Die telefonische Beantwortung einer Reklamation

Transkript

1 Die telefonische Beantwortung einer Reklamation

2 Herausgeber e/t/s Didaktische Medien GmbH Registergericht: Kempten, Registernummer: HRB 5617 Umsatzsteuer-Identifikationsnummer gemäß 27a Umsatzsteuergesetz: DE Kirchstraße 3, D Halblech Telefon: +49 (0)8368/ Telefax: +49 (0)8368/ Internet: Rechte Copyright 2006, e/t/s Didaktische Medien GmbH Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Auch die Rechte der Wiedergabe durch Vortrag, Funk und Fernsehen sind vorbehalten. Inhaltliche Verantwortung Text, Abbildungen und Programme wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Herausgeber, Programmierer und Autoren können jedoch für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Haftung für Hyperlinks Die Produkte enthalten Verweise (so genannte Hyperlinks) auf Seiten im World Wide Web. Wir möchten darauf hinweisen, dass wir keinen Einfluss auf die Gestaltung sowie die Inhalte der gelinkten Seiten haben. Deshalb distanzieren wir uns hiermit ausdrücklich von allen Inhalten der Seiten, auf die aus unseren Produkten (insbesondere Lerninhalten) verwiesen wird. Diese Erklärung gilt für alle in den Produkten (Lerninhalten) ausgebrachten Links und für alle Inhalte der Seiten, zu denen Links oder Banner führen. bvkk02q05-1 Seite 2 / 17

3 Lernziele und Leitfragen Übersicht... 6 Praxisbeispiel... 7 Wirkungen und Möglichkeiten... 8 Gesprächsziele... 9 Trainingsaufgabe Wissenstest Ende Glossar bvkk02q05-1 Seite 3 / 17

4 Lernziele und Leitfragen Verschaffen Sie sich auf dieser Seite einen Überblick, was Sie in diesem Medienbaustein erwartet. Die Leitfragen sollen Sie dabei unterstützen, den Inhalt der Qualifizierungseinheit zu erarbeiten. Am besten machen Sie sich auf einem Blatt Notizen zu den einzelnen Fragen, während Sie die folgenden Seiten durcharbeiten. Lernziele! In diesem Qualifizierungsbaustein lernen Sie Möglichkeiten kennen, wie Sie telefonisch auf eine Reklamation antworten können.! Sie lernen, wie Sie aus einem reklamierenden Kunden einen treuen Kunden machen.! Sie werden fünf Tipps für die telefonische Reklamationsbehandlung kennen lernen. Leitfragen! Welche Chancen bietet die telefonische Beantwortung einer schriftlichen Reklamation?! Wie beeinflusst eine schnelle Antwort das Verhältnis zum Kunden?! Welche Gesprächsziele sollen verfolgt werden? bvkk02q05-1 Seite 4 / 17

5 Ihr Kunde hat gekauft, Sie haben sich mittlerweile schon mit einem After-Sales-Anruf bei ihm bedankt. Trotzdem hat der Kunde mit dem Produkt ein Problem und reklamiert. ist der nächste Serviceanlass für Sie! bvkk02q05-1 Seite 5 / 16

6 Übersicht Wenn ein Kunde sich seinen Ärger von der Seele schreibt, ist er meistens ganz schön sauer. In der Regel werden diese Beschwerdebriefe auch schriftlich beantwortet. Dadurch ist es fast unmöglich, auf die emotionale Betroffenheit des Kunden einzugehen. Es bleibt in den meisten Fällen bei der Klärung von Sachaspekten und der Schuldfrage. Außerdem dauert es oft sehr lange, bis der Kunde eine formale Antwort erhält. Die schnellste und effektivste Art eine schriftliche Reklamation zu behandeln ist der sofortige Rückruf. Denn im telefonischen Dialog ist es ihnen möglich, die wahren sachlichen und emotionalen Hintergründe der Unzufriedenheit des Kunden zu erfahren, um mit ihm gemeinsam eine Lösung zu finden. 1. Welche Chancen bietet die telefonische Beantwortung einer schriftlichen Reklamation? 2. Welche Gesprächsebene ist zu beachten? 3. Welche Gesprächsziele sollten Sie im Auge behalten? bvkk02q05-1 Seite 6 / 16

7 Praxisbeispiel Gleich ein praktisches Beispiel zu Anfang. Mit Wut im Bauch beim Kunden anrufen Was meinen Sie? Erzähler: Frau Breuer erhält im Call Center der Fa. Dialog Marketing ein Schreiben von Ihrem Vorgesetzten mit dem Hinweis - 'dieser Kunde hat sich bei uns schriftlich beschwert über Unzuverlässigkeiten hinsichtlich Nebenabreden und Rückrufterminen. Ich glaube, dies betrifft vorrangig Ihre Abteilung 'Beschwerdemanagement'. Bitte kümmern Sie sich sofort darum, Herr Schwarz ist ein wichtiger Kunde, so etwas können wir nicht brauchen. Frau Breuer: 'Ja ich kann mich erinnern, aber das war doch ganz anders... Vorgesetzter: 'Interessiert mich jetzt nicht, klären Sie das bitte und informieren Sie mich dann über den Ausgang.. Erzähler: Frau Breuer ist verärgert und denkt: Frau Breuer: 'Na den rufe ich jetzt gleich an..' Frau Breuer soll ihren ersten After-Sales-Anruf starten. Wie sie den Auftrag bekommt, hören Sie, wenn Sie auf das Soundfile in Ihrem Lernprogramm klicken. Die Fortsetzung ist denkbar... bvkk02q05-1 Seite 7 / 16

