Risikokommunikation und Krisenmgmt. Marcel Zumbühl, Security SCS 07/10/09 C1 Public

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1 Risikokommunikation und Krisenmgmt Marcel Zumbühl, Security SCS 07/10/09 C1 Public

2 2 Uebersicht Einführung in Krisenmanagement Praktische Uebung Risiko-Kommunikation vs Krisen-Kommunikation Erfolgsfaktoren in der Kommunikation Fallbeispiele

3 Krisenmgmt beginnt mit einer einzigen Frage 3 Worum geht es EIGENTLICH?

4 Definitionen 4 Krise Ereignis nicht mit normaler Organisations-/Entscheidungsstrukturen bewältigbar Unternehmen wirtschaftlich, politisch, umweltbedingt bedroht Zentrale Unternehmensziele gefährdet Kunden/Oeffentlichkeit in höchstem Mass betroffen Medien stellen besonders hohe Informationsansprüche Krisenstab Gremium, welches im Auftrag des Unternehmens Ereignisse und Krisen aktiv bewältigt

5 Mögliche Szenarien bei Swisscom 5 Szenarien Massive Netzausfälle Pandemie Unfälle/Brände mit Personenschäden Amokläufe Naturkatastrophen (Überschwemmungen, Stürme) Image-Vorfälle (Handel mit Kundendaten, Korruption, Erpressung) Technische Katastrophen mit Einfluss auf das Unternehmen (AKW- Zwischenfälle, Dammbrüche etc.)

6 Krisenmanagement - Aufgaben Im Rahmen des Krisenmanagements wird definiert und vorbereitet, welche Ereignisse als Krise eingestuft werden und wie damit umgegangen wird 6 Planungsgrundlagen erstellen Ausarbeitung von Szenarien und möglichen Gegenmassnahmen Definition von Eskalationsstufen Krisenbewältigung optimieren Aufbau eines Krisenmanagements mit einem unternehmensweiteinsetzbaren Krisenstab Spezialisten und Arbeitsteams, die optional je nach Ausmass der Krise hinzugezogen werden können Technisch Infrastruktur für Krisenstab bereitstellen Organisatorisch Organisation des Krisenstabs/Alarmierung Persönlich Stabsmitglieder mit Wissen ausstatten

7 Von der Reaktion zur Aktion Reaktion von Aktion trennen, Wiedererlangen der Handlungsfreiheit 7 Trainingselemente Krisenmanagement Rasch von der Reaktion zur Aktion übergehen können Handlungsfreiheit erhalten Ressourceneinsatz optimieren Vorausdenken, Variantendenken Abläufe automatisieren Krisen-Köpfe Kennen.

8 8 Führungsrhythmus Problemerfassung Beurteilung der Lage Entschlussfassung Planentwicklung Zeitplan Sofortmassnahmen Auftragserteilung / Revision der Pläne

9 Führungsrhythmus In fünf Schritten vom Ausgangszustand zur Handlung. In dieser Phase lässt sich keine Zeit einsparen. Danach schon. 9 Zeitplan Problemanalyse Beurteilung der Lage Entschlussfassung Planentwicklung Auftragserteilung/Planrevision Sofortmassnahmen Problemanalyse Worum geht es eigentlich Probleme entdecken/klären/beurteilen Teilprobleme erkennen und zuordnen Prioritäten festlegen 2. Beurteilung der Lage Lage im Gesamtrahmen (Umwelt, Mittel, Hilfe von Aussen, Mein Beitrag) Handlungsfreiheiten/-einschränkungen Unterstützung Gegenseite Entscheidrelevante Faktoren

10 Führungsrhythmus In fünf Schritten vom Ausgangszustand zur Handlung. In dieser Phase lässt sich keine Zeit einsparen. Danach schon. 10 Zeitplan Problemanalyse Beurteilung der Lage Entschlussfassung Planentwicklung Auftragserteilung/Planrevision Sofortmassnahmen Entschlussfassung Welche Varianten haben wir Vor- und Nachteile der Varianten Welche Variante wähle ich Wie formuliere ich den Entschluss so, dass alle das Ziel der Aktion und das Vorgehen verstehen? Angemessen, Einfach, Machbar, Vollständig 4. Planentwicklung Massnahmen zur Plan-Umsetzung Ressourceneinsatz optimieren Handlungsfreiheiten erlangen Eventualplanung Was mache ich wenn

11 Führungsrhythmus In fünf Schritten vom Ausgangszustand zur Handlung. In dieser Phase lässt sich keine Zeit einsparen. Danach schon. 11 Zeitplan Problemanalyse Beurteilung der Lage Entschlussfassung Planentwicklung Auftragserteilung/Planrevision Sofortmassnahmen Auftragserteilung / Planrevision Auftragserteilung - wann wie wo? Planrevision/-Aktualisierung sicherstellen Kontrollpunkte Soll-Ist Vergleich setzen Welche Ressourcen habe ich noch Wie erkenne ich neuen Handlungsbedarf

