Wie definiert der Kunde Qualität?

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1 Organisationsmediation Wie definiert der Kunde Qualität? Wie reif sind die Organisationen für Mediation? Wie reif ist die Mediation für Organisationen? Thomas Robrecht 2014 Thomas Robrecht Phänomen: Großer Angebotsstau und mangelnder Nachfragesog 1.Welche Anforderungen stellen wir an Mediation? Selbstverständnis von Mediation Was Sie hier erwartet: Definition von Qualität: Übereinstimmung mit den Anforderungen 2.Welche Anforderungen stellt welcher Kunde? Konfliktverständnis des Marktes 3. Differenz & Handlungskonsequenzen 4. Das Geheimnis eines markttauglichen Angebots (mit konkreter Handlungsanweisung zur Nachahmung!) 2014 Thomas Robrecht Ergebnisse Forschungsprojekt Mediationskompetenz Kompetenzbereiche von KODE (Kompetenzdiagnostik und, Erpenbeck, Heyse) P Personale Kompetenz Ethik (Einstellung, Menschenbild...), kluger und kritischer Umgang mit sich selbst, Reflexion A Aktivitäts und Handlungs Kompetenz Engagement, Initiative, Dynamik, Neugier, kreative Unruhe, Beharrungsenergien stören, steuernd eingreifen, Entscheidungsfreude S Sozial Kommunikative Kompetenz Umgang mit Kontrolle, Kritik, Konflikte, Team und Einzelgespräche F Fach und Methoden Kompetenz inhaltliche Methoden ( Formel ) steuernde Methoden ( Moderation ) Wissen, Können und Erfahrung 2014 Thomas Robrecht Thomas Robrecht Seite 1 von 8

2 Anzahl Mediationen bis 7 bis 20 Selbstverständnis von Mediation Kompetenz Profil Ich will nichts falsch machen Ich bin MediatorIn über 50 Profis: Pragmatismus & Ergebnisse Ich will Nutzen stiften 2014 Thomas Robrecht Anzahl Mediationen bis 7 bis 20 Selbstverständnis von Mediation Hypothese über den Schwerpunkt der handlungsleitenden Aufmerksamkeit: Anfänger: Struktur & Methode Fortgeschrittene: Identitätsfindung Kompetenz Profil Antwort auf die Kundenfrage: Können Sie mir mein Problem lösen? Anfänger: Struktur & Äh, wie ich?... Na ja, weiß Methode nicht ja klar!... Fortgeschrittene: Identitätsfindung Nein, aber ich kann Sie dabei unterstützen über 50 Profis: Pragmatismus & Ergebnisse Ich denke schon, aber erzählen Sie mir erst einmal mehr davon 2014 Thomas Robrecht Selbstverständnis von Mediation Anzahl Mediationen Kompetenz Profil Hypothese über den Schwerpunkt der handlungsleitenden Aufmerksamkeit: Anfänger: bis 7 Struktur & Methode Ich will nichts falsch machen Fortgeschrittene: Identitätsfindung bis 20 Ich bin MediatorIn Derzeitiger sstand der Mediation als Profession Profis: über 50 Pragmatismus & Ergebnisse Ich will Nutzen stiften 2014 Thomas Robrecht Thomas Robrecht Seite 2 von 8

