SEMINARPROGRAMM Kommunikationsseminare für Fach- und Führungskräfte mit Kundenkontakt im B2B-Geschäft

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1 SEMINARPROGRAMM 2017 Kommunikationsseminare für Fach- und Führungskräfte mit Kundenkontakt im B2B-Geschäft Exzellente Kundenkommunikation im B2B-Geschäft

2 Kommunikationsseminare! Zwischenmenschliche Kommunikation mit Kunden im Business-to-Business-Geschäft und ihre Einflussnahme auf den persönlichen und unternehmerischen Erfolg stehen im Fokus unserer Trainings.! Ein gelungener Wissenstransfer in die Praxis liegt uns besonders am Herzen. Denn Ihr Erfolg ist unser Erfolg. Deswegen bestehen alle unsere Trainingsmaßnahmen aus einem Basisseminar und einem Refresher Training acht Wochen nach dem ersten Modul.! In unserem Seminarprogramm finden Sie thematisch spezifische Trainingsmaßnahmen, keine All-in-One- Lösungen. Bei der Auswahl der richtigen Maßnahme und einer Zusammenstellung Ihres individuellen Weiterbildungsprogramms helfen wir Ihnen gerne. Vereinbaren Sie mit uns einen telefonischen Beratungstermin honorarfrei. Kontakt: WordBridge Academy Tel. +49 (0) Dahlweg 120a Münster Website: 2

3 Seminarüberblick Seite Neukundengewinnung 0101 Wirksame Gesprächsstrategien in der telefonischen B2B-Terminakquise 0102 Abschlusssichere Verkaufsgespräche im B2B 0103 Angebote erfolgreich nachfassen Kundenbindung 0201 Telefonknigge: Serviceorientierte Kundenkommunikation am Telefon 0202 Exzellente B2B-Kundenkommunikation im Tagesgeschäft Konfliktmanagement 0301 Konfliktprävention im B2B-Kundenkontakt 0302 Beschwerdemanagement in der Kundenkommunikation: am Telefon, schriftlich und persönlich B2B-Kompetenz 0401 Business-Knigge: Kompetenz ausstrahlen 0402 Interkulturelle Kompetenz im B2B-Kundenkontakt Inhouse-Seminare Seminare, Trainings und Coachings konzipiert für Ihr Unternehmen 19 Anmeldeformular 20 Allgemeine Geschäftsbedingungen 3

4 Neukundengewinnung Man darf nicht auf den Kunden warten, man muss sich den Markt nehmen. Erich Sixt 4

5 Neukundengewinnung 0101 Wirksame Gesprächsstrategien in der telefonischen B2B-Terminakquise Ziele: Wer glaubt, für die Terminvereinbarung am Telefon gibt es ein einziges Erfolgsrezept, der wird an vielen Fronten scheitern. Zu viele Zutaten spielen in der telefonischen Neukundenansprache eine wichtige Rolle. Es kommt immer auf Ihre Dienstleistung, Ihr Produkt, Ihre Zielgruppe und schließlich auf Ihre Persönlichkeit an. In diesem Seminar lernen Sie, unterschiedliche Gesprächsstrategien kennen und entwickeln Ihren individuellen Kommunikationsstil. Sie erweitern Ihr rhetorisches Handlungsrepertoire und sind somit auf verschiedene Situationen am Telefon vorbereitet. Ihrem Ziel, die Terminquote zu steigern, steht nun nichts mehr im Wege. Zielgruppe: Vertriebsmitarbeiter, Mitarbeiter im Telefonmarketing und Telesales, Vertriebsinnendienst, Vertriebsleiter, Selbständige und Firmeninhaber Inhalte:! Anatomie des Erfolges am Telefon: die innere Einstellung auf Herz und Nieren prüfen! Angst vor Kaltakquise zu Spaß an der telefonischen Kommunikation umschmieden! Goodbye Aufschieberitis, welcome Motivation: praktische Techniken, um ins Tun zu kommen! Konzentrationstechniken für eine wirksame Gesprächsführung am Telefon! Rhetorik in der Telefonakquise: Do s und Dont s in der Zentrale und im Entscheidergespräch! Qualifizierte und unqualifizierte Terminvereinbarung: 5 Methoden der Terminakquise! Dem Kunden eine goldene Brücke bauen: wirkungsvolle Nutzenargumentation! Souveräne Einwandbehandlung! Effiziente Arbeitsorganisation und Erfolgsmessung im Telefonvertrieb Ihr Nutzen: An beiden Tagen führen Sie simulierte Telefongespräche und lernen praxisnah, die neuen Kommunikationsstrategien und Techniken erfolgreicher Gesprächsführung umzusetzen. Die simulierten Telefonate werden aufgezeichnet und gemeinsam wertschätzend analysiert. Durch den hohen Praxisanteil und die Arbeit in einer kleinen Gruppe von maximal acht Personen erhalten Sie individuelle Optimierungsvorschläge und können so Ihre Abschlusstechniken am Telefon wirksam gestalten. Sie erarbeiten Ihren eigenen Kommunikationsstil, überzeugen mit authentischem Auftreten und lernen, situationsunabhängig ans Ziel zu kommen. Nach dem Seminar profitieren Sie von einem einstündigen Telefoncoaching, in dem Sie Ihre Erfahrungen aus Live-Telefonaten mit der Trainerin reflektieren, aktuelle Fragen klären und sich eine Extraprise Motivation für Ihren Berufsalltag holen. Gesamtpreis für das 2-tägige Seminar: Bei Anmeldung bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung vom bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung ab dem ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten. Im Preis inbegriffen sind ausführliche Seminarunterlagen, ein Teilnahmezertifikat sowie Mittagessen und Pausenverpflegung während der gesamten Seminardauer. Förderung: bis zu 500,-- mit Bildungsscheck Teilnehmer: maximal 8 Personen Termine und Ort: Basisseminar und Telefoncoaching nach Vereinbarung, Münster Seminarzeiten: Telefontraining 1. Tag: 9:30 18:00 Uhr, 2. Tag: 9:00 18:00 Uhr. Anmeldung s. Seite 19: Weiterführende Seminare: Tel (0) Abschlusssichere Verkaufsgespräche im B2B, S. 6 seminare@wordbridge-academy.de 0103 Angebote erfolgreich nachfassen, S. 7 5