12 Führungsrhythmus In fünf Schritten vom Ausgangszustand zur Handlung. In dieser Phase lässt sich keine Zeit einsparen. Danach schon. 12 Zeitplan Problemanalyse Beurteilung der Lage Entschlussfassung Planentwicklung Auftragserteilung/Planrevision Sofortmassnahmen Sofortmassnahmen Zeitbedarf klein halten Von Planung bis Start der Aktionen Keine Präjudizien schaffen Beispiele - Informationsbeschaffung, Alarmierung, Vorausaktionen, Kontaktnahme Zeitplan Wann müssen Aktionen beginnen Wieviel Zeit brauchen nachfolgende Gremien zur Vorbereitung Wieviel Zeit bleibt mir selbst für Planung 3-Viertel Regel beachten

13 13 Uebersicht Einführung in Krisenmanagement Praktische Uebung Risiko-Kommunikation vs Krisen-Kommunikation Erfolgsfaktoren in der Kommunikation Fallbeispiele

14 Lessons Learned In den vergangenen Einsätzen und Uebungen gelernt 14 Breit alarmieren Schrittweise Reduzieren Innehalten 3 Minuten Ruhe am Anfang spart das Chaos 3-Viertel Regel Kurz, präzise und schnell kommunizieren und arbeiten Sofortmassnahmen Reduktion aufs Minimum Reserven bilden Immer die besten Leute in der Rückhand behalten

15 Praktische Uebung De Quoi S agit-il? 15 Sie sind Prüfungsverantwortlicher einer Technischen Hochschule Es ist Dienstag 0900h Vor Ihnen liegen die Prüfungsergebnisse einer Prüfung zur Freigabe 70% der Kandidaten haben bestanden Sie erhalten einen Anruf eines Assistenten, der Ihnen berichtet, dass er von einem Studierenden gehört hat, dass die Prüfungsaufgaben bereits 1 Tag vor der Prüfung im Internet zirkuliert sind. Aufgabe Malen Sie das Kartoffelfeld: Welche Problemfelder haben Sie?

16 16 Uebersicht Einführung in Krisenmanagement Praktische Uebung Risiko-Kommunikation vs Krisen-Kommunikation Erfolgsfaktoren in der Kommunikation Fallbeispiele

17 17 Risiko- vs Krisenkommunikation Erfahrungsgemäss fokussiert Krisenkommunikation auf Phasen 3-5 während die eigentliche Risikokommunikation im Unternehmen vergessen wird. Risiko-Kom Krisen-Kom Risiko-Kom

18 Risiko- versus Krisenkommunikation 18 Risikokommunikation Vor und Nach dem Ereignis Zeigt mögliche Konsequenzen auf Schärft die Erwartungshaltung Legt die Verantwortungen klar Ziel Realistische Erwartungshaltung Beispiel Produkte-Sicherheitsinformationen Krisenkommunikation Während einem Ereignis Macht das Ereignis zugänglich Stellt Vertrauen (wieder) her Steuert den Verlauf der Fieberkurve Ziel Glaubwürdigkeit und Vertrauen Beispiel Pressemitteilung

19 Risikokommunikation - Produktesicherheitsbroschüre Jedes Produkt hat ein Risikoprofil Kunden haben differenzierte Risikoeinschätzungen. Rückmeldungen verhelfen zu adäquatem Schutz 19 Risiko-Kommunikation Manage Expectations Sicherheitsrisiken Generelle Einschätzung Fakten pro Produkt Verfügbarkeit, Vertraulichkeit, Integrität, Nichtabstreitbarkeit, Zugang, Weitere Schutzmöglichkeiten Regulatorische Punkte Anwendbares Recht, AGBs Transparenz In den Dialog mit Kunden treten Gestaltung Treffen die Sicherheitsfaktoren die Erwartungen der Kunden Upselling Möglichkeiten für Zusatzgeschäfte

20 Krisenkommunikation - Beispiel Im Nachgang eines Rechenzentrumsbrandes hat Swisscom die Nachbarn um Verständnis für die zu erwartenden Lärmessionen gebeten 20

21 Krisen haben ihren Kommunikations-Fieberkurve Mit transparenter kontinuierlicher Kommunikation kann das öffentliche Interessen eher auf einem adäquanten Niveau gehalten werden. 21 Krisenkommunikation Risikokommunikation

22 22 Uebersicht Einführung in Krisenmanagement Praktische Uebung Risiko-Kommunikation vs Krisen-Kommunikation Erfolgsfaktoren in der Kommunikation Fallbeispiele

23 23 Erfolgsfaktoren der Krisenkommunikation Geschwindigkeit Glaubwürdigkeit Erwartungen gestalten In Varianten denken

