Lead-Management bei Schweizer Unternehmen
|
|
- Frank Brahms
- vor 8 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Lead-Management bei Schweizer Unternehmen 1 Einleitung Abgrenzung der Studie Positionierung Lead-Management Studiendesign Formulierung der Anfragen Generelle Bemerkungen 11 2 Summary 12 3 Studienergebnisse Multi-Channel (Vergleich der Kanäle) Branchenvergleich Top Ten (über alle Branchen) Top 5 pro Branche Elektronischer Teil Reaktionszeiten über elektronische Kanäle Kontaktmöglichkeit Gestaltung der Formulare Auswertungen Standard-Anfrage Auswertungen Spezifische Anfrage Newsletter Telefonischer Teil - Detailauswertungen Der Erstkontakt Das Reaktionsverhalten auf die Standardanfrage Das Reaktionsverhalten auf die spezifische Anfrage Binnendifferenzierung der Branchen 69 4 Potentiale elektronisches Leadmanagement Optimierung der Kontaktanfragen auf der Website Optimierung der elektronischen Antwort 73 5 Potentiale im telefonischen Lead-Management Technologie Mitarbeiter Organisation 80 6 Generelle Potentiale im Lead-Management Kampagnenmanagement Leadqualifizierung Pre-Qualifizierung Qualifizierung Daten 89 Anhang einbezogene Unternehmen 93 Anhang - Glossar 95 Copyright by RBC & Nemuk - 2 -
2 Vorwort Sehr geehrte Leserin, sehr geehrter Leser RBC und Nemuk beschäftigen sich tagtäglich mit der Thematik der Kundenbindung und -Gewinnung. Daraus ist die Idee entstanden, eine Momentaufnahme zum Thema Lead-Management zu erarbeiten. Zudem möchten wir Lösungsansätze aufzeigen, wie effizientes Lead-Management funktioniert und welche organisatorischen sowie infrastrukturellen Massnahmen dafür notwendig sind. Die vorliegende Studie soll zeigen, welches Potential durch gut organisiertes Lead-Management erreicht, beziehungsweise durch Inneffizienz verloren werden kann. Die Studie wurde mit wissenschaftlicher Unterstützung von Dr. Christiane Okonek erstellt. Alle Unternehmen wurden systematisch geprüft und ausgewertet. Obwohl die Studie auf Grund des Umfangs nicht als repräsentativ gelten kann, dürfte sie dennoch die aktuelle Realität bei Schweizer Unternehmen annähernd korrekt widerspiegeln und hohe Handlungsrelevanz besitzen. Wir hoffen, dass auch Sie einen konkreten Nutzen für Ihr Unternehmen aus der Studie ziehen können und stehen für Auskünfte gerne zur Verfügung. Copyright Diese Präsentation ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung ausserhalb der engen Grenzen des Urheberrechts ist ohne Zustimmung der Autoren unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Verarbeitung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Sämtliche Inhalte sind ausschliesslich für den persönlichen Gebrauch bestimmt. Weiterführende Verwendung ist nur mit schriftlicher Berechtigung der Autoren erlaubt. RBC Solutions AG und Nemuk AG 2004 Mit freundlichen Grüssen RBC Solutions AG Nemuk AG Tobie Witzig Qris Riner Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk - 4 -
3 Vorstellung der Firmen RBC Solutions AG Die RBC ist ein führendes Unternehmen im Dialog-Marketing, das erfolgreich Kontakte, Leads und Kunden generiert und optimiert. Wir bringen Interessenten und Kunden zusammen und sorgen für wertvolle und erfolgversprechende Kontakte. Dafür bieten wir ein integriertes Gesamtangebot. - Consulting- & Projektmanagement - Call Center Services - CRM Services - Data- & IT-Services Nemuk AG Nemuk ist spezialisiert auf , Mobile und Permission Marketing. Wir planen und realisieren erfolgreiche Marketing-Kampagnen mit elektronischen Medien. Im Jahr 2000 in Zürich gegründet, arbeiten wir heute für über 40 Unternehmen in der Schweiz und im benachbarten Ausland. Darauf legen wir besonderen Wert: - Anbieterunabhängige Beratung - Nachhaltige Konzeption - Mehrwert für den Kunden - Professionelle Umsetzung - Konsequente Berücksichtigung der Permission Marketing Philosophie 1 Einleitung 1.1 Abgrenzung der Studie Der Frage, mit welchen Marketing-Massnahmen Leads entstehen, wird im Rahmen dieser Studie nicht nachgegangen. Erfolgreiche Leadgenerierung beinhaltet viele kreative Elemente, welche aus Konsumentensicht kaum mess- und vergleichbar sind. Die Exklusivstudie fokussiert auf den Prozess des Erstkontaktes und die dazugehörende Nachbearbeitung im Bereich Business-to-Consumer. Nicht beurteilt wird, wie der tatsächliche Kaufprozess vor sich geht. Für die Befragung haben wir uns auf die Kanäle und Telefon beschränkt. Obwohl der Anspruch klar in der Multi-Channel Integration liegt, zeigt sich, dass bereits bei zwei Kommunikationskanälen die Koordination problematisch wird. Entsprechend lässt sich ableiten, welche Konsequenzen dies hinsichtlich der Abstimmung aller Kanäle mit sich bringt. 1.2 Positionierung Lead-Management Der Begriff Lead-Management kommt aus dem Englischen und bedeutet soviel wie die Behandlung von Interessenten. Diese Studie beurteilt die geprüften Unternehmen nach ihrer Antwort sowie dem darauf folgenden Schritt nach einem Erstkontakt. Das St. Galler Modell für prozessorientiertes CRM illustriert, welcher CRM-Bereich untersucht wurde. RBC Solutions AG General-Wille-Strasse 144 CH-8706 Meilen Tel. +41 (0) Fax +41 (0) welcome@rbc-gruppe.ch Nemuk AG Scheuchzerstrasse 83 CH-8006 Zürich Tel. +41 (0) Fax +41 (0) info@nemuk.com Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk - 6 -
4 1.3 Studiendesign Auftrag und Durchführung: RBC Solutions AG und Nemuk AG (wissenschaftliche Beratung: PD Dr. Christiane Okonek) Methodik: Mystery-Calls per Telefon und an Unternehmen aus 5 Branchen Untersuchte Branchen: Versicherungen Reiseveranstalter Krankenkassen Möbelhäuser Detailhandel Bahnhofstrasse Zürich Basis: "St. Galler Modell für prozessorientiertes CRM" (Bach/Österle 2000, 25) Zeitraum: Erhebung Frühhr 2004 Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Pilotstudie, die den Vorteil besitzt, sowohl Hypothesen generierend zu wirken als auch konkrete Handlungsrelevanz zu besitzen. Die Kombination von Exploration und Pretest genügt forschungsökonomischen Gesichtspunkten ohne an (wissenschaftlicher) Aussagekraft zu verlieren. Ergebnisse dieser Studie können einerseits zeitnah in praktische Empfehlungen transferiert, andererseits in einer späteren Replikationsstudie vertieft bzw. in einer Hauptstudie erweitert werden. Die Eingrenzung im Rahmen der Pilotstudie bezieht sich auf folgende Aspekte: Region, Branchen, Firmen in Branchen, Messzeitpunkte, Anfragen. Damit ist ein Repräsentationsschluss dennoch in Grenzen möglich: die Auswahl der kontaktierten Firmen entspricht einem cluster-sample innerhalb eines multi-stage-sample-verfahrens. Die Bewertung des Lead-Managements erfolgte anhand eines hinsichtlich der Besonderheiten der unterschiedlichen Erhebungssituation Telefonie vs. differenzierten Fragebogens. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk - 8 -
