After Sales Service. Vom Kundenwunsch zum Serviceversprechen

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1 Quelle: Bombardier Transportation Programm Mainz 01. und 02. Dezember Deutsche Fachkonferenz After Sales Service Vom Kundenwunsch zum Serviceversprechen Ⴠ Neue Geschäftsmodelle: Mehr Leistung im After Sales Service Ⴠ User Experience (UX): After Sales Service - erste oder letzte Station auf der User Journey? Ⴠ Industrie 4.0: Digitalisierung des Services Ⴠ Produktbeobachtung: Auge und Ohr am Kunden Eine Veranstaltung von: Mit Unterstützung von:

2 Vorwort Eine Differenzierung durch Qualität und Kosten im Neuproduktgeschäft wird für produzierende Unternehmen immer schwieriger, da diese sich zunehmend angleichen. Daher gewinnt der After Sales Service für die Industrie zunehmend an Bedeutung. Durch einen auf den Kunden ausgerichteten After Sales Service können Unternehmen es schaffen, sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden langfristig zu binden. Um dauerhaft erfolgreich im After Sales Service zu agieren, müssen Unternehmen allerdings grundlegende Fragestellungen hinsichtlich der Ausrichtung im After Sales Service-Geschäft beantworten. Hierzu gehören die Ermittlung von neuen Leistungen sowie Geschäftsmodellen. Darüber hinaus müssen die Potenziale neuer Technologien, wie zum Beispiel im Rahmen der Digitalisierung oder der Industrie 4.0, im After Sales Service ermittelt und berücksichtigt werden. Weitere Aspekte, die zunehmend im Fokus stehen, sind die Berücksichtigung der Nutzererlebnisse im Rahmen des After Sales Services, wie die User Experience (UX), oder eine Intensivierung der Produktbeobachtungen. In diesem Jahr erwarten Sie auf der 6. Deutschen Fachkonferenz After Sales Service aktuelle Beiträge aus der Praxis zu diesen Themenstellungen. Neben den Fachbeiträgen bietet Ihnen diese Fachkonferenz die Möglichkeit, Ihre Erfahrungen mit Experten aus unterschiedlichen Branchen auszutauschen. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme und Ihre Diskussionsbeiträge. Der Fachbeirat Univ.-Prof. Dr.-Ing. Uwe Dombrowski Geschäftsführender Leiter, Institut für Fabrik betriebslehre und Unternehmensforschung, Technische Universität Braunschweig, Braunschweig Dr.-Ing. Uwe Kucharzyk Director Control Technology and Obsolescence Management, Group Engineering, Bombardier Transportation, Berlin Ralf Kolshorn Leiter Parts Logistics, MAN Truck & Bus AG, Dachau Dr. Oliver Laucht Director Engine Overhaul, Lufthansa Technik AG, Leitung DAT Center, Hamburg Michael Poschmann, Leitung After Sales Technik, Volkswagen AG, Wolfsburg Peter Rudzio Leiter Logistik/Mitglied der Geschäfts leitung, CLAAS Service and Parts GmbH, Hamm-Uentrop Dr. Marco Steih Vice President After Sales Service, Robert Bosch GmbH, Kalefeld Ihre Ansprechpartner Projektleitung Barbara Rossié 2 Organisation und Anmeldung Theresa Schneider Tel.: sv-veranstaltungen.de Ausstellung und Sponsoring Teresa Knöferl Tel.: teresa.knoeferl@sv-veranstaltungen.de

3 1. Tag: Dienstag, 01. Dezember :00 Begrüßung und Eröffnung Univ.-Prof. Dr. Ing. Uwe Dombrowski, Geschäftsführender Leiter, Institut für Fabrikbetriebslehre und Unter nehmensforschung, Technische Universität Braunschweig Barbara Rossié, Projektleiterin, Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH Block I: Neue Geschäftsmodelle: Mehr Leistung im After Sales Service Moderation: Dr. Oliver Laucht, Director Engine Overhaul, Leiter DAT Center, Lufthansa Technik AG 09:15 Agieren statt Reagieren Einsatz von Telematikdiensten im Retail Mehrwert der FleetBoard Nutzfahrzeugtelematik aus Kundensicht Mehrwert von Telematikdaten für After Sales und Service Beispiel aus der Praxis: Wie kann die Kundenbeziehung durch inovative Dienstleistungen gestärkt werden? Albert Wegner, After-Sales Marktmanager, Daimler FleetBoard GmbH 10:00 Individualisierter Kundenservice im After Sales durch Digitalisierung Business Case