6 Neukundengewinnung 0102 Abschlusssichere Verkaufsgespräche im B2B Ziele: Ziel dieses Seminars ist es, den Teilnehmern wirksame Methoden der Gesprächsführung zu vermitteln und sie dazu zu befähigen, die erlernten Verkaufstechniken in ihren Vertriebsalltag erfolgreich zu integrieren. Dabei fördert die Weiterbildung das authentische Auftreten und erfolgsorientierte Verhalten im gesamten Verkaufsprozess. Zielgruppe: Außendienstmitarbeiter, Nachwuchsverkäufer, Vertriebsmitarbeiter, Selbständige und Firmeninhaber Inhalte:! Persönlichkeit und Spitzenleistungen im Vertrieb: innere Blockaden lösen und persönliche Stärken ausbauen! Kundentypen und Kaufmotive erkennen, entsprechend agieren und Zugang zu schwierigen Kunden finden! Do s und Don ts bei der Vorbereitung des Verkaufsgespräches! Der Weg zum Abschluss: Phasen des Verkaufsgespräches! Bedarfsanalyse mit Dialogcharakter! Nutzenargumentation: überzeugende Argumente und wirkungsvolle Argumentation! Souveränes Auftreten bei der Einwandbehandlung! Abschlussorientierte Gesprächsführung! Verkaufsrhetorik und emotionales Verkaufen: die Worte und ihre Wirkung im Verkauf! Sicheres Auftreten im Preisgespräch: Preiswiderstände gekonnt aus dem Weg räumen! Angebotsgestaltung und Angebotspräsentation: an den Verstand appellieren, Herzen gewinnen, Auftrag sichern! Ihr persönlicher Masterplan im Vertrieb: Sie erstellen Ihren individuellen Entwicklungsplan und integrieren konkrete Maßnahmen zur Umsatzsteigerung in Ihren Berufsalltag. Ihr Nutzen: Sie erlernen die wichtigsten Verkaufsgesprächstechniken und werden sich dabei Ihrer persönlichen Stärken bewusster. Sie entwickeln Ihren eigenen Verkaufsstil und punkten beim Kunden mit authentischem Auftreten. Die wirksamen Gesprächsführungsmethoden geben Ihnen Sicherheit auch in schwierigen Verkaufssituationen. Ihre glaubwürdige Performance im Kundenkontakt macht Sie zu einer abschlussstarken Persönlichkeit. Im Refresher Training, 8 Wochen nach dem Basisseminar, reflektieren Sie Ihre Maßnahmen zur Steigerung der Abschlussquote aus Ihrem persönlichen Masterplan und profitieren von wertvollem Feedback der Trainer sowie Best Practice der anderen Teilnehmer und stärken somit nachhaltig Ihre Verkaufskompetenz. Gesamtpreis für das 4-tägige Seminar: Bei Anmeldung bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung vom bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung ab dem ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten. Im Preis inbegriffen sind ausführliche Seminarunterlagen, ein Teilnahmezertifikat sowie Mittagessen und Pausenverpflegung während der gesamten Seminardauer. Förderung: bis zu 500,-- mit Bildungsscheck Teilnehmer: maximal 8 Personen Termine und Ort: Basisseminar und Refresher Training , Münster Seminarzeiten: Basisseminar 1. Tag: 9:30 18:00 Uhr, 2. Tag: 9:00 18:00 Uhr, 3. Tag: 9:00 15:00 Uhr Refresher Training: 10:00 18:00 Uhr Anmeldung s. Seite 19: Weiterführende Seminare: Tel (0) Telefonische B2B Terminakquise, S. 5 seminare@wordbridge-academy.de 0401 Business-Knigge Kompetenz ausstrahlen, S. 15 6

