Journey Mapping Workshop Klaus Schwarzenberger SD Vorarlberg Bregenz 24 June 2016

Transkript

1 2016 Customer Journey Mapping Workshop Klaus Schwarzenberger Bregenz 24 June 2016

2 CUSTOMER EXPERIENCE IS THE NEW BATTLEFIELD * 89% of companies expect to compete mostly on the basis of customer experience by 2016 vs. 36% four years ago. * Gartner Research, 2015 Poor customer experiences result in an estimated $83 Billion loss by US enterprises each year because of defections and abandoned purchases. Forbes, 2013 Customer power has grown, as 73% of firms trust recommendations from friends and family, while only 19% trust direct communication. Forrester report: Consumer Ad-itudes Stay Strong, % of consumers will pay more for a better customer experience. RightNow Customer Experience Impact Report, 2011

3 EINE KUNDENREISE AUS SICHT DER PERSONA

4 EINE KUNDENREISE AUS SICHT DER PERSONA or as some might call it: slipping into your customer s shoes.

5 PERSONA Jake 30 Male German Don t believe the hype!

6 PERSONA User/Kundenprofile basierend auf Research Jake 30 Male German Don t believe the hype!

7 UNSERE BEISPIEL CUSTOMER JOURNEY

8 Die Geschichte von Jake und seinem alten Fernseher. Ein Fernseher ist ein Produkt, richtig?

9 1 Der alte Fernseher geht kaputt. 1 JAKE

10 2 Man ließt Werbungen und Anzeigen. 1 2 JAKE

11 3 Checkt Online Angebote JAKE

12 4 Ließt auch Bewertungen JAKE

13 5 Geht in ein Geschäft und lässt sich beraten JAKE

14 6 Vergleicht Preise am Smartphone JAKE

15 7 Kauft neuen TV im Shop PRE-SERVICE PERIOD SERVICE JAKE

16 8 Transport Nachhause PRE-SERVICE PERIOD SERVICE JAKE

17 9 Aufbauen des neuen TV. PRE-SERVICE PERIOD SERVICE JAKE

18 10 Erste Verwendung SERVICE JAKE

19 11 Verfassen einer Bewertung SERVICE JAKE

20 12 Verwendung nach einem Monat SERVICE JAKE

21 13 Verwendung nach einem Jahr SERVICE JAKE

22 14 Empfehlungen an Freunde SERVICE JAKE

23

24 KUNDENZUFRIEDENHEIT? ERWARTUNG VS. ERFAHRUNG

25 KUNDENZUFRIEDENHEIT PRE-SERVICE SERVICE POST-SERVICE Erwartungen Erfahrungen Zufrieden?

26 KUNDENZUFRIEDENHEIT PRE-SERVICE SERVICE POST-SERVICE Erwartung Erfahrung Zufrieden?

27 KUNDENZUFRIEDENHEIT PRE-SERVICE SERVICE POST-SERVICE Erwartung Erfahrung Zufrieden?

28 KUNDENZUFRIEDENHEIT PRE-SERVICE SERVICE POST-SERVICE Erwartung Erfahrung Zufrieden?

29 KUNDENZUFRIEDENHEIT PRE-SERVICE SERVICE POST-SERVICE Erwartung Erfahrung Zufrieden?

30 KUNDENZUFRIEDENHEIT PRE-SERVICE SERVICE POST-SERVICE Erwartung Erfahrung Zufrieden?

31 WAS MAN BEACHTEN SOLLTE 1. ART DER KUNDENREISE 2. HAUPTAKTEUR 3. MASSSTAB UND UMFANG 4. PERSPEKTIVE UND TIEFE

32 AKTUELLER STATUS (AS-IS) GEPLANTER STATUS (ASPIRATIONAL MAP) 1. ART DER KUNDENREISE

33 CUSTOMER JOURNEY MAPPING EMPLOYEE JOURNEY MAPPING STAKEHOLDER JOURNEY MAPPING BEACHTE PERSONAS, ZIELGRUPPEN, ROLLEN, JOBS-TO-BE-DONE, ETC. 2. HAUPTAKTEUR

34 WAS IST DER ZEITRAUM? IST DAS WIRKLICH DAS ENDE? IST DAS WIRKLICH DER START? 3. MASSSTAB UND UMFANG

35 EINE HIGH-LEVEL JOURNEY MAP

36 VS. EINE DETAILLIERTE JOURNEY MAP SETTING UP CHANNELS SOFTWARE UPDATE 9 GETTING RID OF OLD STUFF CONNECT TO WIFI SET UP CABLES ARRANGING TIDY UP LIVING ROOM UNPACKING

37 WELCHE ZUSÄTZLICHE VISUALISIERUNG BRAUCHT ES? 4. PERSPEKTIVE UND TIEFE

38 EMOTIONAL JOURNEY PRE-SERVICE SERVICE POST-SERVICE JAKE

39 EMOTIONAL JOURNEY Wann messen wir Kundenzufriedenheit? PRE-SERVICE SERVICE POST-SERVICE JAKE

40 EMOTIONAL JOURNEY PRE-SERVICE SERVICE POST-SERVICE % UNSERER KUNDEN BEWERTEN DEN SERVICE MIT: SEHR GUT. JAKE

41 EMOTIONAL JOURNEY

42 EMOTIONAL JOURNEY DRAMATIC ARC?

43 Courtesy of Adam and Markus from WorkPlayExperience

44 MEHRERE PERSONAS IN EINER JOURNEY MAP ZUM BEISPIEL: FRONTSTAGE UND BACKSTAGE EXPERIENCE

45

46 VISUALIZE CROSS-CHANNEL EXPERIENCE

47 SWIMLANE DIAGRAMME CHANNELS VERSTEHEN

48 SWIMLANE DIAGRAMME CHANNELS VERSTEHEN

49 SWIMLANE DIAGRAMME CHANNELS VERSTEHEN &

50 RESEARCH BASED ASSUMPTION BASED

51 Service design thinking is an iterative process. RESEARCH IDEATION PROTOTYPING IMPLEMENTATION

52 BASE YOUR CUSTOMER JOURNEY ON F***ING RESEARCH!