Neukundenakquise. HP Vertriebstraining Trainer: Michael Hopfe Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten.

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1 Neukundenakquise HP Vertriebstraining Trainer: Michael Hopfe 2008 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten.

2 Agenda Marktüberblick Status Quo Vertriebsansätze Der Erstkontakt Erfolgreiche Akuisegespräche Produktupdate HP Supplies Zusammenfassung, Q&A 2

3 Status Quo Vertriebsansätze Was machen Sie bisher? Wie gehen Sie vor? Gruppenübung 4er Teams (ca.10 Min) 1. Frage: Schildern Sie einen Fall bei dem es gut lief. 2. Frage: Schildern Sie eine Fall bei dem es schlecht lief. 3

4 Der Erstkontakt Neue Kunden und Neukunden Sind neue Kunden wirklich NEU-Kunden? Warum wechseln Kunden? 4

5 Weshalb wandern Kunden zur Konkurrenz ab? Untersuchungen zeigen, dass nicht der niedrigste Preis oder die vermeintlich bessere Qualität der wichtigste Ausschlag für einen Wechsel ist: Konkurrenzprodukt ist qualitativ besser 15% Konkurrenzprodukt ist billiger 15% Vernachlässigung der Kontakte 20% Schlechte Qualität der Kontakte 49% Weiß nicht 1% Fazit: 69% der Abwanderungen sind auf eine mangelnde Kundenpflege zurückzuführen. 5

6 Sind schweigende Kunden auch immer zufriedene Kunden? Von denen, die: wollen dem Unternehmen die Treue halten: Keine Probleme gehabt haben 87% Probleme hatten und nicht reklamierten 59% Reklamierten und von der Erledigung enttäuscht waren 41% Reklamierten und mit der Erledigung zufrieden waren 91% 6

7 Die richtigen Informationen generieren z.b.: - Worauf kommt es dem ASP an? - Was ist das Besondere am Kunden? - Welche Problemgründe gibt es? -. aber WIE? 7

8 Offene Frage: Offene Fragen beginnen meist mit einem Fragewort, z.b. wie, warum, weshalb, wer, wozu, wann, wo, usw. Sie lassen sich nicht mit ja oder nein beantworten. Sie sind Werkzeug der Bedarfsanalyse Zum Beispiel: Worauf legen Sie besonderen Wert? Welche Leistungen erwarten Sie? Wie zufrieden sind Sie mit der bisherigen Geschäftsbeziehung? 8

9 Geschlossene Frage: Geschlossene Fragen ermöglichen eine kurze und bündige Antwort. Die Antwort besteht sehr häufig aus ja oder nein oder Antworten wie vielleicht ich weiß nicht oder dazu möchte ich nichts sagen. Sie werden gestellt, wenn vom Gesprächspartner eine klare Entscheidung benötigt wird. Zum Beispiel: Haben Sie jetzt Zeit für mich? Darf ich mir das einmal ansehen? 9

10 Alternativfrage: Bei Alternativfragen hat der Gesprächspartner nur die Wahl zwischen zwei Möglichkeiten, deshalb könnten wir sie auch als Entweder - oder - Fragen bezeichnen. Er wählt die, für ihn optimale Variante weitere werden ausgeschlossen. Zum Beispiel: Wann passt Ihnen der Termin besser, Montag - Nachmittag oder Mittwoch - Vormittag? Legen Sie größeren Wert auf die Zuverlässigkeit oder die ständige Verfügbarkeit? 10

11 Rhetorische Frage: Auf rhetorische Fragen erwartet der Fragende grundsätzlich keine Antwort, er beantwortet sie sich selbst. Diese Art der Fragen wird angewandt, um den Gesprächspartner zum Mitdenken anzuregen. Zum Beispiel: Können Sie sich vorstellen, wie Ihre Kunden auf dieses Produkt reagieren werden? Herr Schulte, wollen wir nicht alle gesund, erfolgreich und glücklich sein? 11

12 Stimulierungsfrage: Mit Stimulierungsfragen wird der Gesprächspartner gelobt (unbegründete Positivaussage) oder anerkannt (begründete Positivaussage); er fühlt sich positiv bewertet und belohnt. Die Gesprächsatmosphäre wird positiv beeinflusst, der Partner wird stimuliert, sich zu öffnen. Zum Beispiel: Ist es für Sie als Fachmann wichtig,...? Ihre Meinung ist mir wichtig, wie sehen Sie? 12