7 Neukundengewinnung 0103 Angebote erfolgreich nachfassen Ziele: Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter im B2B-Kundenkontakt, die ihre Effektivität im Nachfassen von Angeboten ausbauen, das Handlungsrepertoire erweitern und ihre Vertriebspersönlichkeit stärken wollen. In diesem Seminar erhalten Sie starke Impulse für erfolgreiche Verhandlungsgespräche und lernen, praktikable Handlungsstrategien in der Auftragsgewinnung wirkungsvoll umzusetzen. Zielgruppe: Außendienstmitarbeiter, Innendienstmitarbeiter, Nachwuchsverkäufer, Vertriebsmitarbeiter, Selbständige und Firmeninhaber Inhalte:! Eyecatcher und Blamagen bei der Angebotsgestaltung! Prozessoptimierung im Angebotsmanagement! Verantwortungsbewusster und ressourcenschonender Umgang mit Serien-Anfragen! Intelligente Vorbereitung des Nachfassgespräches! Gesprächsführung vor Ort beim Kunden und am Telefon! Besonderheiten des Nachfassens von Angeboten per ! Souveräner Umgang mit Stärken des Wettbewerbs! Erfolgsfaktoren der Preisverhandlung! Kundenorientierte Rhetorik in der Nutzenargumentation! Verhandlungskompetenz im Kontakt mit Einkäufern! Schlagfertigkeit bei Behandlung von Einwänden! Ihr persönlicher Masterplan für konsequentes Angebotsmanagement und signifikante Umsatzsteigerung Ihr Nutzen: Sie reflektieren die aktuellen Herausforderungen im Angebotsmanagement und erhalten Unterstützung bei der Lösungsfindung in schwierigen Angebotsverhandlungen. Im Refresher Training, 8 Wochen nach dem Basisseminar, nehmen Sie sich Zeit für einen kritischen Blick auf die Veränderungen im Nachfassen der Angebote und profitieren von wertvollem Feedback der Trainer sowie Best Practice der anderen Teilnehmer und stärken somit nachhaltig Ihre Verkaufskompetenz. Gesamtpreis für das 3-tägige Seminar: Bei Anmeldung bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung vom bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung ab dem ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten. Im Preis inbegriffen sind ausführliche Seminarunterlagen, ein Teilnahmezertifikat sowie Mittagessen und Pausenverpflegung während der gesamten Seminardauer. Förderung: bis zu 500,-- mit Bildungsscheck Teilnehmer: maximal 8 Personen Termine und Ort: Basisseminar und Refresher Training , Münster Seminarzeiten: Basisseminar 1. Tag: 9:30 18:00 Uhr, 2. Tag: 9:00 18:00 Uhr Refresher Training: 10:00 18:00 Uhr Anmeldung s. Seite 19: Weiterführende Seminare: Tel (0) Abschlusssichere Verkaufsgespräche im B2B, S. 6 seminare@wordbridge-academy.de 0201 Telefontraining Telefonknigge, S. 9 7

8 Kundenbindung Die beste Sprache ist immer jene des Kunden. Anton Fugger 8

9 Kundenbindung 0201 Telefonknigge: Serviceorientierte Kundenkommunikation am Telefon Ziele: Das Ziel des Seminars ist es, die Teilnehmer dazu zu befähigen, ihre Kundengespräche am Telefon selbstbewusster, authentischer und mit dem nötigen Fingerspitzengefühl zu gestalten. Sie steigern Ihre Kommunikationsfähigkeit und dadurch Ihre Motivation zum kundenorientierten Verhalten. Zielgruppe: Führungskräfte und Mitarbeiter aus folgenden Bereichen: Empfang, Sekretariat, Telefonzentrale, Kundenservice, Marketing, Kommunikation, Vertrieb, Verkauf, Customer Care Inhalte:! Grundlagen zwischenmenschlicher Kommunikation: zwischen sagen und meinen! Persönliche Verhaltens- und Kommunikationsmuster erkennen und bei Bedarf verändern! Wirkung der inneren Einstellung auf die Stimme, Stimmung und Tonmodulation am Telefon! Telefonknigge: Höflichkeitsregeln und Facetten echter Freundlichkeit bei eingehenden Telefonaten! Merkmale kundenorientierter Begrüßung und Meldeformel am Telefon Marke am Telefon etablieren! Methoden des aktiven Hinhörens und lösungsorientierter Gesprächsführung! Anrufer gekonnt warten lassen! Negatives stilvoll und empathisch vermitteln! Professioneller Gesprächsabschluss! Serviceorientierte Sprache und authentisches Auftreten: die Worte und ihre Wirkung am Telefon! Mit dem richtigen Kommunikationswerkzeug hitzige Situationen deeskalieren! In der Ruhe liegt die Kraft: aus demotivierenden Telefongesprächen mit Stärke und positiver Einstellung herausgehen Ihr Nutzen: In simulierten Telefonaten, die auf Praxisfällen aus dem Teilnehmerkreis basieren, nehmen Sie eingehende Telefongespräche entgegen und üben die kundenorientierte Vorgehensweise. Sie telefonieren mit Ihren Telefonpartnern in separaten Räumen. Die simulierten Telefonate werden aufgezeichnet und gemeinsam wertschätzend analysiert. Sie erhalten praktische Optimierungsvorschläge und Feedback. Somit können Sie sich bestmöglich auf Ihre Live-Gespräche vorbereiten. Nach dem Seminar profitieren Sie von einem individuellen einstündigen Telefoncoaching, in dem Sie Ihre Erfahrungen aus Live-Telefonaten mit der Trainerin reflektieren, aktuelle Fragen klären und Ihre Kommunikationskompetenz nachhaltig stärken. Gesamtpreis für das 2-tägige Seminar: Bei Anmeldung bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung vom bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung ab dem ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten. Im Preis inbegriffen sind ausführliche Seminarunterlagen, ein Teilnahmezertifikat sowie Mittagessen und Pausenverpflegung während der gesamten Seminardauer. Förderung: bis zu 500,-- mit Bildungsscheck Teilnehmer: maximal 8 Personen Termine und Ort: Basisseminar und individuelles Telefoncoaching nach Vereinbarung, Münster Seminarzeiten: Basisseminar 1. Tag: 9:30 18:00 Uhr, 2. Tag: 9:00 18:00 Uhr. Anmeldung s. Seite 19: Weiterführende Seminare: Tel (0) Kundenkommunikation im Tagesgeschäft, S.10 seminare@wordbridge-academy.de 0302 Beschwerdemanagement, S. 13 9

