Sie Ihren Kunden erneut. Jetzt erkundigen Sie sich, wie zufrieden er mit den Produkten ist, ob er sie zu den Jubiläums-Konditionen behalten möchte und ob er noch zusätzliche Informationen benötigt. Guten Tag Frau/Herr Kunde! Schön, Sie wieder zu sehen, ich hoffe es geht Ihnen gut. Knüpfen Sie an die Gesprächsinhalte Ihres letzten Besuches beim Kunden an: Nutzen Sie die Informationen aus Ihrem Kundendatenblatt! Etwa Urlaub, Kinder, Haustiere, besondere Ereignisse, etc. Wie waren Sie mit den Testprodukten zufrieden? Welche Produkte möchten Sie zu den Jubiläums- Konditionen behalten? In der Regel sind Neukunden nach dem Testen der Produkte begeistert und möchten sie behalten. Füllen Sie mit Ihrem Kunden das Kundenbestellformular aus und genießen Sie Ihren Verkaufserfolg! Aber was, wenn der Kunde die Produkte nicht kaufen möchte? Respektieren Sie seine Entscheidung und fragen Sie, was genau ihm nicht gefallen hat. Erkundigen Sie sich auf jedem Fall, ob und an welchen weiteren Amway Produkten er Interesse hat. Lassen Sie ihm den entsprechenden Kunden-Faltprospekt mit Ihren Kontaktdaten da. Und denken Sie auch an das Kundenmagazin Amway Aktuell, das dreimal im Jahr erscheint (Best-Nr. 9874). Es enthält immer interessante Informationen für Ihre Kunden. TIPP: So einfach erweitern Sie Ihren Kundenkreis: Bitten Sie bestehende Kunden um Empfehlungen. Empfohlene Personen kontaktieren Sie aber bitte erst, wenn Ihnen die Einwilligung dazu signalisiert wurde. Lassen Sie immer einige Exemplare des jeweiligen Prospekts bei Ihrem Kunden, damit er sie an Bekannte weitergeben kann. 9

10 5. Schritt Ihr persönliches Kundengespräch Wiedervorlage Nach einer Weile rufen Sie Ihren Kunden wieder an und fragen ihn, ob er an weiteren Produkten interessiert ist und nehmen direkt die Bestellung auf. TIPP: Für den Aufbau einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung sollten Sie mit Ihren Kunden regelmäßig in Kontakt bleiben. Am einfachsten geht das, wenn Sie sich direkt ein Wiedervorlagesystem einrichten. Ein Blick auf Ihre Kundenkontaktbögen zeigt Ihnen dabei, wann Sie welchen Kunden wieder kontaktieren wollen und mit welchem Ziel (z.b. neue Produkte anbieten oder bereits gekaufte Produkte nachbestellen, etc.). Im Anhang finden Sie einen Leitfaden für Wiedervorlage-Telefonate mit Ihren bestehenden Kunden. 6. Schritt Ihre erfolgreiche Kundenbetreuung Gratulation! Sie haben nun den Grundstein für Ihr Kundengeschäft gelegt. Und wie geht s jetzt weiter? I. Vorbereitung auf den dritten Besuch Bestellen Sie die Produkte für Ihren Kunden bei Amway. Wenn Haushaltspflegeprodukte dabei sind, denken Sie auch bitte gleich an die Dosiergeräte! 10

11 Das sollten Sie auf jeden Fall beim dritten Besuch dabei haben: Bestellte Produkte Kundenbestellformular Kundendatenblatt und Kundenkontaktbogen Informationsmaterial über aktuelle Produktangebote TIPP: Vor dem Besuch die letzte Gesprächsnotiz auf dem Kundenkontaktbogen lesen, damit Sie an das Vorgespräch mit Ihrem Kunden anknüpfen können. II. Leitfaden für das Gespräch beim dritten Besuch Guten Tag Frau/Herr Kunde! Schön, Sie wieder zu sehen, ich hoffe es geht Ihnen gut Knüpfen Sie an die Gesprächsinhalte Ihres letzten Besuches bei Ihrem Kunden an: Nutzen Sie die Informationen aus Ihrem Kundendatenblatt! Z.B. Urlaub, Kinder, Haustiere, besondere Ereignisse, etc. Wie zufrieden sind Sie mit Ihren Amway Produkten? Ihr Kunde möchte die bestellten Produkte gleich kaufen: Überreichen Sie Ihrem Kunden die Produkte, die er bestellt hat und füllen Sie mit ihm eine Kundenquittung Kundenbestellformular aus. Bevor Sie sich verabschieden, lassen Sie Ihrem Kunden das neueste Informationsmaterial da, z.b. zu aktuellen Produktaktionen, Neueinführungen oder speziellen Angeboten. Vereinbaren Sie gleich einen konkreten Folgetermin für ein weiteres Telefonat oder einen weiteren Besuch. Und wenn Ihr Kunde die empfohlenen Produkte erst einmal testen möchte? Stellen Sie wie üblich die mitgebrachten Produkte vor und erläutern Sie Ihrem Kunden die besonderen Eigenschaften, die Vorteile und wie die Produkte angewendet werden. Vereinbaren Sie gleich einen konkreten Folgebesuch nach ca. drei Tagen, um das Geschäft nach der Testphase abzuschließen. 11

