helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform

Transkript

1 helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform Ihr Referent: Wolfgang Schwed Sales Manager, Helpline IT-Solutions Für: IT Service & Business Management Herbstsymposium 2011

2 Agenda helpline Ein Unternehmen der PMCS.helpLine Software Gruppe Serviceanforderungen intern und extern Use Cases - Service Management mit helpline

3 Die PMCS.helpLine Software Gruppe HelpLine Österreich Landstraßer Hauptstr Wien Führender Softwareanbieter von Service Management Lösungen Innovative Software für exzellentes Service Prozessoptimierung zur Erhöhung der Service Qualität und Reduzierung der Kosten 3

4 Realitäten der Serviceorganisation Die gewachsene Serviceorganisation Wachstum (1st/2nd), Zukauf, externe Partner,..) Dynamik rund um Service Faktor Mensch Faktor Organisation Herausforderungen Komplexität Überblick & Steuerung Prozesse über Abteilungsgrenzen Systeme in Abteilungsilos Wissen verteilt 9

5 Anwendungszenarien Gemeinsamkeiten im Service Kunden Prozesse Lieferanten Mehrstufigkeit Wissenmanagement Eskalationshandling Steuerung mit Kennzahlen

6 MPREIS macht Kundenreklamationen zu Qualitätsdaten Lebensmittel Einzelhandel 188 MPREIS-Märkte Rund MitarbeiterInnen Zweit- größter privater Arbeitergeber in Tirol durchschnittlich Artikel im Sortiment 580 Mio. Bruttoumsatz Firmengruppe MPREIS im Jahr 2009 bis zu Kunden täglich 17

7 Sennheiser beschleunigt Endkunden-Service Kunden Service mit Helpline Anforderung: Lösung: Strukturierte Beantwortung von ca Produktanfragen im Monat. Erweiterung der Kontaktmöglichkeiten für Kunden und Rückkoppelung der erzeugten Wissensartikel auf die Unternehmenswebsite Detail: Kunden-Service Anbindung der Kontaktformulare der Unternehmenswebsite, E- Mail sowie Telefonie. Automatische Weiterleitung der Anfragen innerhalb der Service-Organisation. Aufbereitung und Publikation der Lösungen für häufige Rückfragen auf Website. Ergebnis: 80 Prozent aller Anfragen bereits im First-Level- Support gelöst. 22

8 Sennheiser beschleunigt Endkunden-Service 23

9 Service Prozesse abgedeckt : MPREIS Mit Helpline derzeit unterstützte Service Bereiche Service Bereiche: IT Service Management Kunden Service Management Beschwerde Management 24

10 First Class Service für Außendienst und Fachhandel First Class Service für Außendienst und Fachhandel Anforderung: Lösung: Außendienst von allen internen Prozessen entlasten und ihm den Rücken für seine eigentlichen Aufgaben freihalten. Technischen Service optimieren In der zentralen Auftragsabwicklung sorgt ein Single-Point-of-Contact mit helpline dafür, dass jeder Anruf erfasst und richtig kanalisiert wird. Beschwerde Management Detail: Für jeden Kundenkontakt generiert die Auftragsabwicklung ein elektronisches Dokument (Ticket) in helpline (2010 rund ). Etwa 100 Gira-Spezialisten sind organisationsweit so in den Prozess eingebunden. Anbindung an das CRM System auf Basis Lotus Notes. Ergebnis: Mit helpline ist Gira in der Lage, Verbindlichkeiten bei der Bearbeitung der Vorgänge abteilungsübergreifend festzulegen, und den Stab über den gesamten Bearbeitungsprozess nie fallen zu lassen -> Massive Steigerung der Servicequalität 25

11 Service Prozesse abgedeckt : GIRA Mit Helpline derzeit unterstützte Service Bereiche Service Bereiche: Kunden Service Management Aussendienst Management Technischer Service Beschwerde Management 26

12 Individuelle und effiziente Service-Prozess-Steuerung mit helpline Workflows Basis für die erfolgreiche Implementierung eines übergreifenden Service Managements Detaillierte, umfassende und intern abgestimmte Prozessdefinition seitens des Kunden Business Anforderungen Portfolioprozess * Kundenprozess * *exemplarisch 27

13 Umsetzung in helpline 28

14 Die helpline Unique Selling Propositions SCHNELL zu implementieren USP INDIVIDUELL zu konfigurieren UPDATEFÄHIG zu jedem Zeitpunkt 29

15 helpline ist in allen Branchen erfolgreich Finanz Handel IT, Telekomm., Medien Öffentlicher Dienst Dienstleistung Gesundheitswesen Produzierende Industrie Summe

16 Aligning Business mit IT CIO Business- Prozesse Betrieb und Infrastruktur 31

17 Warum macht helpline für Sie den Unterschied? Abteilungsübergreifendes Service Management 1 Nutzen Sie Ihr Prozess und Service Know How nicht nur in der IT, sondern darüber hinaus! Service ist das Wettbewerbsmerkmal unserer Zeit Helpline begleitet Unternehmen seit mehr als 10 Jahren auf diesem Weg Helpline ist schnell, individuell und updatefähig! 32

18 Vielen Dank! Ihr Kontakt: Ing. Wolfgang Schwed Fon: +43 (664) Fax: +43 (1) Mail: helpline IT Solutions GmbH Landstraßer Hauptstraße 71 Top205 A-1030 Wien 11 Die helpline IT-Solutions GmbH ist ein Unternehmen der PMCS.helpLine Software Gruppe 2011 helpline GmbH