8 Wirkungen und Möglichkeiten Ein schneller Rückruf birgt Chancen! Allein die Schnelligkeit der Antwort (Response-Zeit) beeinflusst das Verhältnis Ihres Kunden zu Ihnen und dem Unternehmen positiv. Sie verhindern dadurch sein Überlaufen zum Mitbewerber. Wenn er zwischenzeitlich bei der Konkurrenz gekauft hat, ist es schwieriger ihn zurückzugewinnen.! Dadurch, dass Sie sofort auf die Beschwerde reagieren, zeigen Sie dem Kunden, dass sein Brief gelesen wurde und wie wichtig er für Ihr Unternehmen ist. Bereits dies wird seine Verärgerung stark dämpfen. Deshalb sind die aktiven Reklamationstelefonate weniger emotionsgeladen, als wenn ein unzufriedener Kunde anruft.! Sie und Ihr Unternehmen bekommen viele wichtige Hinweise und Informationen zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen, vorausgesetzt natürlich, dass Sie richtig hinhören bvkk02q05-1 Seite 8 / 16

9 Vom reklamierenden zum treuen Kunden! Je individueller Sie auf "seinen Fall" eingehen, umso persönlichere Lösungen können Sie dem Kunden bieten. Es steigert eher noch die Verärgerung, wenn z. B. ein Vorstandsmitglied, das sowieso häufig in Hotels übernachtet, ein Wochenende im Hotel als Wiedergutmachung für entstandene negative Umstände erhält.! Sie haben die Chance, aus dem reklamierenden Kunden nicht nur einen treuen Kunden zu machen, sondern sogar einen Freund Ihres Hauses, der Sie begeistert bei seinem Geschäftspartner "verkaufen" wird. Denn Kunden, deren Probleme zufrieden stellend gelöst werden, entwickeln sich zu besseren Propagandisten als solche, die noch nie ein Problem mit Ihrem Unternehmen hatten. Gesprächsziele Folgende Ziele sollten Sie verinnerlicht haben, bevor Sie beim Kunden anrufen.! Sie verhindern, dass dieser unzufriedene Kunde dem Unternehmen verloren geht.! Es gilt, die emotionale Betroffenheit des Kunden herauszufinden und ihm die Möglichkeit zu geben, Dampf abzulassen.! Wenn er sich seinen Ärger von der Seele redet, schwinden seine negativen Gefühle.! Die Angelegenheit soll sachlich geklärt werden und es muss eine Lösung gefunden werden, die den Kunden zufrieden stellt und zugleich für das Unternehmen tragbar ist.! Sie sammeln Informationen über fehlerhafte Abläufe oder Produktschwächen, die Sie als Grundlage für Verbesserungen nutzen können.! Ein positives Klima soll im Gespräch hergestellt werden, um das verlorene oder angeknackste Vertrauen in Sie und Ihr Unternehmen wieder aufzubauen. Die Gesprächsziele können Sie sich auch als Gedankenstütze ausdrucken! bvkk02q05-1 Seite 9 / 16

10 Fünf Tipps für die telefonische Reklamationsbehandlung Begrüßung und Vorstellung: Guten Tag Frau Tanner, mein Name ist Schmidt, Helga Schmidt von der Firma Libelius in Darmstadt. Langsamer Einstieg in das Gespräch, um den Kunden Zeit zu lassen, sich auf das Gespräch einzustellen: ' Frau Tanner, Sie haben uns vorgestern ein Schreiben geschickt, indem Sie sich über eine missglückte Lieferung beschweren. Bedanken für die Beschwerde: ' Erst einmal vielen Dank, dass Sie uns dies postwendend mitgeteilt haben und für Ihre offenen Worte.' Ärger des Kunden offen ansprechen: ' Ich kann mir vorstellen, dass Sie ganz schön sauer auf uns sind. Schließlich standen Sie auf der Baustelle ohne die passenden Montageschrauben... ' Den Kunden seine Geschichte erzählen lassen: ' Da scheint ja Einiges schief gelaufen zu sein. Was ist denn passiert?' Verständnis zeigen: 'Oje, Frau Tanner das war er eine unangenehme Situation für Sie. Das tut mir wirklich leid, dass Sie solchen Ärger hatten.' Den Kunden seiner Bedeutung spüren lassen: ' Frau Tanner, Ihre Beschwerde ist für uns ein wichtiger Hinweis, entsprechende Verbesserungen vorzunehmen. Und natürlich möchten wir Sie als Kunden nicht verlieren.' Wiedergutmachung anbieten: ' Was halten Sie davon, wenn... ' Oder gemeinsam eine Lösung suchen: ' Was erwarten Sie in Zukunft von uns in Bezug auf die Abwicklung der Lieferung? Was können wir zusätzlich tun, um die entstandenen Unannehmlichkeiten wieder gutzumachen?' bvkk02q05-1 Seite 10 / 16

11 Bei besonders verärgerten Kunden offensive ' Flucht nach vorn ': ' Was können wir tun, damit Sie unser Kunde bleiben?' Zusammenfassen und das Gesprächsende vorbereiten: 'Prima, ich finde es toll, dass Sie uns eine Chance geben werden, einen Fehler auszubügeln. Wir werden also... ' Sicherheit geben: 'Und bei der nächsten Lieferung werde ich... Einen Tag nach den Versand der Ware werde ich mich bei Ihnen melden, um sicher zu sein, dass diesmal alles in Ordnung ist.' Gesprächsende: 'Frau Tanner, ich bin froh, dass wir zu einer Lösung gekommen sind, und Dankeschön für ihr faires Verhalten. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag. Auf Wiederhören!' Ein Beispiel einer telefonischen Beantwortung einer Reklamation hören Sie in dem Soundfile Ihres Lernprogrammes.. Das Skript dazu finden Sie in der DokumentenBox Ihres Lernprogrammes, ebenso einige Tipps. bvkk02q05-1 Seite 11 / 16

12 Trainingsaufgabe Besonders kritisch ist die Situation, wenn der Kunde Sie vielleicht in seiner schriftlichen Reklamation, oder Beschwerde persönlich angegriffen hat, oder aber auch Sachverhalte schildert, die das Maß an Entgegenkommen sprengen würden bzw. sich für Sie vielleicht anders darstellen, als vom Kunden vorgetragen. Denken Sie immer daran, zuerst den emotionalen Aspekt zu beachten. Üben Sie Empathie und versetzen Sie sich so in die Lage Ihrers Kunden. Erst im zweiten Schritt die eigentliche Sache behandeln, mit dem Kunden gemeinsam Lösungen finden... Erzähler: Frau Breuer erhält im Call Center der Fa. Dialog Marketing ein Schreiben von Ihrem Vorgesetzten mit dem Hinweis - 'dieser Kunde hat sich bei uns schriftlich beschwert über Unzuverlässigkeiten hinsichtlich Nebenabreden und Rückrufterminen. Ich glaube, dies betrifft vorrangig Ihre Abteilung 'Beschwerdemanagement'. Bitte kümmern Sie sich sofort darum, Herr Schwarz ist ein wichtiger Kunde, so etwas können wir nicht brauchen. Frau Breuer: 'Ja ich kann mich erinnern, aber das war doch ganz anders...'vorgesetzter: 'Interessiert mich jetzt nicht, klären Sie das bitte und informieren Sie mich dann über den Ausgang. 'Erzähler: Frau Breuer ist verärgert und denkt : 'Na den rufe ich jetzt gleich an..' Erinnern Sie sich an die Situation zu Beginn des Themenblocks? Nehmen Sie sich nun noch einmal diese Situation vor und entwerfen Sie ein entsprechendes Skript. 1. Wie wären Sie an Stelle von Frau Breuer vorgegangen? 2. Welche wichtigen Aspekte beachten Sie in Ihrer Gesprächsführung? Benutzen Sie für Ihre Antwort das vorbereitete Aufgabenblatt. Sie finden es in der DokumentenBox Ihres Lernprogrammes! bvkk02q05-1 Seite 12 / 16

13 Wissenstest An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm den interaktiven Wissenstest. Ende Durch die Bearbeitung dieses Qualifizierungsbausteins haben Sie folgende Lernziele erreicht: Lernziele 1. Sie wissen, wie Sie telefonisch auf eine Reklamation antworten können; 2. Sie kennen fünf Tipps für die telefonische Reklamationsbehandlung; 3. Sie wissen, wie Sie aus einem reklamierenden Kunden einen treuen Kunden machen; bvkk02q05-1 Seite 13 / 17

14 Glossar After Sales Call Anruf nach dem Kauf; Kunde ist der Anrufer, Interessent, Besteller, Nachfrager etc.; Reklamation Reklamationen entstehen in der Nachkaufphase - also nachdem der Kunde ein Produkt bereits erworben hat - auf Grund mangelnder Leistungen des betroffenen Unternehmens. Response (n.), engl.: Antwort, Erwiderung, Reaktion im Verhalten, Rücklauf. Response-Zeit ist die Zeit, die bis zur Reaktion auf ein Ereignis vergeht. bvkk02q05-1 Seite 14 / 14