12 Und hier noch wertvolle Tipps für die langfristige Kundenbetreuung Richten Sie sich auf Basis der Kundenkontaktbögen ein Wiedervorlagesystem ein. So wissen Sie mit einem Blick, wann Sie welchen Kunden wieder kontaktieren wollen und mit welchem Ziel (gekaufte Produkte nachbestellen, neue Produkte anbieten, etc.) Besondere Produktangebote und Aktionen immer als Anlass nehmen, Ihre Kunden regel- mäßig zu kontaktieren Machen Sie sich einen Plan, wann gekaufte Produkte zeitlich in etwa wieder nachbestellt werden müssen s, Telefonate, persönliche Besuche sowie persönliche Wünsche des Kunden auf dem Kundendatenblatt und dem Kundenkontaktbogen vermerken Möglichkeiten für weitere Kontaktaufnahmen Tag für Tag bieten sich Anlässe für ein persönliches Gespräch oder ein Telefonat. Hier nur zwei Beispiele von vielen: Geburtstage: Amway Produkte können ein ideales Geburtstagsgeschenk sein Weihnachten: Helfen Sie Ihren Kunden das passende Geschenk für ihre Lieben zu finden Begeistern Sie Ihre Kunden mit Wow Produkten Nehmen Sie zu den Folgebesuchen immer Produkte mit, die sofort einen Effekt zeigen und somit positive Zustimmung beim Kunden auslösen. Zum Beispiel: Sind hier alle Produktnamen, Bestellnummern etc. Korrekt? ARTISTRY Handcreme-LSF 15, Best.-Nr den Kunden auf der Hand testen lassen ARTISTRY TIME DEFIANCE Aufbauende Gesichtslotion, Best.-Nr den Kunden auf der Hand testen lassen beautycycle TM Fire 3-in-1 Maske Peeling Aufheller, Best-Nr den Kunden auf der Hand testen lassen, dann mit Wasser abspülen lassen und danach beautycycle Water Feuchtigkeitsspendende & Regenerierende Nachtcreme Best.-Nr in die Hände einmassieren lassen NUTRILITE Acerola C Kautabletten, Best.-Nr eine Tablette probieren lassen schmeckt köstlich! 12

13 TIPP: Belohnen Sie die Treue Ihrer Kunden auch ab und an mal mit einem kleinen Geschenk! Beliebt dafür ist z.b. GLISTER 50ml Fluorid- Zahncreme mit Mehrfachwirkung (Best.-Nr. 1959). Immer auf dem neusten Stand mit Die Registrierung Ihrer Kunden bei bringt Ihnen Vorteile: Kunden können für beide Seiten bequem Produkte bei Ihnen online bestellen Ihre Kunden finden immer die aktuellen Produkte mit den korrekten Beschreibungen. Und Ihnen bleibt das Einpflegen der aktuellen Daten erspart Wie Sie Ihre Kunden auf registrieren? Auf unserer Homepage wird es Ihnen Schritt für Schritt erklärt: Klicken Sie unter dem Navigationspunkt Geschäftsinformationen, Rubrik Training, auf Kundenregistrierung. Das Ziel von Amway ist der langfristige, nachhaltige Aufbau seines Vertriebsnetzes. Daher bitten wir Sie folgende Grundsätze zu befolgen, die uns wichtig sind: Amway Geschäftspartner arbeiten nach dem Grundprinzip, dass im Kundenkontakt stets Achtung und Respekt gewährleistet sind. Die Privatsphäre muss unter allen Umständen geschützt bleiben Amway unterstützt selbstständige Geschäftspartner dabei, Kunden und Interessenten auch außerhalb des privaten, sozialen Netzes zu finden. Z.B. durch die Nutzung des Amway European Experience Center in Wien, oder Events, zu denen interessierte Kunden eingeladen werden, um das Unternehmen und seine Produktwelten kennenzulernen, wie z.b. die EXPO 2010 in Hannover 13

14 Bestehende Kunden Name, Vorname Telefonnummer Straße, PLZ/Ort Bisher bestellte Produkte? Ehemalige Kunden Name, Vorname Telefonnummer Straße, PLZ/Ort In der Vergangenheit bestellte Produkte? 14

