Herzlich willkommen!

Transkript

1 Servicefachkraft für Dialogmarketing & Kaufleute für Dialogmarketing Herzlich willkommen! 1

2 Problem: Bisher gab es keine eigenen Ausbildungsberufe für die Branche Ausweichen auf Alternativberufe z.b. Kaufleute für Bürokommunikation oder Call-Center Agent (IHK-Zertifikat) Entwicklung: 1. Treffen einer AG am zur Abstimmung von Inhalten Sitzungen der Sachverständigen des Bundes zur Schaffung von neuen Berufsbildern ab 11./12. August 2005 Inkrafttreten der neuen Berufe zum

3 Ergebnis: Zwei neue Ausbildungsberufe für Call-Center Bausteinprinzip (2 und 3jähriger Beruf) Sicherung einer bedarfsgerechten Ausbildung Anpassung an neue Markterfordernisse Verstärkung der Kundenorientierung Erhöhung der Attraktivität für Jugendliche Perspektiven für Fortbildung & Karriere 3

4 Servicefachkraft für Dialogmarketing Spezialisten im direkten Kundenkontakt Kaufleute für Dialogmarketing Kaufmännische Branchenprofis 4

5 Servicefachkraft für Dialogmarketing Gemeinsame Qualifikationen (24 Monate) 1. Der Ausbildungsbetrieb 2. Dienstleistungsangebot 3. Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit 4. Betriebl.Prozessorganisation, Qualitätssicherung 5. Dialogprozesse 6. Informations- u. Kommunikationssysteme 7. Projekte Kaufleute für Dialogmarketing 5

6 Kaufleute für Dialogmarketing Zusätzliche Qualifikationen (12 Monate) 8. Personal 9. Kaufmännische Steuerung & Kontrolle 10. Qualitätssicherung der Auftragsdurchführung 11. Vertrieb & Marketing 6

7 5. Dialogprozesse (gemeinsame Inhalte) Sprachliche u. schriftliche Kommunikation z.b. Rhetorik, Gesprächsführungstechniken, Kundentyp, Inbound- u. Outbound-Gespräche, Stimmbildung, Textformulierung Kundenbetreuung z.b. Kundenwünsche, Multitasking-Fähigkeiten Kundenbindung z.b. produktbezogene Beratungen, Zufriedenheitsbefragungen Termindisposition, Bonitätsprüfung, Instr. der Kundenbindung Kundengewinnung z.b. Kundenakquise, Verkauf, Vertragsabschluß, Rechts- Vorschriften, cross selling aufeinander aufbauend 7

8 6. Informations- und Kommunikationssysteme (gemeinsame Inhalte) Kommunikationsanlagen Betriebssysteme, Standardsoftware betriebsübliche Software branchenspezifische Kommunikationssysteme (ACD-Automatic Call Distribution, Voice over IP, Spracherkennungssysteme etc.) Informationsnetze und dienste Datenbankmodelle, Datenbanken Datenschutz, Virenschutz 8

9 7. Projekte (gemeinsame Inhalte) Projektvorbereitung z.b. Mitwirkung bei Projektplanung und Entwicklung von Teilaufgaben, Einrichtung von Informations- und Kommunikationsstrukturen Projektdurchführung z.b. Umsetzung der Ablaufpläne, Reaktion auf Veränderungen Im Projektablauf, Führung von Arbeitszeitkonten Projektcontrolling z.b. Dokumentation von Projektabläufen und ergebnissen, Kennzahlen für das Reporting 9

10 7. Projektbeispiel Im Rahmen einer bestehenden Auftraggeberbeziehung, z. B. einem Kundenclub, wird eine Sonderaktion, z. B. Sonderangebot, durchgeführt: Projektplanung: Zielsetzung, Briefing für Mitarbeiter, Mitarbeiterkapazität, logistische Konsequenzen, Termindisposition, Artikeldateien etc. Projektdurchführung: Umsetzung der Planung, Reaktion bei Abweichungen Projektcontrolling: Soll-/Ist-Analyse, Kennzahlen für Reporting (Umsätze, Gesprächsanzahl, Kapazitätsauslastung, Logistikkosten, Termintreue, Reklamationsquote etc.) 10

