Online Hilfe heute und morgen

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1 Online Hilfe heute und morgen Prof. Sissi Closs Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH Was ist Online-Hilfe? Ursprung: Dokumentation für Software mit grafischer Oberfläche auf Erstellungsseite: organisiert als Hilfeprojekt typische Merkmale: Inhalt, Index, Volltextsuche aufrufbar aus der Software Hilfe-Menü, Hilfe-Schaltfläche, F1-Taste integriert in die Software (insbesondere Web-basierte Anwendungen) Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 1

2 Häufige Probleme Darstellung von globalen Zusammenhängen ist schwierig Desorientierung (getting lost) wo bin ich? wie kann ich eine schon besuchte Stelle wieder finden? habe ich alles gesehen, was sinnvoll bzw. notwendig ist? was gehört zusammen? was ist das Wichtigste? Es dauert zu lang, bis Informationen gefunden werden Unterschiedliche Ebenen Erstellung Bereitstellung Nutzung Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 2

3 Qualitätskriterien tskriterien für f r Nutzung Zielgruppeneignung Korrektheit Konsistenz mediengerechte Aufbereitung der Information effizienter Zugang zur gewünschten Information einfache Handhabung Verständlichkeit Qualitätskriterien tskriterien für f r Bereitstellung geringer Aufwand (möglichst automatisierbar) sicheres Verfahren Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 3

4 Qualitätskriterien tskriterien für f r Informationserstellung professioneller Einsatz von Technik und Tools Abbildung bestehender Konventionen und Vorgaben gute interne Organisation (Automatisierung) Wiederverwendbarkeit gute Möglichkeiten für die Zusammenarbeit einfache Pflege Stand heute: HTML-basierte Hilfe Merkmale s sind HTML-Dateien bzw. Web-Dateien Anzeige-Software ist ein Browser enthält Merkmale, die aus Windows-Hilfe bekannt sind Unterschiedliche Hilfeplattformen HTML Help von Microsoft JavaHelp von Sun Oracle Help von Oracle WebHelp von mehreren Tool-Herstellern Eclipse Help Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 4

5 Was ist HTML Help? HTML-basierte Hilfeplattform von Microsoft plattformabhängig, 32-bit Windows-Systeme Help Viewer und Internet Explorer Merkmale von HTML Help s sind HTML-Dateien normale Verweise und Popups Inhalt, Index, Volltextsuche expandierende Texte DHTML (dynamic HTML) Style Sheets benutzerdefinierbares Zusatzfenster Multimedia kompakte Auslieferungsform: 1 Datei kontextsensitive Hilfe für Softwareoberflächen Anpassung und Erweiterungsmöglichkeiten Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 5

6 Komponenten einer HTML Help-Hilfe Hilfe Steuer-Info.hhp Inhalt.hhc Index.hhk Texte.HTM.htm Microsoft Compiler.chm Grafik.HTM.gif, jpeg Multimedia.HTM.avi,.wav Was ist WebHelp? HTML-basierte Hilfeplattform plattformübergreifend browserunabhängig, kein eigener Viewer fast alle hilfespezifischen Features kein komprimiertes Ausgabeformat Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 6

7 Allgemeine Richtlinien Gute Struktur ist das A&O Funktionalität geht vor Design einheitliches Erscheinungsbild Handhabung soll selbsterklärend sein umfangreichere Inhalte sollen gut ausdruckbar sein Basis: Struktur Aufteilung des Inhalts in Bausteine (Module, s) Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 7

8 Wozu Modularisierung? Single Sourcing auf breiter Basis Bausteine sollen mehrfach verwendbar sein aus Pool von Bausteinen sollen flexibel unterschiedliche Zusammenstellungen entstehen gemeinsame Erstellung von Inhalten (Collaboration) technische Möglichkeiten sollen ausgenutzt werden Was ist ein? Informationsbaustein, der für sich genommen aussagekräftig ist soll in unterschiedlichen Kontexten verwendbar sein soll einer Systematik genügen kommt meistens zusammen mit vielen Gleichartigen vor wird mit Metadaten angereichert Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 8

9 -Beispiel Kein Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 9

10 Aufteilung in s allein reicht nicht Gefahr, dass Chaos ausbricht, weil sehr schnell sehr viele s und Beziehungen entstehen Lösung: Inhaltskategorien definieren Klassenbildung nach Erfahrung und systematisch Methode: Klassenkonzepttechnik von Prof. Closs plus andere bekannte wie Funktionsdesign von Prof. Muthig und Schäflein-Armbruster Erklärung Anleitung Referenzinfo Fehlermeldung Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 10

11 Klassenkonzepttechnik (Closs) Klassen für s Beziehungen Informationsgebilde Agiles Vorgehensmodell Iterativer Stufenprozess Zusammenarbeit -Klasse Menge von s der gleichen Art Modell für Aufteilung und Erstellung von Inhalten Basis für die Standardisierung Erklärung Anleitung Referenzinfo Fehlermeldung Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 11

12 -Klasse Klasse: Standardisierung Die richtigen -Klassen finden minimalistisches Prinzip: so wenig wie nötig 7 Grundregeln: je mehr erfüllt sind, desto besser Abgeleitete Regel: Trenne Was vom Wie Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 12