15 Ihr Potenzial an Bekannten Gehen Sie alle Personen und Institutionen durch, mit denen Sie regelmäßig oder unregelmäßig in Kontakt kommen, die zu Ihren Neukunden werden könnten. Schul - oder Studienfreunde Name, Vorname Telefonnummer Straße, PLZ/Ort Kollegen von früheren Arbeitsstellen, derzeitige Kollegen Name, Vorname Telefonnummer Straße, PLZ/Ort 15

16 Kundendatenblatt Name Vorname Straße PLZ/Ort Telefon Mobil Adresse Bekannt/empfohlen durch Geburtstag (Idealerweise sollten Sie auch Geburtstage von Kindern im Haushalt oder dem Ehemann/ der Ehefrau, Lebensparter/in notieren) Informationspunkte: Diese Informationen können Ihnen wichtige Anhaltspunkte geben, für welche Produkte sich die Kundin/der Kunde interessiert. Beispiele: Persönliche Interessen des Kunden, Hobbys, Haustiere, Urlaub, Sportaktivitäten, usw. Für welche Produktgruppen interessiert sich der Kunde bzw. aus welchen Produktbereichen hat er Produkte gekauft? (Zutreffendes bitte ankreuzen) NUTRILITE TM ARTISTRY TM Haushaltsreiniger Körperpflege 16 Sonstige

17 Bekannte, die Sie vom Sport kennen, die Sie durch andere Freizeitaktivitäten kennen Kontakt (Datum, bestellte Produkte beim Kunden hinter- Bemerkungen/Gesprächsnotiz telefonisch, Besuch?) lassenes Informationsmaterial 17

18 18 Telefongesprächsleitfaden für bestehende Kunden Einstieg: Guten Tag Herr/Frau Kunde, hier spricht (nennen Sie hier Ihren Namen) Wie geht es Ihnen? Kunde antwortet... Frage: Haben Sie gerade Zeit für mich? ja/nein bei nein: Wann passt es Ihnen besser (Beispiel) nächste Woche am Dienstag oder am Donnerstag? Also am Donnerstag (Bestätigung). 18:00 oder 19:00 Uhr? Gut, dann rufe ich Sie am Donnerstag um 18:00 Uhr wieder an Frau/Herr Kunde Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag/Abend, auf Wiederhören bei ja - weiter mit Bedarfsermittlung: Bedarfsermittlung: Kunde hat Angebotsprodukte bereits vor der Jubiläumsaktion zum regulären Preis gekauft Amway nimmt sein 35. Firmenjubiläum zum Anlass, ausgewählte Produkte um 10% günstiger anzubieten. Auch Ihr/Ihre bereits gekauftes/n Amway Produkt/e (Produktbezeichnung) gehört/gehören zu dem Jubiläumsangebot welche Produkte würden Sie gerne nachbestellen? Kunde hat Produkte vor der Jubiläumsaktion noch nicht gekauft Amway nimmt sein 35. Firmenjubiläum zum Anlass, ausgewählte Haushalts- und Körperpflegeprodukte um 10% günstiger anzubieten. Die würde ich Ihnen gerne mal unverbindlich zum Testen vorbeibringen Interessieren Sie sich eher für Haushalts- oder Körperpflegeprodukte. Oder für beides? Kunde antwortet Wenn er sich für Haushaltspflegeprodukte interessiert, fragen Sie ihn weiter: Interessieren Sie sich eher für Produkte zur Küchen- oder zur Badreinigung oder zur Wäschepflege? Versuchen Sie nun durch weitere gezielte Fragen herauszufinden, welche drei Haushaltspflegeprodukte aus dem Angebot Ihr Kunde wohl gerne einmal probieren würde. Je nach Antwort weiter mit Terminvereinbarung: Wenn er sich für Körperpflegeprodukte interessiert, versuchen Sie nun durch weitere gezielte Fragen herauszufinden, welche drei Körperpflegeprodukte aus dem Angebot Ihr Kunde gerne ein mal probieren würde weiter mit Terminvereinbarung Terminvereinbarung: Wann darf ich Ihnen die Produkte vorbeibringen? Zu welcher Tageszeit wäre es für Sie am besten? - Kunde antwortet Passt es Ihnen besser (Beispiel) am Montag oder am Mittwoch? Also am Mittwoch (Bestätigung) Um 16:00 oder 18:00 Uhr? Gut, dann sehen wir uns am Mittwoch um 18:00 Uhr (nochmalige Bestätigung) Frau/Herr Kunde Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag, auf Wiederhören