Digitale Kundenbeziehung Konzeption eines vertriebsstufenübergreifenden Kampagnenmanagementsystems Definition der technischen und funktionalen Anforderungen Chancen und Stolpersteine der Multi-Channel Kundeninteraktion Serkan Caliskan, Senior Manager, BearingPoint GmbH und Adrian Nowak, Business Development Senior Manager, BearingPoint GmbH 10:45 Kaffeepause mit Besuch der Fachausstellung 11:15 Innovative Logistik als Wettbewerbsvorteil im After Sales Logistik ist in der Ersatzteilversorgung integraler Leistungs- und Produktbestandteil Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit der Logistik prägen maßgeblich die Kundenwahrnehmung Innovation in der Logistik führt zur Produktinnovation Dr. Thomas Schmidt, Leiter Gerätelogistik, Lufthansa Technik Logistik Services GmbH Block II: User Experience (UX): After Sales Service erste oder letzte Station auf der User Journey? Moderation: Dr. Marco Steih, Vice President After Sales Service, Robert Bosch GmbH 12:00 Kundenwünsche erfüllen unsere Mitarbeiter! Können Sie das? Mitarbeiter sollten den Anforderungen unserer Kunden gerüstet sein Was können wir für die Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter tun? So erreichen Sie, dass Mitarbeiter die komplexe Organisation und das Rollenverständnis des Service verinnerlichen Festigung des Rollenverständnisses bei den Mitarbeitern: Ein Beispiel der Robert Bosch GmbH Rüdiger Jahn, Berater, vorm. Leitung des globalen Service der Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH, Jahn Serviceberatung und Schulung 12:45 Mittagessen mit Besuch der Fachausstellung 13:45 Industrie 4.0 in der Servicewüste Kann Industrie 4.0 in der heutigen Servicelandschaft funktionieren? Welche Chancen entstehen durch Industrie 4.0? Martin Fischer, CEO, change2target GmbH 14:15 User Experience im After Sales Service von Bosch Power Tools Relevanz von User Experience im After Sales Service Erfassung von User Insights als zentrales Element zur Gestaltung und Verbesserung von After Sales Services User Journey im After Sales Service Dr. Marc Jost-Benz, Director User Experience, Robert Bosch GmbH, Geschäftsbereich Power Tools Ausstellervortrag 3

4 15:00 Kaffeepause mit Besuch der Fachausstellung 15:30 Digitalisierung in der Automobilbranche: Neue Wege des Kunden - Neue Wege zum Kunden Dr. Bernd Becker, Consumer Interaction Management, Vertrieb Marketing VMK-5, und Roland Ottacher, Internationale Handelsorganisation, Vertriebsstrategie / Business Development VBO, Volkswagen AG 16:15 Effizienzsteigerung in technischen Wartungsprozessen durch den Einsatz mobiler Applikationen Was waren die Prozessziele und inwieweit konnten sie erreicht werden? Welche Erfahrungen wurden bei der Einführung gemacht? Wie konnte die Integration mit dem ERP gelöst werden? Wie kann die Prozesssicherheit für den Service-Einsatz gewährleistet werden? Wo liegen die Fallstricke für die Anwendung und ihr einführendes Projekt? Live-Demo Peter Maier, Geschäftsführer, Mader GmbH & Co.KG 17:00 Podiums- und Plenumsdiskussion mit Beiratsmitgliedern und Teilnehmern 4 Moderation: Univ.-Prof. Dr.-Ing. Uwe Dombrowski Alle Teilnehmer sind herzlich eingeladen, Themenvorschläge einzureichen, die sie gern im Rahmen der Podiumsdiskussion diskutieren möchten. Bitte senden Sie Ihre Themenvorschläge an theresa.schneider@sv-veranstaltungen.de. 17:45 Zusammenfassung und Ende des 1. Konferenztages 20:00 Abendveranstaltung Im Anschluss an den ersten Konferenztag besteht die Möglichkeit zu einem Spaziergang über den Mainzer Weihnachtsmarkt. Danach laden wir Sie herzlich zu einem Abendempfang in gemütlicher Atmosphäre ein. Nutzen Sie die Gelegenheit, im Kreise Ihrer Fachkollegen, Referenten und des Fachbeirats Erfahrungen auszutauschen und interessante Kontakte zu knüpfen. Adresse: 7-Grad, Am Zollhafen 3-5, Mainz Entfernung: 1,4 km zu Fuß 17 Minuten vom Hilton Mainz 2. Tag: Mittwoch, 02. Dezember 2015 Case Study