5 Die inhaltliche Validität der ausgewählten Bewertungskriterien ist durch ein Expertenrating abgesichert. Die Bewertung umfasst objektive, objektivierbare und subjektive Kriterien. Zur Sicherung der Reliabilität speziell für die subjektiven Bewertungskriterien standen den Kodierern entsprechende Operationalisierungen zur Verfügung. Die Intercoder-Reliabilität wurde in Pretests überprüft. Die Auswertung der Fragebögen erfolgte mittels deskriptiver Verfahren zuzüglich χ2-statistik zur Überprüfung von Verteilungsunterschieden unter Einsatz von neuronalen Netzen und Entscheidungsbaum-Algorithmen. 1.4 Formulierung der Anfragen Jedem Unternehmen wurden via Internet und via Telefon zwei unterschiedliche Anfragen gestellt. Die erste Anfrage bezog sich auf generelle Informationen zu der angebotenen Produkt- oder Dienstleistungspalette. Die zweite Anfrage beinhaltete eine konkrete Anfrage mit entsprechenden Vorgaben. Auf dem Online-Kanal wurde zudem geprüft, wie einfach es für den Website-Besucher ist, eine entsprechende Anfrage zu stellen. Die Anfragen wurden in zwei Schwierigkeitsstufen formuliert: Geringe Schwierigkeit Bitte senden Sie mir Unterlagen über Ihre Dienstleistungen/Produkte. Mittlere Schwierigkeit Bitte senden Sie mir eine Offerte zu einem konkreten Produkt (nachfolgend definiert). Unser Kriterium bei der Definition dieser Anfrage war: Die gewünschte Offerte sollte innerhalb von 10 Minuten zu erarbeiten sein. Generelle Anfrage: Darf ich Sie bitten, mir einen Prospekt / Katalog über Ihre gesamte Produkt- /Dienstleistungspalette an untenstehende Adresse zu senden? Spezifische Anfrage: A) Krankenkasse Ich möchte die Krankenkasse nächstes Jahr wechseln und vergleiche die Zusatzversicherungen verschiedener Anbieter. Gerne würde ich erfahren, was die Zusatzversicherung bei Ihnen kostet, und was diese Versicherung einschliesst. Ich bin Brillenträger, sprich Linsenträger. Auch sollte ich aufgrund ärztlicher Anweisung Krafttraining betreiben. Sind diese zwei Punkte mit eingeschlossen? Angaben zur Person: - Alleinstehend - Geb: 11. April Wohnhaft in 8008 Zürich B) Versicherung Ich interessiere mich für die Jahres-Prämie für eine Hausrats- Versicherung. Ich wohne in einer 2 1/2-Zimmer Mietwohnung und die Versicherungs-Summe beträgt ca. CHF 45' Ich lebe in der Stadt Zürich, Kreis 3, und bin 28 Jahre alt (Geb ). Ich besitze kein Auto. C) Reisebüros Gerne würde ich zusammen mit meiner Frau und meinen zwei Kindern (10 und 13 Jahre alt) für zwei Wochen, Mitte Juli bis Mitte August, in Europa Badeurlaub machen. Wir bevorzugen ein kinderfreundliches 3-4 Sterne Hotel. Ich habe ein Budget von CHF 5'000.- bis 6' D) Möbelhäuser Ich suche einen ovalen Esstisch, der für mind. 6 Personen gedacht ist. Gibt es in Ihrem Sortiment einen solchen Tisch, ist dieser zurzeit verfügbar und was kostet er? Liefern Sie auch direkt nach Hause, was würde dies kosten? F) Detailhandel Bahnhofstrasse Die Anfrage wurde dem jeweiligen Angebot entsprechend erstellt. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
6 1.5 Generelle Bemerkungen Die Kernaussagen der Studie sind schnell und einfach erfassbar (Abstract- Form). Entsprechend wird die Prosa -Form auf das Notwendige reduziert. In den Auswertungen werden Branchen teilweise untereinander verglichen. Diese Werte sind vor dem Hintergrund zu betrachten, dass nicht alle Branchen im gleichen Ausmass auf den Direktverkauf fokussiert sind. Wenn im Rahmen dieser Studie von Versicherungen gesprochen wird, sind Krankenkassen nicht einbezogen, da diese als eigene Branche separat ausgewertet wurden. Bitte beachten Sie das Glossar im Anhang dieser Studie. 2 Summary Viele Unternehmen investieren Jahr für Jahr grosse Summen in Marketing und Kommunikation. Die Bekanntmachung eines Produktes oder einer Dienstleistung ist nur ein Element im Kundengewinnungsprozess. Um Kunden tatsächlich gewinnen zu können, muss das Lead-Management einwandfrei funktionieren. Anfragen müssen schnell, kompetent und freundlich beantwortet werden. Lead- Management verlangt neben Freundlichkeit und Professionalität der Mitarbeiter vor allem funktionierende Prozesse und eine geeignete Infrastruktur für alle Kanäle. In der vorliegenden Studie wurde ermittelt, wie Schweizer Unternehmen Anfragen beantworten. Dabei wurde mit Test- s und Mystery Calls geprüft, wie und ob ein Interessent online oder per Telefon zu den gewünschten Informationen kommt. Insgesamt wurden 124 Schweizer Unternehmen aus fünf Branchen geprüft: Reiseveranstalter, Krankenkassen, Versicherungen, Einrichtungshäuser und den Detailhandel Bahnhofstrasse in Zürich. Mystery Calls via Telefon und Internet Im Rahmen der Untersuchung wurden jedem Unternehmen via Internet und via Telefon zwei unterschiedliche Fragen gestellt. Die erste Anfrage bezog sich auf generelle Informationen zu der angebotenen Produkt- oder Dienstleistungspalette. Die zweite Anfrage beinhaltete eine konkrete Produkt- / Dienstleistungsanfrage. Im Durchschnitt erreichten die Unternehmen bei telefonischen Anfragen knapp über 50 % der möglichen Höchstpunktzahl. Bei den elektronischen Anfragen hingegen erreichten die Firmen im Schnitt gerade noch 40 %. Obwohl das Internet den Kinderschuhen entwachsen sein sollte, zeigen Schweizer Unternehmen erhebliche Mühe mit der Abwicklung von Leads via und via Kontakt-Formular auf der Website. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
7 Reisebüros im Lead-Management führend Punkto Reaktionszeit haben die Reiseveranstalter am besten abgeschnitten, während Versicherungen das grösste Optimierungspotential aufweisen. Nicht alle Branchen sind im gleichen Ausmass auf den Verkauf über das Internet fokussiert. Insbesondere im Detailhandel Bahnhofstrasse und in Möbelhäusern spielen die Ladenaktivitäten eine zentrale Rolle. Die Studienergebnisse zeigen jedoch, dass auch Point-of-Sale orientierte Unternehmen durchaus in der Lage sind, professionell und prompt auf telefonische oder elektronische Anfragen zu reagieren. Auch im branchenübergreifenden Qualitätsvergleich belegen Reisebüros die vordersten Ränge und besetzen vier Plätze in den Top Ten. Speziell bei Versicherungen ist ein massives Optimierungspotential erkennbar. Internet-Dienste wie z.b. Comparis ermöglichen zunehmend den direkten Vergleich von Produkten bei Versicherungen und Krankenkassen. Folglich könnten sich diese Branchen primär durch einen verbesserten Dienstleistungsgrad von der Konkurrenz abheben, was sich auch in qualitativ hochstehendem Lead-Management widerspiegeln müsste. Generell lange Reaktionszeiten Die durchschnittliche Reaktionszeit auf elektronische Anfragen ist in allen Branchen verbesserungsfähig. Die schnellsten Antworten kamen von den Einrichtungshäusern, gefolgt von den Reisebüros. Krankenkassen und Versicherungen sind hinsichtlich der aus den Anfragen resultierenden Anforderungen sehr gut vergleichbar. Dennoch benötigen die Versicherungen im Durchschnitt fast die dreifache Zeit für eine Reaktion. Natürlich ist die Schnelligkeit der Reaktion auf eine Anfrage nur ein Gesichtspunkt für die Bewertung. Sie erlaubt weder einen Rückschluss auf die Qualität des Kontaktmanagements noch auf die der erhaltenen Antworten. Hinsichtlich der Reaktion auf die generell formulierte Anfrage ist bedenklich, dass ein Viertel der Firmen nicht geantwortet oder die erwünschten Unterlagen nicht gesandt haben. Auch bei Nachfass-Aktionen sieht es düster aus: nur rund 5% der Unternehmen meldeten sich nach der Offerte erneut per oder per Telefon beim Kunden. Copyright by RBC & Nemuk Positiv zu beurteilen ist die Tatsache, dass 98% aller geprüften Unternehmen eine Telefonnummer auf ihrem Internet-Auftritt publizieren. Hingegen ist bei weniger als einem Viertel eine Kontakt- -Adresse zu finden. Zudem stellen nur knapp 25% der Unternehmen elektronische Verkaufsunterlagen online bereit. Nur jede fünfte Firma stellt einen -Newsletter zu Verfügung Im Rahmen der Studie wurde ebenfalls untersucht, ob ein - Newsletter abonniert werden kann. Nur 19% der untersuchten Unternehmen setzen auf dieses Marketinginstrument. Immerhin geben 37% der Unternehmen Auskunft über die Bearbeitung der gesammelten Daten bei einer Formulareingabe. In Anbetracht der grossen Unsicherheit im Internet ist die Publizierung einer Erklärung zum Datenschutz dennoch zu wenig verbreitet. Lead-Management am Telefon schneidet besser ab Für die Bewertung des Reaktionsverhaltens bei telefonischen Offert- Anfragen sind andere Kriterien relevant als bei elektronischen Anfragen. Die Interaktion zwischen den Kommunikationspartnern ist erheblich persönlicher und damit in der Bewertung auch stärker durch subjektive Kriterien geprägt. Gerade bei einer erstmaligen Kontaktaufnahme wird die Leistung der gesamten Firma bereits anhand des persönlichen Kontakts durch den Kunden wahrgenommen, ganz nach dem Motto: you never get a second chance for a first impression. Die meisten Unternehmen schneiden beim telefonischen Erstkontakt recht gut ab. Unterschiede bestehen insbesondere bei der Bewertung qualitativer Aspekte wie der Freundlichkeit und der Servicebereitschaft. Hatten bei der -Anfrage immerhin 75% der Firmen eine Antwort geschickt, so reduziert sich der Prozentsatz bei telefonischen Anfragen auf 60%. Eine korrekte Anschrift und eine personalisierte Ansprache gehören leider ebenfalls nicht zum Standard bei den Offerten. Zudem fällt auf, dass akustische Wartetexte sehr selten eingesetzt werden. Das gleiche gilt für Interactive Voice Response Systeme (IVR), die den Kunden durch den Anfrageprozess leiten. IVR-Systeme sind aus Kunden- Copyright by RBC & Nemuk
