Professionelle Kundenrückgewinnung/ Kundenrückgewinnung B2B von Z bis A

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1 BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. BDEW-Informationstag und BDEW-Seminar Professionelle Kundenrückgewinnung/ Kundenrückgewinnung B2B von Z bis A 9. April 2014, Erfurt/ 10. April, Erfurt In Kombination und einzeln buchbar! Professionelle Kundenrückgewinnung Kundenwechselprozesse auf dem Prüfstand Rechtsicherheit bei Kundenrückgewinnungsaktionen Kundenzufriedenheits- und Beschwerdemanagement in der Praxis Die richtige Korrespondenz Kundenrückgewinnung B2B mit Herz und Verstand Kundenrückgewinnung B2B von Z bis A Verlorene Kunden identifizieren und Verlustgründe analysieren Wollen wir wirklich alle Kunden zurück? - Kundenwerte ermitteln Vorbereitung für erfolgreiche Rückholgespräche Leitfaden erstellen, Nutzenargumentation aufbauen Vorbereitung auf Vorwände und Vorwürfe Umdenken: Kundenbetreuung als kontinuierlicher Prozess In Zusammenarbeit mit Besuchen Sie uns unter

2 Professionelle Kundenrückgewinnung Mittwoch, 9. April 2014, Erfurt Programm BDEW-Informationstag 9.00 Uhr Ausgabe der Tagungsunterlagen und Begrüßungskaffee 9.30 Uhr Begrüßung und Einführung in das Thema durch den Moderator Peter Krümmel, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v., Berlin Uhr Aktueller Überblick über die Entwicklungen auf dem Endkundenmarkt Trends bei der Wechselrate - wer wechselt und wohin? Kundenrückgewinnung als Treiber kundenfreundlicher Produkte? Prognosen in Verbindung mit Entwicklung, Wettbewerb und neuen Technologien (Smart Meter, neue Tarifmodelle etc.) Sven König, UTILITY PARTNERS Managementberatung GmbH, Solingen Uhr Kaffeepause Uhr Kundenrückgewinnung im Rechtsrahmen von UWG und BDSG Gesetz zur Bekämpfung unlauterer Telefonwerbung und UWG Einwilligungsregelung (optin/ optout Klauseln) , Brief und Haustürwerbung Gewinnspiele Preisvergleiche RAin Annett Heublein, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Berlin Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Traurig? Trostlos? Trocken? Texte in der Kündiger-Rückgewinnung Überraschend: Wie Ihr Mailing sprachlich positiv auffällt! Emotional: Wie der Kunde sich wertgeschätzt fühlt! Überzeugend: Wie Sie Ihr Unternehmen positiv darstellen! Kathleen Scholz-Gründel, Ad Scopum GmbH, Paderborn Uhr Kaffeepause Uhr Kundenrückgewinnungsmanagement in der Praxis Kundensegmentierung: Erkennen von unzufriedenen und wechselbereiten Kundengruppen Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung Aufbau eines effizienten und aktiven Beschwerde- und Kundenbeziehungsmanagement Aktive Kundenrückgewinnung für Energieversorger Sebastian Limburg, Stadtwerke Duisburg AG, Duisburg Uhr Kundenrückgewinnung B2B mit Herz und Verstand Ehrlich: Verlustgründe und Kundenwert analysieren Emotional: Von der Enttäuschung zu neuem Vertrauen Erfolgreich: Maßnahmen erfolgreich umsetzen und Verluste vermeiden Uhr Ende des Informationstages

