Qualitätsgeschäfte im Internetkanal

Transkript

1 Christian Friedrich

2 Qualitätsgeschäfte im Internetkanal

3 Qualitatives Geschäft im Internet? 2 Arten von Geschäften Transaktionsgeschäfte - Klassisches E-Banking - Mussprodukte Beratungsgeschäfte - Vermögensanlage - Versicherungen - Finanzierung notwendige Entscheidungsfähigkeit gering hoch

4 Qualitatives Geschäft im Internet? Unterschiedliche Entscheidungssituationen Transaktionsgeschäft Beratungsgeschäft Geschäft ist verschiebbar Nur sehr begrenzt Beliebig lange Auswirkungen der Entscheidungen Gering Oftmals groß Auswahl aus Produktkatalog Keine Teilweise große Auswahl Vertrauen in Bank Prozessqualität Marge, Beratungsqualität, Ehrlichkeit Umfang erforderlicher Daten Sehr gering Zum Teil umfangreich Möglichkeit zur Rückabwicklung Eher leicht Oft unmöglich

5 Qualitatives Geschäft im Internet? Hohe Anforderungen an die Entscheidungsfähigkeit können zum Abbruch führen.

6 Qualitatives Geschäft im Internet? Hohe Anforderungen an die Entscheidungsfähigkeit können zum Abbruch führen.

7 Was machen andere Branchen? Was kann man aus anderen Branchen lernen?

8 Was machen andere Branchen? Was kann man aus anderen Branchen lernen? Beratungsgeschäft Geschäft ist verschiebbar Passt das Produkt und der Stiel Auswahl aus Produktkatalog Vertrauen in Händler Wissen was Mann trägt Möglichkeit zur Rückabwicklung Preise Beliebig lange Schwierig Teilweise große Auswahl Marge, Beratungsqualität, Ehrlichkeit Schwierig Oft unmöglich Oft sehr hoch Eigentlich ein klassisches Filialgeschäft, trotzdem immer stärkerer Internetkanal

9 Was machen andere Branchen? Welcher Anlass? Welcher Styletyp? Welcher Trendtyp?

10 Was machen andere Branchen? Gute Schnelleinstiege schaffen - Typberatung - Fertige Szenarien Welcher Anlass? Welcher Styletyp? Welcher Trendtyp?

11 Was machen andere Branchen?

12 Was machen andere Branchen? Produktabschluss leichter - Geschickte Produktfilter - Produktpräsentation - Warenkorb

13 Was machen andere Branchen?

14 Was machen andere Branchen? Wissen und Hintergründe - Vermittlung von Wissen - Experten im Video - Hintergründe im Video

15 Was machen andere Branchen?

16 Was machen andere Branchen? Umgang mit Unsicherheit - Chatfunktion - Expertentelefon - Beliebige Rückabwicklung

17 Was machen andere Branchen? Mehr als nur ein Produktregal Typberatung - Welches Produkt passt zu mir Schnelleinstieg in fertige Szenarien Produktpräsentation einfach und verständlich Leichter Abschluss über Warenkorb oder Wunschliste Einfacher Kontakt zu Experten (Chat, Telefon) Keine Hürden durch bequeme Rückabwicklung Vermittlung von Wissen Hintergründe per Video Experten im Video Notwendige Dienstleistungen wachsen mit dem Anspruch des Produktsortiments

18 und in der Finanzdienstleistung Mangelndes Interesse Choice Overload Fehlende Gelegenheit Unpersönlich Unkenntnis Privatsphäre Ambiguität Dissonanz Ungeduld Komplexität Kontrolldefizit Fehlendes Vertrauen Mangelnde Transparenz Fehlende Kompetenz Prokrastination Erforderliches Commitment Overconfidence Mangelndes Verständnis Geringe Technologieakzeptanz

19 und in der Finanzdienstleistung Schnelleinstieg in fertige Szenarien/Kundentypen Mangelndes Interesse Ungeduld Unkenntnis Komplexität Viele Prozess starten zu schwierig, da direkt zu Beginn viele komplexe Fragen beantwortet werden müssten. Reduktion der Einstiegshürden in den Prozess.