8 sicht zwar nur bedingt positiv zu beurteilen, jedoch helfen sie Unternehmen, die vorhandenen Ressourcen optimal einzusetzen, was wiederum dem Kunden zu Gute kommt. Insgesamt viele Mängel feststellbar Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es um das Lead-Management noch nicht allzu gut bestellt ist. Zwar konnten einzelne Firmen durchaus eine befriedigende Leistung erbringen, doch kanalübergreifend ist keine Koordination wahrnehmbar. Erfolgreiches Lead-Management geht innert nützlicher Frist auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ein. Die Möglichkeit, Interessenten in Kunden zu verwandeln, scheitert oft an nicht standardisierten Prozessen und dem damit verbundenen Einsatz geeigneter Instrumente. Somit verliert die massenorientierte Marketing-Kommunikation ihren Glanz im Direkt- Dialog. Wenn man bedenkt, dass die Marketingkosten zur Generierung von Leads, respektive Interessenten sehr hoch sind, müsste mindestens im Sinne eines Investitionsschutzes ein professionelles Lead-Management unbedingt sichergestellt werden. Denn jeder unzufriedene Interessent ist ein verlorener Interessent. 3 Studienergebnisse Die Studie umfasste für die elektronische Befragung 120 Firmen, für die telefonische Befragung 124 Firmen aus 5 Branchen. Möbelhändler 30 Reiseveranstalter 18 Branchenaufteilung Telefonische Befragung Bahnhofstrasse 24 Versicherungen 32 Krankenkassen 20 Branchenaufteilung Elektronische Befragung Reiseveranstalter 18 Versicherungen 29 Möbelhändler 29 Bahnhofstrasse 25 Krankenkassen 19 Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
9 3.1 Multi-Channel (Vergleich der Kanäle) Über alle Branchen hinweg gesehen ergibt sich betreffend Punkteverteilung im Durchschnitt folgendes Bild: Prozent Durchschnittlich erreichte Punktzahl 40.4 elektronisch telefonisch In der elektronischen Umfrage wurden von möglichen 68 Punkten im Durchschnitt 27,5 Punkte erreicht. In der telefonischen Befragung wurden von möglichen 70 Punkten im Durchschnitt 37,5 Punkte erreicht. Mit nur gut 40 % der theoretisch erreichbaren Punkte bei der Bearbeitung von elektronischen Anfragen besteht ein erhebliches Optimierungspotential. Offensichtlich fällt es Unternehmen leichter, Kundenanfragen telefonisch zufriedenstellend zu beantworten. Doch auch die Telefonie offenbart ein beachtliches Optimierungspotential Branchenvergleich Branchensieger telefonisch / elektronisch Telefonisch Elektronisch Reiseveranstalter Bahnhofstrasse Versicherungen Krankenkassen Kommentar: Im Vergleich über beide Kanäle liegen die Reiseveranstalter an vorderster Stelle. Obwohl Möbel-/Einrichtungshäuser und der Detailhandel an der Bahnhofstrasse Zürich tendenziell Point-of-Sale orientierte Unternehmen sind, erreichen sie im Branchenvergleich bessere Werte als Versicherungen und Krankenkassen. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
10 Branchensieger telefonisch Top Ten (über alle Branchen) Erreichte Punkte Möbel Reiseveranstalter Bahnhofstrasse Versicherungen Krankenkassen elektronisch telefonisch Top Ten Multi-Channel Erreichte Punkte Branchensieger elektronisch Krankenkassen Reiseveranstalter Versicher ungen Möbel Bahnhofstr asse 10 0 Imholz Generali Hotelpl an Manta Reisen Helblingreisen Bucherer Helvetic Tour Kuoni Branchenverteilung innerhalb Top Ten Multi- Channel Möbel 2 Diga Mobitare Kommentar: Die Ergebnisse wurden um Extremwerte bereinigt. Die durchschnittliche Punktzahl pro Branche variiert stark. Das elektronische und telefonische Lead-Management unterscheiden sich innerhalb der Branchen deutlich. Krankenkassen und Versicherungen erzielen im elektronischen Bereich im Durchschnitt bessere Werte. Bahnhofstrasse 1 Versicherung 1 Reisen 6 Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
11 Top Ten elektronisch Erreichte Punkte 10 0 Kuoni Mobitare Manor SBB Generali Helsana Imholz Manta Reisen Bucherer Christ Pax Innova Hotelplan Branchenverteilung innerhalb Top Ten elektronisch Krankenkassen 2 Möbel 1 Reisen 5 Versicherung 2 Bahnhofstrasse 3 Copyright by RBC & Nemuk Top Ten telefonisch Erreichte Punkte 10 0 RB Mittelthur gau Beyer Helvetic Tour Esco Frantour Wincare Ci ty Reise Zug Helblingreisen Widmer Diga Linth Lotus Reisen Schubiger SSR Universal Branchenverteilung innerhalb Top Ten telefonisch Bahnhofstrasse 1 Krankenkassen 1 Versicherungen 0 Möbel 4 Reisen 9 Copyright by RBC & Nemuk
12 Kommentar: Die Top Ten in der telefonischen Befragung bestätigen die Aussagen zum Branchenvergleich. Die Reiseveranstalter sind bei beiden Kanälen mit Abstand am stärksten unter den Top Ten vertreten. Versicherungen, Krankenkassen und der Detailhandel Bahnhofstrasse sind in den Top Ten massiv untervertreten Top 5 pro Branche > Bahnhofstrasse Erreichte Punkte Manor Top Five pro Branche elektronisch - Bahnhofstrasse Bucherer Christ Globus Jelmoli Top Five pro Branche telefonisch - Bahnhofstrasse 70 Erreichte Punkte Beyer Cartier Les Ambassadeur Bucherer E. Zegna Kurz Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
13 > Möbel-/Einrichtungshäuser Top Five pro Branche elektronisch - Möbel Erreichte Punkte Mobitare Diga Interio Suter Otto's Top Tip Top Five pro Branche telefonisch - Möbel Erreichte Punkte Widmer Diga Linth Schubiger Märki Copyright by RBC & Nemuk > Reiseveranstalter Top Five pro Branche elektronisch - Reisen Erreichte Punkte Kuoni SBB Imholz Manta Reisen Hotelplan Top Five pro Branche telefonisch - Reisen Erreichte Punkte RB Mittelthurgau Helvetic Tours Esco Frantour City Reisezug Copyright by RBC & Nemuk
14 > Versicherungen > Krankenkassen Top Five pro Branche elektronisch - Versicherungen Top Five pro Branche elektronisch - Krankenkasse Erreichte Punkte Generali Pax Elvia Alba Basler National Erreichte Punkte Helsana Innova Assura Aquilana EGK Groupe Mutuel Visana Top Five pro Branche telefonisch - Versicherungen Top Five pro Branche telefonisch - Krankenkasse Erreichte Punkte Generali Mobiliar Winterthur Skandia Zürich Erreichte Punkte Wincare 50 KPT 47 ÖKK Swica Xundheit Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
