ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2012

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1 ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2012 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für die 25 größten Kfz-Versicherer sowie für neun Kfz-Direktversicherer ISBN (PDF) 2012 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe ServiceValue GmbH (Eigenstudie) Kunden mit insgesamt Urteilen.davon: Urteile zu den 25 größten Kfz-Versicherern (davon drei Kfz-Direktversicherer) 828 Urteile zu insgesamt 9 Kfz-Direktversicherern Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 2 Kfz-Versicherern, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection) Erhebungszeitraum September 2012 Erfassung von 40 Service- und Leistungsmerkmalen (geschlossen) Auswertung Ergänzende Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Ausweis von 25 Kfz-Versicherern mit detailliertem Einzelprofil: AachenMünchener, Allianz, AXA, Concordia, DA direkt, DEVK, ERGO, Generali, Gothaer, HDI24, HDI- Gerling, HUK24, HUK-Coburg, KRAVAG, LVM Versicherung, Provinzial NordWest / Westfälische Provinzial, Provinzial Rheinland, R+V, Signal Iduna, SV SparkassenVersicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH Versicherungen, VHV Versicherungen, Württembergische, Zurich Darstellung der detaillierten Einzelprofile für weitere Kfz-Direktversicherer: AllSecur, asstel, CosmosDirekt, direct line, ERGO Direkt, Europa 2012 ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Inhalte Kundenbindung Gesamtaussagen Produkte Kundenberatung Kundenbetreuung Schadenregulierung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Determinanten der Kundenbindung Kundenbindung nach Anzahl proaktiver Angebote Gesamtzufriedenheit Image (bekannt als Anbieter mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice) Tarifauswahl / Tarifvielfalt Transparenz der Tarife und Angebote Qualität der Produkte Deckungs-/Leistungserweiterungen Bonusmöglichkeiten (Wenigfahrer, Single/Partner, Garage etc.) Flexibilität der Produkte (z.b. Wahlmöglichkeit von Zusatzleistungen) Beratungsqualität Abfrage aller relevanten Kriterien Eingehen auf Kundenbedürfnisse Verbindlichkeit von Aussagen Passgenauigkeit des Angebotes Belohnung von Kundentreue Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall Einhalten von Zusagen im Schadensfall Unkompliziertheit der Schadensabwicklung Nachvollziehbarkeit der Schadensabwicklung Regulierungsumfang im Schadensfall Aktives Schadensmanagement (Werkstattservice über Versicherung) 2012 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenkommunikation Filiale / Internetauftritt CSR Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen Angebotene (Service-) Zusatzleistungen Fehlerfreiheit Umgang mit allgemeinen Beschwerden / Reklamationen Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern (persönlich, telefonisch, ) schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation (z.b. Rechnungen, Schadenformulare) Internetauftritt / Homepage Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Bedienungsfreundlichkeit bei Online-Vertragsabschluss, -Änderungen etc. Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) Atmosphäre der Filialen Öffnungszeiten örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage Übernahme sozialer Verantwortung Umweltbewusstes Handeln Arbeitgeberattraktivität 2012 ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign Inhalte Wettbewerbsvorsprung Wechselabsicht Persönlicher Berater Weitere Fragestellungen In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? Wechselplanung Wechselziele Vorhandensein eines persönlichen Beraters letztes Beratungsgespräch Initiative zum Beratungsgespräch Qualität des Beraters Geschäftsstellenbesuch bevorzugter Kontaktweg bei Problemen Stresspotenzial im Kontakt Attraktivität von Schaden-Apps Nutzung von Schaden-Apps 2012 ServiceValue GmbH 5