10 Kundenbindung 0202 Exzellente B2B-Kundenkommunikation im Tagesgeschäft Ziele: Geschäfte werden auch im Business-to-Business-Bereich zwischen Menschen gemacht. Im Fokus dieses Seminars stehen aus diesem Grund Gesprächsmethoden, die Ihre Kommunikationskompetenz stärken. Das Ziel ist es auch, die Teilnehmer für die Unterschiede in der Kundenkommunikation am Telefon, per und Brief zu sensibilisieren, um ein besonderes Fingerspitzengefühl für den Aufbau einer starken Kundenbeziehung über diese Kanäle zu entwickeln. Zielgruppe: Fach- und Führungskräfte aus folgenden Bereichen: Projektabwicklung, Kundenservice, Auftragsabwicklung, Kundenbetreuung, Vertrieb, Verkauf, Customer Care Inhalte:! Persönliche Stärken und Schwächen in der Kommunikation mit Kunden erkennen! Störungen in der zwischenmenschlichen Kommunikation: zwischen sagen, meinen und verstehen! Fachsprache als Kompetenzträger und Informationsbarriere im B2B-Geschäft! Licht ins Dunkle bringen: Fragetechniken zur besseren Verständlichkeit im Kundengespräch! Kontaktbrücke zum Kunden: aktives Hinhören und lösungsorientierte Gesprächsführung! Methoden emotionaler Kundenbindung im B2B! Die Kunst, dem Kunden Nein zu sagen: Angst vor offener Kommunikation beseitigen! Die Knigge-Prinzipien in der Kundenkommunikation im B2B-Bereich: am Telefon, per und Brief! Kommunikationshilfen bei Konfliktsituationen im persönlichen Kundengespräch! Effektive Kommunikation in der Sandwichposition: zwischen den Kundenwünschen und Unternehmenszielen! Authentisches Cross- und Up-Selling: mehr Umsatz durch serviceorientierte Sprache im täglichen Kundenkontakt Ihr Nutzen: In diesem praxisorientierten Training lernen Sie geeignete Verhaltensstrategien für Akut-Situationen im Umgang mit Kunden und wie Sie in der Kundenkommunikation Missverständnisse und somit auch zusätzlichen Arbeitsaufwand vermeiden können. Sie professionalisieren Ihre Kundenkommunikation und stärken somit die Marke Ihres Unternehmens. Im Refresher Training, 8 Wochen nach dem Basisseminar, stellen Sie die Effektivität Ihrer Kundenkommunikation erneut auf den Prüfstand und profitieren von wertvollem Feedback der Trainer sowie Best Practice der anderen Teilnehmer. Dadurch erweitern Sie sowohl Ihr persönliches Handlungsrepertoire als auch die gesamte Kundenbindungskompetenz Ihres Unternehmens. Gesamtpreis für das 4-tägige Seminar: Bei Anmeldung bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung vom bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung ab dem ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten. Im Preis inbegriffen sind ausführliche Seminarunterlagen, ein Teilnahmezertifikat sowie Mittagessen und Pausenverpflegung während der gesamten Seminardauer. Förderung: bis zu 500,-- mit Bildungsscheck Teilnehmer: maximal 8 Personen Termine und Ort: Basisseminar und Refresher Training , Münster Seminarzeiten: Basisseminar 1. Tag: 9:30 18:00 Uhr, 2. Tag: 9:00 18:00 Uhr, 3. Tag: 9:00 15:00 Uhr Refresher Training: 10:00 18:00 Uhr Anmeldung s. Seite 19: Weiterführende Seminare: Tel (0) Angebote erfolgreich nachfassen, S. 7 seminare@wordbridge-academy.de 0302 Beschwerdemanagement, S

11 Konfliktmanagement Wir brauchen uns nicht weiter vor Auseinandersetzungen, Konflikten und Problemen mit uns selbst und anderen fürchten, denn sogar Sterne knallen manchmal aufeinander und es entstehen neue Welten. Heute weiß ich, das ist das Leben! Charlie Chaplin 11