15 Kommentar Top Five: Detailhandel Bahnhofstrasse Die telefonischen Interessenten-Anfragen werden bei den exklusiven Häusern sehr professionell behandelt. Die Warenhäuser haben offensichtlich für den elektronischen Kanal funktionierende Prozesse implementiert. Bucherer schneidet als einziger bei beiden Kanälen gut ab. Möbel-/Einrichtungshäuser Ausser bei Diga gibt es deutliche Unterschiede in der Bearbeitung von Leads über die Kanäle hinweg. Die Positionierung der einzelnen Unternehmen spiegelt sich nicht in der Handhabung von Anfragen wider (Premium Brand / Premium Lead-Management). 3.2 Elektronischer Teil Nachfolgend werden die spezifischen Ergebnisse der elektronischen Anfragen dargestellt und erläutert. Bei elektronischen Medien ist zu beachten, dass Anfragen über unterschiedliche Wege an das Unternehmen gelangen können: Über das Kontaktformular der Website oder per z. B. an eine «info@firma.ch»-adresse. Ein aus Interessenten-Sicht geschätzter Aspekt der elektronischen Anfrage dürfte eine gewisse Anonymität durch die verzögerte Interaktion sein. Ganz im Gegensatz zum telefonischen Kontakt, bei dem die direkte Interaktion das zentrale Element darstellt. Punkto Reaktionszeit kann bei elektronischen Anfragen minutengenau gemessen werden, wie lange ein Unternehmen für die Antwort benötigt. Darüber hinaus ist zu beachten, dass elektronische Anfragen unabhängig von Öffnungs-/ und Arbeitszeiten gestellt werden. Reiseveranstalter Die grossen Anbieter scheinen den elektronischen Prozess besser standardisiert zu haben, jedoch bestehen im Bereich der Telefonie noch Potentiale. Kein Reiseanbieter schafft es in beiden Kanälen in die Top Five. Versicherungen Generali nimmt sowohl im elektronischen wie im telefonischen LeadManagement die Spitzenposition ein. Krankenkassen Das Ergebnis der Krankenkassen zeigt am deutlichsten die unterschiedliche Service-Qualität innerhalb der Lead-Kanäle. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
16 3.2.1 Reaktionszeiten über elektronische Kanäle > Top Ten Reaktionszeit - Branchenübergreifend ÖKK Krankenkasse Hotelplan KBV Krankenkasse Globus Bahnhofstrasse Alba Versicherung Fabric Frontline Bahnhofstrasse Beyer Bahnhofstrasse Fielmann Bahnhofstrasse Lipo Möbel Widmer Möbel Reaktionszeit elektronisch Top Ten branchenübergreifend Stunden > Top Ten Reaktionszeit - Möbel-/Einrichtungshäuser Suter Gamma Linth Diga Interio Marghitola Otto's Ikea Lipo Widmer Reaktionszeit elektronisch Top Ten pro Branche - Möbel Stunden Möbel-/Einrichtungshäuser (elektronische Umfrage) Kommentar: Die Reaktionszeit wird jeweils aus dem Mittel von Standard- und spezifischer Anfrage ermittelt. Im branchenübergreifenden Reaktionszeit-Vergleich sind die schnellsten Reagierer im Detailhandel Bahnhofstrasse und bei den Möbel-/Einrichtungshäusern zu finden. Anfrage Antwort erhalten (%) Keine Antwort erhalten (%) Standard-Anfrage Spezifische Anfrage Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
17 > Top Ten Reaktionszeit Detailhandel Bahnhofstrasse > Top Ten Reaktionszeit Krankenkassen Reaktionszeit elektronisch Top Ten pro Branche - Bahnhofstrasse Reaktionszeit elektronisch Top Ten pro Branche - Krankenkasse Pasito PKZ 14.8 Marionnaud Kochoptik 13.5 Chr ist 9.17 Leder Locher 8.58 Globus 4.51 Fabric Frontline 3.63 Beyer Chronometrie 3.38 Fielmann Stunden Sanitas EGK Atupri 28.8 Innova Groupe Mutuel Kolping Aquilana Xundheit 7.5 ÖKK 5.98 KBV Stunden Detailhandel Bahnhofstrasse (elektronische Umfrage) Krankenkassen (elektronische Umfrage) Anfrage Antwort erhalten (%) Keine Antwort erhalten (%) Anfrage Antwort erhalten (%) Keine Antwort erhalten (%) Standard-Anfrage Spezifische Anfrage Standard-Anfrage Spezifische Anfrage Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
18 > Top Ten Reaktionszeit Versicherungen > Top Ten Reaktionszeit Reiseveranstalter Reaktionszeit elektronisch Top Ten pro Branche - Versicherungen Reaktionszeit elektronisch Top Ten pro Branche - Reisen CSS Allianz Pax Elvia Winterthur Basler Alpina National 6.1 Alba Stunden Vögele Imholz 10.9 SSR 8.84 Helbling Reisen 7.87 SBB 7.17 Travel Window 6.86 Reka 6.66 Schneider 6.6 Lotus Reisen 6.35 Hotelplan Stunden Versicherungen Reiseveranstalter (elektronische Umfrage) Anfrage Antwort erhalten (%) Keine Antwort erhalten (%) Anfrage Antwort erhalten (%) Keine Antwort erhalten (%) Standard-Anfrage Spezifische Anfrage Standard-Anfrage Spezifische Anfrage Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
19 Kommentar Die Reaktionszeiten sagen nichts über die Qualität der Antworten aus. Die allgemeinen Büro-Öffnungszeiten wurden in der Reaktionsmessung berücksichtigt (Mo-Fr / Uhr). Im Branchendurchschnitt sind Reiseveranstalter die schnellsten Reagierer. Diese Zahl muss jedoch vor dem Hintergrund betrachtet werden, dass Nicht-Reagierer diesen Wert beeinflussen Kontaktmöglichkeit "Kontaktformular vorhanden?" 31% 69% "Kontakt- E- Mail vorhanden?" 22% 78% Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
20 "Telefonnummer verfügbar?" "Auskunft über Handhabung der Daten?" 2% 37% 98% 63% "Unterteilung der Kontaktanfragen?" "Verfügbarkeit von elektronischem Verkaufsmaterial?" 38% 23% 62% 77% Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
21 "Direkte Anfrage für Verkaufsunterlagen möglich?" "Funktioniert E- Mail- Adresse?" 44% 6% 56% 94% "Ist die E- Mail- Adresse auffindbar?" "Erfolgt Antwortmail nach Anfrage?" 1 Klick 23% mehr Klicks 36% 9% 2 Klicks 41% 91% Kommentar: Nur 31 % der Unternehmen verfügen auf ihrer Website ein Kontaktformular zur Einholung einer Offerte. Hier bleibt sehr viel Potential ungenutzt, da diese Massnahme mit einfachen Mitteln zu realisieren wäre. Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
22 Immerhin publizieren 98 % aller getesteten Unternehmen eine Telefonnummer auf ihrem Internet-Auftritt. Nur knapp ein Viertel der Unternehmen stellen elektronische Verkaufsunterlagen z. B. in Form von PDF-Dokumenten online zur Verfügung. Bei der Sektion Bahnhofstrasse ist dies im Hinblick auf die Produktpräsentation noch nachzuvollziehen. Ganz im Gegensatz zu Krankenkassen und Versicherungen, die dem Kunden mit konkreten Angebotslisten einen Mehrnutzen bieten könnten. Rund 37 % der Unternehmen geben Auskunft über die Bearbeitung der gesammelten Kundendaten. In Anbetracht der grossen Unsicherheit im Hinblick auf den Schutz der Privatsphäre im Internet ist dies ein verbesserungswürdiger Punkt. Der Ausgestaltung der -Kontaktmöglichkeit sollte viel Raum gegeben werden. Dies gilt in demselben Ausmass für das Kontaktformular selbst. Gerade die Usability differenziert deutlich zwischen den Branchen und innerhalb der Branchenvertreter. Bei 75 % der Unternehmen, die eine -Adresse als Kontaktmöglichkeit angeben, ist diese einfach zu finden. Damit ist eine mehr oder weniger direkte Kontaktmöglichkeit gegeben. Dennoch fällt auf, dass über 50 Unternehmen keine oder eine schlecht auffindbare -Adresse anbieten. Die Betreffzeile wird nur bei 4 % der Unternehmen vorausgefüllt, obwohl diese Massnahme für die interne Weiterbearbeitung von grossem Nutzen sein könnte. Dies geschieht, indem die s aufgrund der Betreffzeilen regelbasiert automatisch an den richtigen Sachbearbeiter verteilt werden könnten. Nur 8,5 % der Unternehmen senden ein Bestätigungs- auf die Anfrage. Dies ist ein tiefer Wert wenn man bedenkt, dass solche Bestätigungs- s auch automatisch generiert werden können. Noch besser wäre natürlich die persönlich gestaltete Erhaltsbestätigung direkt durch den verantwortlichen Sachbearbeiter Gestaltung der Formulare "Ist das Formular gut auffindbar?" gut 52% schlecht 17% mittel 31% "Funktioniert das Formular?" 95% 5% Copyright by RBC & Nemuk Copyright by RBC & Nemuk
Robert Günther Versicherungsmakler
Robert Günther Versicherungsmakler Bewertung: Sehr hoch Schwerpunkte: Private Krankenversicherung Altersvorsorge Berufsunfähigkeit Krankenzusatzversicherung betriebliche Altersvorsorge Gewerbeversicherung
MehrNicht kopieren. Der neue Report von: Stefan Ploberger. 1. Ausgabe 2003
Nicht kopieren Der neue Report von: Stefan Ploberger 1. Ausgabe 2003 Herausgeber: Verlag Ploberger & Partner 2003 by: Stefan Ploberger Verlag Ploberger & Partner, Postfach 11 46, D-82065 Baierbrunn Tel.
MehrNeukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung Gesamtmarkt
Neukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung Gesamtmarkt Neukundentest versicherungen 2015 Zielsetzung: Das Ziel des Projektes ist es, die Neukundenakquisition der größten österreichischen Versicherungsinstitute
MehrMobile Intranet in Unternehmen
Mobile Intranet in Unternehmen Ergebnisse einer Umfrage unter Intranet Verantwortlichen aexea GmbH - communication. content. consulting Augustenstraße 15 70178 Stuttgart Tel: 0711 87035490 Mobile Intranet
MehrTextempfehlung. zur Versendung des Fragebogens
zur Versendung des Fragebogens Holen Sie qualifizierte Kundenmeinungen mithilfe unseres Fragebogens ein. Damit die Befragung gelingt und der Kunde sich wertgeschätzt fühlt, empfehlen wir Ihnen die folgenden
MehrUmfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale.
Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Seite 1 Ergebnisse Lead Management - aber bitte mit Strategie! Lead Management B2B Thema Nr.1
MehrErfolgreiches Call Center 2008. Wie gut sind meine Agenten?
Erfolgreiches Call Center 2008 Qualitätskontrolle im Service Center Wie gut sind meine Agenten?! """"# $% # Mein Name ist Guido Hecht. Ich bin seit September 2007 als Account Manager bei der Firma 4Com
MehrGeld Verdienen im Internet leicht gemacht
Geld Verdienen im Internet leicht gemacht Hallo, Sie haben sich dieses E-book wahrscheinlich herunter geladen, weil Sie gerne lernen würden wie sie im Internet Geld verdienen können, oder? Denn genau das
MehrInformationen und Richtlinien zur Einrichtung eines Online Kontaktformulars auf Ihrer Händlerwebseite
Informationen und Richtlinien zur Einrichtung eines Online Kontaktformulars auf Ihrer Händlerwebseite Stand: Juli 2011 S. 2 Was ist das Online Kontaktformular? S. 2 Wozu brauche ich das Online Kontaktformular?
MehrIn Deutschland nahmen an der von der IPREX Agentur ORCA Affairs durchgeführten Befragung 150 Blogger teil.
Ja, aber Blogger sind überwiegend offen für Kontaktanfragen aus Unternehmen, wünschen sich aber, dass diese professioneller als bisher gestellt werden. Das IPREX Blogbarometer 2014 Das internationale Netzwerk
MehrDer schnelle Weg zu Ihrer eigenen App
Der schnelle Weg zu Ihrer eigenen App Meine 123App Mobile Erreichbarkeit liegt voll im Trend. Heute hat fast jeder Zweite in der Schweiz ein Smartphone und damit jeder Zweite Ihrer potentiellen Kunden.
MehrAdWords MEHR ERFOLG FÜR IHREN FIXFERTIG SHOP
MEHR ERFOLG FÜR IHREN FIXFERTIG SHOP Was ist das? Was sind Google AdWords? Werbung auf den Google-Suchseiten Werbeanzeigen, die zusammen mit den organischen, nicht kommerziellen Suchergebnissen auf den
MehrUrlaubsregel in David
Urlaubsregel in David Inhaltsverzeichnis KlickDown Beitrag von Tobit...3 Präambel...3 Benachrichtigung externer Absender...3 Erstellen oder Anpassen des Anworttextes...3 Erstellen oder Anpassen der Auto-Reply-Regel...5
MehrIhr Weg in die Suchmaschinen
Ihr Weg in die Suchmaschinen Suchmaschinenoptimierung Durch Suchmaschinenoptimierung kann man eine höhere Platzierung von Homepages in den Ergebnislisten von Suchmaschinen erreichen und somit mehr Besucher
MehrLieber SPAMRobin -Kunde!
Lieber SPAMRobin -Kunde! Wir freuen uns, dass Sie sich für SPAMRobin entschieden haben. Mit diesem Leitfaden möchten wir Ihnen die Kontoeinrichtung erleichtern und die Funktionen näher bringen. Bitte führen
MehrMeet the Germans. Lerntipp zur Schulung der Fertigkeit des Sprechens. Lerntipp und Redemittel zur Präsentation oder einen Vortrag halten
Meet the Germans Lerntipp zur Schulung der Fertigkeit des Sprechens Lerntipp und Redemittel zur Präsentation oder einen Vortrag halten Handreichungen für die Kursleitung Seite 2, Meet the Germans 2. Lerntipp
MehrErfolgreiche Webseiten: Zur Notwendigkeit die eigene(n) Zielgruppe(n) zu kennen und zu verstehen!
