TCRM10 CRM Fundamentals I

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1 TCRM10 CRM Fundamentals I. GLIEDERUNG DES KURSES Version der Schulung: 15 Dauer der Schulung: 5 Tage

2 SAP-Copyright und Markenzeichen 2017 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen nicht gestattet. SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE (oder von einem SAP-Konzernunternehmen) in Deutschland und verschiedenen anderen Ländern weltweit. Weitere Hinweise und Informationen zum Markenrecht finden Sie unter global12.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx Die von SAP SE oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die vorliegenden Unterlagen werden von der SAP SE oder einem SAP- Konzernunternehmen bereitgestellt und dienen ausschließlich zu Informations-zwecken. Die SAP SE oder ihre Konzernunternehmen übernehmen keinerlei Haftung oder Gewährleistung für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Die SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Keine der hierin enthaltenen Informationen ist als zusätzliche Garantie zu interpretieren. Insbesondere sind die SAP SE oder ihre Konzernunternehmen in keiner Weise verpflichtet, in dieser Publikation oder einer zugehörigen Präsentation dargestellte Geschäftsabläufe zu verfolgen oder hierin wiedergegebene Funktionen zu entwickeln oder zu veröffentlichen. Diese Publikation oder eine zugehörige Präsentation, die Strategie und etwaige künftige Entwicklungen, Produkte und/oder Plattformen der SAP SE oder ihrer Konzern- unternehmen können von der SAP SE oder ihren Konzernunternehmen jederzeit und ohne Angabe von Gründen unangekündigt geändert werden. Die in dieser Publikation enthaltenen Informationen stellen keine Zusage, kein Versprechen und keine rechtliche Verpflichtung zur Lieferung von Material, Code oder Funktionen dar. Sämtliche vorausschauenden Aussagen unterliegen unterschiedlichen Risiken und Unsicherheiten, durch die die tatsächlichen Ergebnisse von den Erwartungen abweichen können. Die vorausschauenden Aussagen geben die Sicht zu dem Zeitpunkt wieder, zu dem sie getätigt wurden. Dem Leser wird empfohlen, diesen Aussagen kein übertriebenes Vertrauen zu schenken und sich bei Kaufentscheidungen nicht auf sie zu stützen.

3 Typografische Konventionen Dieses Handbuch wurde vom Amerikanischen Englisch ins Deutsche übersetzt. Die folgenden typografischen Konventionen werden in diesem Handbuch verwendet: Diese Informationen werden in der Präsentation des Schulungsreferenten angezeigt. Demonstration Vorgehensweise Warnung oder Achtung Hinweis Zugehörige oder zusätzliche Informationen Moderierte Diskussion Steuerung der Benutzungsoberfläche Beispieltext Fenstertitel Beispieltext Copyright. Alle Rechte vorbehalten. iii

5 Inhaltsverzeichnis vii Überblick über die Schulung 1 Kapitel 1: Einführung in SAP CRM 1 Lektion: Geschäftsstrategie des Customer Relationship Management beschreiben 1 Lektion: Übersicht über SAP CRM gewinnen 1 Lektion: Integriertes Fallbeispiel erläutern 3 Kapitel 2: Grundlagen und Architektur 3 Lektion: SAP CRM in eine Systemlandschaft einbetten 3 Lektion: Einbindung von SAP-CRM-Kanälen 3 Lektion: Enhancement Packages für SAP CRM verwenden 3 Lektion: WebClient-Benutzungsoberfläche verwenden 5 Kapitel 3: SAP CRM Marketing 5 Lektion: Marketingpläne und Kampagnen anlegen 5 Lektion: Kundensegmente und Zielgruppen anlegen 5 Lektion: Marketingkampagnen ausführen 5 Lektion: Zusätzliche Funktionen in CRM Marketing aufzeigen 7 Kapitel 4: SAP CRM Web Channel 7 Lektion: Vorteile der Verwendung von SAP CRM E-Commerce evaluieren 7 Lektion: Internet Customer Self-Services beschreiben 7 Lektion: E-Marketing-Funktionen beschreiben 7 Lektion: Vorteile der neuen Lösung von SAP Web Channel Experience Management evaluieren 9 Kapitel 5: SAP CRM Partner Channel Management 9 Lektion: Partnerbeziehungen verwalten 9 Lektion: Rollen für Partner Channel Management definieren 9 Lektion: Channel Commerce evaluieren 9 Lektion: Werbekostenzuschüsse analysieren 11 Kapitel 6: SAP CRM Sales 11 Lektion: Accounts und Ansprechpartner verwalten 11 Lektion: Aktivitäten verwalten 11 Lektion: Opportunitys verwalten 11 Lektion: Angebote und Aufträge verwalten 11 Lektion: Verkaufsverträge verwalten 11 Lektion: Zusätzliche Themen in SAP CRM Sales aufzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. v

