Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft 2017

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1 BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. Forum Energie Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 29. November 2017, Berlin Themen Kundenservice im digitalen Umbruch Digitalisierung und Multichannel Die richtige Kommunikation auf allen Kanälen Schriftliche und elektronische Kundenanliegen digital bearbeiten Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice Beschwerde-Kommunikation Ausblick: Kundenservice und Beschwerdemanagement in einer anderen Branche Moderation Referenten Jan Devries imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Peter Krümmel BDEW, Berlin Karin Heyder Berliner Wasserbetriebe AöR Antje Karsch ENTEGA Energie GmbH, Darmstadt Xaver Lehmann e-bot7, München Jörg Rohrer RheinEnergie AG, Köln Andreas Schielke imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Thomas Schrader Stadtwerke Hannover AG Uwe Schröder KKH Kaufmännische Krankenkasse, Hannover Wolfgang Seidel servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt Sandra Stamer Unternehmensberaterin, Oldenburg Dirk Walter custain Customer Management Beratung, Köln Besuchen Sie uns unter:

2 Programm Dienstag, 28. November 2017 Ab 9.00 Uhr Ausgabe der Tagungsunterlagen und Begrüßungskaffee Moderation: Peter Krümmel, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v., Berlin 9.30 Uhr Begrüßung und Einführung durch den Moderator Uhr Customer Centricity und Digitalisierung: Neue Perspektiven für den Kundenservice Digitalisierungsmöglichkeiten für den Kundenservice und deren Grenzen Tatsächliche Customer Centricity ist mehr als Digitalisierung Konsequenzen für den Kundenservice Wolfgang Seidel, Geschäftsführender Gesellschafter, servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt Uhr Digitalisierung und Multichannel Auswirkungen auf den Kundenservice EVU zwischen Kostendruck und Kundenzufriedenheit Digitalisierung Nur ein Trend? Welche EVU-Prozesse eignen sich hierfür? Mögliche Systemarchitektur Look and Feel: Live Demo Jörg Rohrer, Referent Anforderungsmanagement Abrechnungsservice (AZA) Belieferungsprozesse, Billing und Gerätemanagement, RheinEnergie AG, Köln Uhr Kaffeepause Uhr Schriftliche und elektronische Kundenanliegen digital bearbeiten Digitalisierung Trend oder Trauma? Service Digitale Mögliche Digitalisierungsfelder im Kundenservice Praxisbeispiel: Bearbeitungsprozess digitalisierter Kundenanliegen Sandra Stamer, Unternehmensberaterin, Oldenburg Uhr Zielgruppengenaue Kundenkommunikation auf allen Kanälen Aber nur mit der richtigen Strategie! Digitale Transformation und Kommunikation: So verändert sich die Welt Kunde oder User: Kundenbedürfnisse und Kommunikationsverhalten Customer Journey: Die passende Kommunikation an allen Kontaktpunkten Chancen und Risiken für Service und Beschwerdemanagement (mit Praxisbeispielen) Dirk Walter, Inhaber, custain Customer Management Beratung, Köln Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Chatbots Automatisierter Kundenservice auf Messengerkanälen Was die Kunden wollen: Trends im Kundenservice Vorteile von Chatbots Den Kunden auf seinem bevorzugten Messaging Kanal erreichen Xaver Lehmann, Geschäftsführer / Mitgründer, e-bot7, München