Erfolgreiche Webseiten: Zur Notwendigkeit die eigene(n) Zielgruppe(n) zu kennen und zu verstehen! www.wee24.de. info@wee24.de. 08382 / 6040561 1 Experten sprechen Ihre Sprache. 2 Unternehmenswebseiten
MehrEARSandEYES-Studie: Elektronisches Bezahlen
www.girocard.eu Management Summary EARSandEYES-Studie: Elektronisches Bezahlen Management Summary August 2014 Seite 1 / 6 EARSandEYES-Studie: Elektronisches Bezahlen Der Trend geht hin zum bargeldlosen
MehrGeld verdienen als Affiliate
Geld verdienen als Affiliate Wie Sie Top-Provisionen mit dieser revolutionären und doch sehr einfachen Marketing-Methode erhalten! So starten Sie Ihr Business richtig! Eine Einführung in Affiliate-Marketing
Mehroptivo listexpress Die schlagkräftige Dienstleistung für absatzfördernde E-Mail-Kampagnen
Die schlagkräftige Dienstleistung für absatzfördernde E-Mail-Kampagnen Einführung In Kontakt mit Millionen Interessenten Sie haben keinen eigenen Newsletter, möchten aber dennoch die Vorteile von E-Mail-Marketing
MehrMitarbeiterbefragung zur Führungsqualität und Mitarbeitermotivation in Ihrem Betrieb
Mitarbeiterbefragung zur Führungsqualität und Mitarbeitermotivation in Ihrem Betrieb Einleitung Liebe Chefs! Nutzen Sie die Aktion des Handwerk Magazins, um Ihre Führungsqualitäten zu erkennen. Durch eine
MehrAktivieren von Onlinediensten im Volume Licensing Service Center
November 2014 Aktivieren von Onlinediensten im Volume Licensing Service Center Über das Microsoft Volume Licensing Service Center können Kunden im Open- Programm ihre neuen Microsoft Online Services im
Mehr«/Mehrere Umfragen in einer Umfrage durchführen» Anleitung
QuickStart «/Mehrere Umfragen in einer Umfrage durchführen» Anleitung Mehrere Umfragen in einer Umfrage durchführen Mögliches Szenario oder wann Sie davon Gebrauch machen können Sie führen regelmässig
MehrKundenbefragung 2015. Informationen Resultate Analysen Massnahmen
Informationen Resultate Analysen Massnahmen Inhalt Allgemein Zusammenfassung der Umfrage 3 Durchführung der Umfrage 3 Massnahmen aufgrund der Umfrage 3 Umfrage nach Kundensegmente Arbeitgeber Grossbetriebe
MehrOnline Newsletter III
Online Newsletter III Hallo zusammen! Aus aktuellem Anlass wurde ein neuer Newsletter fällig. Die wichtigste Neuerung betrifft unseren Webshop mit dem Namen ehbshop! Am Montag 17.10.11 wurde die Testphase
MehrBefragung zur Wahrnehmung von Datenschutzrechten durch Verbraucher
Befragung zur Wahrnehmung von Datenschutzrechten durch Verbraucher Das Unabhängige Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein (ULD) ist vom Bundesamt für Ernährung und Landwirtschaft beauftragt worden,
MehrUmfrage Autoversicherung: die Versicherten sind zufrieden und während mindestens 5 Jahren treu
Umfrage Autoversicherung: die Versicherten sind zufrieden und während mindestens 5 Jahren treu Hinsichtlich Autoversicherung tendieren die Schweizer nicht zu Veränderungen. Die meisten bleiben ihrem Versicherer
MehrWas ist pcon.update? Girsberger Manual Registrierung pcon.update Service - Marketing Edition Sep. 2009 Seite 1
Was ist pcon.update? Schnell, sicher und effizient Internetdatenverteilung via pcon.update pcon.update vereint die Vorzüge von Web-Technologie mit denen der OFML-Produktwelt. Produktdaten werden effizient,
MehrKrankenkassen-Umfrage bonus.ch: Mut zur Veränderung hilft beim Prämiensparen
Krankenkassen-Umfrage bonus.ch: Mut zur Veränderung hilft beim Prämiensparen Auch dieses Jahr werden die Prämien für die Krankenversicherung wieder steigen. Lohnt es sich wirklich, die Krankenkasse zu
MehrGlaube an die Existenz von Regeln für Vergleiche und Kenntnis der Regeln
Glaube an die Existenz von Regeln für Vergleiche und Kenntnis der Regeln Regeln ja Regeln nein Kenntnis Regeln ja Kenntnis Regeln nein 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % Glauben Sie, dass
MehrPersönliches Adressbuch
Persönliches Adressbuch Persönliches Adressbuch Seite 1 Persönliches Adressbuch Seite 2 Inhaltsverzeichnis 1. WICHTIGE INFORMATIONEN ZUR BEDIENUNG VON CUMULUS 4 2. ALLGEMEINE INFORMATIONEN ZUM PERSÖNLICHEN
MehrSchritt 1. Anmelden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anmelden
Schritt 1 Anmelden Klicken Sie auf die Schaltfläche Anmelden Schritt 1 Anmelden Tippen Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein Tipp: Nutzen Sie die Hilfe Passwort vergessen? wenn Sie sich nicht mehr
MehrHäufig gestellte Fragen zur Initiative Sportverein 2020
Häufig gestellte Fragen zur Initiative Sportverein 2020 1. An wen richtet sich die Initiative Sportverein 2020 und wer kann daran teilnehmen? Die Initiative Sportverein 2020 richtet sich an alle Sportvereine
MehrKundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse
Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung
MehrStudie über die Stellung der "Neuen Medien" in deutschsprachigen Unternehmen und deren strategische Auswirkung auf die Marketingaktivität
Studie über die Stellung der "Neuen Medien" in deutschsprachigen Unternehmen und deren strategische Auswirkung auf die Marketingaktivität Arbeitskreis Online Marketing im Electronic Commerce Forum, Verband
MehrI. Einleitung und Kontakt zum Unternehmen
I. Einleitung und Kontakt zum Unternehmen Sehr geehrte Damen und Herren, wir führen zurzeit für die/den Name der Kommune / des Kreises eine Kundenzufriedenheitsbefragung durch. Sie hatten in den vergangenen
MehrPflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet
Pflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet Wissen Wichtiges Wissen rund um Pflege Unterstützung Professionelle Beratung Austausch und Kontakt Erfahrungen & Rat mit anderen Angehörigen austauschen
Mehr- mit denen Sie Ihren Konfliktgegner in einen Lösungspartner verwandeln
3 magische Fragen - mit denen Sie Ihren Konfliktgegner in einen Lösungspartner verwandeln Dipl.-Psych. Linda Schroeter Manchmal ist es wirklich zum Verzweifeln! Der Mensch, mit dem wir viel zu Regeln,
MehrCheckliste für die Planung einer neun Website
Checkliste für die Planung einer neun Website Sie planen Ihre Webseite zu erneuern oder eine neue Website zu erstellen? Aber Sie wissen nicht wo Sie anfangen sollen? Sie wissen auch nicht, worauf Sie achten
MehrUmfrage: nachhaltiges Studikonto. Umfragebericht. von [project 21] und avertas gmbh in Zusammenarbeit mit der ABS
Umfrage: nachhaltiges Studikonto von [project 21] und avertas gmbh in Zusammenarbeit mit der ABS Umfrageziel: Feststellen, ob bei Studierenden eine Nachfrage für ein nachhaltiges Studikonto besteht und
MehrWechselbereitschaft von. Bevölkerungsrepräsentative Umfrage vom 09. Januar 2014. www.putzundpartner.de 2014 PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG
Wechselbereitschaft von Stromkunden 2014 Bevölkerungsrepräsentative Umfrage vom 09. Januar 2014 PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG Telefon: +49 (0)40 35 08 14-0 Seite Telefax: 0 +49 (0)40 35 08 14-80
MehrDomain Registration & Transfer. Version: 1.3 Datum: 10.07.2014 Alexander Pascual
Domain Registration & Transfer Abteilung: Customer Care Center Version: 1.3 Datum: 10.07.2014 Autor: Alexander Pascual Inhaltsverzeichnis 1 Domain Registration 1.1 Domain Registration bei Green.ch 1.2
MehrD i e n s t e D r i t t e r a u f We b s i t e s
M erkblatt D i e n s t e D r i t t e r a u f We b s i t e s 1 Einleitung Öffentliche Organe integrieren oftmals im Internet angebotene Dienste und Anwendungen in ihre eigenen Websites. Beispiele: Eine
MehrDAS PARETO PRINZIP DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG
DAS PARETO PRINZIP DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG von Urs Schaffer Copyright by Urs Schaffer Schaffer Consulting GmbH Basel www.schaffer-consulting.ch Info@schaffer-consulting.ch Haben Sie gewusst dass... >
MehrONLINE-AKADEMIE. "Diplomierter NLP Anwender für Schule und Unterricht" Ziele
ONLINE-AKADEMIE Ziele Wenn man von Menschen hört, die etwas Großartiges in ihrem Leben geleistet haben, erfahren wir oft, dass diese ihr Ziel über Jahre verfolgt haben oder diesen Wunsch schon bereits
MehrNewsletter-Analyse für langzeittest.de
# ##äö#äö Newsletter-Analyse für langzeittest.de Sehr geehrter Herr Malkowski, nach der Analyse Ihres Newsletters möchten wir Ihnen unten stehende Tipps und Verbesserungsvorschläge geben. Bitte entschuldigen
MehrDie Kunst, Informationen Fliessen zu lassen.
Kunden-Kontakt-Management [ www.schmieder-kundenkontakt.de ] Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen. Es ist gar nicht so einfach, alle Kundenanfragen schnell, zuvorkommend und richtig zu bedienen:
MehrDas große ElterngeldPlus 1x1. Alles über das ElterngeldPlus. Wer kann ElterngeldPlus beantragen? ElterngeldPlus verstehen ein paar einleitende Fakten
Das große x -4 Alles über das Wer kann beantragen? Generell kann jeder beantragen! Eltern (Mütter UND Väter), die schon während ihrer Elternzeit wieder in Teilzeit arbeiten möchten. Eltern, die während
MehrDer 67 Euro Report zeigt Ihnen, wie Sie Sofort 67 im Internet verdienen!