12 Konfliktmanagement Ziele: 0301 Konfliktprävention im B2B-Kundenkontakt Im Fokus des Seminars steht die Analyse konkreter Konfliktfälle mit Kunden aus dem Teilnehmerkreis. An praktischen Beispielen lernen Sie Tools und Techniken kennen, die Sie dazu befähigen, Frühwarnzeichen von Konfliktsituationen im B2B-Kundenkontakt zu erkennen und konstruktiv anzugehen. Zielgruppe: Fach- und Führungskräfte aller Ebenen mit B2B-Kundenkontakt Inhalte:! Entstehung und Ursachen von Konflikten! Analyse des eigenen Konfliktstils und der Einstellung zu Konfliktsituationen! Positive Aspekte von Spannungspotenzialen: aus Konflikten lernen, an Konflikten wachsen! Temperament ist kein Schicksal: Grundlagen emotionaler Intelligenz! Konfliktarten unterscheiden und Frühwarnzeichen von Konflikten erkennen! Dynamik und Eskalationsstufen von Konflikten! Phasen eines Konfliktgespräches! Deeskalationstechniken: Respekt, Humor und die Macht der Worte in der Konfliktlösung! Souveräne Reaktion bei Killerphrasen, persönlichen Angriffen und Beleidigungen schwieriger Kunden! Eigene Bedürfnisse klar artikulieren und die Bedürfnisse der Anderen verstehen! Win-Win oder Kompromiss? Sinnvolle und nachhaltige Lösungen kreativ entwickeln! Wirkungsvolle Argumentation im B2B-Kundenkontakt Ihr Nutzen: Sie erweitern Ihren eigenen Bewusstheitsraum, die eigene Sensibilität in Bezug auf Warnsignale und lernen, Konflikte frühzeitig beim Kunden anzusprechen und ins Konfliktgeschehen souverän einzugreifen. Sie lernen, welche Art der Konflikthandhabung die größte Effizienz verspricht, um allen Beteiligten gerecht zu werden und eine Eskalation zu verhindern. Ihre gestärkte Konfliktkompetenz können Sie in der Kundenkommunikation erfolgreich einsetzen. Im Refresher Training, 8 Wochen nach dem Basisseminar, validieren Sie Ihr persönliches Wahrnehmungsvermögen und Ihre aktuellen Konfliktinterventionen und profitieren von wertvollem Feedback der Trainer sowie Best Practice der anderen Teilnehmer. Dadurch erfahren Sie einen spürbaren Zugewinn an Motivation und fördern Ihre Veränderungsbereitschaft. Termine und Ort: Die Weiterbildungsmaßnahme wird ausschließlich als Inhouse Seminar angeboten. Sprechen Sie uns auf ein individuelles Angebot an. Anmeldung s. Seite 19: Weiterführende Seminare: Tel (0) Abschlusssichere Verkaufsgespräche im B2B, S. 6 seminare@wordbridge-academy.de 0201 Telefontraining Telefonknigge, S. 9 12

13 Konfliktmanagement 0302 Beschwerdemanagement im B2B: am Telefon, schriftlich und persönlich Ziele: Das Ziel des Seminars ist es, den Teilnehmern wirkungsvolle Methoden zu vermitteln, die bei Kritik, Konfliktsituationen und Beschwerden zur konstruktiven Lösungsfindung beitragen und somit die Kundenbindung erhöhen. Dabei geht es darum, die Teilnehmer für die Besonderheiten der schriftlichen und mündlichen Kundenkommunikation zu sensibilisieren und ihnen geeignete Hilfestellung für die schwierigen Kundenkontakte zu geben. Zielgruppe: Fach- und Führungskräfte aus folgenden Bereichen: Sekretariat, Telefonzentrale, Kundenservice, Kundenbetreuung, Vertrieb, Verkauf, Beschwerdemanagement, Customer Care sowie alle, die mit Beschwerden und Reklamationen konfrontiert werden Inhalte:! Was sind die wahren Gründe für Kundenbeschwerden und wie erkenne ich den Kern einer Beschwerde?! Wie gehe ich konstruktiv mit meinem Ärger und meinen Emotionen um?! Welche Persönlichkeitstypen von schwierigen Kunden gibt es und wie begegne ich ihnen?! Wie führe und lenke ich lösungsorientiert ein Beschwerdegespräch?! Wie reagiere ich bei persönlichen Angriffen, Beleidigungen und Killerphrasen?! Wie begegne ich Vielrednern?! Welche Formulierungen bringen die Kunden auf die Palme und welche erhöhen die Kundenbindung?! Wodurch erreiche ich Verständnis beim Gegenüber und wie kommuniziere ich diplomatisch ein Nein?! Erfolgreiche Behandlung der Beschwerden und Reklamationen am Telefon, per und Brief Ihr Nutzen: In diesem Seminar lernen Sie, die Beschwerdegespräche als Chancen für eine positive Entwicklung der Kundenbeziehung zu nutzen. Durch einfache rhetorische Mittel sind Sie in der Lage, Ihre Kommunikation per , am Telefon und im persönlichen Gespräch konstruktiv und angstfrei zu gestalten. Im Refresher Training, 8 Wochen nach dem Basisseminar, haben Sie die Möglichkeit, die Veränderungen in Ihrem Kommunikationsstil zu reflektieren, profitieren von wertvollem Feedback der Trainer sowie Best Practice der anderen Teilnehmer und lernen dadurch, nachhaltig mit der Ambiguität zwischen den Kunden- und Unternehmensinteressen kompetenter umzugehen. Gesamtpreis für das 3-tägige Seminar: Bei Anmeldung bis zum bzw ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung vom bis zum bzw. vom bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung ab dem bzw ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten. Im Preis inbegriffen sind ausführliche Seminarunterlagen, ein Teilnahmezertifikat sowie Mittagessen und Pausenverpflegung während der gesamten Seminardauer. Förderung: bis zu 500,-- mit Bildungsscheck Teilnehmer: maximal 8 Personen Termine und Ort: Basisseminar und Refresher Training , Münster Basisseminar und Refresher Training , Münster Seminarzeiten: Basisseminar 1. Tag: 9:30 18:00 Uhr, 2. Tag: 9:00 18:00 Uhr Refresher Training: 10:00 18:00 Uhr Anmeldung s. Seite 19: Weiterführende Seminare: Tel (0) Kundenkommunikation im Tagesgeschäft, S seminare@wordbridge-academy.de 0401 Business-Knigge Kompetenz ausstrahlen, S.15 13