3 15.00 Uhr Diskussionsforum Digitale Kanäle und neue Service-Ideen Was will und braucht der Kunde wirklich? Xaver Lehmann, Geschäftsführer / Mitgründer, e-bot7, München Jörg Rohrer, RheinEnergie AG, Köln Wolfgang Seidel, Geschäftsführender Gesellschafter, servmark Unternehmensberatung, Ingolstadt Sandra Stamer, Unternehmensberaterin, Oldenburg Dirk Walter, Inhaber, custain Customer Management Beratung, Köln Uhr World-Café Moderation: Jan Devries, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Thema 1: Digitalisierung und Multichannel Thema 2: Schriftliche und elektronische Kundenanliegen Thema 3: Zielgruppengenaue Kundenkommunikation Thema 4: Chatbots LERNEN VON ANDEREN Uhr Uhr Uhr Lernen aus Beschwerden bei der Kaufmännischen Krankenkasse Uwe Schröder, Leiter Beschwerde- und Qualitätsmanagement, KKH Kaufmännische Krankenkasse, Hannover Ende des ersten Tages Gemeinsames Abendessen und Erfahrungsaustausch Nach einem interessanten Veranstaltungstag treffen wir uns zu einem geselligen Beisammensein und Austausch im alt-berlinerischen Restaurant Mutter Hoppe. Lassen Sie in entspannter Atmosphäre den ersten Tag Revue passieren und knüpfen Sie neue Kontakte! Uhr Treffen im Hotelfoyer oder direkt Uhr Abendessen im Restaurant Mutter Hoppe, Rathausstr. 21, Berlin

4 Programm Mittwoch, 29. November 2017 Moderation: Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover PRAXISBERICHTE 9.00 Uhr Zusammenfassung des ersten Tages Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover 9.15 Uhr Praxisbeispiel Chat, WhatsApp und Co. Social Media im Kundenservice der ENTEGA Chat als Service- und Vertriebskanal erfolgreich etabliert Zählerfoto per WhatsApp Mach s dem Kunden so einfach wie möglich Schnell, präzise, emotional Anforderungen an die Kommunikation im Chat Antje Karsch, Leiterin Kundendialog, ENTEGA Energie GmbH, Darmstadt Uhr Praxisbeispiel Mit einer Strategie der kleinen Schritte zum Kulturwandel im Kundenservice Kundenserviceoffensive Was tun wir und mit welchem Ziel? Neue Methoden Wie nützen uns Ideen des Design Thinking? Ein Beispiel Und was haben wir gelernt? Dialog und Feedback Wie kommen die Ergebnisse im Unternehmen und bei den Kunden an? Karin Heyder, Kundenservice / Qualitätssicherung, Beschwerdemanagement, Berliner Wasserbetriebe AöR Uhr Kaffeepause Uhr Praxisbeispiel Optimierung der Customer Journey im ServicePortal der enercity Verringerung der Klickstrecke Reduzierung von Kundeneingaben Multi-Utility für GVV und Sondervertragsprodukte im gleichen Vertragsabschlussprozess Lessons learned Funktionserweiterung: Das kundenindividuelle Rechnungserklärvideo Thomas Schrader, Referent für Sonderaufgaben und IT, enercity Stadtwerke Hannover AG Uhr Beschwerdekommunikation als Instrument der Kundenbindung Was Beschwerden mit Begeisterung zu tun haben Wieso Empathie dabei das wichtigste Werkzeug ist Und welche Rolle das Überraschungsmoment dabei spielt Andreas Schielke, Senior Berater / Trainer, imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Uhr Abschlussdiskussion und Zusammenfassung Uhr Gemeinsames Mittagessen / Anschließend Ende der Veranstaltung