3 2.gemeinsamerMediationskongress2014BAFM,BM,BMWALudwigsburg Kompetenzen für Führung&Management Organisationsmediation:WiedefiniertderKundeQualität? MediationsverständnisdesMarktes MediationinPhasederIdentitätsfindung sorientiertemediation: KonfliktalsRessourcegezieltnutzen stiftendemediation: KonfliktalsProblemlösen DenkenüberMediationnach: KonfliktalsMakelbeseitigen Mediationistnichtnötig,denn: Konfliktewerdensachlichgelöst 2014ThomasRobrecht 2.gemeinsamerMediationskongress2014BAFM,BM,BMWALudwigsburg Kompetenzen für Führung&Management Organisationsmediation:WiedefiniertderKundeQualität? MediationsverständnisdesMarktes Verteilung* 2% 50% 15% 33% Mediation inphaseder Identitätsfindung *Schätzungen 2014ThomasRobrecht 2.gemeinsamerMediationskongress2014BAFM,BM,BMWALudwigsburg Kompetenzen für Führung&Management Organisationsmediation:WiedefiniertderKundeQualität? Wunsch Hurra,endlich habeichdich gefunden! Ich bindein Mediator! 2014ThomasRobrecht ThomasRobrecht Seite3von8

4 Realität Problem Was will dieser e bloß von mir? Komm zu mir! Ich weiß, genau, was du brauchst! 2014 Thomas Robrecht Die Menschen zur Mediation bringen Problem Problem Was will dieser e bloß von mir? Wie schaffe ich es nur, zu überzeugen? 2014 Thomas Robrecht Die Die Mediation Menschen zu zur den Mediation Menschen bringen Problem Lösung Was will dieser Endlich e jemand, der bloß mich von versteht! mir? Was bedrückt dich? 2014 Thomas Robrecht Thomas Robrecht Seite 4 von 8

5 Handlungskonsequenz Aufhören, überzeugen zu wollen: Missionarisches Vorgehen erzeugt Skepsis Selbstverständlich mediativ Handeln: Aktives Zuhören, Nachfragen und so Vertrauen aufbauen Vorgehen: Die Brille des Kunden aufsetzen und seine Welt verstehen Angebot: Nicht Mediation verkaufen, sondern Lösung für ein Problem 2014 Thomas Robrecht A) Mediation anbieten Um Mediation zu etablieren, muss sie auch beim Namen genannt werden. Andernfalls wird Mediation der Beliebigkeit ausgesetzt. Thesen B) Lösung anbieten Die meisten Kunden wollen ein Lösung ihrer Probleme. Das gilt es ernst zu nehmen und anzubieten. Mit welcher Methode gearbeitet wird, ist dem Kunden egal. Synthese 1. Problem erfassen & Lösung in Aussicht stellen 2. Mediation durchführen ohne sie so zu benennen 3. Mediation erst nach positivem Erleben benennen So wird Mediation attraktiv! 2014 Thomas Robrecht Beispiel für ein markttaugliches Leistungsversprechen Die Mediation zu den Menschen bringen Team zerstritten? Wieder arbeitsfähig in 3 Stunden! 2014 Thomas Robrecht Thomas Robrecht Seite 5 von 8