6 Service-Ranking TOP 25 Kfz-Versicherer (I) GESAMT Produkte Kundenberatung Kundenbetreuung sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut VGH Versicherungen sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut AachenMünchener sehr gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial sehr gut AachenMünchener sehr gut LVM Versicherung sehr gut HDI24 sehr gut LVM Versicherung sehr gut VGH Versicherungen sehr gut AachenMünchener sehr gut Concordia sehr gut HUK24 sehr gut HUK24 sehr gut VGH Versicherungen sehr gut HDI24 sehr gut R+V gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial gut Concordia sehr gut Provinzial Rheinland gut HUK-Coburg gut HUK-Coburg gut HUK-Coburg gut DEVK gut Zurich gut LVM Versicherung gut Württembergische gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial gut Concordia gut HDI24 gut DEVK gut DEVK gut Versicherungskammer Bayern gut R+V gut SV SparkassenVersicherung gut Allianz ERGO Generali Zurich Württembergische Allianz R+V SV SparkassenVersicherung Zurich HUK24 Allianz Versicherungskammer Bayern ERGO Generali ERGO KRAVAG Signal Iduna Württembergische Signal Iduna Versicherungskammer Bayern Gothaer Generali KRAVAG KRAVAG SV SparkassenVersicherung Gothaer VHV Versicherungen HDI-Gerling AXA HDI-Gerling VHV Versicherungen HDI-Gerling Signal Iduna AXA DA direkt AXA DA direkt VHV Versicherungen DA direkt Gothaer 2012 ServiceValue GmbH 6

7 Service-Ranking TOP 25 Kfz-Versicherer (II) Kundenbetreuung Schadenregulierung Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut AachenMünchener sehr gut LVM Versicherung sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut HDI24 sehr gut HUK24 sehr gut VGH Versicherungen sehr gut VGH Versicherungen sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut LVM Versicherung sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut Zurich sehr gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial gut LVM Versicherung sehr gut VGH Versicherungen sehr gut Württembergische gut ERGO sehr gut Württembergische gut Concordia gut Generali gut AachenMünchener gut AachenMünchener gut Zurich gut DEVK gut HUK-Coburg gut R+V gut Signal Iduna gut R+V gut Gothaer gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial gut Versicherungskammer Bayern gut Signal Iduna gut ERGO gut Allianz gut Allianz gut HDI24 gut Zurich SV SparkassenVersicherung gut KRAVAG gut DEVK Concordia gut Concordia SV SparkassenVersicherung DEVK gut HUK-Coburg HDI24 HUK-Coburg gut SV SparkassenVersicherung HUK24 HUK24 Gothaer Generali Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial Allianz ERGO AXA Generali KRAVAG KRAVAG Versicherungskammer Bayern Signal Iduna Württembergische HDI-Gerling Gothaer Versicherungskammer Bayern DA direkt AXA DA direkt AXA VHV Versicherungen HDI-Gerling VHV Versicherungen HDI-Gerling VHV Versicherungen R+V DA direkt 2012 ServiceValue GmbH 7

8 Service-Ranking TOP 25 Kfz-Versicherer (III) Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenkommunikation Filiale / Internetauftritt sehr gut HUK24 sehr gut Concordia sehr gut HUK24 sehr gut HUK-Coburg sehr gut LVM Versicherung sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut HDI24 sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut AachenMünchener sehr gut R+V sehr gut Versicherungskammer Bayern sehr gut HDI24 gut LVM Versicherung sehr gut HUK-Coburg gut Allianz gut DEVK sehr gut Zurich gut Zurich gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial sehr gut VGH Versicherungen gut R+V gut AachenMünchener sehr gut AachenMünchener gut VGH Versicherungen gut VGH Versicherungen gut HUK24 gut SV SparkassenVersicherung gut Concordia gut ERGO gut Concordia gut KRAVAG gut Allianz gut Signal Iduna Zurich gut R+V gut ERGO Württembergische gut DEVK LVM Versicherung HDI-Gerling gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial HUK-Coburg DA direkt HDI24 Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial Generali SV SparkassenVersicherung Generali Provinzial Rheinland Württembergische KRAVAG SV SparkassenVersicherung Signal Iduna DEVK AXA Generali Versicherungskammer Bayern VHV Versicherungen AXA DA direkt ERGO KRAVAG Gothaer Versicherungskammer Bayern Gothaer Württembergische Signal Iduna VHV Versicherungen AXA Gothaer DA direkt HDI-Gerling Allianz HDI-Gerling VHV Versicherungen 2012 ServiceValue GmbH 8