5 Kurzbeschreibung Ziel / Hintergrund Digitalisierung und Customer Centricity sind derzeit beherrschende Themen für den Kundenservice und das Beschwerdemanagement bei Energieversorgern. Im Rahmen der Tagung stellt Wolfgang Seidel deren Bedeutung und Einflüsse vor. In weiteren Vorträgen wird gezeigt, welche Ausprägungen der Digitalisierung im Kundenservice und Beschwerdemanagement wirken seien es die Auswirkungen der Multichannel-Kommunikation, der digitalen Bearbeitung von schriftlichen und elektronischen Kundenanliegen oder beispielsweise der Einsatz von Chatbots. Doch welche digitalen Kanäle und Service-Ideen will und braucht der Kunde wirklich? Im Rahmen des World-Cafés können sich die Teilnehmer aktiv einbringen und ihre Fragen persönlich mit den Referenten und anderen interessierten Teilnehmern austauschen und klären. Neben einem Blick in eine andere Branche werden zahlreiche Praxisbeispiele aus der Energiewirtschaft vorgestellt und diskutiert. Abschließend wird noch einmal gezielt das Thema Beschwerde-Kommunikation aufgegriffen und vertieft. Informieren Sie sich über aktuelle Trends und Lösungsstrategien im Kundenservice und Beschwerdemanagement, um auch zukünftig stabile Kundenbeziehungen für Ihr Unternehmen sicherstellen zu können! Zielgruppe Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und Fachkräfte aus den Bereichen Beschwerde- und Qualitätsmanagement, Kundenkontakt, Kundenmanagement / CRM, Kundenservice, Kundencenter, Call-Center, Personalwesen sowie Marketing und Vertrieb. Veranstaltungshinweise Die optimale Kundenrechnung Analog und digital Mieterdirektabrechnung 24. Oktober 2017, Mannheim 22. November 2017, Wiesbaden Präventives Forderungsmanagement Das neue Insolvenzrecht 16. November 2017, Berlin 7. Dezember 2017, Düsseldorf In Zusammenarbeit mit Medienpartner Beratungsgesellschaft mbh Mit freundlicher Unterstützung von

6 Anmeldung Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft bis 29. November 2017, Berlin PDF-EW Fax: 0 69 / anmeldung@ew-online.de Fragen zur Anmeldung? Tel.: 0 69 / Ihre Ansprechpartner Projektleitung: Gabriele Becker Projektkoordination: Denise Ahrendt Tel.: 0 30 / denise.ahrendt@ew-online.de Vor- und Nachname Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen Funktion Zugangsdaten zum Download der Tagungsunterlagen von ew-online.de werden per versendet. Unternehmen Abteilung Postfach / Straße PLZ / Ort Telefon / Fax BDEW-Mitglied Ja Nein Teilnahme an der Abendveranstaltung am 28. November 2017 Ja Nein Abweichende Rechnungsanschrift Unternehmen Straße / Postfach PLZ / Ort Veranstalter EW Medien und Kongresse GmbH, Kleyerstraße 88, Frankfurt am Main Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. In Kooperation mit BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Reinhardtstraße 32, Berlin Ansprechpartner: Peter Krümmel Tel.: 0 30 / peter.kruemmel@bdew.de Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführ liche Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik»Veranstaltungen«. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline / mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20 ct / Anruf, die Hotline ist Montag bis Samstag von 7:00-22:00 Uhr erreichbar.) Datum Unterschrift / Stempel Eine Kooperation mit Termine und Orte Veranstaltungsbeginn Dienstag, 28. November 2017, Uhr Veranstaltungsende Mittwoch, 29. November 2017, Uhr (anschließend Mittagessen) Konditionen Teilnahmebeitrag 990, für BDEW-Mitglieder / 1.460,- für Nicht-Mitglieder (einschließlich digitaler Tagungsunter lagen, Mittag- und Abendessen, Pausengetränken, zzgl. MwSt.) Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. Veranstaltungsort Park Inn by Radisson Hotel Berlin Alexanderplatz Alexanderplatz 7, Berlin Tel.: 0 30 / Fax: 0 30 / Zimmerreservierung Vom 27. / 28. November und vom 28. / 29. November 2017 haben wir für Teilnehmer ein begrenztes Zimmerkontingent im Tagungshotel reserviert. Wir bitten Sie, diese Zimmer bis 4 Wochen vor Anreise unter dem Stichwort EW Medien abzurufen und direkt mit dem Hotel abzurechnen. Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der EW Medien und Kongresse GmbH nur für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. Eine Veranstaltung der