11 8. Personal (nur Kaufleute für Dialogmarketing) Mitwirkung bei Personalplanung u. beschaffung Einführung neuer Mitarbeiter Einsatzplanung, Schichtpläne Motivation, Anreizmodelle Schulungsorganisation 9. Kaufmännische Steuerung und Kontrolle (nur Kaufleute für Dialogmarketing) Kosten- u. Leistungsrechnung Angebotskalkulation Call Center-spezifische Kennzahlen (Service-Level, Gesprächsstatistiken) Controlling 11

12 10. Qualitätssicherung der Auftragsdurchführung (nur Kaufleute für Dialogmarketing) Qualitätssichernde Maßnahmen (z.b. Gesprächsleitfäden) Überwachung und Optimierung der Projektabläufe Dokumentation gegenüber Auftraggeber 11. Vertrieb und Marketing (nur Kaufleute für Dialogmarketing) Marktbeobachtung, Marktvergleich, Wettbewerb Angebotserstellung Vertragsanbahnung, Vertragsabschluß (Grundkenntnisse) Vermarktung der Dienstleistungen Fremdsprache bei Fachaufgaben 12

13 Geplanter Berufsschulstandort KBBZ Saarbrücken-Halberg Kurt-Schumacher-Str Brebach-Fechingen Tel:0681/ Fax:0681/

14 Prüfungen 14

15 Zwischenprüfung Schriftlich, max. 120 Minuten Gebiete: Leistungsangebote im Dialogmarketing Kommunikationsprozesse Arbeits- und Aufgabengestaltung Wirtschafts- und Sozialkunde Inhaltlich für beide Berufe gleich zu Beginn des zweiten Ausbildungsjahres 15

16 Vorüberlegungen zur Abschlussprüfung Servicefachkraft für Dialogmarketing Prüfungsbereiche: Dienstleistungsangebot und Kommunikation 120 Min. Projektabwicklung im Dialogmarketing 90 Min. Wirtschafts- und Sozialkunde 60 Min. Kundengespräch 20 Min. 16

17 Gewichtung der Prüfungsbereiche Servicefachkraft für Dialogmarketing Dienstleistungsangebot und Kommunikation 30% Projektabwicklung im Dialogmarketing 20% Wirtschafts- und Sozialkunde 10% Kundengespräch 40% 17

18 Vorüberlegungen zur Abschlussprüfung Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing Prüfungsbereiche: Gestaltung und Vertrieb im Dialogmarketing Projektmanagement im Dialogmarketing Wirtschafts- und Sozialkunde Fallbezogenes Fachgespräch 90 Min. 150 Min. 60 Min. 30 Min. 18

19 Gewichtung der Prüfungsbereiche Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing Gestaltung und Vertrieb im Dialogmarketing 20% Projektmanagement im Dialogmarketing 40% Wirtschafts- und Sozialkunde 20% Fallbezogenes Fachgespräch 20% 19

20 Unterschiede der mündlichen Abschlussprüfung Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing Servicefachkraft für Dialogmarketing Fallbezogenes Fachgespräch Kundengespräch Prüfungsausschüsse erstellen praxisbezogene Aufgaben Prüfling wählt 1 Aufgabe aus 2 Vorbereitungszeit: 15 Minuten Dauer max. 30 Minuten 1 Prüfer ist Kunde Jeweils 1 Inbound- und 1 Outboundgespräch aus dem gleichen Gebiet (Produkt bzw. Dienstleistung) Wahl durch Prüfling 2 Beschreibungen aus dem gewählten Gebiet; Entscheidung für 1 Vorbereitungszeit: 15 Minuten Dauer max. 20 Minuten 20

21 Bestehensregelung Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing Servicefachkraft für Dialogmarketing Mindestens ausreichende Leistungen im Gesamtergebnis in 3 der 4 Prüfungsbereiche Mindestens ausreichende Leistungen im Gesamtergebnis in 3 der 4 Prüfungsbereiche im Kundengespräch (Sperrfach) Keine ungenügende Leistungen 21

22 Für weitere Auskünfte wenden Sie sich bitte an: Michael Meter, , Joachim Rauber, , Stephan Wagner, ,