Erfolgsfaktoren 2009 im Autohaus!! Instrumente für die Zukunftsgestaltung Fit for Service?! Detlef Walker LC AUTO CONSULT GmbH
Inhalt Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit Erfolgsfaktor Kundenbindung Mehrerlös- und Einsparpotenziale Mitarbeiter als Erfolgsfaktor Ziele Ertragsoptimierung Erfolgsfaktoren und Treiber Best Practices Mehrwert - Lösungen
Erfolgsfaktoren 2007 für erfolgreiches Servicegeschäft Zielgruppenmarketing und vertrauensvolles Image Effiziente, kundenorientierte Prozesse Kompetente, freundliche Mitarbeiter Individuelle Betreuung mit Tempo Preis-/Leistungsversprechen mit Transparenz Der Faktor Mensch/Mitarbeiter entscheidet Erfolg und Mehrerlös durch Kundenzufriedenheit!?
Der Faktor Mensch entscheidet Der Kunde steht im Mittelpunkt Qualität durch Kompetenz Positives Autohaus-Image Offenes Kommunikationsverhalten Kundenorientierte und konsequente Umsetzung Aktives Mitarbeiterteam durch AKV Konsequentes Steuern, Führen, Vorleben Erfolg und Mehrerlös durch Kundenzufriedenheit!!!
Erfolgsfaktor 2008 Kundenbindung Der Götze Kundenzufriedenheit verliert an Macht. Kundenbindung heißt die Devise der Zukunft. Kundenbindung ist eine gemeinsame Leistung von Hersteller und Handel. Der Hersteller ist für die Markenbindung zuständig, der Handel für die Autohaus-Bindung. Nicht nur zufriedene Kunden sind wertvoll. Vielmehr können gebundene Kunden erheblich ertragreicher sein. Nicht alle Kunden sind gleich. Je höher das Anspruchsniveau, desto schwieriger ist es, den Kunden zufrieden zu stellen. Unzufrieden und illoyale Kunden produzieren Sie selbst. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Prozesse und Produkte! Der Faktor Mensch/Mitarbeiter entscheidet Und verabschieden Sie sich von den Geschiedenen!
Qualität Bindungsinstrument Kundenbindungsinstrumente im Produktlebenszyklus hoch Gewährleistung = Marke = Autohaus Garantie Neuwagen-Anschlussgarantie Gebrauchtwagen-Garantie Reifenhotel Kundenzeitschrift / Newsletter Rabatt-Scheckhefte niedrig Dialogannahme Zeit
Fünf Thesen 2008 zur Kunden-Autohaus Beziehung Die Ansprüche des Kunden steigen während seine Loyalität sinkt. Kundenzufriedenheit zählt nicht mehr und zahlt sich nicht mehr aus. Unterschiedliche Kundentypen haben unterschiedliche Ansprüche. Kundenbindung funktioniert auch ohne Kundenzufriedenheit. Ein Autohaus muss auch auf Kunden verzichten können.
Mehrerlöspotenziale 2009 Prozessoptimierung After Sales Service Lagermanagement Optimierungs- Beratung After Sales Teile Analyse Beratung Analyse Beratung Erstkontakt Infrastruktur Teileverkauf Serviceberatung Qualifikation Lagernutzung Werkstatt Fahrzeugübergabe Reklamation Kennzahlen und Controlling Teile- und Belegfluss
Mehrerlöspotenziale 2009 Prozessoptimierung After Sales Serviceoptimierung Segment II / III Freier Teileeinkauf Reifenhotel Qualifizierung Teile- und Zubehörverkäufer Qualifizierungsinhalte Modul 1 (Grundlagen der Kommunikation, der reg. T&Z Markt, nonverb. Kommunikation, Garantie und Sachmangelhaftung, Lager, Shop, kundenorientierte Abläufe, Praxisübungen) (2 Tage) Modul 3 (Grundlagen Internetverkauf, Marketing, Management, Recht, Technik, virt. Vermarktungsmarkt, Vermarktung am Bsp. ebay motors) (2 Tage) Modul 2 (Produktkenntnisse, Nutzenargumentation, kundenorientiertes Telefonieren, Fragetechniken, Praxisübungen) (2 Tage) Modul 4 (Grundlagen Marketing, Umgang mit Einwänden u. Reklamationen, Praxisübungen, Prüfungsvorbereitung) + Prüfung (3 Tage)
Einsparpotenziale 2009 Energie-Effizienzberatung Analyse (Initialberatung) mit 320,- Eigenanteil -Ermittlung aller Energiekosten -Energetische Ist-Situation -Vorschläge Energieeinsparung Detailberatung -Realisierung der Einsparungspotenziale -Umsetzungskonzept mit 60% Förderung Kurzarbeit im Autohaus
Mitarbeiter als Erfolgsfaktor Qualität durch Kompetenz Offenes Kommunikationsverhalten Aktives Mitarbeiterteam durch AKV Innovatives Vergütungssystem Vergütungsberatung
Innovatives Vergütungssystem Vergütungsberatung mit Zertifikat Steuerungssystem mit hoher Transparenz Motivation der Mitarbeiter Förderung der Vertriebs-/Ertragsorientierung Zeitnahe Analysemöglichkeiten Automatische Datenübernahme aus dem Dealer Management System Erhebliche Kosteneinsparung Vergütungsberatung
Mitarbeiter als Erfolgsfaktor für die Zukunft Qualität durch Kompetenz Offenes Kommunikationsverhalten Aktives Mitarbeiterteam durch AKV Innovatives Vergütungssystem Praxisorientierte Arbeitszeitmodelle Konsequentes Steuern, Führen, Vorleben Erfolg und Mehrerlös durch Mitarbeitermotivation!!!
Vision 2010 Der ideale Kunde... kauft sein Auto lässt Wartungs-, Reparatur- und Inspektionsarbeiten durchführen, auch nach 4 Jahren ist offen für Zubehörangebote kauft Reifen / Räder und lagert sie ein empfiehlt das Produkt- und Dienstleistungsangebot weiter kauft das Folgefahrzeug Viel Erfolg!!!!