3 Kundenrückgewinnung B2B von Z bis A Donnerstag, 10. April 2014, Erfurt Programm BDEW-Seminar 8.30 Uhr Ausgabe der Tagungsunterlagen und Begrüßungskaffee 9.00 Uhr Verlustgründe ehrlich analysieren und verstehen Die 4 V s zum richtigen Kundenverlust Mehr als nur der Preis Perspektivenwechsel: Weshalb entscheiden Sie sich für ein Unternehmen? Ein Unternehmen hat Bedarf, Menschen haben Bedürfnisse Uhr Kaffeepause Uhr Verlorene Kunden identifizieren und Maßnahmenpläne erstellen Wollen wir alle Kunden zurück? Kundenwerte ermitteln, Ziele definieren Erfolgsfaktor Zeitpunkt Praxisbeispiel: Das haben Sie selbst in der Hand - Checkliste für systematische Rückgewinnung erstellen Uhr Gemeinsames Mittagessen Uhr Vorbereitung für erfolgreiche Rückholgespräche Vorbereitung auf Vorwände und Vorwürfe Kundenspezifische Nutzenargumentation aufbauen Positive Unternehmensdarstellung Wie Sie Vertrauen neu aufbauen Uhr Kaffeepause Uhr Kundenbetreuung als kontinuierlicher Prozess Aufmerksamkeit mit Augen und Ohren Betreuung emotionalisieren, Kundenwert rationalisieren Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf Menschen machen Fehler - und können verzeihen Uhr Ende des Seminars

4 Kurzbeschreibung Hintergrund Der Energiemarkt ist ein Verdrängungsmarkt. Kunden sind informierter und wechselbereiter geworden. Durch kontinuierliche Diskussionen um die Steigerung des Strompreises, ist damit zu rechnen, dass Kunden zukünftig vermehrt nicht zuletzt auch durch Aufrufe der Verbraucherverbände die Möglichkeit nutzen, den Stromanbieter zu wechseln. Ziel des Informationstages (9. April 2014) Was passiert mit verlorenen Kunden? Sind sie für immer verloren, oder bestehen gerade bei diesen Kunden gute Chancen sie zurückzugewinnen? Wann ist der beste Zeitpunkt dafür? Kann man schon vor der Kündigung die Wechselbereitschaft erkennen und rechtzeitig gegensteuern? Wie erfolgreich kann es sein, direkt nach der Kündigung noch einmal zu intervenieren? Wie und zu welchem Zeitpunkt sollte der Kunde nach einem Wechsel noch einmal angesprochen werden? All diese Fragen werden aus kommunikativer, betriebswirtschaftlicher und rechtlicher Sicht auf dem Informationstag erörtert. Nutzen Sie die Veranstaltung auch für den persönlichen Erfahrungsaustausch mit Kollegen und Referenten aus der Branche! Ziel des Seminars (10. April 2014) Kundenverluste im Geschäftskundenbereich zeigen uns schmerzhaft die Fehler in Prozessen und menschlichem Verhalten. Viele Unternehmen beschäftigen sich lieber mit der Neukundenakquise als mit der Kundenrückgewinnung. Doch in den verlorenen Kunden ruht ein Ertragspotential, dass aktiv geweckt werden muss. Denn hinter jedem B2B-Kunden steckt auch immer ein Mensch. Analysieren Sie ehrlich die Verlustgründe und bauen Sie mit emotionalen Maßnahmen systematisch Vertrauen auf. Sammeln Sie in diesem praxisorientierten Seminar wichtige Erkenntnisse und Vorgehensweisen für die erfolgreiche Kundenrückgewinnung. So gewinnen Sie die richtigen Kunden zurück! Zielgruppe Fach- und Führungskräfte von Energie- und Wasserversorgungsunternehmen aus den Abteilungen Recht, Vertrieb, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit, Kundenbetreuung, Kundenservice und Geschäftskundenbetreuung Wichtiger Hinweis Bitte beachten Sie, dass es sich hier um 2 separat oder kombiniert buchbare Veranstaltungen handelt, die an 2 aufeinanderfolgenden Tagen stattfinden, nicht um eine 2tägige Veranstaltung!

