Polycom Global Services. Service Guide. Support- und Implementierungsservice

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1 Polycom Global Services Service Guide Support- und Implementierungsservice Version 2.1, Juli 2008

2 Polycom Global Services Willkommen Willkommen bei Polycom Global Services! Polycom Global Services bietet ein breites Portfolio führender, professioneller und Supportbasierter Services, bei deren Entwicklung stets unsere Kunden im Mittelpunkt stehen. Ob Systemplanung, Implementierung oder Wartung Polycom verfügt über das Know-how und die Expertise, Sie bei allen Aspekten Ihrer Polycom-Lösung voll und ganz zu unterstützen. Ihre Zufriedenheit ist unser wichtigstes Ziel. Durch Polycom Global Services erhalten Sie mit nur einem Anruf exzellenten Support durch Experten ganz gleich, wo auf der Welt Sie sich befinden. In diesem Customer Guide erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Services von Polycom sowie Informationen zu unserem globalen Support-Verzeichnis. Darin finden Sie wichtige Informationen zum Polycom Support-Team in Ihrer Region sowie zum Ersatzteilservice. Bitte informieren Sie sich über den Standort des technischen Supports in Ihrer Nähe. Wir empfehlen Ihnen, diese Informationen zusammen mit der Seriennummer Ihres Produktes und dem Namen des Unternehmens an einem geeigneten Ort aufzubewahren. Sie benötigen diese Informationen, falls Sie sich einmal telefonisch oder online an Polycom Global Services wenden müssen. Wir setzen alles daran, einen durchgängigen, erstklassigen Service zu bieten, damit Sie immer das Beste aus Ihrer Polycom-Lösung herausholen können. Wir heißen Sie nochmals bei Polycom Global Services willkommen und danken Ihnen für das Vertrauen, dass Sie unserem Support entgegenbringen. Sollten Sie weitere Fragen zu unserem Service-Angebot haben, können Sie sich jederzeit an das Polycom Center für technischen Support in Ihrer Nähe wenden. Oder besuchen Sie unsere Website unter POLYCOM GLOBAL SERVICES NÜTZLICHE LINKS Weltweit geltende Allgemeine Bedingungen Informationen zu einzelnen Richtlinien Nordamerika EMEA Asien 2 POLYCOM GLOBAL SERVICES

3 Support- und Implementierungsservice Überblick: Polycom Support-Services Premier, Premier Plus, Elite Support-Features Premier Premier Plus Elite Ersatzteilservice 8x5 Telefon-Support Software Updates Software Upgrades 8x5 NBD-Support vor Ort (Optional) 7x24 Telefon-Support (Optional) (Optional) Enterprise Support Manager Enterprise Support Engineer Regelmäßige Status Meetings Standleitung Kontrolle der Versionen Überblick: Polycom Produktservices Installation und Implementierung Einrichtungs-Features Installation Implementierung Systeminstallation vor Ort Zuweisung eines erfahrenen Polycom Projektmanagers Zuweisung von Experten des Polycom Außendienstes und hochrangiger technischer Service-Teams Entwicklung eines spezifischen Projektplans für jede Systemeinrichtung Entwicklung geplanter Testkriterien für die Abnahme durch den Kunden Je nach Bedarf regelmäßige Statusberichte während des Projekts Erweiterungen möglich durch Professional Services (individuelles Angebot) SERVICE GUIDE 3

4 Polycom Global Services So starten Sie eine Service-Anfrage Wenn Sie technische Unterstützung benötigen, wenden Sie sich bitte telefonisch an Ihr Polycom Kundensupport-Center vor Ort. Das nächste Support Center in Ihrer Nähe entnehmen Sie bitte dem globalen Support-Verzeichnis. Alternativ dazu können Sie bei weniger dringenden Fällen auch online eine Service-Anfrage unter starten. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Seriennummer zur Hand haben, da sämtliche Berechtigungen mit der Seriennummer Ihres Systems verglichen werden. Das auf der nächsten Seite beschriebene Verfahren bezieht sich auf Services der Marke Polycom. Sollten Sie Dienste von autorisierten Partnern erworben haben, so wenden Sie sich im Support-Fall bitte an Ihren Partner. Mit Ihrem Anruf in unserem Call-Center wird Ihre Service-Anfrage aufgenommen. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Service-Anfragen protokollieren, um den bestmöglichen Service zu erhalten. Jede Service-Anfrage wird durch unseren Support-Prozess geleitet und entsprechend eskaliert. Bitte beachten Sie, dass der erweiterte Telefon-Support und andere 24x7-Angebote in englischer Sprache angeboten werden. Eskalationsrichtlinie Der Eskalationsprozess umreißt das von Polycom umgesetzte Verfahren, über das auf die dem Support Center gemeldeten Zwischenfälle reagiert wird. Dabei wird eine Problemlösung erarbeitet, die entsprechend der Schwere des gemeldeten Problems priorisiert wird. In einigen Fällen ist ein zusätzlicher Support nötig. Das Problem wird dann an den Eskalations-Support von Polycom weitergeleitet. Auslöser für Eskalations-Fälle können unter anderem folgende Ereignisse sein: Das Problem kann durch einen Teileaustausch nicht gelöst werden Es wurde ein Software-Fehler festgestellt Es konnte kein entscheidender Fortschritt zur Lösung des Falles erzielt werden Aufgrund der Komplexität des Problems ist zusätzlicher Support erforderlich Sobald ein Problem an das Eskalations-Team geleitet wurde, nimmt sich der zugewiesene Eskalations-Manager des Falles an und arbeitet direkt mit dem Kunden an der Lösung des Problems. 4 POLYCOM GLOBAL SERVICES