14 B2B-Kompetenz No one limits your growth but you. If you want to earn more, learn more. Tom Hopkins 14

15 B2B-Kompetenz 0401 Business-Knigge: Kompetenz ausstrahlen Ziele: Souveränes Auftreten, sichere Ausstrahlung und respektvolles Verhalten sind wichtige Voraussetzungen, um beruflich oder privat erfolgreich zu sein. Neben Fachwissen zählen im Geschäftsleben und im Privatleben gute Umgangsformen. Durch Ihr stilsicheres Auftreten bewegen Sie sich souverän und selbstbewusst im Umgang mit Geschäftspartnern, Mitarbeitern und Kunden. Zielgruppe: Das Seminar richtet sich an Fach-, Vertriebs- und Führungskräfte, die durch Takt und Stil ihre Persönlichkeit abrunden und auf diese Weise erfolgreicher auftreten möchten. Inhalte:! Ladies first? Die richtigen Umgangsformen im Geschäftsalltag ü Der erste Eindruck zählt ü Grüßen und Begrüßen - Konventionen beachten ü Körpersprache ü Umgang mit Visitenkarten! Mit dem Freiherrn Knigge zu Tisch? Geschäfts- und Abendessen mit Stil ü Vorbereitung auf das Geschäftsessen ü Gastgeber- und Gastrolle ü Korrekter Umgang mit Serviette, Besteck und Gläsern ü Souveräner Umgang mit schwierigen Speisen ü Business-Dinner in gehobener Gastronomie am Abend des 1. Seminartages Ihr Nutzen:! Schweigen ist Gold? Die Grundregeln einer gelungenen Gesprächskultur ü Grundlagen der Kommunikation ü Mit Smalltalk zum perfekten Netzwerk ü Kommunikation am Telefon ü Umgang mit Feedback! Kleider machen Leute? Die Wahl der richtigen Garderobe ü Das passende Outfit im Berufsleben ü Kleidung und Erscheinung gekonnt einsetzen ü Farben und ihre Bedeutungen In diesem Seminar erhalten Sie viele Informationen und Tipps, um sich auf dem geschäftlichen und gesellschaftlichen Parkett souverän zu bewegen. Sie profitieren von vielen praktischen Übungen. Gesamtpreis für das 2-tägige Seminar: Bei Anmeldung bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung vom bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung ab dem ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten. Im Preis inbegriffen sind Business-Dinner in gehobener Gastronomie am Abend des 1. Seminartages sowie reichhaltige Verpflegung während der gesamten Seminardauer. Ausführliche Seminarunterlagen und ein Teilnahmezertifikat sind ebenso im Preis enthalten. Förderung: bis zu 500,-- mit Bildungsscheck Teilnehmer: maximal 8 Personen Termine und Ort: Basisseminar Rittersaal auf dem Wasserschloss Haus Marck in Tecklenburg Seminarzeiten: 1. Tag: 10:00 17:00 Uhr, 2. Tag: 10:00 15:30 Uhr, Business-Dinner: 18:30 22:00 Uhr Anmeldung s. Seite 19: Weiterführende Seminare: Tel (0) Abschlusssichere Verkaufsgespräche, S. 6 seminare@wordbridge-academy.de 0301 Konfliktprävention im B2B Kundenkontakt, S.12 15

16 B2B-Kompetenz 0402 Interkulturelle Kompetenz im B2B-Kundenkontakt Ziele: Die Teilnehmer erhalten Sicherheit in der interkulturellen Wahrnehmung und Kundenkommunikation im internationalen B2B-Umfeld. Zielgruppe: Fachkräfte, Führungskräfte, Teamleiter, Projektleiter und Geschäftsführer mit interkulturellem Kundenkontakt Inhalte:! Was eine Kultur auszeichnet und wie sich Kulturen entwickeln! Selbstreflektion der eigenen Kultur! Analyse unterschiedlicher Kulturdimensionen! Auswirkungen unterschiedlicher Kulturen in der beruflichen Zusammenarbeit! Umgang mit Individualität als Potenzial-Generator! Bedeutung von Unternehmenskulturen und Internationalität! Praktische Tools zum Dechiffrieren von Business-Situationen! Kulturabhängiges Kommunikationsverhalten und Erwartungshaltungen im Kundenkontakt! Konfliktklärung auf Entfernung und souveräner Umgang mit Sprachbarrieren! Einfluss von Kultur auf die langfristige Kundenbindung Ihr Nutzen: Sie erweitern Ihren Blickwinkel in Bezug auf die interkulturelle Kompetenz im B2B und erlernen Handwerkszeug für die klare Kommunikation mit internationalen Kunden. Übungen, Beispiele und Rollenspiele geben Ihnen praktischen Input für die Zusammenarbeit mit Businesspartnern mit unterschiedlichen kulturellen Hintergründen - ein wichtiger Aspekt für die Stärkung der Business- und Kundenbeziehung. Sie erhalten neue Perspektiven für soziale, strategische und berufliche Kompetenzen in der Umsetzung interkulturellen Managements. Gesamtpreis für das 3-tägige Seminar: Bei Anmeldung bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung vom bis zum ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten Bei Anmeldung ab dem ,-- zzgl. MwSt. und ggf. Hotelkosten. Im Preis inbegriffen sind ausführliche Seminarunterlagen, ein Teilnahmezertifikat sowie Mittagessen und Pausenverpflegung während der gesamten Seminardauer. Förderung: bis zu 500,-- mit Bildungsscheck Teilnehmer: maximal 8 Personen Termine und Ort: Basisseminar und Refresher Training , Münster Seminarzeiten: Basisseminar 1. Tag: 9:30 18:00 Uhr, 2. Tag: 9:00 18:00 Uhr Refresher Training: 10:00 18:00 Uhr Anmeldung s. Seite 19: Weiterführende Seminare: Tel (0) Abschlusssichere Verkaufsgespräche, S. 6 seminare@wordbridge-academy.de 0202 Kundenkommunikation im Tagesgeschäft, S.10 16

