Jhi Juhui, Marius Graber

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Elisabeth Frank
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1 Jhi Juhui, ein Garantiefall!

2 Juhui, ein Garantiefall Juhui, ein Garantiefall die Chance das Recht der Garantiefall o Kommunikation o Tipps und Tricks

3 ein Garantiefall Die Chance!

4 ein Garantiefall Der Scheiss!

5 Juhui, ein Garantiefall Garantiefall: Die Risiken unzufriedener Kunde wird schlecht geredet kostet Zeit kostet Geld kostet Nerven hält mich vom Geld-Verdienen di ab

6 Juhui, ein Garantiefall Garantiefall: die Krisen-Situation zwischen Kunde und Händler zwischen Händler und Lieferant

7 Ki Krise ist ein kreativer Zustand, man muss ihr nur den Beigeschmack kder Katastrophe nehmen! Max Frisch

8 Juhui, ein Garantiefall der Garantiefall: Die Chancen zufriedener Kunde wird gut geredet Kundenbindung Möglichkeit, Service-Kompetenz zu zeigen Zusatzverkauf Ek Erkenntnis-, Know-how-Gewinn

9 der Garantiefall: Mein Freund 1.Garantiefälle gehören dazu alles Musterschüler?

10 Der Garantiefall: Mein Freund 1. Garantiefälle gehören dazu 2. wo gearbeitet wird, entstehen Fehler 3. die meisten Kunden verzeihen Fehler, nicht aber einen unprofessionellen Umgang damit

11 Der Garantiefall: Mein Freund 4. ich habe so kalkuliert, dass eine durchschnittliche Fehlerquote abgedeckt ist 5. ich freue mich über jeden gut abgewickelten Garantiefall 6. ich freue mich über jeden vermiedenen Garantiefall 7. ih ich nutze meine Mölihki Möglichkeiten 8. ich regele im Voraus, was sich regeln lässt

5. ich freue mich über jeden gut abgewickelten Garantiefall 6.

12 ein Garantiefall Das Recht

13 Produkteanz Kul Garantie Gewährleistung Haftpflicht

14 Gewährleistung gesetzlich geregelt: g 2 Jahre dient dem Konsumentenschutz Verkäufer steht in der Pflicht

15 Gewährleistung OR Art. 197 Der Verkäufer haftet dem Käufer sowohl für die zugesicherten Eigenschaften als auch dafür, dass die Sache nicht körperliche oder rechtliche Mängel habe, die ihren Wert oder ihre Tauglichkeit zu dem vorausgesetzten Gebrauch aufheben oder erheblich mindern.

Eigenschaften als auch dafür, dass die Sache nicht körperliche oder

16 Gewährleistung Kaufvertrag (fertiges Velo, Zubehör) - 2 Jahre - kann bei Occasionen auf 1 Jahr reduziert werden - Ersatz, Minderung oder Wandlung - gilt für Teile / Funktionen - über AGB s justierbar (zb. Recht auf Nachbesserung, Gewährleistungs-Ausschluss Werkvertrag (individuelles Velo, abgeändertes Velo, Reparatur) - 2 Jahre - Nachbesserung, Ersatz, Minderung oder Wandlung - Über AGB s justierbar

17 Garantie freiwillig (alles was über die 2 Jahre gesetzliche Gewährleistung hinausgeht) Hersteller oder Verkäufer kann die Bestimmungen frei festlegen wird zum Wettbewerbsvorteil eingesetzt wird meist in einem Garantieschein, der Bedienungsanleitung, im Katalog oder auf der Website festgehalten Ausgestaltung über AGB s sinnvoll

zum Wettbewerbsvorteil eingesetzt wird meist in einem Garantieschein, der

18 Produkte-Haftpflicht Haftung für Schäden an Personen oder Sachen, die auf fehlerhafte Produkte zurück zu führen sind gesetzlich geregelt Hersteller* ist haftbar

19 Produkte-Haftpflicht der Händler gilt als Hersteller wenn er das Velo selber hergestellt hat (Werkvertrag) das Produkt massgeblich verändert hat sich als Hersteller ausgibt (Eigenmarke) er die Ware selber eingeführt hat wenn der Hersteller oder der Importeur nicht festgestellt werden kann

hat sich als Hersteller ausgibt (Eigenmarke) er die Ware selber

20 Produkte-Haftpflicht Im Schadensfall ist Stand der Wissenschaft und Technik im Zeitpunkt der in dem das Produkt in den Verkehr gebracht wurde entscheidend Verjährt nach 10 Jahren Franken Selbstbehalt Risiko ik lässt sich über die Betriebshaftpflichtversicherung versichern (Fahrlässigkeit nicht)

entscheidend Verjährt nach 10 Jahren 900.