19 Telefongesprächsleitfaden für Neukunden*/ Neukunden durch Empfehlung* Einstieg: Guten Tag, Herr/Frau Name, hier spricht (nennen Sie hier Ihren Namen), ich habe Ihre Telefonnummer von Frau/Herrn XY erhalten, von dem/der ich Ihnen einen schönen Gruß bestellen soll (nur erwähnen bei Neukunden durch Empfehlung) Ich bin Amway Berater/in und Herr/Frau ist Kunde/in von mir und kauft regelmäßig Produkte (nur erwähnen bei Neukunden durch Empfehlung). Anlässlich des 35. Firmenjubiläums von Amway einem der größten Direktvertriebsunternehmen der Welt gibt es zurzeit spezielle Jubiläumsangebote für ausgewählte Haushalts- und Körperpflegeprodukte. Die Produkte sind um 10% günstiger und können von Ihnen vorab unverbindlich getestet werden. Aber bevor ich Ihnen mehr erzähle haben Sie gerade Zeit für mich? Kunde antwortet nein: Wann darf ich mich wieder bei Ihnen melden? Passt es Ihnen besser (Beispiel) nächste Woche am Dienstag oder am Donnerstag? Also am Donnerstag (Bestätigung) 18:00 oder 19:00 Uhr? Gut, dann rufe ich Sie am Donnerstag um 18 Uhr an (nochmalige Bestätigung) Frau/Herr Name Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag/Abend, auf Wiederhören Kunde antwortet ja - weiter mit Bedarfsermittlung: Bedarfsermittlung: Interessieren Sie sich eher für Haushalts- oder für Körperpflegeprodukte. Oder für beides? möglicher Kunde antwortet Wenn er sich für Haushaltspflegeprodukte interessiert, fragen Sie ihn weiter: Interessieren Sie sich eher für Produkte zur Küchen- oder zur Badreinigung oder zur Wäschepflege? Versuchen Sie nun durch weitere gezielte Fragen herauszufinden, welche drei Haushaltspflegeprodukte aus dem Angebot Ihr Kunde wohl gerne einmal probieren würde. Je nach Antwort weiter mit Terminvereinbarung Wenn er sich für Körperpflegeprodukte interessiert,versuchen Sie nun durch weitere gezielte Fragen herauszufinden, welche drei Körperpflegeprodukte aus dem Angebot Ihr Kunde gerne ein mal probieren würde. 19

20 Weiter mit Terminvereinbarung Terminvereinbarung: Wann darf ich Ihnen die Produkte vorbeibringen? Zu welcher Tageszeit wäre es für Sie am besten - möglicher Kunde antwortet Passt es Ihnen besser (Beispiel) am Montag oder am Mittwoch? Also am Mittwoch (Bestätigung). Um 16:00 oder 18:00 Uhr? Gut, dann sehen wir uns am Mittwoch um 18:00 Uhr (nochmalige Bestätigung) Frau/Herr Name. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag/Abend, auf Wiederhören * Bitte stellen Sie sicher, dass der Bekannte, von dem Sie die Telefonnummer erhalten haben, den Angerufenen vorher informiert und dessen Einwilligung eingeholt hat, dass Sie ihn kontaktieren dürfen. Bei Neukunden, die Sie ohne Empfehlung kontaktieren, müssen Sie bitte beachten, dass der von Ihnen Kontaktierte Ihnen vor Kontaktaufnahme ausdrücklich oder durch sein Verhalten schlüssig eine Einwilligung zur Kontaktaufnahme gegeben haben muss. Telefongesprächsleitfaden für Wiedervorlage Einstieg: Guten Tag Herr/Frau Kunde, hier spricht (nennen Sie hier Ihren Namen) Wie geht es Ihnen? Kunde antwortet Herr/Frau Kunde, ich habe Ihnen bei meinem letzten Besuch ein Kunden-Faltprospekt über (Produkte oder Produktbereich nennen) dagelassen Bedarfsermittlung: Hatten Sie schon Zeit, sich ihn anzusehen? - Kunde antwortet ja/nein bei ja Welche Produkte interessieren Sie am meisten? - Kunde antwortet Möchten Sie die Produkte erst testen oder darf ich Ihnen die Produkte gleich bestellen? Terminvereinbarung: Wann darf ich Ihnen die Produkte (zum Testen oder die bestellten) vorbei bringen? Passt es Ihnen besser (Beispiel) nächste Woche am Montag oder am Mittwoch? Also am Mittwoch (Bestätigung) 16:00 oder 18:00 Uhr? Gut, dann sehen wir uns am Mittwoch um 18:00 Uhr (nochmalige Bestätigung) Frau/Herr Kunde Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag/Abend, auf Wiederhören 20

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