6 13 Kapitel 7: SAP CRM Interaction Center 13 Lektion: Funktionen des Interaction Center Agents aufzeigen 13 Lektion: Funktionen des Interaction-Center-Managements aufzeigen 15 Kapitel 8: SAP CRM Service 15 Lektion: Installationen und Objekte verwalten 15 Lektion: Serviceverträge und Servicepläne verwalten 15 Lektion: Serviceaufträge verwalten 15 Lektion: Zusätzliche Themen in SAP CRM Service aufzeigen 17 Kapitel 9: SAP CRM Field Applications 17 Lektion: SAP Mobile Sales und SAP Mobile Service evaluieren 17 Lektion: Technische Aspekte von Field Applications evaluieren 17 Lektion: Anwendung Mobile Sales for Handheld evaluieren 19 Kapitel 10: SAP CRM Analytics 19 Lektion: SAP CRM Analytics evaluieren 19 Lektion: Analytische Methoden evaluieren 19 Lektion: Analyseszenarios evaluieren 19 Lektion: Interaktives Reporting in SAP CRM evaluieren 21 Kapitel 11: SAP CRM Implementierung und Einsatz 21 Lektion: Potenzial von SAP Solution Manager evaluieren 21 Lektion: SAP-CRM-System mit Customizing anpassen 21 Lektion: Switch Framework und Business Functions evaluieren 23 Kapitel 12: Account Management 23 Lektion: Verwalten von Accounts 23 Lektion: Austausch von Account-Daten mit dem SAP-ERP-System 23 Lektion: Klassifizieren und Strukturieren von Accounts 25 Kapitel 13: Organisationsmanagement 25 Lektion: Pflegen von Organisationsdaten 25 Lektion: Ermitteln von Organisationsdaten 27 Kapitel 14: Produktstamm 27 Lektion: Pflegen von Produkten 27 Lektion: Einrichten der Produktstammdaten vi Copyright. Alle Rechte vorbehalten.

7 Überblick über die Schulung ZIELGRUPPE Diese Schulung richtet sich an die folgenden Zielgruppen: Anwendungsberater Projektmanager Projekt-Stakeholder Super-/Key-/Power-User Copyright. Alle Rechte vorbehalten. vii

9 KAPITEL 1 Einführung in SAP CRM Lektion 1: Geschäftsstrategie des Customer Relationship Management beschreiben Geschäftsstrategie von CRM beschreiben Lektion 2: Übersicht über SAP CRM gewinnen SAP CRM als Bestandteil der SAP Business Suite einordnen Hauptfunktionen und Kernprozesse von SAP CRM beschreiben SAP Solution Manager beschreiben Lektion 3: Integriertes Fallbeispiel erläutern Integriertes Fallbeispiel erläutern Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 1

11 KAPITEL 2 Grundlagen und Architektur Lektion 1: SAP CRM in eine Systemlandschaft einbetten Architektur einer Systemlandschaft einschließlich SAP CRM erläutern Rolle der CRM Middleware erläutern Lektion 2: Einbindung von SAP-CRM-Kanälen Architektur der unterschiedlichen Interaktionskanäle erläutern Lektion 3: Enhancement Packages für SAP CRM verwenden Vorteile von SAP Enhancement Packages erläutern Lektion 4: WebClient-Benutzungsoberfläche verwenden Entwicklung und Hauptelemente des CRM WebClient UI beschreiben Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 3

13 KAPITEL 3 SAP CRM Marketing Lektion 1: Marketingpläne und Kampagnen anlegen Marketingplan und Kampagne anlegen Lektion 2: Kundensegmente und Zielgruppen anlegen Kundensegmente mit dem SAP CRM Segment Builder anlegen Lektion 3: Marketingkampagnen ausführen Marketingkampagne durchführen Lektion 4: Zusätzliche Funktionen in CRM Marketing aufzeigen Zusätzliche Funktionen in SAP CRM Marketing aufzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 5

15 KAPITEL 4 SAP CRM Web Channel Lektion 1: Vorteile der Verwendung von SAP CRM E-Commerce evaluieren Vorteile der Verwendung von SAP CRM E-Commerce evaluieren Lektion 2: Internet Customer Self-Services beschreiben Vorteile und Funktionen des Internet Customer Self-Service beschreiben Lektion 3: E-Marketing-Funktionen beschreiben E-Marketing-Funktionen von SAP CRM beschreiben Lektion 4: Vorteile der neuen Lösung von SAP Web Channel Experience Management evaluieren Lösung von SAP Web Channel Experience Management evaluieren Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 7