6 Vorgänger von teamfixx : Konfliktmoderation nach Robrecht Prozessschritt Ziel Vorgehen 1. Rahmen sichern Arbeitserlaubnis & Grundlage sichern Auftrag klären, Vereinbarungen für das WIE treffen 2a. Belastungen sammeln Belastendes benannt Karten: Was mich in unserer Zusammenarbeit stört 2b. Belastungen bewerten Belastendes mittels Matrix priorisiert Karten in Belastungsmatrix einordnen: Auswirkung emotional / Ergebnis 3a. Optionen sammeln Lösungsoptionen benannt Karten: Wünschenswerter Zustand in einem Jahr 3b. Optionen bewerten Optionen mittels Matrix bewertet Karten in Lösungsmatrix einordnen: Auswirkung emotional / Ergebnis 3c. Hürden sammeln Befürchtungen benannt Karten: Es klappt nicht, weil. 4a. Gegenmaßnahmen Gegenmaßnahmen benannt Karten: Wie wir unsere Zukunft trotzdem sichern 4b. Maßnahmen bewerten Gegenmaßnahmen in Matrix priorisiert Karten in Handlungsmatrix einordnen: Wer (andere/ich) Wann (sofort/später) 5a. Umsetzung festlegen Maßnahmen den Personen zugeordnet Liste: Mein Beitrag zum Gelingen: Was ich übernehme 5b. Notfallplan Anker in die Zukunft Rest Risiken benennen und Maßnahmen für Plan B, Reflexionstermin 5c. Würdigung Prozessreflexion, Abrunden Meine Zufriedenheit mit Weg und Ergebnis 6. Nachhaltigkeit sichern Umsetzungswillen stärken & QS Fest definierter Reflexionstermin 2014 Thomas Robrecht 17 Hürden für die Mediation in Organisationen VORHER: Eintrittskarte Mangel an Bereitschaft: Verdeckter Gewinn im Konflikt Bedarf Nachfrage Paradox: Wer es braucht, will es nicht Wer es will, braucht es nicht Unterschätzung der Dynamik: Kanonen (externe Begleitung) und Spatzen (Konflikt) Mangel an Ressourcen: keine Zeit, die stumpfe Säge zu schärfen ( Wir müssen ja sägen! ) Mangelnde Anschlussfähigkeit: Leistungsversprechen unattraktiv unpassende mediative Sprache Unschärfe der Problemsicht: Reduktion der Komplexität Einseitige Realitätskonstrukte WÄHREND: Durchführung Bewältigung durch Konfliktmoderation nach Robrecht Mediation als mehr desselben Überlagerung der Konflikt Ebenen: Individuell Beziehung Strukturen Daseinszweck ist aus dem Blick verloren (Un )Klarheit von Auftrag und Ziel Individuelle Eigenarten: laut/emotional wichtig/bedeutsam Bereitschaft zur Eigenverantwortung Eskalation durch Projektion und durch Alleingültgkeitsanspruch individueller Realitätskonstrukte Gratwanderung Empathie: Fördert Verständnis und Dramatik Spiegelneuronen: fördern Teufelskreise mit sozialer Infizierung NACHHER: Alltag Vereinbarung ohne Folgen Rückfall in alte Muster Gemeinsames Feindbild verbindet: MediatorIn oder Methode taugt nichts 2014 Thomas Robrecht 17 Hürden für die Mediation in Organisationen VORHER: Eintrittskarte Mangel an Bereitschaft: Verdeckter Gewinn im Konflikt Bedarf Nachfrage Paradox: Wer es braucht, will es nicht Wer es will, braucht es nicht Unterschätzung der Dynamik: Kanonen (externe Begleitung) und Spatzen (Konflikt) Mangel an Ressourcen: keine Zeit, die stumpfe Säge zu schärfen ( Wir müssen ja sägen! ) Mangelnde Anschlussfähigkeit: Leistungsversprechen unattraktiv unpassende mediative Sprache Unschärfe der Problemsicht: Reduktion der Komplexität Einseitige Realitätskonstrukte WÄHREND: Durchführung NACHHER: Alltag Mediation als mehr desselben Daseinszweck ist aus dem Blick verloren Leistungsversprechen Überlagerung der von Konflikt Ebenen: teamfixx Individuell Umsetzung Beziehung Strukturen von teamfixx (Un )Klarheit von Auftrag und Ziel Individuelle Eigenarten: laut/emotional wichtig/bedeutsam Vereinbarung ohne Folgen Rückfall in alte Muster Bereitschaft zur Eigenverantwortung Eskalation durch Projektion und durch Alleingültgkeitsanspruch individueller Realitätskonstrukte Gratwanderung Empathie: Fördert Verständnis und Dramatik Spiegelneuronen: fördern Teufelskreise mit sozialer Infizierung Gemeinsames Feindbild verbindet: MediatorIn oder Methode taugt nichts 2014 Thomas Robrecht Thomas Robrecht Seite 6 von 8

7 1 3: Sicherstellung widerspruchsfreier Aufträge Wann sofort später andere Wer ich/wir Formel für Zeitbedarf: 1 Stunde + 10 Minuten je Person A. Arbeitsgrundlage schaffen 1. Wir kennen Plan und Rahmen 2. Wir wissen, wie wer dazu steht B. Situation erfassen 4. Wir kennen die Belastungen der Anwesenden 5. Wir kennen die Lösungsideen der Anwesenden C. Lösungen entwickeln 7. Wir entwickeln unseren Weg in die Zukunft 12:00 1. Plan & Rahmen Ende 8. Ich entscheide, welchen Schritt ich übernehme 09: Wir entscheiden über Plan und Rahmen 6. Wir kennen die Widerstände gegen die Lösungsideen 9. Wir bewerten unsere heutige Zusammenarbeit teamfixx emotionale Belastung emotionale Bedeutung + Einfluss auf das Arbeitsergebnis Einfluss auf das Arbeitsergebnis Thomas Robrecht Merkmale von teamfixx 1. Minutiöser Zeitplan Minutengenaue Taktung der 9 Schritte 2. Unterbindung der Eskalationsmechanismen Verständnisfragen erlaubt, Diskussion verboten 3. Kanalisierte Emotionalität Emotionen werden auf Wut Wand umgelenkt 2014 Thomas Robrecht Ergebnisse von teamfixx 1. Entspannter Umgang mit Realitätskonstrukten Niemand muss um seine Wahrheit kämpfen 2. Fokussierung auf missionsdienliche Handlungen Gleichwertigkeit formaler und sozialer Aspekte 3. Stärkung des Selbstwirksamkeitsgefühls (Motivation) Identifikation zielgerichteter und ergebniswirksamer Handlungen 4. kollektiver Kompetenz Erschließung sämtlicher Perspektiven als Ressource 5. Vom System akzeptierte Folgeschritte Das zu beratende System hat seinen Weg selbst bestimmt und entwickelt 2014 Thomas Robrecht Thomas Robrecht Seite 7 von 8

8 Voraussetzung für teamfixx 1. Widerspruchsfreie Aufträge von Team und Führungskraft 2. Transparente Erwartungen der Führungskraft an das Ergebnis 3. Bereitschaft des Teams, sich durch den Prozess führen zu lassen 2014 Thomas Robrecht Haltung für den Einsatz von teamfixx Keine Diskussion unterbindet Schlagabtausch, entspannt die Gemüter Straffe Führung erleichtert Ergebnisorientierung bei emotionaler Belastung Verantwortung Einfordern konkreter Handlungen zur Veränderung Reflexion am Ende Raum zur Sozialhygiene und Festigung neuer Verhaltensweisen 2014 Thomas Robrecht Vergleich Ziel Tempo Markttauglichkeit Bearbeitungstiefe Berater Handlung Emotionen Folgemaßnahmen Mediation teamfixx von nachhaltigen Lösungen, die langfristig tragfähig sind Hohe Einstiegshürde, direkte Konfrontation mit seinem Gegenüber Suche nach dem wirklich Wichtigen, dass meist im Verborgenen liegt prozessorientiert, Klienten geben Tempo vor, dauert mehrere Treffen Aktives zuhören, ausreden lassen, Geduld Emotionen werden zur Förderung der Verständigung genutzt Folgemaßnahmen nur in Ausnahmefällen, wenn Einigung gescheitert Herstellung der Arbeitsfähigkeit über schnell wirkende Maßnahmen Niedrigschwellig durch Verzicht auf Psycho Kram Arbeit mit dem Offen sichtlichen, dass sich an der Oberfläche zeigt ergebnisorientiert, Berater geben Tempo vor, dauert 2 3 Stunden Klienten ins Wort fallen mit kurzer Zusammenfassung der Kernbotschaft Emotionen werden gezielt kanalisiert, um Zeitvorgaben einzuhalten Folgemaßnahmen sind normal wegen Entwirrung der Interventionsebenen 2014 Thomas Robrecht Thomas Robrecht Seite 8 von 8