KMU Diskutieren Sie mit dem Fachbeirat 08:30 Begrüßung und Beginn des zweiten Konferenztages 08:35 After Sales Monitor: Effiziente Service-Prozesse in KMU durch Einsatz moderner IT Welche modernen Kommunikationstechnologien werden im After Sales der KMU verwendet? Welche Daten werden bereits digital verarbeitet, welche noch manuell? Werden mobile Geräte wie Smartphones und Tablets zur Datenerfassung im Feld eingesetzt? Messen KMU die Effizienz ihrer Service-Prozesse? Welches Potenzial für Effizienzsteigerung besteht? Welche Pläne haben die KMUs zum erweiterten Einsatz von Smartphones im Service? Prof. Dr. Ben Marx, Prodekan Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen, Studiengangleiter Wirtschaftsingenieurwesen, Leiter Industrial Applications Lab, Hochschule Esslingen Block III: Industrie 4.0: Digitalisierung des Service Moderation: Dr. Uwe Kucharzyk, Director Control Technology and Obsolescence Management, Group Engineering, Bombardier Transportation 09:15 Einsatz digitaler Technologien in der Instandhaltung von Schienenfahrzeugen Ferndiagnose zur Unterstützung der zustandsabhängigen Wartung Automatisierte Fahrzeug-Inspektion Kundenportale Integration der Service-Systeme in die IT-Landschaft der Flottenbetreiber Dr. Sebastian E. Schmid, Head of Sales, Marketing & Strategy Services, Central/Eastern Europe CIS, Bombardier Transportation Studie

5 10:00 Kaffeepause mit Besuch der Fachausstellung 10:30 Industry 4.0 Herausforderungen und Chancen für den Service Industry 4.0: Was versteht Bosch Rexroth darunter? Serviceprodukte im Industry 4.0-Umfeld Industry 4.0: Upgrade von bestehenden Maschinen und Anlagen Anwendungsbeispiele Industry 4.0: Vision und mögliche Geschäftsmodelle im After Sales Service der Zukunft Heiko Schwindt, Leitung Service Industrial Applications, Bosch Rexroth AG 11:15 Chancen der Digitalisierung in Sales und Aftersales Digitale Trends Bedeutung und Ausblick für die Fertigungs-Industrien Digitalisierungs-Beispiele entlang der Wertschöpfungskette Customer Experience Management im Sales/Aftersales Florian Gruber, SVP Sales & Industry Leadership Automotive & Manufacturing, T-Systems International GmbH 12:00 Mittagessen mit Besuch der Fachausstellung Block IV: Produktbeobachtung: Auge und Ohr am Kunden Moderation: Michael Poschmann, Leitung After Sales Technik, Volkswagen AG 13:15 Produktbeobachtung und Rückrufmanagement in der Landtechnik am Beispiel der Grimme Landmaschinenfabrik GmbH & Co.KG Minimierung der Gefahr von Produkthaftungsansprüchen Frühzeitiges Erkennen und Management von Rückrufaktionen Herausforderungen im Rückrufmanagement Potenziale durch Produktbeobachtungen beim Kunden erkennen und umsetzen Verbesserung der Produktqualität durch intensive Produktbeobachtung Marcus Pier, Leiter Aftersales, Grimme Landmaschinenfabrik GmbH & Co.KG 14:00 Kaffeepause mit Besuch der Fachausstellung 14:30 Produktbeobachtung in der Praxis eines Herstellers von Nutzfahrzeugen Rechtliche Einordnung der und Anforderungen an die Produktbeobachtungspflicht Produktbeobachtungsaktivitäten Was verlangt die aktive Produktbeobachtung? Was ist Gegenstand der passiven Produktbeobachtung? Produktbeobachtungsprozesse Meldepflicht der Konzernbeschäftigten Transparenz von Meldewegen Abgrenzung von Zuständigkeiten Einrichtung entscheidungsbefugter Gremien Das weitere Schicksal von detektierten Fehlern Jürgen Alexander Thomas, Abteilungsleiter Produktbeobachtung, Rechtsanwalt, MAN Truck & Bus AG 15:15 Customer Voice Monitoring schneller besser werden! Kundenaustausch in sozialen Netzwerken - Chance für den After Sales Service Identifizierung und Analyse von Schwachstellen im Afters Sales Service durch Customer Voice Monitoring Nutzung detaillierter Insights im Internet für eine intensive Auseinandersetzung mit dem Kunden Dr. Heinz van Deelen, CEO, Consline AG, München 16:00 Zusammenfassung und Abschlussdiskussion 16:15 Ende der Konferenz 5

6 Begleitende Fachausstellung Folgende Firmen haben sich bereits angemeldet und informieren Sie über ihre Produkte und Dienstleistungen: Detaillierte Informationen zur Ausstellung und über individuelles Sponsoring erhalten Sie gerne von Teresa Knöferl Telefon: Veranstaltungshinweise Seminar: Festool Intensiv 21. und 22. September 2015, Neidlingen (bei Stuttgart) Kongress: 8. Deutscher Maschinenbau-Gipfel (mit begleitender Fachausstellung) 13. und 14. Oktober 2015, Berlin Kongress: Digitale (mit begleitender Fachausstellung) 10. und 11. November 2015, Hamburg 3. Fachkongress: Industrie 4.0 (mit begleitender Fachausstellung) 01. und 02. Dezember 2015, Saarbrücken Kongress: 13. Deutscher Fachkongress Fabrikplanung (mit begleitender Fachausstellung) 20. und 21. April 2016, Ludwigsburg In eigener Sache Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH Ihr kompetenter Veranstaltungspartner: Das SVV-Team plant und konzipiert als Unternehmen in der Mediengruppe Süddeutscher Verlag GmbH Kongresse, Seminare und Tagungen für Experten aus Industrie, Wirtschaft, Wissenschaft, Forschung und Behörde. Seit mehr als 35 Jahren werden von uns Fachveranstaltungen durchgeführt, die z.b. als Workshop mit 20 Teilnehmern thematisch sehr tief angelegt sind oder bei einem internationalen Kongress mit fast Teilnehmern ein breit angelegtes Interesse widerspiegeln. Viele Veranstaltungen greifen dabei aktuelle und brisante Themen auf, andere Kongresse werden durch die bleibende Aktualität jährlich durchgeführt. Unsere Kernbereiche Automobil, Produktion, Industrietechnik, Verkehr/Logistik, Energiewirtschaft, Umwelt/ Sicherheit, Kommunikation/Medien sowie Medizin beinhalten eine interessante Projektpalette von Fachveranstaltungen, die jeweils durch Inhalt, Format und Vortragende auf die spezifischen Teilnehmerinteressen zugeschnitten sind. Darin werden aktuelle Themen, Trends und Perspektiven der spezifischen Thematik aufgearbeitet und im intensiven Dialog diskutiert. Dazu suchen wir jeweils passgenau anerkannte Fachleute als Referenten aus. Viele Veranstaltungen werden von anspruchsvollen Fachausstellungen und Firmenpräsentationen begleitet. Hier haben die Teilnehmer die Möglichkeit sich vor Ort über neue Produkte und Dienstleistungen zu informieren, direkt Fragen zu stellen oder auch fachspezifische Anregungen zu geben. Insbesondere berücksichtigen wir dabei die Anforderungen des Netzwerkens bei uns finden Sie Kongresse zum Anfassen!, wie ein Teilnehmer einmal treffend bemerkte. Wir planen und organisieren Seminare und Kongresse übrigens auch als Dienstleistung für externe Interessenten aus Industrie, Wirtschaft und Wissenschaft sprechen Sie uns einfach an. Kontakt: Barbara Rossié, Tel.: oder 6

7 Einzelheiten zur Teilnahme Veranstaltungstermin Fachkonferenz: Dienstag, 01. Dezember und Mittwoch, 02. Dezember 2015 Veranstaltungsort Hilton Mainz Rheinstraße Mainz Zimmerreservierung Übernachtungsmöglichkeit besteht im Hilton Mainz zum Vorzugspreis. Hilton Mainz Rheinstraße Mainz Tel.: Zimmerpreis: Einzelzimmer 155 inkl. Frühstück und 19% MwSt. Bitte reservieren Sie direkt in den Hotels unter dem Stichwort SVV. Bitte beachten Sie: Das Abrufkontingent der Zimmer steht Ihnen bis zum zur Verfügung. Buchungen nach diesem Termin können nur noch nach Verfügbarkeit vorgenommen werden. Der Veranstalter behält sich das Recht vor, die gesamte Veranstaltung oder einzelne Teile räumlich und/oder zeitlich zu verlegen, zu ändern oder auch kurzfristig abzusagen. Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der SVV GmbH (evtl. mit Hilfe von Dienstleistern) zum Zwecke der schriftlichen Kundenbetreuung (z.b. Anmeldebestätigung, Informationen über gleiche oder ähnliche Veranstaltungen) verarbeitet. Wir nutzen außerdem Ihre Daten für unsere interne Marktforschung. Falls wir als Dienstleister tätig sind, gilt das gleiche für unsere Partnerunternehmen. Wenn Sie uns Ihre -Adresse angegeben haben, werden Sie gelegentlich von uns über gleiche oder ähnliche Veranstaltungen per informiert. Jederzeit haben Sie die Möglichkeit, der Nutzung Ihrer Daten schriftlich bei SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH, Justus-von-Liebig-Str. 1, D Landsberg oder mittels an zu widersprechen. Die SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH wird Ihre Daten nicht an Dritte zu deren werblichen Nutzung verkaufen. Eine Konferenz von Teilnahmegebühr Die Teilnahmegebühr beträgt für die Fachkonferenz (01. und 02. Dezember 2015) zzgl. gesetzl. MwSt. Nutzen Sie den Frühbucherpreis bis zum 05. Oktober 2015 und sparen Sie 100! Die Teilnahmegebühr schließt folgende Leistungen ein: Teilnahme an der gesamten Fachkonferenz Konferenzdokumentation Mittagessen an beiden Veranstaltungstagen Abendveranstaltung am 01. Dezember 2015 Erfrischungen in den Pausen Besuch der begleitenden Fachausstellung Anmeldung Ihre Anmeldung erbitten wir mit dem Anmeldeformular auf der Rückseite des Programms. Nach Eingang Ihrer Anmeldung übersenden wir Ihnen eine Anmeldebestätigung sowie eine Rechnung, die Sie bitte vor Veranstaltungsbeginn begleichen. Bei Absagen nach dem 16. November 2015 (es gilt das Eingangsdatum) oder bei Nichterscheinen, wird die volle Teilnahmegebühr berechnet. Es kann jedoch ein Ersatzteilnehmer benannt werden. Stornierungen vor diesem Termin werden mit 150 Verwaltungsgebühr berechnet. Stornierungen und Anmeldungen sind grundsätzlich schriftlich vorzunehmen. SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH Justus-von-Liebig-Str. 1 D Landsberg am Lech Projektleiterin Barbara Rossié barbara.rossie@sv-veranstaltungen.de Organisation und Anmeldung Theresa Schneider Tel.: Fax: theresa.schneider@sv-veranstaltungen.de Ausstellung und Sponsoring Teresa Knöferl Tel.: Fax: teresa.knoeferl@sv-veranstaltungen.de 7

8 Anmeldeseite Fix per Fax Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH Theresa Schneider Justus-von-Liebig-Str. 1 D Landsberg 6. Deutsche Fachkonferenz After Sales Service 01. und 02. Dezember 2015, Mainz ANMELDUNG Hiermit melde ich mich verbindlich zur 6. Deutschen Fachkonferenz After Sales Service zum Preis von zzgl. MwSt. an ( ). * Nutzen Sie den Frühbucherrabatt bis 05. Oktober Sie sparen 100. Ja, ich nehme an der Abendveranstaltung ( ) teil. Ich bevorzuge vegetarisches Essen. Wir haben Interesse an einer Firmenpräsentation vor Ort. Bitte schicken Sie uns kostenlos und unverbindlich Informationsmaterial zu. Weitere Informationen zur Fachkonferenz erhalten Sie von: Theresa Schneider SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH Justus-von-Liebig-Str. 1 D Landsberg Tel.: Fax: theresa.schneider@sv-veranstaltungen.de Internet: Name, Vorname Position Abteilung Firma Branche Straße/PF PLZ/Ort USt-IdNr. Telefon Telefax *Bitte beachten Sie unsere umseitigen Stornobedingungen und unsere AGB unter Datenschutzhinweis Ihre persönlichen Angaben werden von der SVV GmbH (evtl. mit Hilfe von Dienstleistern) zum Zwecke der schriftlichen Kundenbetreuung (z.b. Anmeldebestätigung, Informationen über gleiche oder ähnliche Veranstaltungen) verarbeitet. Wir nutzen außerdem Ihre Daten für unsere interne Marktforschung. Falls wir als Dienstleister tätig sind, gilt das gleiche für unsere Partnerunternehmen. Wenn Sie uns Ihre -Adresse angegeben haben, werden Sie gelegentlich von uns über gleiche oder ähnliche Veranstaltungen per informiert. Jederzeit haben Sie die Möglichkeit, der Nutzung Ihrer Daten schriftlich bei der SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH, Justus-von-Liebig- Str. 1, Landsberg oder mittels an info@sv-veranstaltungen.de zu widersprechen. Die SVV Süddeutscher Verlag Veranstaltungen GmbH wird Ihre Daten nicht an Dritte zu deren werblichen Nutzung verkaufen. Datum Unterschrift Rechnungen zukünftig bitte: per per Post Rechtsverbindlich autorisiertes -Postfach für Rechnungsversand Internet