Punkte FK MK SSK Total

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1 Kandidatin/Kandidat Kandidatennummer Ausbildungsbetrieb Prüfungskreis Punkte FK MK SSK Total Gesprächssituation 1 Gesprächssituation 2 Gespräch 1 von Uhr bis Uhr Total 1 und 2 Gespräch 2 von Uhr bis Uhr Note Notenskala Note Punkte Experte 1: Datum, Name, Vorname Unterschrift Experte 1 Experte 2: Datum, Name, Vorname Unterschrift Experte 2 Formular Fallvorlage/1

2 Gesprächssituation 1: Ausgangslage Schilderung der Ausgangslage Das Gespräch findet zwischen Ihnen als Mitarbeiterin des Einwohneramtes und Frau X statt. Frau X meldet sich und ihre Familie ins Ausland ab. Frau X ist nicht gut vorbereitet auf ihren Wegzug und wendet sich vertrauensvoll an Sie. Zur Verfügung stehende Hilfsmittel (werden durch Expertinnen und Experten zur Verfügung gestellt) diverse Formulare und Dokumente Einwohnerdossier Familie X Block, Schreibmaterial Aufgabenstellung Das Gespräch findet statt zwischen Expertin, Experte in der Rolle als Kundin Kandidatin, Kandidat in der Rolle als Mitarbeiterin des Einwohneramtes Führen Sie das Gespräch so, dass - Sie alle notwendigen Daten für die korrekte Abmeldung haben - Sie Frau X helfen konnten - Frau X die nötigen Reisedokumente erhält. Folgende Kompetenzen werden bewertet: Fachkompetenz 1 (FK) Methodenkompetenz (MK) Interne und externe Kunden/Anspruchsgruppen angemessen bedienen 2.4 Wirksames Präsentieren Fachkompetenz 2 (FK) Sozial- und Selbstkompetenz (SSK) Beratungs- und/oder Verkaufsgespräche führen und abschliessen 3.2 Kommunikationsfähigkeit Formular Fallvorlage/2

3 Gesprächssituation 1: Bewertung Fachkompetenz 1 (FK) LZ Interne und externe Kunden /Anspruchsgruppen angemessen bedienen LZ-Inhalt Ich bin fähig, meine Gesprächspartner in ihrer Rolle zu erkennen. Ich verhalte mich entsprechend und handle adressaten- und situationsgerecht. Beispiele: - Mitarbeitende anderer Verwaltungen oder Verwaltungsabteilungen - Die Behördenmitglieder - Die Bürger als verschiedene Kundentypen: der Steuerzahler (der Kunde ist zu einer Leistung verpflichtet, erwartet aber eine klare Hilfestellung in der Erfüllung seiner Pflicht) der Hilfeempfänger (der Kunde erhält finanzielle Unterstützung vom Staat, von dem er in hohem Masse abhängig ist. Der Staat ist Monopolist. Beispiel: Empfänger von Arbeits-losenunterstützung) der Regulierte (der Kunde ist Betroffener von Inspektionen und Regulierungen. Er hat rechtliche Verpflichtungen, erwartet aber korrekte und rasche Aktivitäten des Staates. Beispiele: Sicherheitsbereich, Umweltschutzbereich) der Käufer/Konsument (der Kunde kauft eine Leistung und bezahlt dafür eine Gebühr. Der Staat ist oft monopolistischer Anbieter. Beispiel: öffentlicher Verkehr.) Teilkriterien - Charakterisiert die Anspruchsgruppen in verschiedenen Arbeitssituationen. - Handelt in den jeweiligen Situationen adressatengerecht unter Berücksichtigung der gesetzlichen Grundlagen und der Verwaltungsgrundsätze. Erwartung/Begründung Der Kandidat/Die Kandidatin klärt die Bedürfnisse ab. Dazu stellt er/sie gezielt Fragen zu: - Wegzugsort - Reisedokumenten - bereits erledigten Vorbereitungen Bewertung (-3) Formular Fallvorlage/3