21 Kulanz Freiwilliges Entgegenkommen ausserhalb von Gewährleistungsund Garantieverpflichtungen Kundenbindungs- Massnahme keine Regelungen

22 der Garantiefall in 5 Phasen Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Nachbearbeitung Schadens- Ereigniss Fall annahmen Fall abwickeln Übergabe Kunde Händler Lieferant

23 Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Schadens- Ereigniss Fall annehmen Fall abwickeln Übergabe

24 ein Garantiefall ist ein Reklamations-Fall

25 ein Garantiefall ist eine nicht erfüllte Kunden-Erwartung

26 ein Garantiefall aus Sicht des Kunden ist ein nicht erfülltes Kundenversprechen

27 ist leider Grundregel Nr. 1: wahr! Kommunikation ist nicht was man meint, sondern was ankommt!

28 Gewährleistung OR Art. 197 Der Verkäufer haftet dem Käufer sowohl für die zugesicherten Eigenschaften als auch dafür, dass die Sache nicht körperliche oder rechtliche Mängel habe, die ihren Wert oder ihre Tauglichkeit zu dem vorausgesetzten Gebrauch Tauglichkeit zu dem vorausgesetzten Gebrauch aufheben oder erheblich mindern.

29 hard dfacts soft facts Rahmenbruch Bremse verliert Öl Display zeigt nichts mehr an Reichweite Akkulebensdauer Rahmen schwabbelt Pulverbeschichtung blättert nach 5 Jahren ab

30 klarer Fall strittiger Fall äussere Einflüsse Fehlgebrauch Produkt wäre gut, aber passt nicht zum Fahrer Verschleiss

31 Massnahme Nr. 1 Vorbeugen ist besser als heilen gut, ehrlich, fair beraten ki keine fl falschen Versprechungen gute Instruktion bei Fahrzeugübergabe Bedienungsanleitung it mitgeben & erläutern Pflegeanleitungen publizieren

32 Phase 0.00 Phase 0.1 Phase 1 Phase 2 P vermeiden Schadens- Ereigniss Fall annehmen gute Produkte zuverlässige Lieferanten

33 Massnahme Nr. 1 Vorbeugen ist besser als heilen gut, ehrlich, fair beraten ki keine fl falschen Versprechungen gute Instruktion bei Fahrzeugübergabe Bedienungsanleitung it mitgeben & erläutern Pflegeanleitungen publizieren gute Produkte auswählen gekonnter Umgang mit Neuheiten zuverlässige Lieferanten aussuchen

34 Phase 0.00 Phase 0.1 Phase 1 Phase 2 Phase 3 vermeiden Spielregeln festlegen Schadens- Ereigniss Fall annehmen Fall abwickeln

35 Massnahme Nr. 2 faire Spielregeln aufstellen AGB s anpassen Gewährleistung ählit bio bei Occasionen auf f1jh Jahr reduzieren Nachbesserung vor Minderung/Wandlung dl Garantien regeln Garantie-Regelungen zentral, verständlich und gut zugänglich aufschreiben (zb. auf Wb Webseite) it)

37 1 Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 elregeln stlegen Fall annehmen Fall abwickeln Übergabeb Schadens- Ereigniss nachbearbeitung

38 Phase 2.1 Phase 2.22 Phase 2.3 Phase 2.4 Schadens- Ereigniss elregeln tlegen Zuhören Passendes Medium wählen: -Mail Mil -Telefon -persönliches Gespräch

39 Juhui, ein Garantiefall technisches Problem emotionales Problem finanzielles Problem

40 Juhui, ein Garantiefall Technik Geld & Zeit Recht

41 Grundregel Nr. 2: der Gesprächs-Knigge Ki erhöht die Chancen zuhören ausreden lassen ehrlich sein keine Vorwürfe ki keine Blidi Beleidigungen

42 Willst du recht haben, oder Geld verdienen? Phase 2.1 Phase 2.22 Phase 2.3 Phase 2.4 Phase 3.1 P Fall- abwicklung adensigniss Zuhören Verständnis zeigen Passendes Medium wählen: -Mail Mil -Telefon -persönliches Gespräch Kunde soll Frust abladen können

43 Juhui, ein Garantiefall

44 Juhui, ein Garantiefall

45 Juhui, ein Garantiefall

46 Grundregel Nr. 3: ein guter Rh Rahmen erhöht die Chancen Zeitpunkt Umgebung Störungen Konzentration..

47 Grundregel Nr. 4: sag nur was du weisst! Du bist mit deinem Velo gestürzt, darum schaltet es nicht mehr gut

48 Grundregel Nr. 4: sag nur was du weisst! Ich sehe hier beim Wechsel lkratzspuren, das könnte darauf hindeuten, dass dein Velo gestürzt ist.

49 Massnahme Nr. 3 Garantiefall-Annahme für eine wohlwollende Atmosphäre sorgen Verständnis für die Enttäuschung zeigen

50 .1 Phase 2.22 Phase 2.3 Phase 2.4 Phase 3 Phase 4 hören Verständnis zeigen Zuständig- keit & Vorgehen klären Fall abwickeln Übergabe nächster Schritt festlegen - wann - wer, - wie meldest sich beim Kunden wieder Visitenkarte mitgeben

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