17 KAPITEL 5 SAP CRM Partner Channel Management Lektion 1: Partnerbeziehungen verwalten Partnerbeziehungen verwalten Lektion 2: Rollen für Partner Channel Management definieren Rollen für Partner Channel Management definieren Lektion 3: Channel Commerce evaluieren Verwendung von Channel Commerce nachvollziehen Lektion 4: Werbekostenzuschüsse analysieren Werbekostenzuschüsse analysieren Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 9

19 KAPITEL 6 SAP CRM Sales Lektion 1: Accounts und Ansprechpartner verwalten Kernfunktionen im Account and Contact Management beschreiben Lektion 2: Aktivitäten verwalten Kernfunktionen des Aktivitätsmanagements beschreiben Lektion 3: Opportunitys verwalten Kernfunktionen des Opportunity Managements beschreiben Lektion 4: Angebote und Aufträge verwalten Kernfunktionen des Angebots- und Auftragsmanagements beschreiben Lektion 5: Verkaufsverträge verwalten Kernfunktionen des Vertragsmanagements beschreiben Lektion 6: Zusätzliche Themen in SAP CRM Sales aufzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 11

21 KAPITEL 7 SAP CRM Interaction Center Lektion 1: Funktionen des Interaction Center Agents aufzeigen Funktionen der Rolle Interaction Center Agent aufzeigen Lektion 2: Funktionen des Interaction-Center-Managements aufzeigen Funktionen des Interaction-Center-(IC-)Managements aufzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 13

23 KAPITEL 8 SAP CRM Service Lektion 1: Installationen und Objekte verwalten Installationen und Objekte verwalten Lektion 2: Serviceverträge und Servicepläne verwalten Serviceverträge und Servicepläne verwalten Lektion 3: Serviceaufträge verwalten Serviceaufträge verwalten Lektion 4: Zusätzliche Themen in SAP CRM Service aufzeigen Zusätzliche Themen in SAP CRM Service aufzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 15

25 KAPITEL 9 SAP CRM Field Applications Lektion 1: SAP Mobile Sales und SAP Mobile Service evaluieren SAP Mobile Sales und SAP Mobile Service evaluieren Lektion 2: Technische Aspekte von Field Applications evaluieren Technische Aspekte von Field Applications evaluieren Lektion 3: Anwendung Mobile Sales for Handheld evaluieren Anwendung Mobile Sales for Handheld evaluieren Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 17

27 KAPITEL 10 SAP CRM Analytics Lektion 1: SAP CRM Analytics evaluieren SAP CRM Analytics evaluieren Lektion 2: Analytische Methoden evaluieren In SAP CRM verfügbare analytische Methoden evaluieren Lektion 3: Analyseszenarios evaluieren In SAP CRM verfügbare Analyseszenarios evaluieren Lektion 4: Interaktives Reporting in SAP CRM evaluieren Interaktives Reporting in SAP CRM evaluieren Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 19

29 KAPITEL 11 SAP CRM Implementierung und Einsatz Lektion 1: Potenzial von SAP Solution Manager evaluieren Potenzial von SAP Solution Manager evaluieren Lektion 2: SAP-CRM-System mit Customizing anpassen SAP-CRM-System mit Customizing anpassen Lektion 3: Switch Framework und Business Functions evaluieren Switch Framework und Business Functions evaluieren Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 21

31 KAPITEL 12 Account Management Lektion 1: Verwalten von Accounts Account-Daten pflegen Beziehungen pflegen Lektion 2: Austausch von Account-Daten mit dem SAP-ERP-System ERP-Kundendaten analysieren Die Zuordnung des CRM-Geschäftspartners zu ERP-Kundenstammdaten prüfen Lektion 3: Klassifizieren und Strukturieren von Accounts Marketingattribute prüfen Die Account-Klassifikation analysieren Den Account-Lebenszyklus prüfen Account-Hierarchien anzeigen Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 23

33 KAPITEL 13 Organisationsmanagement Lektion 1: Pflegen von Organisationsdaten Organisationsmodell erläutern Lektion 2: Ermitteln von Organisationsdaten Organisationsdatenfindung in der Vorgangsbearbeitung konfigurieren Das Organisationsmodell automatisch einrichten Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 25

35 KAPITEL 14 Produktstamm Lektion 1: Pflegen von Produkten CRM-Produktstammdaten pflegen Produktbeziehungen pflegen Materialstammdaten herunterladen Lektion 2: Einrichten der Produktstammdaten Produktstammdaten konfigurieren Produktstammdaten erweitern Copyright. Alle Rechte vorbehalten. 27