5 Überblick über den Weg einer Service-Anfrage über die regionalen Kundensupport-Center von Polycom BENÖTIGTE INFORMATIONEN 1. Systeminformationen: Modellund Seriennummer 2. Name des Kunden und Telefonnummer 3. Problembeschreibung, einschl. Schritte zur Problembehebung. Sie können auch die Auswirkungen des Problems auf Ihr Unternehmen angeben. 4. Verfügbarkeit von Räumen (falls ein Besuch am Standort erforderlich ist) Kunde ruft regionales Support Center von Polycom an (lokale Nummern finden Sie im globalen Support-Verzeichnis) US: / ASIEN-PAZIFIK: EMEA: Polycom FIRST LEVEL Support nimmt den Fall auf und arbeitet am Problem (je nach Produkt) JA PROBLEM GELÖST NEIN Der Fall wird zur Eskalierung an das SECOND LEVEL des technischen Support von Polycom weitergeleitet Polycom Techniker vom technischen Support (TSE) arbeitet am Fall Polycom Service-Anfrage mit Zustimmung des Kunden abgeschlossen HINWEIS *Vorkehrungen für den Besuch vor Ort und Ersatzteile hängen von der jeweiligen Berechtigung ab. **Die Einsprungsbedingungen für die technische Eskalation von Polycom finden Anwendung. Konnte Polycom TSE das Problem über das Telefon lösen? JA Polycom TSE1 löst das Problem. Kunde ist informiert JA NEIN Polycom kümmert sich um Tag und Zeitpunkt des Versandes auf Grundlage von Berechtigung, Raumverfügbarkeit etc. Polycom startet Ersatzteilanforderung* bzw. fordert Außendienst an* Konnte das Problem durch Ersatzteilaustausch / Besuch vor Ort gelöst werden? NEIN Eskalation** zu LEVEL THREE oder Engineering SERVICE GUIDE 5

6 Polycom Global Services Polycom Global Support Verzeichnis Hier finden Sie Kontaktinformationen für den technischen Support in Ihrer Region. Bitte beachten Sie, dass der technische Support von Polycom durch regionale Support-Teams erfolgt, die sich in der Nähe Ihres Produktstandorts befinden. Nord- und Südamerika Ort des Anwenders Regionale Support Telefonnummer Support- Erreichbarkeit United States :00 bis 20:00Uhr Kanada :00 bis 20:00Uhr Argentinien :00 bis 20:00Uhr Brasilien :00 bis 20:00Uhr Chile :00 bis 20:00Uhr Kolumbien :00 bis 20:00Uhr Mexico :00 bis 20:00Uhr Restliches Zentral & Südamerika :00 bis 20:00Uhr Sprachen des Supports & Französisch Spanisch & Portugiesisch & Spanisch & Spanisch & Spanisch & Spanisch, Portugiesisch, Europa, Mittlerer Osten und Afrika Ort des Anwenders Regionale Support Telefonnummer Support- Erreichbarkeit Sprachen des Support Frankreich +33 (0) :30 bis 17:00 (CET) Französisch & Deutschland, Österreich, Schweiz Großbritannien, Skandinavien, Restliches Europa, Mittlerer Osten, Afrika +49 (0) (0) :30 bis 17:00 Uhr (UK) 8:30 bis 17:00 (CET) Deutsch & 6 POLYCOM GLOBAL SERVICES

