bundesweiter IT-Service Prozess- und Strukturplan Firmenprofil Referenzen

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1 bundesweiter IT-Service Prozess- und Strukturplan Firmenprofil Referenzen

2 Vorwort Die Comtura IT-Servicegesellschaft für Industrie und Handel ist ein leistungsstarker Support rund um EDV und Telekommunikation. Zuverlässigkeit, Kompetenz und eine außergewöhnliche Flexibilität sind unsere Stärken. Spezialisiert auf die eingesetzte Hardware und die Bedürfnisse der Industrie und des Einzelhandels, sorgen wir für den reibungslosen Ablauf des Tagesgeschäfts. Des Weiteren verfügen wir über jahrelange Erfahrungen sowohl im Consumer als auch im High- End Bereich Wir ermöglichen Ihnen mehr Effizienz durch die Zentralisierung des Problem-Managements. Standortunabhängig übernehmen wir die technische Beratung, Betreuung und Durchführung vor Ort und koordinieren auf Wunsch auch den Einsatz unterschiedlichster Partner. Es ist unser Anliegen, das Serviceportfolio an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Vor Projektbeginn analysieren wir gemeinsam mit Ihnen Ihre internen Abläufe. Ergebnis der Analyse ist eine Empfehlung über ein speziell auf Sie zugeschnittenes Servicepaket. Das kann beispielsweise ein reiner IT-Basissupport sein, oder eine umfangreiche Serviceleistung, die auch die fachliche Beratung und die Koordination des Technikereinsatzes vor Ort umfasst. Sobald eine Einigung über das Serviceportfolio besteht, erarbeiten wir Vorschläge zu zukünftigen Abläufen.

3 Ihre Vorteile Sie sparen: weil Sie keine Überstunden- und Feiertagszuschläge für teure IT-Mitarbeiter mehr zahlen müssen. Unsere Mitarbeiter sind im Schichtdienst rund um die Uhr organisiert. Da wir viele Kunden bedienen, ist unser Auslastungsgrad deutlich höher als bei einem einzelnen Unternehmen. weil wir Lösungsansätze zentral dokumentieren und wieder verwenden. Auch bei Schichtwechsel geht kein Lösungsansatz verloren. Doppelarbeiten für hochbezahlte IT-Mitarbeiter werden dadurch auf ein Minimum reduziert. weil es zu unseren Aufgaben gehört, Problemlösungen proaktiv zu kommunizieren. Kosten- und zeitintensive Rückfragen aus den Filialen werden dadurch deutlich reduziert. Sie steigern die Qualität Ihrer Arbeit: weil sich unsere Erfahrungen im Service Support auf fachliche und technische Fragen beziehen: Wir schauen über den Tellerrand. Unsere Prozesse sind auf schnellstmögliche Problemlösungen ausgerichtet. Sie konzentrieren sich auf Ihr Kerngeschäft und können sich auf unsere Kompetenz verlassen.

4 Inhalt I. Standardbereiche VII. Topologie II. Praxis VIII. Servicestützpunkte III. Leistung Auftraggeber IX. Fachpersonal IV. Leistungsdefinition Auftraggeber X. Gesamtstruktur V. Leistung Auftragnehmer XI. Referenzen VI. Ablaufplan XII. Impressum

5 I. Standardbereiche technischer Kundendienst im Vor Ort Service (Mo. Sa bis Uhr) POS Kassensysteme Serversysteme Workstationsyteme Notebooks Drucker Netzwerke (LAN, WAN, Router) TFT Displays Telekommunikation Richtfunkanlagen Inventarisierung Outsourcing-Service Rollout-Service

6 II. Praxis Es wird zwischen den Vertragspartnern das Prinzip Single Point of contact vereinbart - Auftraggeber - Auftragnehmer

7 III. Leistung Auftraggeber Acceptance of a service Prozessbeschreibung Klassifizierter Supportbreich Klassifizierte Einsatzgebiete Zusammenstellung des Auftrages Auftragsübergabe an Comtura Versand der benötigten Ersatzteile Rückholung der verbrauchten Ersatzteile

8 Lieferschein und Teileliste IV. Leistungsdefinition Auftraggeber Art der Serviceleistung (Scope) Ort der Leistungserbringung - Anschrift des Kunden und Ort der Leistungserbringung - Kontaktdaten des zuständigen Ansprechpartners beim Kunden - bei Ersatzteilversand Übermittlung des Lieferorts, evtl. Kopie des ausgestellten Lieferscheins und/oder Teileliste Service Level Agreement (SLA) - Übermittlung der Leistungseigenschaften - Reaktionszeit - Zeitfenster zur Fertigstellung

9 V. Leistung Auftragnehmer - Erfassung Auftragseingang - interne Auftragskoordination - Logistik -Technikerdisposition - Auftragsadministration - technische Ausführung - Ablaufverfolgung und Steuerung - Leistungsdatenerfassung und Auswertung - regelmäßige Reporterstellung - zeitnahe Bereitstellung der Retouren

10 Unser Bestreben ist es, den Verwaltungsaufwand so gering wie möglich zu halten. Durch unsere kurzen Verwaltungswege erhöhen wir die Effizienz und verringern die Fehlerquote Der Ablaufplan basiert auf einem zentral gesteuertem Portal, welches entsprechend den Leistungsebenen und Gebieten strukturiert ist VI. Ablaufplan

11 VII. Topologie Die Aufteilung der Gebiete kann durch das Zusammenlegen von Verwaltungsbezirken, oder PLZ-Gebieten erfolgen Regionale und strukturelle Analyse auf Basis bestehender Kennzahlen Sukzessive bundesweit flächendeckende Gebietsversorgung

12 VIII. Servicestützpunkte tzpunkte Reute bei Freiburg Lahr Karlsruhe Heilbronn Waiblingen Pforzheim Salach (zw. Stuttgart und Ulm) Winterlingen Baienfurt Lechbruck am See Berlin Wurzen bei Leipzig Bundesweit agieren wir in einem Technikernetzwerk mit starken Partnern

13 IX. Fachpersonal Über 20 eigene Techniker stehen zur Verfügung Bei Mehrbedarf stehen uns etwa 80 weitere Techniker unserer Servicepartner zur Verfügung Alle Techniker verfügen über entsprechende Skills und Erfahrungen

14 X. Gesamtstruktur

15 XI. Referenzen Im Auftrag unserer Servicepartner übernehmen wir in vielen Einzelhandelsunternehmen und bei Großindustriekunden die Installation, Reparatur und Wartung der Kassensysteme, Server, Workstations, Notebooks, Netzwerke und Drucker wie beispielsweise bei: REWE Penny Toom Baumarkt ProMarkt DM Drogerie Metro DER Reisebüro BASF Rossmann Müller Drogerie H&M AWG Burger King Fossil Fressnapf Burda Verlag Hornbach Yves Rocher Zeemann Volksfürsorge Württembergische Allianz R+V Fraunhofer

16 XII. Impressum comtura IT-Servicegesellschaft für Industrie und Handel Ralph Herrmann Firmensitz: Möslestr. 36 D Reute Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0)