4 Gesprächssituation 1: Bewertung Fachkompetenz 2 (FK) LZ Beratungs- und/oder Verkaufsgespräche führen und abschliessen LZ-Inhalt Ich führe Kunden- und Beratungsgespräche freundlich, überzeugend und zielorientiert. Dabei setze ich meine Produkt- und Dienstleistungskenntnisse gezielt ein und gehe in den folgenden Schritten vor: - Kundengespräch vorbereiten - Kundengespräch führen (Handlungsspielraum und gesetzliche Rahmenbedingungen aufzeigen) - Verwaltungsakt vorbereiten und/oder vollziehen. Teilkriterien - Bereitet selbstständig die wesentlichen Punkte für das Gespräch wie z.b. Bedürfnis, Zielsetzung, Handlungsspielraum, etc. vor. - Führt das Gespräch so, dass klar ist, welche konkreten Schritte folgen resp. wie die Zielsetzung erreicht wird. Erwartung/Begründung Der Kandidat/Die Kandidatin erläutert den Ablauf einer Abmeldung bei der Gemeinde. Der Kundin wird erklärt was ein Schriftenempfangsschein und ein Heimatschein ist. Der Kundin werden Beispiele genannt, wo sie sich noch abmelden muss (z.b. Krankenkasse, Versicherungen... ) Der Kandidat/Die Kandidatin beschreibt den Inhalt einer Wohnsitzbestätigung und zeigt auf, wozu diese verwendet werden kann. Der Kandidat/Die Kandidatin zeigt der Kundin auf wie die nötigen Reisepapiere beschafft werden können. Bewertung (-3) Formular Fallvorlage/4

5 Gesprächssituation 1: Bewertung Methodenkompetenz (MK) MK 2.4 Wirksames Präsentieren MK-Inhalt Ich zeichne mich aus durch wirksames Präsentieren meiner Arbeiten, indem ich - Präsentationen plane und vorbereite; - Präsentationen überzeugend durchführe; - Rhetorik und Körpersprache angemessen einsetze; Präsentationshilfsmittel adressaten- und situationsgerecht einsetze. Teilkriterien - Tritt überzeugend auf. - Setzt Hilfsmittel richtig ein. Erwartung/Begründung Der Kandidat/Die Kandidatin nutzt die vorhandenen Dokumente. Die Kundin erhält eine Wohnsitzbestätigung Wegzug. Die Kundin erhält die korrekten Angaben um einen Notpass zu beziehen. Bewertung (-3) Formular Fallvorlage/5

6 Gesprächssituation 1: Bewertung Sozial- und Selbstkompetenz (SSK) SSK 3.2 Kommunikationsfähigkeit SSK-Inhalt Ich bin kommunikationsfähig und zeige ein ausgeprägtes kundenorientiertes Verhalten. Ich - nehme mündliche und schriftliche Aussagen differenziert wahr und bin offen gegenüber Ideen und Meinungen meiner Gesprächspartnerinnen und -partner; - drücke mich mündlich und schriftlich sach- und adressatengerecht aus und teile meine Standpunkte und Vorschläge klar und begründet mit; - bewältige herausfordernde Situationen, indem ich Missverständnisse und Standpunkte kläre und Lösungen anstrebe; - übe Diskretion, damit die Interessen meiner Gesprächspartnerinnen und -partner und gegenüber der eigenen Unternehmung oder Organisation gewahrt bleiben. Teilkriterien - Nimmt mündliche und schriftliche Aussagen differenziert wahr, fragt bei Bedarf gezielt nach. - Drückt sich mündlich und schriftlich sach- und adressatengerecht aus unter Einhaltung der gebotenen Diskretion resp. des Amtsgeheimnisses. Erwartung/Begründung Der Kandidat/Die Kandidatin spricht flüssig, hält Augenkontakt und versteht es der Kundin auf ihre Fragen zu Antworten. Er/Sie setzt offene und geschlossene Fragestellungen ein. Bewertung (-3) Formular Fallvorlage/6

