Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung

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1 Dieter Spath Walter Ganz (Hrsg.) AM PULS WIRTSCHAFTLICHER ENTWICKLUNG downloaded from by on July 10, 2017 Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung Dienstleistungstrends

2 AM PULS WIRTSCHAFTLICHER ENTWICKLUNG downloaded from by on July 10, 2017 Spath/Ganz Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung Dienstleistungstrends

3 AM PULS WIRTSCHAFTLICHER ENTWICKLUNG downloaded from by on July 10, 2017

4 AM PULS WIRTSCHAFTLICHER ENTWICKLUNG downloaded from by on July 10, 2017 Dieter Spath/Walter Ganz Am Puls Wirtschaftlicher Entwicklung Dienstleistungstrends

5 AM PULS WIRTSCHAFTLICHER ENTWICKLUNG downloaded from by on July 10, 2017 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdruckes und der Vervielfältigung des Buches oder von Teilen daraus, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung mit Ausnahme der in den 53, 54 URG genannten Sonderfälle, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Dieses Buch basiert auf dem Projekt MARS - International Monitoring of Activities and Research in Services. Mars wird aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung gefördert. Förderkennzeichen: 01FD Carl Hanser Verlag München Lektorat: Lisa Hoffmann-Bäuml Herstellung: Thomas Gerhardy Umschlaggestaltung: keitel & knoch kommunikationsdesign, münchen Gesamtherstellung: Kösel, Krugzell Printed in Germany ISBN

6 Inhalt AM PULS WIRTSCHAFTLICHER ENTWICKLUNG downloaded from by on July 10, 2017 Einleitung Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung Dienstleistungstrends Konturen neuer Wertschöpfung Impulse aus der Dienstleistungs forschung Dienstleistungstrends Impulse für eine Forschungsagenda Ein Blick in Möglichkeitsräume Literatur...11 Teil I: Fokus Management die Gestaltung von Forschung und Entwicklung für neue Dienstleistungen F&E-Management für Dienstleistungen Wettbewerbsdifferenzierung durch innovative Dienstleistungen Strukturen und Prozesse für die Dienstleistungsforschung und -entwicklung Ergebnisse der Expertenbefragung Fazit Literatur Kundenintegration in der Dienstleistungsentwicklung: Erfahrungen aus Schweden Einleitung Weshalb sollte man Kunden zuhören und von ihnen lernen? Es lohnt sich, Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen! Kunden haben gute Ideen! Methoden, wie man Kunden zuhört und von ihnen lernt! Dienstleistungsunternehmen der Zukunft hören auf ihre Kunden und lernen von ihnen Erörterung und Schlussfolgerungen Literatur...40 Teil II: Fokus Test das Unsichtbare der Dienst leistungen sichtbar und prüfbar machen Modellierung und Simulation von Dienstleistungen Einleitung Modelle für Dienstleistungen...44

7 VI Inhalt AM PULS WIRTSCHAFTLICHER ENTWICKLUNG downloaded from by on July 10, Modellierung von Dienstleistungen Simulation von Dienstleistungen Fazit Literatur Modellierung von Dienstleistungssystemen Einleitung Grundlagen der Modellierung von Dienstleistungen Überblick über die vier Modellierungsbereiche Komponentenmodell Ressourcenmodell Produktmodell Prozessmodell Anwendung und Ausblick Literatur...65 Teil III: Fokus Mensch das Management von Talenten, Kompetenzen und Fähigkeiten für Dienstleistungsinnovationen Der Mensch im Zentrum der Dienstleistungsinnovation. Herausforderungen für das Human Resource Management Zusammenfassung Dienstleistungsinnovation und HRM als Untersuchungsgegenstand Herausforderungen für das HRM was sagen Experten? Trends und Entwicklungen im HRM Literatur Vom strategischen zum integrierten Human Resource Management für Serviceinnovationen Zusammenfassung Human Resource Management als Untersuchungsgegenstand für Serviceinnovationen Merkmale von integrierten HRM-Entscheidungen für Serviceinnovationen Anforderungen an das integrierte HRM zur Förderung von Service innovationen Umsetzung eines integrierten HRM für Serviceinnovationen Zusammenfassung und Implikationen für die weitere Forschung Literatur...95 Teil IV: Fokus Technologie Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen Zum Zusammenspiel von Technologie- und Dienstleistungsinnovation Zusammenfassung Technologie- und Dienstleistungsinnovation eine vernachlässigte Beziehung der Dienstleistungsforschung?...102

8 VII AM PULS WIRTSCHAFTLICHER ENTWICKLUNG downloaded from by on July 10, Herausforderungen was sagen die Experten? Integration von Technologie- und Dienstleistungsinnovationen Trends und Entwicklungen Literatur Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen Cloud Computing Raum für integrierte Innovation Innovationsraum Internet der Dienste Herausforderung neue Geschäftsmodelle Ausblick Literatur Teil V: Fokus Neue Wertschöpfung vom Verbrauch zum Nutzen Mehrwert durch hybride Leistungen Konturen eines neuen Paradigmas Zusammenfassung Vom hybriden Produkt zur hybriden Wertschöpfung Hybride Wertschöpfung was sagen Experten? Trends und Entwicklungen im Umfeld hybrider Leistungen Literatur Alternative Logiken für Dienstleistungen: von hybriden Systemen zu Serviceökosystemen Einleitung Güterdominierte Logik Die Vorstellung von Wertschöpfung in der güterdominierten Logik Servicedominierte Logik Die Vorstellung von Wertschöpfung in der servicedominierten Logik Wertnetzwerke und Serviceöko systeme als Schauplatz der Kokreation von Wert Vorteile der Perspektive der SD-Logik und der Serviceökosysteme Schlussbetrachtungen Literatur Teil VI: Ausblick Dienstleistungstrends ein Ausblick Dienstleistungstrends als strategische Perspektive neuer Wertschöpfung Mit Dienstleistungen neu denken Literatur Biografiehinweise der MARS-Experten und Gastautoren...165