9 Sonderauswertung: Service-Ranking 9 Kfz-Direktversicherer (I) GESAMT Produkte Kundenberatung Kundenbetreuung sehr gut CosmosDirekt sehr gut AllSecur gut HDI24 sehr gut HUK24 sehr gut HDI24 gut ERGO Direkt sehr gut AllSecur sehr gut HUK24 gut asstel sehr gut HDI24 gut CosmosDirekt gut AllSecur sehr gut asstel gut Europa Europa gut ERGO Direkt gut asstel HUK24 gut direct line direct line CosmosDirekt gut Europa ERGO Direkt direct line DA direkt DA direkt DA direkt Kundenbetreuung Schadenregulierung Kundenservice Kundenkommunikation sehr gut HDI24 sehr gut CosmosDirekt gut asstel sehr gut CosmosDirekt sehr gut ERGO Direkt gut CosmosDirekt sehr gut ERGO Direkt sehr gut HUK24 AllSecur gut asstel sehr gut direct line HDI24 gut AllSecur gut HDI24 HUK24 Europa AllSecur direct line HUK24 asstel Europa direct line Europa ERGO Direkt DA direkt DA direkt DA direkt 2012 ServiceValue GmbH 9

10 Sonderauswertung: Service-Ranking 9 Kfz-Direktversicherer (II) Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenkommunikation Internetauftritt sehr gut HUK24 sehr gut CosmosDirekt sehr gut asstel sehr gut AllSecur gut HUK24 sehr gut HUK24 sehr gut CosmosDirekt gut ERGO Direkt sehr gut ERGO Direkt sehr gut direct line gut AllSecur sehr gut Europa sehr gut asstel gut asstel sehr gut AllSecur sehr gut HDI24 direct line sehr gut CosmosDirekt sehr gut Europa HDI24 sehr gut HDI24 DA direkt Europa gut direct line ERGO Direkt DA direkt DA direkt 2012 ServiceValue GmbH 10

11 ServiceCockpit für das Management ServiceCockpit für alle Anbieter mit Einzelprofil Die Kundenorientierung des Anbieters auf einen Blick! Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung eigener Aktivitäten 1. Welche Handlungsfelder sind für den Anbieter zentral? 2. Wo sehen die Kunden Wettbewerbsvorteile? 3. Wie hoch sind der Kundenwert und die Teildimensionen Transaktionswert und Referenzenwert? 4. Wie hoch sind der Kundenbindungs-Index und seine Teildimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung? 5. Wie hoch ist der CSR-Wert eines Anbieters (CSR + Teildimensionen soziales Engagement, Umweltbewusstsein und Arbeitgeber-Image)? 6. Welche Cross-Selling-Potenziale bestehen noch bzw. wurden bereits ausgenutzt? 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Wie scheiden die Kfz-Versicherer aus Kundensicht insgesamt und auf den acht Qualitätsdimensionen ab? Gesamt-Ranking und Rankings für die Teildimensionen Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Kfz-Versicherer auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Versicherer die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Kfz-Versicherer 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihrem Kfz-Versicherer? Kundenbindung als Key Service Performance Indicator der Dimensionen Sich-Aufgehoben- Fühlen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Kfz-Versicherer 2012 ServiceValue GmbH 13

14 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Kfz-Versicherer 2012 ServiceValue GmbH 14

15 Ihre Fragen unsere Antworten (IV) Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Kfz- Versicherer besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Kfz- Versicherer Wie ist das Service-Image eines Kfz-Versicherers im Markt bei Kunden und Kennern der Marke? Gesamtgrafik für alle beurteilten Marken 2012 ServiceValue GmbH 15

16 Ihre Fragen unsere Antworten (V) Wie sind die Kfz-Versicherer bei branchenspezifischen Leistungen aufgestellt? Gesamt-Übersicht und Darstellung für jeden Kfz- Versicherer Wie verändert sich die Kundenbindung in Abhängigkeit von der Anzahl proaktiver Angebote durch den Kfz-Versicherer? Gesamt-Grafik und Darstellung für die einzelnen Versicherer 2012 ServiceValue GmbH 16

17 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung ServiceAtlas Kfz-Versicherer Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (PDF-Datei) zum Preis von 3.850,- netto Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot: ServiceAtlas Kfz-Versicherer und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.850,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2012.) Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt. Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2012 ServiceValue GmbH 17

18 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autoren Stefan Heinisch / Jan Hoffmann Tel +49.(0) / -30 S.Heinisch@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: godfer - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 18

19 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH