Die KAROCARD als Kundenbindungsinstrument und E-Ticket

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1 Die KAROCARD als Kundenbindungsinstrument und E-Ticket ÄPNV E-Ticket DÄsseldorf,

2 Das Unternehmen Stadtwerke Augsburg Stadt Augsburg Stadtwerke Holding-GmbH Wasser- GmbH Energie- GmbH Netze- GmbH Verkehrs- GmbH AVG Projekt- GmbH DÄsseldorf, , Seite 2

3 Stadtwerke Augsburg Konzern Ä drittgråçtes kommunales Versorgungsunternehmen Bayerns Ä ca Mitarbeiter Ä Versorgung von mehr als Menschen mit Energie, Trinkwasser und Verkehrsdienstleistungen im Wirtschaftsraum Augsburg Ä Kompetente Beratung in zwei Kundencentern zu allen Produkten und Leistungen DÄsseldorf, , Seite 3

4 Stadtwerke Augsburg É Augsburger Verkehrsgesellschaft bh Ä GrÅÇtes Verkehrsunternehmen im Augsburger Verkehrsverbund (AVV) Ä 54 Millionen FahrgÑste jñhrlich Ä rund 500 Mitarbeiter Ä 84 StraÇenbahnen Ä 108 Busse Ä auf den derzeit 4 StraÇenbahnlinien wird werktags im 5-Minuten-Takt gefahren! DÄsseldorf, , Seite 4

5 Die KAROCARD bei der AVG Ausgangssituation und Zielsetzung Ä Klassisches Papierfahrausweissortiment, u.a. Abo-Halbjahreswertmarken in Papier, mit Plastikkarte als Kundenkarte fär FahrgÑste mit Zeitkarten Ä Notwendigkeit der Erneuerung der Vertriebsinfrastruktur Ä Realisierung einer gemeinsamen KAROCARD fär Energie und Verkehr zur Erreichung einer verstñrkten Kundenbindung fär den Gesamtkonzern Ä Schrittweise Umsetzung e-ticketing unter BerÄcksichtigung der VDV-Kernapplikation (MoU Legic/VDV-KA) DÄsseldorf, , Seite 5

6 Die KAROCARD der Zukunft Historie Die Erfolgsgeschichte der KAROCARD: Ä MarkteinfÄhrung im Februar 2003 Ä Ä Ä Ä Vorteile und VergÄnstigungen von Bildung Äber Freizeit, Sport, bis hin zu Shopping Inzwischen wurden Äber Kundenkarte ausgegeben FÄr unsere Kunden kostenlos 100 Marktpartner in Augsburg und Äber 450 in ganz Bayerisch Schwaben DÄsseldorf, , Seite 6

7 Die KAROCARD Kooperationen KAROCARD Kooperationen: Ä Von Anfang an in einer Kooperation mit der easy living Karte von der LEW Ä Die KAROCARD kann in ganz Deutschland und auch im Ausland bei Äber Partnern eingesetzt werden Ä Dies ermåglicht die Kooperation mit der City Power Card DÄsseldorf, , Seite 7

8 Die KAROCARD Marktpartner und weitere Vorteile Die KAROCARD bietet auçer dem Einsatz bei den verschiedensten Marktpartnern noch weitere Vorteile Ö DÄsseldorf, , Seite 8

9 KAROCARD Vorteile Welche Vorteile bietet die KAROCARD? Ä Die KAROCARD ist gratis aber sicher nicht umsonst Ä kein Mitgliedsbeitrag Ä keine AufnahmegebÄhr Ä kein Mindestumsatz Ä kein Punktesammeln Ä kein Warten auf PrÑmien Ä sofortiger Mehrwert beim Einsatz Ä viele Preisvorteile und Sonderrabatte Ä stñndig wachsende Zahl an Akzeptanzstellen Ä die KAROCARD kommt kostenlos nach Hause Ä oder kann direkte im Kundencenter erhalten werden DÄsseldorf, , Seite 9

10 Die KAROCARD im Verkehr É Alle Abonnements als E-Ticket Elektronisches Ticketing Ä Seit 1. Februar 2008 werden Abonnements fär die Zonen 10 und 20 (Verbundinnenraum) als elektronischer Fahrschein auf der KAROCARD abgebildet Ä Auf dem Chip sind alle fär das Abo erforderlichen Daten gespeichert Ä Abo-Arten: Umwelt-Abo, Umwelt-Abo Plus, 9-Uhr-Spar-Abo, Senioren-Abo und seit September 2008: SchÄler Abo (inkl. Kostenfreier Schulweg) DÄsseldorf, , Seite 10

11 KAROCARD E-Ticket Auswirkungen auf Infrastruktur Seit Februar 2008: Ä E-Ticket (Abonnement) Ä EinfÄhrung von mobilen DatenerfassungsgerÑten fär die Kontrolle der e-tickets incl. Sperrlistenmanagement Ä Realisierung des Modul ÜDeliktverfolgungá des Vertriebssystem PT Ä EinfÄhrung ÜKontrollierter Einstiegá (Bus) und Kontrolle KAROCARD am elektronischen Fahrscheindrucker DÄsseldorf, , Seite 11

12 KAROCARD E-Ticket Auswirkungen auf Infrastruktur Ab Januar 2009: Ä Realisierung eines Ticketsystems fär Vorverkaufsstellen mit integriertem KAROCARD-Leser Ä Modul ÜFreier Verkaufá des Vertriebssystems PT wird eingefährt Ab MÅrz 2009: Ä Realisierung des Moduls ÜAbonnementsá im Vertriebssystem PT Ä Umsetzung der Schnittstellen zwischen Vertriebssystem PT und dem Kartenmanagementsystem sowie CRM DÄsseldorf, , Seite 12

13 Die KAROCARD im Verkehr É Vorteile fär Kunden der Stadtwerke Die Kunden haben dadurch Vorteile Ä Auch Verkehrskunden kånnen damit seit Februar die Vorteile der Marktpartnerkarte der Stadtwerke Augsburg, der KAROCARD, nutzen Ä Als Fahrausweis gilt statt eines Papier- Fahrausweises die KAROCARD Ä Bisherige KAROCARD-Inhaber benåtigen kein zusñtzliches Ticket fär den Nahverkehr DÄsseldorf, , Seite 13

14 CRM der SchlÄssel zum Erfolg CRM als integrativer Bestandteil der Unternehmensstrategie CRM als Unternehmensphilosophie CRM als Mehrwert fär Kundenbeziehungen ÇCRM ist eine gelebte Unternehmensphilosophie, durch die die Kundenzufriedenheit zunimmt und strategische Unternehmensziele erreicht werden.é DÄsseldorf, , Seite 14

15 Der ganzheitliche Ansatz CRM-Strategie Ä Unternehmensleitbild und Ziele Ä Markt- und Kundenstrategie Ä Marketing, Produkte Ä Vertriebsstrategie GeschÑftsprozesse und zugehårige Organisation Ä Kampagnenmanagement Ä Akquisition Ä Service Ä Beschwerdemanagement CRM-System Ä CRM-Applikation EVIJet Ä Datenbasis Ä Schnittstellen/Integration zu Abrechung IS-U und PT, Archiv, Outlook, Word, Excel Ö Unternehmenskommunikation DÄsseldorf, , Seite 15

16 Strategievorgaben CRM-Wirkung: messbarer Erfolg Ä Optimierte Prozesse senken laufende Kosten Ä Verbesserte QualitÑt steigert Kundenzufriedenheit und Image Ä KonzernÄbergreifende Betreuung eråffnet Potenziale, steigert Umsatz Titel Arial 28 Untertitel Arial 24 Umsetzung: spartenñbergreifende Prozessoptimierung Ä Prozesse beginnen und enden konsequent beim Kunden Ä Einkundensicht als Grundlage fär umfassende Betreuung Ä transparente Informationen konzernweit und spartenäbergreifend Vorgabe: Verbesserung der Kundenorientierung Ä Konsequente Dienstleistungs- und Serviceorientierung Ä hohe QualitÑt in Produkten und Dienstleistungen Ä ÜAlles aus einer Handá É den Aufwand fär den Kunden minimieren DÄsseldorf, , Seite 16

17 Verbindung Energie und Verkehr Ein-Kunden-Sicht ber System und Prozesse Beispiel: Systemkommunikation Abrechnung, CRM, Verkehr Prozesse starten im CRM Prozessergebnisse sind im CRM sichtbar Kontakte Daten nderungen Gesch ftspartner-nr. Kartennutzung Daten nderungen Neuanlage SAP IS-U J rgen Weidenbacher D sseldorf, , Seite 17 Neuanlage mit Gesch ftspartner-nr. KMS Kartenerstellung SAP PT oder PATRIS

18 CRM Look and feel (1) KAROCARD DÄsseldorf, , Seite 18

19 CRM Look and feel (2) PersÖnliche Angaben Fahrkarte Kinderclub DÄsseldorf, , Seite 19

20 KAROCARD Ausblick Ä Softwareanpassung der LEGIC-Chipkartenleser, d.h. Programmierung der Applikationscontroller im Chipkartenleser nach MaÇgabe der VDV-KA Ä Ausstattung 150 stationñre Fahrscheinautomaten mit entsprechenden Chipkartenlesern Ä Anpassungen Vertriebssystem PT bzw. Definition der Anforderungen an PT-Nova gemñç VDV-KA Ä Ausstattung der ÜKAROCARDá mit einem Multiapplikationschip nach MaÇgabe der VDV-KA Ä Ausweitung der KAROCARD Äber den Verbundinnenraum hinaus incl. flñchendeckender e-kontrolle und Sperrlistenmanagement DÄsseldorf, , Seite 20

21 Beitrag der AVG zur FÅrderinitiative eticket-deutschland Ä eticket am Markt platziert und von FahrgÑsten akzeptiert Ä eticket und VDV-KA sind Thema im Augsburger Verkehrsverbund Ä Systemlieferanten mussten sich zur VDV-KA bekennen (MoU LEGIC/VDV) Ä LEGIC entwickelt in Richtung VDV-KA, damit mittelfristig ein weiterer Chipkartentechnologielieferant auf dem deutschen Markt prñsent sein wird Ä Erfahrungen mit einem multiapplikationsfñhigen eticket einbringen (z.b. fär SchwÑbisch Hall) Ä AVG Äbernimmt mit KAROCARD die Vorreiterrolle im Freistaat Bayern DÄsseldorf, , Seite 21

22 KAROCARD Zukunft Erwartungshaltung/MÅglichkeiten Ä Synergienutzung Marktpartner mit àpnv z.b. FuÇballstadion IMPULS-Arena mit àpnv-nutzung EishockeyÖ Ä HÅhere Verbreitung der Karten und Steigerung der Akzeptanz Ä Mehrfachnutzung eines Mediums z.b. àpnv-abonnement, Park & Ride Platz, Marktpartnerrabattierung, usw. Ä ErweiterungsmÅglichkeit der Kooperationen in angrenzende Regionen z.b. Ulm (SchwabenCard/DINGCard), AllgÑuWalserCard, usw. Ä Interoperable Nutzung im àpnv nach Verbandsvorgaben (VDV-KA) Ä Ä DÄsseldorf, , Seite 22

23 Die KAROCARD als Kundenbindungsinstrument und E-Ticket Vielen Dank fär die Aufmerksamkeit! Stadtwerke Augsburg Energie GmbH Kundenservice Tel.: DÄsseldorf, , Seite 23