20 und in der Finanzdienstleistung Schnelleinstieg in fertige Szenarien Adaptive Datenerfassung 1 Auswahl eines Muster-Kundentypen 2 Präsentation von Ergebnissen für diesen 3 Adaption der Daten mit Ergebnisauswirkung

21 und in der Finanzdienstleistung Schnelleinstieg in fertige Szenarien Risikoprofil Schritt 1: Ermittlung Risikoprofil Schritt 2: Passende Produkte

22 und in der Finanzdienstleistung Produkte umfangreich aber verständlich präsentieren Ambiguität Mangelndes Verständnis Komplexität Fehlende Kompetenz Mangelnde Transparenz Unkenntnis Produkte, die der Kunde nicht versteht, wird er nicht kaufen.

23 und in der Finanzdienstleistung Produkte umfangreich aber verständlich präsentieren Vom einfachen Factsheet zum Erklärfilm. Wichtig: Weniger ist mehr. Mehr gibt es aber auf Wunsch.

24 und in der Finanzdienstleistung Vermittlung von Wissen & Hintergründe per Video Unkenntnis Choice Overload Fehlendes Vertrauen Unpersönlich Mangelndes Interesse Ambiguität Komplexität Kontrolldefizit Fehlende Kompetenz Ein aufgeklärter mündiger Kunde ist ein besserer Kunde. Menschen die LUST an einer Sache gewinnen, werden sich damit beschäftigen und werden aktiv.

25 und in der Finanzdienstleistung Vermittlung von Wissen Attraktiver Mix aus Texten, Graphiken und kleinen Erklärfilmen

26 und in der Finanzdienstleistung Experten kommen zu Wort Unkenntnis Unpersönlich Ambiguität Komplexität Choice Overload Fehlendes Vertrauen Fehlende Kompetenz Mangelndes Interesse Kontrolldefizit Sicherheit für unsichere oder unwissende Kunden.

27 und in der Finanzdienstleistung Experten kommen zu Wort Vom Statement Über Webinar Bis zum Video Für Glaubwürdigkeit müssen Experten ein Gesicht bekommen.

28 und in der Finanzdienstleistung Einfacher Kontakt zu Experten (Chat, Telefon) Unpersönlich Erforderliches Commitment Fehlendes Vertrauen Komplexität Geringe Technologieakzeptanz Mangelndes Interesse Fehlende Kompetenz Mangelndes Verständnis Einfacher, schneller und unverbindlicher Kontakt zu Beratern ist ein zentrales Werkzeug, in jedem Prozessschritt.

29 und in der Finanzdienstleistung Einfacher Kontakt zu Experten (Chat, Telefon) Von Chat und Telefon Bis Co-Browsing

30 und in der Finanzdienstleistung Leichter Abschluss über Warenkorb oder Wunschliste Ungeduld Mangelndes Interesse Erforderliches Commitment In allen anderen Branchen die zentrale Funktion. Im Banking fast nirgendwo zu finden. Problem bei diversifizierten Vermögensanlagen.

31 und in der Finanzdienstleistung Keine Hürden durch bequeme Rückabwicklung Fehlendes Vertrauen Mangelnde Transparenz Mangelndes Verständnis Unkenntnis Komplexität Kontrolldefizit Ambiguität Zentrale Grundlage für E-Commerce, zur Überwindung zahlreicher Barrieren.

32 und in der Finanzdienstleistung Risikominimierung durch bequeme Rückabwicklung Was können Banken tun? Hier ein paar Ideen: - Kostenlose Verkaufstransaktionen, bei Unzufriedenheit. - Kostenloser Tausch von Produktkonfigurationen - Geldzurückgarantie statt Abschlussprämie - Zufriedenheitsgarantien

33 Der zweite Themenkomplex Integration der Regulation Aus Angst vor der Umsetzung der Regulation beschneiden sich viele Banken selbst. Erfolg und Qualität im Internetkanal bleiben unnötigerweise hinter den Möglichkeiten zurück. unkonkret vage kein Protokoll keine Geeignetheit unverbindlich aixigo: Genauso wie im Filialprozess ist auch im Internetkanal eine elegante Umsetzung der Regulation möglich.