17 Inhouse-Seminare Zusammenkommen ist ein Beginn, zusammenbleiben ist ein Fortschritt, zusammenarbeiten ist ein Erfolg. Henry Ford 17

18 Inhouse-Seminare Seminare, Trainings und Coachings konzipiert für Ihr Unternehmen Wenn Sie besondere Anforderungen an die Fortbildung Ihrer Fach- und Führungskräfte haben und Ihr individuelles Unternehmensleitbild in eine maßgeschneiderte Trainingsmaßnahme integrieren möchten, können Sie sich mit uns jederzeit gerne an einen Tisch setzen und über ein konkretes Konzept sprechen. Entscheiden Sie, zu welchem Zweck, wann, wo und für wen Ihre internen Seminare stattfinden. Wir beraten Sie bei all diesen Fragen gerne und sorgen für eine erfolgreiche Umsetzung. Folgende Seminarschwerpunkte bieten wir Ihnen für Ihre Inhouse-Fortbildungen an:! 0101 Wirksame Gesprächsstrategien in der telefonischen B2B-Terminakquise! 0102 Abschlusssichere Verkaufsgespräche im B2B! 0103 Angebote erfolgreich nachfassen! 0201 Telefontraining: Telefonknigge Serviceorientierte Kundenkommunikation am Telefon! 0202 Exzellente B2B-Kundenkommunikation im Tagesgeschäft! 0301 Konfliktprävention im B2B-Kundenkontakt! 0302 Beschwerdemanagement in der Kundenkommunikation! 0401 Business-Knigge Kompetenz ausstrahlen! 0402 Interkulturelle Kompetenz im B2B-Kundenkontakt Was erwartet Sie bei Inhouse-Seminaren mit der WordBridge Academy? ü Umsetzung Ihrer individuell zusammengestellten Lerninhalte ü Strukturiertes Vorgehen ü Qualitativ hochwertige Konzepte ü Didaktische Tiefe ü Praxisbezogene Lernsituationen Rufen Sie uns gerne an, um einen persönlichen Termin mit einem unserer qualifizierten Trainer zu vereinbaren. Tel. +49 (0) Kontakt: WordBridge Academy Tel. +49 (0) Dahlweg 120a Münster Website: 18

19 Anmeldung zum Seminar Senden Sie Ihre Anmeldung per oder Post (siehe unten) an uns zurück. Seminartitel: Seminarnummer: Termin und Ort: Firma: Vor- und Zuname: Position: Straße, Nr.: PLZ, Ort: Telefon: Abweichende Rechnungsanschrift: Bildungsscheck: Ja Nein Hotel: Ja, reservieren Sie bitte für mich gleich das Hotelzimmer mit. Raucher Nichtraucher Datum, Unterschrift: Teilnahmezertifikat: Rechnung: Fördermittel: Füllen Sie bitte dieses Anmeldeformular in Druckbuchstaben aus, damit Ihr Name fehlerfrei auf das Teilnahmezertifikat übernommen wird. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine schriftliche vorläufige Teilnahmebestätigung und Rechnung. Die Seminargebühr ist sofort fällig, spätestens jedoch 6 Wochen vor dem Seminartermin. Ihr Platz ist sichergestellt, wenn die Teilnahmegebühr auf unserem Konto eingegangen ist. Nach Zahlungseingang erhalten Sie eine verbindliche Teilnahmebestätigung, Angaben zum Seminarhotel sowie weitere Informationen zum Seminar. Unser Seminar können Sie sich bis zu 500,-- mit dem Bildungsscheck fördern lassen. Sprechen Sie uns an, wir helfen Ihnen gerne weiter. Kontakt: WordBridge Academy Tel. +49 (0) Dahlweg 120a seminare@wordbridge-academy.de Münster Website: 19

20 AGB Anmeldung, Bestätigung und Rechnung: Vertragsschluss und Widerrufsrecht für Verbraucher: Umbuchungen und Stornierungen: Fördermittel: Leistungen: Rücktritt: Haftung: Urheberrechte: Sie können sich per , Fax, Post oder telefonisch anmelden. Alle offenen Seminare haben eine Maximalteilnehmerzahl. Bei einer Überschreitung der maximalen Teilnehmerzahl entscheidet die Reihenfolge der Anmeldungen über die Teilnahme. Nach Eingang der Anmeldung erhalten Sie eine schriftliche vorläufige Teilnahmebestätigung und Rechnung. Die Seminargebühr ist sofort fällig, spätestens jedoch 6 Wochen vor dem Seminartermin. Ihr Platz ist sichergestellt, wenn die Teilnahmegebühr auf unserem Konto eingegangen ist. Nach Zahlungseingang erhalten Sie eine verbindliche Teilnahmebestätigung, Angaben zum Seminarhotel sowie weitere Informationen zum Seminar. Der Vertrag kommt mit dem Zugang der verbindlichen Auftragsbestätigung zu Stande. Ein Widerrufsrecht besteht nach 312b BGB nur gegenüber Verbrauchern. Verbraucher können ihre Vertragserklärung innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angabe von Gründen in Textform (Brief, Telefax, ) widerrufen. Das Widerrufsrecht erlischt vorzeitig, wenn Sie ein gebuchtes Seminar vor Ablauf der Widerrufsfrist besucht haben. Der Wiederruf ist zu richten an: WordBridge Academy, Dahlweg 120a, Münster. Eine Stornierung der Teilnahme an offenen Seminaren ist bis sechs Wochen vor dem Seminartermin kostenfrei. Danach fallen 100 % der Seminargebühren an. Dies gilt auch bei Nichterscheinen des angemeldeten Teilnehmers. Wird ein Ersatzteilnehmer angemeldet, entstehen keinerlei Kosten. Umbuchungen können bis vier Wochen vor Seminarbeginn kostenfrei vorgenommen werden. Für Umbuchungen von Seminaren weniger als vier Wochen vor dem Seminartermin wird eine Bearbeitungsgebühr von 120,00 netto fällig. Die Abrechnung eines Bildungsschecks erfolgt nur, wenn dies in der Auftragsbestätigung schriftlich vereinbart wurde. Eine nachträgliche Einlösung des Bildungsgutscheines ist ausgeschlossen. Die jeweils angegebene Seminargebühr beinhaltet Pausenverpflegung und Mittagessen inklusive eines alkoholfreien Getränks während des gesamten Seminarzeitrahmens sowie ausführliche Seminarunterlagen und ein Teilnahmezertifikat. Übernachtungs- und Verpflegungskosten sind im Preis nicht inbegriffen und sind direkt mit dem Hotel abzurechnen. Die in der Seminarbeschreibung angegebenen Inhalte werden von qualifizierten Trainern ggf. Experten unterrichtet. Die WordBridge Academy ist berechtigt, die Seminare aus wichtigem Grund - Krankheit des Trainers, zu geringe Teilnehmerzahl (spätestens zwei Wochen vor Seminartermin), höhere Gewalt, durch die WordBridge Academy nicht zu vertretende sonstige Gründe - abzusagen. Sollte kein für den Teilnehmer annehmbarer Ersatztermin zustande kommen, wird der bereits gezahlte Teilnehmerbetrag voll erstattet. Die WordBridge Academy kann im Falle einer Absage von Seminarterminen nicht zum Ersatz von Reise- und Hotelkosten sowie Arbeitsausfall verpflichtet werden. Weitergehende Haftungs- und Schadenersatzansprüche sind ausgeschlossen. Außer es handelt sich um Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit oder Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit. Die WordBridge Academy behält sich alle Rechte, auch die der Übersetzung, Verbreitung und Vervielfältigung der Seminarunterlagen vor. Ohne schriftliche Genehmigung der WordBridge Academy dürfen keine Lehrmaterialien in irgendeiner Form vervielfältigt, verbreitet oder zur internen sowie öffentlichen Wiedergabe oder der öffentlichen Zugänglichmachung genutzt werden. Bei Zuwiderhandlungen behält sich die WordBridge Academy Schadenersatzforderungen vor. 20

21 AGB Datenschutz: Schlussbestimmungen: Salvatorische Klausel: Die der WordBridge Academy übermittelten Daten (nach Maßgabe des Bundesdatenschutzgesetzes) werden für interne Zwecke verarbeitet und genutzt. Die Daten werden vertraulich behandelt und nicht an Dritte weitergegeben. Soweit von einem Seminarteilnehmer nichts anderes angegeben wird, wird er von der WordBridge Academy zukünftig per Post, und telefonisch über unser Seminarprogramm informiert. Jeder Seminarteilnehmer kann seine Einwilligung hierzu jederzeit widerrufen. Es gilt ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland. Ist der Vertragspartner Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen, so ist Münster in Westfalen ausschließlicher Gerichtsstand für alle Verpflichtungen und Streitigkeiten aus dem Vertragsverhältnis. Sollten einzelne Bestimmungen der allgemeinen Geschäftsbedingungen rechtsunwirksam sein, so wird hierdurch die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt. Die lückenhafte Regelung wird durch eine Regelung ersetzt, die der unwirksamen Bestimmung in gesetzlich zulässiger Weise am nächsten kommt. 21

22 Get from where you are, to where you want to be. WordBridge Academy Dahlweg 120a Münster Tel. +49 (0)