7 Gesprächssituation 1: Rolle Frau X, Mutter hat zum Abmelden geschickt. Bin noch nie weggezogen, wie muss ich vorgehen? Wegzug am nach Neuseeland, Whitianga. Wohnung bereits vor zwei Wochen abgegeben, wohnen noch bis zum Abflug bei Eltern. Schriftenempfangsschein? Was ist das? Oh, der muss im Umzugskarton sein, Umzugsgut wurde bereits verschifft, kann ich erst in Neuseeland suchen. Kann ich auch ohne dieses Schriftendings abmelden? Was passiert denn mit unseren Heimat...? Wie hiess das Dokument noch gleich (Heimatschein)? Kann ich die hier lassen? Was empfehlen Sie mir? Oder brauche ich die in Neuseeland? Muss ich uns noch irgendwo abmelden? Wir haben das völlig verschwitzt und hätte Mama nichts gesagt sogar ganz vergessen und nun haben wir nur Stress. Krankenkasse hat noch Rechnung geschickt, will ich aber nicht mehr bezahlen. Wir sind ja dann in Neuseeland versichert. Muss ich jetzt bis Ende Jahr die Prämie bezahlen? Kann ja nur auf Ende Jahr künden. Was steht auf der Wohnsitzbestätigung? Brauch ich die? Wozu kann ich die sonst noch verwenden? Oh, mir fällt grad ein, meine ID ist abgelaufen. Die brauch ich aber für die Reise. Kann ich die auch gleich bestellen? Ich hab ein Foto dabei. Pass für Neuseeland? Den bekomme ich ja nie? Habe ich eine andere Möglichkeit? Wir fliegen ja schon nächste Woche... Meine Mama meinte es gäbe noch so einen Notfallausweis? Wo bekomme ich den? Wie lange dauert es, bis ich diesen habe? Noch eine andere Frage. Meine Kollegin hat letzte Woche ein Baby bekommen. Nun habe ich aber den Namen vergessen. Können Sie mir den Namen angeben? Ich würde ihr gerne noch ein Geschenk geben, bevor ich abfliege. Mir ist es peinlich sie anzufragen. Danke fürs Gespräch. Formular Fallvorlage/7

8 Gesprächssituation 1: Lösungen Wann und wohin findet der Wegzug statt? Schriftenempfangsschein dabei? Adressänderung bereits mitgeteilt an Versicherungen, Telefon, Internet,...? Schriftenempfangsschein: bestätigt die Hinterlage des Heimatscheins, Niederlassungsbestätigung. Abmeldung ohne Schriftenempfangsschein möglich: Vielen Dank! Muss zugestellt werden oder kann vernichtet werden? nicht möglich: über Dienstleistungsorientierung lästern, umständlich, andere Lösung? Heimatschein: Hinterlage möglich oder nicht... mitnehmen nach Neuseeland, zur Anmeldung als Auslandschweizer auf der Botschaft, an eidg. Abstimmungen kann teilgenommen werden. ja, bei Krankenkasse, Versicherungen, Telefon-/Internetanbieter, Pensionskasse,... Die Krankenversicherung kann vorzeitig gekündigt werden, mit einer Abmeldebestätigung, Wohnsitzbestätigung. Wohnsitzbestätigung: Personalien, Wegzugsdatum, Wegzugsort und von wann bis wann Person in der Gemeinde wohnhaft war. Kann als Abmeldebestätigung für Amtsstellen und Versicherungen genommen werden. Später als Bestätigung für den Aufenthalt in der Schweiz, bei der Anmeldung der AHV. Ja, die ID kann bestellt werden. Für Neuseeland braucht es aber einen Pass (Übersee). Der Passantrag wird an die kantonale Ausweisstelle St. Gallen gerichtet. Notpass ausstellen lassen. Dieser kann bei der kantonalen Ausweisstelle oder am Flughafen direkt beantragt werden. Der Pass wird innerhalb von 2-3 Stunden ausgestellt und kann für eine einmalige Reise benutzt werden. Der ordentliche Pass kann dann bei der Schweizer Botschaft in Neuseeland beantragt werden. Aus Datenschutzgründen können die Angaben zum Baby nicht mitgeteilt werden. Direkt fragen, ist ja eine Kollegin und sollte nicht peinlich sein. Formular Fallvorlage/8