Der 67 Euro Report zeigt Ihnen, wie Sie Sofort 67 im Internet verdienen! Urheberrechtshinweis Die Informationen und Anleitungen in diesem Report sind sorgfältig von mir geprüft und recherchiert. Dieses
MehrAnleitung zur Daten zur Datensicherung und Datenrücksicherung. Datensicherung
Anleitung zur Daten zur Datensicherung und Datenrücksicherung Datensicherung Es gibt drei Möglichkeiten der Datensicherung. Zwei davon sind in Ges eingebaut, die dritte ist eine manuelle Möglichkeit. In
Mehrmehrmals mehrmals mehrmals alle seltener nie mindestens **) in der im Monat im Jahr 1 bis 2 alle 1 bis 2 Woche Jahre Jahre % % % % % % %
Nicht überraschend, aber auch nicht gravierend, sind die altersspezifischen Unterschiede hinsichtlich der Häufigkeit des Apothekenbesuchs: 24 Prozent suchen mindestens mehrmals im Monat eine Apotheke auf,
MehrMulticheck Schülerumfrage 2013
Multicheck Schülerumfrage 2013 Die gemeinsame Studie von Multicheck und Forschungsinstitut gfs-zürich Sonderauswertung ICT Berufsbildung Schweiz Auswertung der Fragen der ICT Berufsbildung Schweiz Wir
MehrDieses erste Kreisdiagramm, bezieht sich auf das gesamte Testergebnis der kompletten 182 getesteten Personen. Ergebnis
Datenanalyse Auswertung Der Kern unseres Projektes liegt ganz klar bei der Fragestellung, ob es möglich ist, Biere von und geschmacklich auseinander halten zu können. Anhand der folgenden Grafiken, sollte
MehrOhne den gewerkschaftlichen Rechtsschutz hätte ich meine Rechte nicht durchsetzen können.
Ohne den gewerkschaftlichen Rechtsschutz hätte ich meine Rechte nicht durchsetzen können. Auswertung der Mandantenbefragung 2009 Kurzfassung November 2009 DGB Rechtsschutz GmbH Seite 1 Inhaltsangabe Vorbemerkung
MehrNutzung dieser Internetseite
Nutzung dieser Internetseite Wenn Sie unseren Internetauftritt besuchen, dann erheben wir nur statistische Daten über unsere Besucher. In einer statistischen Zusammenfassung erfahren wir lediglich, welcher
MehrCross-Selling bei Versicherungen. Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Anforderungen
Georg Wittmann Christiane Früchtl Silke Weisheit Cross-Selling bei Versicherungen Empirische Analyse zu Status quo, Trends und zukünftigen Management Summary In der Studie Cross-Selling bei Versicherungen
MehrSport und Freizeit. Broschüre
Broschüre SMS: Kommunikation einfach gemacht. SMS Marketing wird häufig von Fitnesscentern, Reisebüros und Hotels verwendet um Sport- und Reiseangebote zu kommunizieren. Im Gegensatz zur klassischen Werbung
MehrDie App für Ihr erfolgreiches Training! www.edulapp.com
Die App für Ihr erfolgreiches Training! www.edulapp.com EduTransparency Lernen Sie Ihre Teilnehmer vorab kennen. EduSustainability Garantieren Sie Ihren Teilnehmern Nachhaltigkeit. EduIntelligence Steigern
MehrÖffnen Sie den Internet-Browser Ihrer Wahl. Unabhängig von der eingestellten Startseite erscheint die folgende Seite in Ihrem Browserfenster:
Schritt 1: Verbinden Sie Ihr wireless-fähiges Gerät (Notebook, Smartphone, ipad u. ä.) mit dem Wireless-Netzwerk WiFree_1. Die meisten Geräte zeigen Wireless-Netzwerke, die in Reichweite sind, automatisch
MehrErgebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002
Ergebnisse der NOVIBEL-Kundenzufriedenheitsanalyse 2002 1. Grundlagen zum Verständnis der Befragung NOVIBEL führt die Kundenzufriedenheitsanalyse seit dem Jahr 2000 in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl
MehrAufruf der Weboberflache des HPM- Warmepumpenmanagers aus dem Internet TIPPS
Aufruf der Weboberflache des HPM- Warmepumpenmanagers aus dem Internet TIPPS Oktober 2015 Tipp der Woche vom 28. Oktober 2015 Aufruf der Weboberfläche des HPM-Wärmepumpenmanagers aus dem Internet Der Panasonic
Mehr50 Fragen, um Dir das Rauchen abzugewöhnen 1/6
50 Fragen, um Dir das Rauchen abzugewöhnen 1/6 Name:....................................... Datum:............... Dieser Fragebogen kann und wird Dir dabei helfen, in Zukunft ohne Zigaretten auszukommen
MehrVorgehensweise Online Mediaplanung
!! Vorgehensweise Online Mediaplanung Im folgenden findet ihr ein Vorgehenskonzept, anhand dessen Prioritäten für die Online Mediaplanung definiert werden können. Jedes Unternehmen kann dabei mehrere Aspekte
Mehr»Kredite einfach vermitteln«5 Jahre. Noch einfacher. Noch besser.
»Kredite einfach vermitteln«5 Jahre. Noch einfacher. Noch besser. www.procheck24.de Damit Ihre Kundenberatung noch einfacher wird +++ Kredit machbar? Anonymer Quick-Check und Ampel-Check geben schnelle
MehrGuide DynDNS und Portforwarding
Guide DynDNS und Portforwarding Allgemein Um Geräte im lokalen Netzwerk von überall aus über das Internet erreichen zu können, kommt man um die Themen Dynamik DNS (kurz DynDNS) und Portweiterleitung(auch
MehrBriefing-Leitfaden. 1. Hier geht s um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung: Was soll beworben werden?
Leonhardstraße 62 86415 Mering Tel. 0 82 33 / 73 62-84, Fax -85 Briefing-Leitfaden tigertexte@gmx.de www.federkunst.de Der Leitfaden dient als Hilfe, um alle wichtigen Informationen zu sammeln und zu ordnen.
MehrIdM-Studie der Hochschule Osnabrück Identity Management lokal oder aus der Cloud?
IdM-Studie der Hochschule Osnabrück Identity Management lokal oder aus der Cloud? 02.07.12 Autor / Redakteur: Daniel Kasperczyk und André Schekelmann, HS Osnabrück / Stephan Augsten Identity Management
Mehrmacs Support Ticket System
macs Support Ticket System macs Software GmbH Raiffeisenstrasse 8 78658 Zimmern ob Rottweil Tel. (0741)9422880 1 ALLGEMEIN... 3 2 ABLAUF TICKET-SYSTEM... 4 2.1 Ticket Erstellung... 4 2.2 Ablauf... 4 2.3
MehrBusiness Page auf Facebook
Business Page auf Facebook No. 1 im Social Media Marketing Ihre professionelle und virale Fan Page auf Facebook Mit einer professionellen Markenseite auf Facebook schaffen Sie es Ihre Produkte, Dienstleistung
MehrFragen und Antworten
Fragen und Antworten im Umgang mit dem elektronischen Abfallnachweisverfahren eanv in Bezug auf die ZKS-Abfall -Allgemeine Fragen- www.zks-abfall.de Stand: 19.05.2010 Einleitung Auf den folgenden Seiten
MehrEs gibt nur eine Bilanz die zählt: Ihre Zufriedenheit.
Es gibt nur eine Bilanz die zählt: Inhalt Im August 2013 führte die Packenius, Mademann & Partner GmbH eine Online-Kurzbefragung zum Thema Pflege durch. Die Ergebnisse sind auf ganze Zahlen gerundet. Untersuchungsdesign
MehrDER SELBST-CHECK FÜR IHR PROJEKT
DER SELBST-CHECK FÜR IHR PROJEKT In 30 Fragen und 5 Tipps zum erfolgreichen Projekt! Beantworten Sie die wichtigsten Fragen rund um Ihr Projekt für Ihren Erfolg und für Ihre Unterstützer. IHR LEITFADEN
MehrPersönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut wird, dass sie für sich selbst sprechen können Von Susanne Göbel und Josef Ströbl
Persönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut Von Susanne Göbel und Josef Ströbl Die Ideen der Persönlichen Zukunftsplanung stammen aus Nordamerika. Dort werden Zukunftsplanungen schon
MehrQuid4bid - Registrierung
Quid4bid - Registrierung Die Startseite von quid4bid 6 7 1 4 2 3 5 1 Menüzeile für Informationen und für ein Login (Menüpunkt rechts außen). 2 Login-Schaltfläche - falls man schon registriert ist, kann
MehrVertrauen in Banken. Bevölkerungsrepräsentative Umfrage. PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG. Partner der Befragung
Vertrauen in Banken Bevölkerungsrepräsentative Umfrage PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG Partner der Befragung Telefon: +49 (0)40 35 08 14-0 Gertrudenstraße 2, 20095 Hamburg Telefax: Seite 0 +49 (0)40
MehrSchnelle Antwort, gute klare Beratung. Ich bin wirklich sehr zufrieden. Auswertung der Mandantenbefragung 2007
Schnelle Antwort, gute klare Beratung. Ich bin wirklich sehr zufrieden. Auswertung der Mandantenbefragung 2007 Juli 2007 DGB Rechtsschutz GmbH Seite 1 Inhaltsangabe Vorbemerkung und allgemeine Hinweise
Mehr15 Arten von QR-Code-Inhalten!