5 Referenten Referenten Dirk Görner Selbständiger Trainer und Berater, Hartheim Annett Heublein Rechtsanwältin, Fachgebietsleiterin Geschäftsbereich Recht und Betriebswirtschaft, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Berlin Sven König Geschäftsführer, UTILITY PARTNERS Managementberatung GmbH, Solingen Peter Krümmel Fachgebietsleiter, Geschäftsbereich Vertrieb, Handel und gasspezifische Fragen, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Berlin Sebastian Limburg Teamleiter Innovationsmanagement, Stadtwerke Duisburg AG, Duisburg Kathleen Scholz-Gründel Senior Consultant/Trainerin, Ad Scopum GmbH, Paderborn Weitere Veranstaltungen 7. BDEW Kommunikationstag 13. bis 14. März 2014, Berlin BDEW-Informationstag Gas- und Stromrechnungen im Fokus 8. April 2014, Mainz BDEW-Informationstag Schlichtungsstelle Energie Überblick und aktuelle Entwicklungen in der Schlichtungspraxis 29. April 2014, Würzburg BDEW-Informationstag Die GVV im Forderungsmanagement und das neue Vollstreckungsrecht 30. April 2014, Leipzig BDEW-Fachtagung Forderungsmanagement bis 25. Juni 2014, Bad Neuenahr bdew_ev BDEW jetzt auf Twitter!

6 Anmeldung Professionelle Kundenrückgewinnung / Kundenrückgewinnung B2B Informationstag am 9. April 2014, Erfurt Seminar am 10. April 2014, Erfurt (bitte ankreuzen) Vor- und Nachname Funktion Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen Fax anmeldung@ew-online.de * Unternehmen Abteilung Postfach / Straße PLZ / Ort Telefon / Fax BDEW-Mitglied Ja Nein * Die Angabe der Adresse ist freiwillig. Gerne lassen wir Ihnen über die Adresse Informationen zu eigenen ähnlichen Produkten zukommen. Sie können diese werbliche Nutzung jederzeit untersagen. Abweichende Rechnungsanschrift Unternehmen Straße / Postfach PLZ / Ort Datum Termin und Ort Informationstag Mittwoch, 9. April Uhr bis Uhr Seminar Donnerstag, 10. April Uhr bis Uhr Unterschrift / Stempel Veranstaltungsort Mercure Hotel Erfurt Altstadt Meienbergstr Erfurt Tel. : 0361/ h5375@accor.com Fragen zur Anmeldung? Telefon Ihre Ansprechpartner Projektleitung: Christina Berlin Projektassistenz: Karoline Splitt Telefon karoline.splitt@ew-online.de Veranstalter EW Medien und Kongresse GmbH Kleyerstraße Frankfurt am Main info@ew-online.de Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind. In Kooperation mit BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v., Reinhardtstraße 32, Berlin Ansprechpartner: Peter Krümmel Telefon peter.kruemmel@bdew.de Anreise Für Ihre Anreise können Sie das kostengünstige Veranstaltungsticket der DB nutzen. Ausführliche Informationen dazu fi nden Sie auf unserer Homepage unter der Rubrik Veranstaltungen. Buchbar ist das Angebot ab sofort unter der Hotline mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20ct/Anruf. Die Hotline ist Montag bis Samstag von Uhr erreichbar.) Konditionen Teilnehmerbeitrag BDEW-Informationstag oder BDEW-Seminar jeweils 870,- für BDEW-Mitglieder 1.190,- für Nicht-Mitglieder Sonderpreis bei Buchung von Informationstag und Seminar 1.480,- für BDEW-Mitglieder 2.020,- für Nicht-Mitglieder (einschließlich Tagungsunterlagen, Mittagessen, Pausengetränken, zzgl. MwSt.). Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. Zimmerreservierung Wir haben im Tagungshotel ein Zimmerkontingent zum Sonderpreis bis 4 Wochen vor Veranstaltungsbeginn für Sie reserviert. Bitte buchen Sie Ihre Übernachtung direkt unter dem Stichwort EW. In Kooperation mit Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der EW Medien und Kongresse GmbH nur für eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet. Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn wir gesetzlich dazu verpfl ichtet sind. Falls Sie keine weiteren Informationen mehr erhalten wollen, können Sie uns dies jederzeit mit Wirkung in die Zukunft mitteilen. Eine Veranstaltung der