7 Global Support Verzeichnis Asien Ort des Anwenders Regionale Support Telefonnummer Support- Erreichbarkeit Japan :00 bis18:00 Uhr Japan Zeit Südkorea :30 bis 17:30 Uhr Neuseeland :30 bis 17:30 Uhr Indien :30 bis 17:30 Uhr Singapur :30 bis 17:30 Uhr Thailand :30 bis 17:30 Uhr Hong Kong :30 bis 17:30 Uhr Indonesien :30 bis 17:30 Uhr Süd China :30 bis 17:30 Uhr Nord China :30 bis 17:30 Uhr Australien :30 bis 17:30 Uhr Taiwan :30 bis 17:30 Uhr Restliches Asien & Pazific (Singapur Zeit) Restliches Asien & Pazific (Sydney Zeit) :00 bis 17:30 Uhr Singapur Zeit :00 bis 17:30 Uhr Sydney Zeit Support- Sprachen Japanisch & Koreanisch & Mandarin & Mandarin & Informationen sind aktuell und korrekt zum Zeitpunkt der Veröffentlichung. SERVICE GUIDE 7

8 Polycom Global Services Ersatzteillieferungen Richtlinien Ort des Anwenders Regionales Ersatzteillager Letzter Termin für Ersatzteillieferungen am gleichen Tag* United States United States 18:00 Uhr Kanada Kanada 17:30 Uhr Brasilien Brasilien 15:00 Uhr Sao Paulo Zeit Mexico Mexico 16:30 Uhr Mexico City Zeit Restliches Zentral- und Südamerika USA 18:00 Uhr Frankreich Großbritannien 16:00 Uhr CET Deutschland Großbritannien 16:00 Uhr CET Südafrika Johannesburg 15:00 Uhr Süd Afrika Zeit UK, Rest of Europe, Middle East and Africa Großbritannien 15:00 Uhr UK Zeit Japan Japan 15:00 Uhr Japan Zeit Neuseeland Sydney 16:00 Uhr Sydney Zeit Indien Indien 16:00 Uhr Sydney Zeit Singapur Singapur 15:00 Uhr Singapur Zeit Thailand Singapur 15:00 Uhr Singapur Zeit Hong Kong Singapur 15:00 Uhr Singapur Zeit Indonesien Sydney/Singapur 16:00 Uhr Sydney Zeit Süd China Shanghai 16:00 Uhr Beijing Zeit Nord China Shanghai 16:00 Uhr Beijing Zeit Australien Sydney 16:00 Uhr Sydney Zeit Taiwan Singapur 15:00 Uhr Singapur Zeit Restliche Asien-Pazifik-Region Sydney/Singapur 15:00 Uhr Singapur Zeit * Alle RMA Transaktionen werden von Polycom abgewickelt und wenn möglich am nächsten Werktag geliefert vorausgesetzt der Auftrag ist rechtzeitig eingegangen. Die tatsächliche Lieferung der Ersatzteile kann sich natürlich aufgrund von Zollbestimmungen oder anderen lokalen Umständen verzögern. Die Lieferung von CRT, LCD, und Plasmadisplays dauert, abhängig von der Lage des Kunden, 2-7 Werktage. 8 POLYCOM GLOBAL SERVICES

9 POLYCOM HEADQUARTERS Polycom, Inc Willow Road, Pleasanton, California, EMEA HEADQUARTERS UK Polycom (United Kingdom) Ltd. 270 Bath Road Slough Berks SL1 4DX Grossbritannien Polycom (Denmark) A/S Kirk telecom A/S Langmarksvej Horsens Dänemark Polycom (France) 1, Place de la Coupole Tour Areva 31eme étage La Defense 6 Frankreich SINGAPORE Polycom Asia Pacifi c Pte Ltd 8 Shenton Way Unit No to 05 Temesak Tower Singapore, INDIA Polycom (United Kingdom) Ltd India Branch Suite 611 Paharpur Business Centre 21 Nehru Place New Delhi Polycom (Germany) GmbH AM Söldnermoos 17 Airport-Business-Centre Halbergmoos, Munich Deutschland Polycom (Italy) s.r.l. Via Rivoltana 2/d Segrate, MI Italien Polycom (Netherlands) BV Orlyplein 10 23rd Floor 1043DP Amsterdam Holland CHINA Polycom Inc. Beijing Rep. Offi ce Room # Beijing Fortune Tower No. 5 Dong San Huan North Road Chaoyang District Beijing Polycom Inc. Shanghai Rep. Offi ce Rm2902, Raffl es City 268 Xi Zang (M) Road Shanghai Polycom (Norway) AS Nordbyveien 36c 2050 Jessheim Norwegen Polycom (Spain) REGUS Building López de Hoyos 35 1º Madrid Spanien Polycom (Switzerland) AG Thurgauerstrasse 40 9th Floor 8050 Zurich Schweiz AUSTRALIA Polycom Global Pty. Ltd Level Blues Point Road North Sydney NSW 2060 JAPAN Tokyo Offi ce Polycom KK 6F Kioicho Fukudaya 6-12 Kioi-Cho, Chiyoda Tokyo Japan Polycom, Inc. All rights reserved. Polycom and the Polycom logo are registered trademarks of Polycom, Inc. All other trademarks mentioned herein are the property of their respective owners. Information in this document is subject to change without notice. (07/08)