15 Arten von QR-Code-Inhalten! Quelle: www.rohinie.eu QR-Codes(= Quick Response Codes) sind Pop-Art-Matrix Barcodes, die Informationen in einer kleinen rechteckigen Grafik enthalten. Sie sind auch eine
MehrMarketing Funnel INSIDERWISSEN INSIDERWISSEN: MARKETING FUNNEL
Marketing Funnel INSIDERWISSEN: MARKETING FUNNEL Mit diesen Materialien geben wir Ihnen alles mit auf den Weg, was Sie zum Thema Conversion-Rate Optimierung und Traffic Gernerierung wissen sollten. Erfahren
MehrBerufsunfähigkeit? Da bin ich finanziell im Trockenen.
Berufsunfähigkeit? Da bin ich finanziell im Trockenen. Unsere EinkommensSicherung schützt während des gesamten Berufslebens und passt sich an neue Lebenssituationen an. Meine Arbeitskraft für ein finanziell
MehrDeutschland-Check Nr. 35
Beschäftigung älterer Arbeitnehmer Ergebnisse des IW-Unternehmervotums Bericht der IW Consult GmbH Köln, 13. Dezember 2012 Institut der deutschen Wirtschaft Köln Consult GmbH Konrad-Adenauer-Ufer 21 50668
MehrVertrauen in Medien und politische Kommunikation die Meinung der Bürger
Vortrag Vertrauen in Medien und politische Kommunikation die Meinung der Bürger Christian Spahr, Leiter Medienprogramm Südosteuropa Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Kolleginnen und Kollegen, herzlich
MehrKapsch Carrier Solutions GmbH Service & Support Helpdesk
Kapsch Carrier Solutions GmbH Kundenanleitung Tickets erstellen und bearbeiten 1 Das Helpdesk ist über folgende Webseite erreichbar https://support-neuss.kapschcarrier.com 2 Sie haben die Möglichkeit,
Mehrbonus.ch: Zufriedenheitsumfrage 2014 über die Hausrat- und Haftpflichtversicherungen
bonus.ch: Zufriedenheitsumfrage 2014 über die Hausrat- und Haftpflichtversicherungen Genau wie im letzten Jahr sind die Schweizer mit Ihrer Hausrat- und Haftpflichtversicherung zufrieden. Die Durchschnittsnote
MehrDas Persönliche Budget in verständlicher Sprache
Das Persönliche Budget in verständlicher Sprache Das Persönliche Budget mehr Selbstbestimmung, mehr Selbstständigkeit, mehr Selbstbewusstsein! Dieser Text soll den behinderten Menschen in Westfalen-Lippe,
Mehrbonus.ch zum Thema Hausratversicherungen: die Online-Versicherungen gewinnen an Beliebtheit
bonus.ch zum Thema Hausratversicherungen: die Online-Versicherungen gewinnen an Beliebtheit Die Schweizer erklären sich mit ihrer Hausratversicherung zufrieden. Dieses Jahr sicherten sich zwei Online-Versicherungen
MehrAkzeptanz von alternativen Vergütungsmodellen bei Verbrauchern
Akzeptanz von alternativen Vergütungsmodellen bei Verbrauchern Ergebnisse der Online-Umfrage von Peter Frölich im Rahmen der Bachelorthesis zum Thema Die Kundenakzeptanz und Perspektive alternativer Vergütungsmodelle
MehrOutlook 2010 Automatische Antworten einrichten
OU.002, Version 1.0 02.04.2013 Kurzanleitung Outlook 2010 Automatische Antworten einrichten Sind Sie während einer gewissen Zeit an Ihrem Arbeitsplatz nicht erreichbar, lässt sich Outlook so einrichten,
MehrDas Leitbild vom Verein WIR
Das Leitbild vom Verein WIR Dieses Zeichen ist ein Gütesiegel. Texte mit diesem Gütesiegel sind leicht verständlich. Leicht Lesen gibt es in drei Stufen. B1: leicht verständlich A2: noch leichter verständlich
MehrAnleitung: Mailinglisten-Nutzung
Anleitung: Mailinglisten-Nutzung 1 Mailingliste finden Eine Übersicht der öffentlichen Mailinglisten des Rechenzentrums befindet sich auf mailman.unihildesheim.de/mailman/listinfo. Es gibt allerdings noch
Mehr5.3.1 Welche Versicherungsunternehmen bieten Ihrer Meinung nach mindestens eine sehr gute App an?... 85
Inhaltsverzeichnis 1 Management Summary... 10 2 Methodik der Befragung... 19 3 Vergabe des Awards... 21 4 Auswertung der Antworten der VU... 26 5 Fragen und Auswertung der Maklerumfrage... 30 5.1 Extranets...
MehrSHG INVEST DAS SOLLTEN SIE UNBEDINGT. lesen, bevor Sie selbst verkaufen...
DAS SOLLTEN SIE UNBEDINGT lesen, bevor Sie selbst verkaufen... Bevor Sie mit uns über Ihre Immobilie reden, sprechen wir mit Ihnen über unser diskretes Verkaufsmarketing. Wir sind der Meinung, dass Sie
MehrMit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter.
Mit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter. Editorial ERGO Direkt Versicherungen Guten Tag, die Bedeutung von Kooperationen als strategisches Instrument wächst zunehmend. Wir haben mit unseren Partnern
MehrE-Mail Kampagnen mit Maildog
E-Mail Kampagnen mit Maildog Dokumentversion 2.0 1 E-Mail Marketing leicht gemacht Das Maildog Newslettersystem bietet alles um erfolgreiche Newsletterkampagnen durchzuführen. Newsletter erstellen Erstellen
MehrBefragt wurden 4.003 Personen zwischen 14 und 75 Jahren von August bis September 2013. Einstellung zur Organ- und Gewebespende (Passive Akzeptanz)
Wissen, Einstellung und Verhalten der deutschen Allgemeinbevölkerung (1 bis Jahre) zur Organspende Bundesweite Repräsentativbefragung 201 - Erste Studienergebnisse Befragt wurden.00 Personen zwischen 1
MehrTelefonische Evaluation der Versicherungsberatung 2014
MARKT- UND SERVICEBERATUNG Telefonische Evaluation der Versicherungsberatung 2014 Verbraucherzentrale NRW e.v. Agenda 1. Informationen zur Befragung 2. Management Summary 3. Ergebnisse der Befragung 4.
MehrIhre PLM-Prozessexperten für Entwicklung und Konstruktion
Ihre PLM-Prozessexperten für Entwicklung und Konstruktion PLM2015 Umfrage zur Umstellung CATIA nach Siemens NX bei Daimler AG 16.04.2013 l Umfrageergebnisse 2 VIELEN DANK Vielen Dank für die zahlreiche
MehrManagement Report. Hernstein. Befragung von Führungskräften in Österreich, Deutschland und der Schweiz
Hernstein Management Report Befragung von Führungskräften in Österreich, Deutschland und der Schweiz Report 4, Thema: Gesundheit und Führung September 2012 OGM Österreichische Gesellschaft für Marketing
Mehrgeben. Die Wahrscheinlichkeit von 100% ist hier demnach nur der Gehen wir einmal davon aus, dass die von uns angenommenen
geben. Die Wahrscheinlichkeit von 100% ist hier demnach nur der Vollständigkeit halber aufgeführt. Gehen wir einmal davon aus, dass die von uns angenommenen 70% im Beispiel exakt berechnet sind. Was würde
MehrFehler und Probleme bei Auswahl und Installation eines Dokumentenmanagement Systems
Fehler und Probleme bei Auswahl und Installation eines Dokumentenmanagement Systems Name: Bruno Handler Funktion: Marketing/Vertrieb Organisation: AXAVIA Software GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser,
Mehr