.PIDAS BENCHMARK der Customer Service Report..CONECT Frühjahrssymposium..Wien, 27. Februar 2008.Marcus Duschek, Certified ITIL Service Manager
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- Katharina Breiner
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Transkript
1 .PIDAS BENCHMARK der Customer Service Report.CONECT Frühjahrssymposium.Wien, 27. Februar 2008.Marcus Duschek, Certified ITIL Service Manager
2 .Warum Customer Service bei IT Symposion?
3 .Der Ansatz Das Customer Care Concept Die ideale Service-Organisation passt für IT und CC! Multichanneling KVP/ Reporting Prozessorientierung Kompetenzstufen Single Point of Contact/ Information
4 .Warum Customer Service bei IT Symposion? CC IT Consulting Applications Skill Services Managed Services Assessment/Benchmark Gesamtaufbau Service-Organisation Optimierung Service-Organisation Management on time Service-Organisation trueact Pd/ALM Entwicklung Implementation Support Bereitstellung von IT-Fachund Führungskräften IT-Outsourcing Vor Ort Shared Service Factory IT-Outtasking IT-Sourcing ITIL
5 .PIDAS History Helpdesk-Outsourcing Themenführerschaft Customer Care Welt der Gross-Systeme PC-Handel Software-Entwicklung
6 .Themenführerschaft Customer Care Kundenserviceblog PD-Benchmark CC CCC auf Wikipedia Buch CRM f. d. Praxis CC-Studie AT CCC-Buch 1.Firma ist CCCauditiert 1.Kunden-MA ist CCC zertifiziert CC-Institut gegründet CC-Award verliehen CCC = Customer Care Concept CC = Customer Care
7 .Laufende Projekte im Bereich Customer Care. Telecom Liechtenstein.Assessment, Management on time, Design SPOC/SPOI-Konzept. Elektrizitätswerke des Kantons Zürich.Assessment, Optimierung Service-Organisation. PWC Deutschland.Assessment Service-Organisation. B-Source.Assessment, Optimierung Service-Organisation. Weltbild.Assessment, Optimierung Service-Organisation
8 .PIDAS BENCHMARK der Customer Service Report 200 Unternehmen 500 Konsumenten jeweils in AUT und CH Q Erwartungen an Erfahrungen mit Customer Service
9 .Customer Service Index Geld
10 .Customer Service Index 2007 Zufriedenheit
11 .Customer Service Index Kunden
12 .Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service
13 Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service Du sollst Customer Service als strategische Chance für das Unternehmen nützen!
14 Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service Du sollst Customer Service nicht als IT- Frage sehen!
15 Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service Du sollst Customer Service richtig managen!
16 Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service Du sollst Deinen Kunden am Telefon Antwort geben!
17 Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service Du sollst mit Deinen Kunden über jene Medien kommunizieren, die sie mögen!
18 Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service Du sollst freundlich UND kompetent sein!
19 Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service Du sollst für Deine Kunden erreichbar sein, wann sie wollen!
20 Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service Du sollst Deinen Mitarbeiter-service optimieren!
21 Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service Du sollst Customer Service nutzen, um neue und weitere Produkte und Lösungen zu verkaufen!
22 Die zehn PIDAS-Gebote für Customer Service Du sollst Deine Kunden mit Konzept und Programm binden!
23 Fazit aus meiner Sicht Service nicht Kern des Produkts, sondern addon Nicht Prozess, sondern Abteilung Cost Center und nicht Profit Center Beschwerdemanagement und nicht Innovationsmotor
24 Holen sie sich Ihr Exemplar!!! Kunden wollen nicht bloß ein Produkt als solches erwerben, sondern eine Lösung. Kundenservice ist der Prozess, der Kunden diese Lösung ermöglicht. Customer Service Report 2007
25 Testen Sie Ihr eigenes Customer Service!!! Wenn Sie wissen wollen, wo sich Ihr Unternehmen im PIDAS Benchmark befindet, testen Sie sich selbst! Wir haben einen kleinen Customer Service Healthcheck im Web bereitgestellt. Finden Sie heraus, wo Ihr Unternehmen steht.
26 Vorschau PIDAS Benchmark 2008!!! Erscheint: Frühsommer 2008 Schwerpunkte: Service allg. Kundenservice IT Helpdesk und ITIL Servicekatalog und SLAs Sourcing 2008
27 .Danke für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt: Marcus Duschek, Certified ITIL Service Manager Sales Manager PIDAS Österreich GmbH Technologiestraße Wien mduschek@pidas.com
28 .Back up: PIDAS - Eckdaten.PIDAS The Customer Care Company ist ein Unternehmen der POLYDATA Gruppe. Wir bauen, optimieren und betreiben seit 21 Jahren IT-Helpdesks und Customer Care Center.Aus der Weiterentwicklung dieser Kompetenz ist das Customer Care Concept entstanden..zu den Referenzen der PIDAS zählen unter anderem UBS, Swisscom, Heineken, Magna Steyr und ORF..Wir beschäftigen rund 250 MitarbeiterInnen im deutschsprachigen Europa.
29 .PIDAS voll und ganz auf Kundenservice eingestellt.wir bieten Consulting, Skills, Software und Managed Services an..pidas entwickelt die Elemente Mensch, Organisation und Technik in den Projekten gleichwertig. Frankfurt Basel (SSF) Zürich Wien Graz (SSF).trueAct Software zur Optimierung von Service-Prozessen.Produktivitätsgewinne durch Automatisierung und Self Services.Service-Prozesse können für Sie im Outsourcing E2E betrieben werden.
30 .Referenzen.Finance.Pharma/Chemie Roche.Information, Communication& Entertainment.Industries
31 .Danke für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt: Marcus Duschek, Certified ITIL Service Manager Sales Manager PIDAS Österreich GmbH Technologiestraße Wien mduschek@pidas.com
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