13 Indirekte Frage: Indirekte Fragen sind dann einzusetzen, wenn Informationen nicht direkt erfragt werden sollen oder können. Durch die Beantwortung der indirekten Frage erhält der Fragende auf Umwegen die gewünschte Information. Zum Beispiel: Sie wünschen die Information, ob Ihr Gesprächspartner verheiratet ist: Ist Ihre Frau auch berufstätig?... ein Auto besitzt: Wer bei Ihnen im Hause besitzt einen eigenen PKW? 13

14 Bestätigungsfrage: Bestätigungsfragen werden dann gestellt, wenn der Fragende sich seine Meinung oder Ansicht bestätigen oder verstärken lassen will. Sie dienen der Verständnisklärung und sind nützlich, um Gespräche positiv zu stimmen. Werden sie gestellt, so erwartet man vom Gesprächspartner mit hoher Wahrscheinlichkeit die Antwort Ja. Zum Beispiel: Darf ich daraus schließen, dass...? Sehe ich es richtig, dass...? Ihnen ist also wichtig, dass...? 14

15 Suggestivfrage: Bei der Anwendung einer Suggestivfrage will der Fragende dem Gefragten in eine bestimmte Antwortrichtung drängen. Der Gefragte soll in einer bestimmte Richtung beeinflusst werden. Typisches Merkmal von Suggestivfragen sind die Worte: doch, sicher, auch, etwas. Vorsicht, bei spürbarem Druck können Gesprächspartner in die Abwehrposition wechseln. Zum Beispiel: Sie sind doch sicherlich an gewinnbringenden Umsätzen interessiert? Sicher haben auch Sie gemerkt, dass...? 15

16 Zehn Gründe, dem Kunden Fragen zu stellen: 1. Sie bekommen Informationen über die Situation des Kunden Sie können maßgerecht anbieten. 2. Sie binden die Aufmerksamkeit des Kunden. 3. Sie veranlassen den Kunden zum Nachdenken. Das Gespräch ist auf der Sachebene. 4. Sie bestimmen das Gesprächsthema. Wer fragt, der führt. 5. Sie zeigen Interesse am Kunden und seinen Bedürfnissen. 16

17 Zehn Gründe, dem Kunden Fragen zu stellen: 6. Sie gewinnen Sympathie. Fragen werten auf, Wissen und Meinung des Befragten ist wichtig. 7. Sie verschaffen sich Zeit zum Überlegen, könne die nächsten Argumente überlegen. 8. Die Kundenantworten geben Ihnen einen Rahmen keine Gefahr des Vorbeiredens. 9. Sie verringern die Gefahr von harten Gesprächen und vermeiden Behauptungen. 10. Sie vermeiden Interpretationen und Widersprüchliches - wer zuhört sagt das Richtige. 17

18 Gruppenübung 4er Teams (ca.10 Min) Bitte formulieren Sie auf Basis des gehörten 3 konkrete Fragen um die individuellen Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners zu erfahren.

19 Formen des Zuhörens Ich verstehe Zuhören Ich verstehe - Zuhörer sind Pseudo-Zuhörer, denn sie benutzen das Ich-verstehe nur als Floskel um den anderen zu unterbrechen und als Auftakt zum eigenen Sprechen Ja, da haben Sie recht, aber... Ja, da bin ich ganz deiner Meinung, weißt Du ich...

20 Formen des Zuhörens Aufnehmendes Zuhören Der aufnehmende Zuhörer macht seine Aufmerksamkeit durch echtes Schweigen hör- und sichtbar äußere Anzeichen: Blickkontakt leichtes Kopfnicken kleine Zuhörfloskeln Mhm... Aha... Nein. Ja. Ach! So?

21 Formen des Zuhörens Umschreibendes Zuhören Der umschreibende Zuhörer gibt das Gehörte mit seinen eigenen Worten wieder und gibt damit zu verstehen, dass er das Wesentliche erfasst hat.... verwendet Einstiegsformulierungen, wie Ihnen ist wichtig, daß... Verstehe ich Dich richtig, daß... Was Sie sagen fasse ich so auf... Du meinst, wenn...

22 Formen des Zuhörens Aktives Zuhören - Hinhören Der aktive Zuhörer achtet darauf was der andere sagt... wie der andere spricht und sich verhält... und welche Gefühle, Hoffnungen und Wünsche mitschwingen Wie ist ihm zumute? Was empfindet mein Gesprächspartner? Was ist ihm, an dem was er sagt, so wichtig? Was beschäftigt ihn daran so sehr? Welches Interesse will er verfolgen?

23 Formen des Zuhörens Aktives Zuhören ist der Schlüssel zum Gesprächspartner. Es schafft ein Klima der Verbundenheit und des Vertrauens.

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