MEDIENSERVICE. der Stadt Linz.

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1 der Stadt Linz Informationsunterlage zur Pressekonferenz von Bürgermeister Klaus Luger über das Beschwerdemanagement der Stadt Linz im Jahr 2014 am 18. März 2014, um 11 Uhr, im Pressenzentrum des Alten Rathauses BürgerInnen-Service bearbeitete im Vorjahr mehr als Meldungen Unbürokratisches Beschwerdemanagement mittels Online- Plattform Schau auf Linz Bereits 60 Prozent aller Meldungen Online Die LinzerInnen beteiligen sich sehr engagiert am städtischen Beschwerdemanagement. Im Vorjahr langten Wünsche, Anregungen und Beschwerden ein. Mit ein Grund für die rege Teilnahme ist die vom BürgerInnen-Service initiierte Plattform Schau auf Linz, die die BewohnerInnen begeistert nützen. Seit der Einführung im Jahr 2013 hat sich die Zahl der Meldungen in etwa verdoppelt. Bei den Meldungen dominierten Anliegen über Verkehrseinrichtungen vor Müllablagerungen. Die MitarbeiterInnen der Stadtverwaltung bemühen sich, möglichst gute Bedingungen für die BewohnerInnen zu schaffen. Um unsere Lebensstadt Linz noch attraktiver und sicherer zu gestalten, sind wir auf die Hilfe der Bevölkerung angewiesen, lädt Bürgermeister Klaus Luger zur weiterhin regen Teilnahme am Beschwerdemanagement ein. KundInnenservice nimmt in der Stadt Linz einen hohen Stellenwert ein. Dazu zählt ein rasches und unbürokratisches Beschwerdemanagement. Nichts ist unangenehmer als erfolglose Versuche der Problemübermittlung. In der Stadt Linz kümmern sich die MitarbeiterInnen des Teleservice Centers um die Anliegen der BewohnerInnen. Sie betreuen die Anregungen, Wünsche

2 und Beschwerden vom Einlangen bis zur Beantwortung. Diese Vorgehensweise bewährt sich gut. Je nach Thematik werden die zuständigen Stellen informiert und der/die BeschwerdeführerIn über den Stand der Dinge auf dem Laufenden gehalten Meldungen im Vorjahr Im Jahr 2014 gingen mit Anliegen um 472 Meldungen weniger als im Jahr 2013 (6.697 Meldungen) im Bürgerservice ein. Dieser siebenprozentige Rückgang erklärt sich großteils durch wetterbedingte Schwankungen. Mit Eingaben via APP oder über die Homepage von Schau auf Linz nutzten die BewohnerInnen überwiegend diese Art der Kommunikation, um auf Probleme, Mängel und Verbesserungsmöglichkeiten hinzuweisen. Dieser knapp 60-prozentige Anteil spricht für die Einfachheit und Akzeptanz des Portals. Telefonisch kontaktierten BürgerInnen das Teleservice Center (28 Prozent), 657 per (11 Prozent), 115 persönlich (2 Prozent), 41 brieflich (0,7 Prozent), 12 Beschwerden übermittelte der Ordnungsdienst der Stadt Linz an das Bürgerservice (0,2 Prozent) und acht Anliegen langten über die Bürgerservicestellen der Stadtbibliotheken ein (0,1 Prozent). Schau auf Linz hat keine dramatische zahlenmäßige Verlagerung von den herkömmlichen Eingangskanälen verursacht. Die Zahl der Anregungen und Beschwerden hat sich seit Einführung der Plattform in etwa verdoppelt. Offensichtlich rückte das gefragte Online-Portal die Tatsache, dass Anliegen in der Stadtverwaltung ernst genommen werden, verstärkt in das Bewusstsein der Bevölkerung. 2

3 Verteilung der BürgerInnenanliegen nach Eingangsart: weniger Telefonate, weniger s, APP dominiert Eingangsart Prozentueller Anteil App Schau auf Linz 59% Telefon 28% 11% persönlich 2% schriftlich 0,7% Ordnungsdienst 0,2% Bibliotheken 0,1% 3

4 Schau auf Linz Gefragte Online-Meldeplattform Um Verbesserungsvorschläge und Probleme an die Stadtverwaltung heranzutragen, wird hauptsächlich (zu 60 Prozent) die Web-Plattform Schau auf Linz genutzt. Das erst Anfang 2013 gestartete Projekt verzeichnete im vergangenen Jahr BesucherInnen. Sie haben 2014 mehr als Online-Meldungen via PC, Smartphone oder Tablet abgegeben. Täglich besuchen im Schnitt etwa 600 UserInnen das Portal, das ohne Registrierung allen offen steht. Aktuell sind bereits UserInnen angemeldet. Im vergangenen Jahr wurde eine Online-Umfrage zu Schau auf Linz durchgeführt. Dafür wurden Fragebögen per Mail verschickt, 900 kamen retour. Die Befragten zeichnen ein sehr positives Bild der Internet- Plattform. So wird die Darstellung des Bearbeitungsstandes der Meldungen mittels Ampelsystem als gelungen bewertet so die Einschätzung von 96 Prozent von 777 Befragten, die auf diese Frage geantwortet haben. Auch empfinden die Befragten die Internet-Plattform mehrheitlich als besonders bürgernah (92 Prozent von 777 Antworten). Schau auf Linz würde vor allem deshalb gern genutzt, weil die Anliegen auf einfache Art und Weise an die Stadtverwaltung herangetragen werden können (97 Prozent von 762 Antworten). Zum Posten der Anregungen werden vorzugsweise der PC bzw. Laptop (45 Prozent) und die Smartphone-App (43 Prozent) verwendet. Das Tablet (z.b. ipad) wird am wenigsten genutzt (12 Prozent). Die Online-Plattform wird von den Befragten aufgrund ihrer leichten Bedienbarkeit sowie ihrer übersichtlichen und ansprechenden Gestaltung geschätzt. Auch in puncto Gesamteindruck stellen die Befragten ein positives Zeugnis aus. Die Umfrage besagt, dass die BürgerInnen vor allem durch die städtischen Medien ( und Stadtmagazin Lebendiges Linz ) auf die Plattform aufmerksam geworden sind. Der Erfolg der Plattform hat bereits Kommunen in ganz Österreich auf Schau auf Linz aufmerksam gemacht. Einige Städte und Gemeinden (z.b. Dornbirn) haben die Idee übernommen, setzen die in Linz entwickelte Plattform und App ein oder planen dies. 4

5 Für Schau auf Linz wurde die Stadt im Jänner vergangenen Jahres mit dem eaward 2013 ausgezeichnet. In der Kategorie Verwaltung konnte die Plattform als eine von insgesamt sieben Nominees die unabhängige ExpertInnen-Jury überzeugen und sich den 2. Preis sichern. BürgerInnen-Service: 56 Prozent der Anliegen direkt erledigt Die auf verschiedenen Kanälen eingelangten Anregungen, Wünsche und Beschwerden werden elektronisch erfasst und an die Fachdienststellen mit einer Frist für die Erledigung oder Stellungnahme weitergeleitet. Auch an Externe wie beispielsweise LINZ AG oder Polizei werden die Beschwerden weitergeleitet. Liegt eine Stellungnahme vor, wird diese vom Teleservice Center in ein Antwortschreiben integriert oder via Kommentar ins Internet gestellt. Dabei achten die MitarbeiterInnen auf leicht verständliche Formulierungen und fassen die wesentlichen Punkte zusammen. Bei mehr als der Hälfte der Meldungen (56 Prozent) konnten im Vorjahr die Wünsche der AntragstellerInnen erfüllt werden. Bei 44 Prozent der Fälle war eine Umsetzung nicht möglich beziehungsweise keine Zuständigkeit gegeben. Hauptanliegen der LinzerInnen Das dominierende Hauptthema betraf im Vorjahr Verkehrseinrichtungen: es gingen Schadensmeldungen (zum Beispiel defekte Ampelanlagen und Straßenbeleuchtungen, beschädigte Fahrbahnen, Gehsteige, Stiegen oder Kanaldeckel) und Anregungen (zum Beispiel für das Anbringen von Hinweistafeln, Parkscheinautomaten, Fahrradständer, Zebrastreifen, Wünsche nach mehr Polizeikontrolle, u.a.) ein. 784 Meldungen um 25 mehr als betrafen Müllablagerungen (zum Beispiel am Gehsteig abgelegter Sperrmüll oder überquellende Müllcontainer) und 411 Schadensbehebungen. Dahinter verbergen sich die Reinigung und Pflege von Grünflächen, Spielplätzen, Park- und Sportanlagen. 5

6 Verteilung der BürgerInnenanliegen auf die häufigsten Themen 6

7 Prozentueller Anteil der Hauptanliegen 2014 Häufigste Anliegen 2014 Anzahl Meldungen Prozentueller Anteil 1. Verkehrseinrichtungen/Schäden ,5% 2. Verkehrseinrichtungen/Anregungen ,6% 3. Müllablagerungen ,6% 4. Schadensbehebung 411 6,6% 5. Grünschnitt 397 6,4% 6. Verkehrsflächenreinigung 338 5,4% 7. Hunde 173 2,8% 8. Öffentlicher Verkehr 173 2,8% 9. Stadthygiene 124 2,0% 10. Lärm 104 1,7% Verteilung auf Dienststellen Innerhalb des Magistrats gingen die meisten Wünsche, Anregungen und Beschwerden an den Tiefbau Linz, nämlich das sind 21,5 Prozent der gesamten BürgerInnenanliegen Die Zahl variiert jährlich und hängt stark von der Wetterlage ab. Die Stadtgärten Linz kümmerten sich um 520 Fälle (8,4%) und die Stadtplanung 439 Fälle (7,1%). Bei den externen AnsprechpartnerInnen befassten sich vor allem die LINZ AG mit 804 (13%), die Elin EBG mit 652 (10,5%) und die Polizei mit 389 Anregungen (6,2%). Bei den 501 Beschwerden unter Ordnungsdienst wurden die OrdnungshüterInnen vom BürgerInnen-Service mit Fällen betraut. Dabei ging es großteils um Beschwerden über HundehalterInnen, BettlerInnen, StraßenmusikantInnen, Jugendliche und die Durchsetzung der AnrainerInnenverpflichtung im Sinne der Straßenverkehrsordnung. 7

8 Verteilung der BürgerInnenanliegen auf die Dienststellen bzw. auf externe AnsprechpartnerInnen (TBL=Tiefbau, SGL=Stadtgärten, StPL=Stadtplanung, BzVA=Bezirksverwaltungsamt, GM=Gebäudemanagement, ESA=Einwohner- und Standesamt, GsA=Gesundheitsamt, BSt=Büro Stadtregierung, ABA=Anlagen- und Bauamt, UTC=Umwelt- und Technik-Center, WSL=Wirtschaftsservice, FSA=Finanzrechts- und Steueramt, ASJF=Amt f. Soziales, Jugend und Familie, VHS-Bib=Volkshochschule-Stadtbibliothek, FW=Feuerwehr) 8

9 Verteilung der Anliegen auf die Stadtteile Von allen Beschwerden und Anregungen konnten einzelnen Stadtteilen zugeordnet werden. 237 Beschwerden betrafen Linz allgemein, sieben Beschwerden bezogen sich auf eine Angelegenheit außerhalb von Linz. Mit 1. Jänner 2014 wurde das Stadtgebiet in 16 statistische Bezirke gegliedert. Daher ist ein Vergleich mit dem Vorjahr nicht möglich. Mit Abstand die meisten Anliegen betrafen die Innenstadt (1.323), gefolgt von Urfahr (820), Bulgariplatz (454) und Froschberg (388). Verteilung der BürgerInnenanliegen auf die einzelnen Stadtteile 9

10 Die zehn meistbetroffenen Stadtteile nach Prozent: Stadtteil Anliegen 2014 Prozentueller Anteil Innere Stadt ,3% Urfahr ,2% Bulgariplatz 454 7,3% Froschberg 388 6,2% Kleinmünchen/Auwiesen 370 5,9% Bindermichl/Keferfeld 358 5,8% St. Magdalena 340 5,5% Kaplanhof 303 4,9% Spallerhof 287 4,6% Pichling 256 4,1%