13 Trends Nutzung Trends Nutzung: eingebettete Hilfe Hinweise und Beispiele direkt in der GUI Links zu Hilfe-s direkt in der GUI wird von der Software HelpServer unterstützt Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 13

14 Beispiel: : eingebettete Hilfe Beispiel: : eingebettete Hilfe Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 14

15 Probleme: : eingebettete Hilfe Bildschirm zu voll Hilfe lenkt von der Software ab Keine klare Aufteilung: wo finde ich was Kriterien: eingebettete Hilfe Inhalt in der GUI muss kurz sein weiterführende Links sind problematisch wo Steuerung: in der Hilfe oder in der Anwendung? idealerweise aus-/einblendbar Popup und Tool-Tipp gelten als problematisch Quelle sollte separat durch Hilfeerstellung verwaltbar sein (nicht hart-codiert in der Anwendung) Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 15

16 Trends Nutzung: proaktive Hilfe Informationen tauchen auf, ohne, dass Nutzer diese anfordern muss angepasst an Nutzer und Nutzerverhalten Beispiel: proaktive Hilfe Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 16

17 Beispiel: : führende f Hilfe Probleme: : führende f Hilfe kann schnell stören meistens zu trivial Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 17

18 Kriterien: führende f Hilfe Zielgruppe gut analysieren GUI verbessern und damit Bedienhilfe unnötig machen besser Assistenten statt führende Hilfe Trends Nutzung: Einbeziehung der Nutzer Tagging Verschlagwortung Metadaten für Organisation, Filterung, automatische Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 18

19 Beispiele: : Einbeziehung der Nutzer del.icio.us Lesezeichen-Profile der Nutzer werden ausgewertet. Darauf werden automatisch Vorschläge für neue Lesezeichen gemacht Flickr, YouTube Möglichkeit, Bilder zu organisieren Community-Funktionen, Gruppen-Bildung Verschlagwortung mit Metadaten, Kommentare. Trends Nutzung: Einbeziehung der Nutzer Feedback und Anregungen geben können Bewertungssystem für Hilfeseiten mitteilen, ob die Seite hilfreich ist Qualität mit einer Skala bewerten Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 19

20 Trends Nutzung: Einbeziehung der Nutzer Wiki-Hilfe Hilfeseiten selber schreiben, ergänzen, ändern Inhalte werden dynamisch aktualisiert Beispiel: Wiki-Hilfe Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 20

21 Beispiel: : Trennung Herstellerdoku und Wiki-Hilfe Beispiel: : Trennung Herstellerdoku und Wiki-Hilfe Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 21

22 Noch zu lösenl sen: Wiki-Hilfe Wer hat Inhalts-Hoheit? Wer sorgt für Vollständigkeit? Datenschutz Barrierefreiheit Kriterien: Wiki-Hilfe Zielgruppe muss Wiki-bereit sein Inhaltsbereitstellung im Wiki muss zur Nutzung passen Wiki-Gärtner bei heterogenen Zielgruppen obligatorisch Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 22

23 Trends Erstellung Trends Erstellung: Serverbasierte Hilfe Aktualisierung nur an einer Stelle Schnelle Verfügbarkeit der aktualisierten Inhalte gezielte Bereitstellung: nur Inhalte, die für den Nutzer relevant sind in der Regel browser-basiert Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 23

24 Trends Erstellung: Flexibilität plattform-unabhängig mehr Gestaltungsmöglichkeiten nutzungsgerechte Paketierung keine Client-Installation Trends Erstellung: XML (statt HTML) als Quellformat bessere Strukturierungsmöglichkeiten bessere Wiederverwendung leichterer Austausch aufkommende Standards: DITA Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 24

25 Trends Erstellung: Kollaboration statt wenigen, dedizierten Autoren: Viele, die beitragen Informationsarchitekten, die als Gärtner fungieren: bewerten filtern kommentieren strukturieren Trends Erstellung: Einbeziehen der Nutzer Feedback Kommentar Beispiel AIR-Help (Adobe) Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 25

26 Trends Erstellung: mehr Multimedia geführte Tour Show Me-Demo 3D Flash Trends Erstellung: Ajax Teile einer HTML-Seite asynchron aktualisieren d. h., Nutzer kann weiterarbeiten, während Daten nachgeladen werden. bessere Interaktivität Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 26

27 Beispiel: : Ajax Während des Eingebens eines Suchbegriffs werden in einer Liste passende Begriffe schon angezeigt Die Eingabe wird auf Wunsch vervollständigt z. B. nach Eingabe einer Postleitzahl wird gleich der Ort ergänzt Probleme: : Ajax JavaScript muss aktiviert sein auf mobilen Endgeräten nur eingeschränkt nutzbar keine Gewährleistung von Barrierefreiheit History des Browsers wird nicht verändert Zurück-Button funktioniert nicht wie gewohnt Bookmarks lassen sich nur schwer setzen Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 27

28 Wie geht es weiter? Standard: DITA Help Subcommittee Microsoft: Windows Vista hat eine neue XML-basierte Hilfe Plattform (bis jetzt nicht öffentlich) Open Source: Wiki Web-Anwendungen: Einbinden von multimedialen Elementen (Show me, Guide me) Vielen Dank Beratung, Implementierung und Schulung Comet Computer GmbH, Comet Communication GmbH 28