24 Erfolgsfaktoren der Krisenkommunikation (1/3) Geschwindigkeit Glaubwürdigkeit Erwartungen gestalten - Varianten 24 Geschwindigkeit Zeitnahe und umfassende Information der Zielgruppen Schnelle Information reduziert Spielraum für Spekulationen und Gerüchte. Geschwindigkeit gewinnt mit neuen Medien wie Twitter und Facebook noch stärker an Bedeutung. Fazit Frühzeitige Wahrnehmung/schnelle Alarmierung ist entscheidend Schnelle Verbreitung einer ersten Sprachregelung

25 Erfolgsfaktoren der Krisenkommunikation (2/3) Geschwindigkeit Glaubwürdigkeit Erwartungen gestalten - Varianten 25 Glaubwürdigkeit Hohe Glaubwürdigkeit kann den Spannungsbogen und eine zeitliche Ausdehnung einer Krise reduzieren. Sofort informieren über das, was klar ist. Transparent sein in Bezug auf das, was noch unklar ist. Fakten erst kommunizieren, wenn sie erhärtet sind Art und Weise der Information (Mediensprecher/GL-Mitglied als Person, die durch die Krise führt ) Fazit Den Druck aushalten Jede Krise hat einen Kopf Aber nicht gleich den General opfern

26 Erfolgsfaktoren der Krisenkommunikation (3/3) Geschwindigkeit Glaubwürdigkeit Erwartungen gestalten - Varianten 26 Erwartungen gestalten In Varianten denken Erwartungen der einzelnen Stakeholder und Zielgruppen abschätzen Reaktionen antizipieren Varianten der weiteren Kommunikation planen Fazit Kommunikationstechniken und Taktiken trainieren Verschiedene Kanäle nutzen Vor Allem: Eigene Mitarbeitende nicht vergessen

27 27 Uebersicht Einführung in Krisenmanagement Praktische Uebung Risiko-Kommunikation vs Krisen-Kommunikation Erfolgsfaktoren in der Kommunikation Fallbeispiele

28 Fallbeispiel 1 Wenn s schief geht. Die Wahrheit kommt immer raus Besser selbst darüber reden, bevor es jemand anderer für Sie tut. 28 Fallbeispiel SMS Voting Neues Produkt auf dem Markt. Miss Switzerland Wahl Hoher Poker bei der Produkt-Lancierung Es geht schief SMS-Stimmen von bestimmten Handies werden doppelt gezählt Unter den Teppich Der Fehler wird entdeckt. Man schweigt Ein Journalist findet es raus Konsequenz Notfall-Pressekonferenz mit Geschäftsleitungsmitglied Beteiligte entschuldigen sich öffentlich für den Vorfall Nachzählung ergibt eine veränderte Rangliste Das Produkt ist K.O - Muss technisch überarbeitet und nochmals lanciert werden.

29 Fallstudie 2 Identitätsdiebstahl 2005 wurde die Identität eines Kunden technisch mehrheitlich via Mobilnummer bestimmt. Neuer Angriff: Combox einer anderen Person kann abgehört werden. 29 Situation Unabhängige Experten zeigen öffentlich, wie Handynummern gefälscht werden können Die meisten Daten- und Comboxdienste waren verwundbar Meldung bereits in Deutscher Presse Zeitlicher Spielraum gering Reaktion Krisenstab analysiert alle kritischen Punkte Combox wird gezielt gehärtet Proaktive Kudeninformation zusammen mit Orange und Sunrise über veränderte Produkte und Verhalten Schutz/Verantwortung im Zentrum der Mitteilung Aktive Kundenunterstützung, wo möglich Konsequenzen Im Gegensatz zu Deutschland bleibt das Medienecho schwach Kein Skandal Kunden zeigen grosses Verständnis, Umsatzeinbusse auf den Produkten bleibt aus

30 Do s and Don ts bezüglich Krisen/Risikokommunikation 10 Punkte für bessere Kommunikation 30 Goldene Regeln Kapitalverbrechen Proaktiv Kommunizieren Frühzeitig, konsisten, umfassend Die Wahrheit kommt raus transparent kommunizieren, keine Gerüchte streuen Erwartungen setzen Ankerpunkte setzen, durch die Krise führen Ernst nehmen Empfänger/Medien können mit Informationen umgehen Keine Gerüchte -> Nur Fakten. Sagen was man nicht weiss Falsche Zurückhaltung -> Keine Ueberraschungen und nichts unter dem Teppich Das wichtigste Sprachrohr vergessen Eigene Mitarbeitende immer mitinformieren Nerd Talk Sprache dem Zielpublikum anpassen Brücken schlagen Media Relations, Interne Kommunikation und Marketing am Tisch Konservenkommunikation -> Kommunikation ist wie Fisch. Stets Frisch!

31 Zusammenfassung 31 Krisen managen Fragen Worum es EIGENTLICH geht Risiko- und Krisenkommunikation Vor Während und Nach dem Ereignis Richtig, frühzeitig, glaubwürdig und vertrauensvoll kommunizieren Jede Krise ist eine Chance

32 Besten Dank Marcel Zumbühl, Head of Security SCS