Marion Grussendorf 1. Ausgabe, Januar 2010 Telephoning in English (B1) Verstehen und verstanden werden BSP-PHON-E
Inhaltsverzeichnis Einführung.................................... 2 1Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.1 Konkrete Sprechanlässe...................... 8 Sie erhalten einen Anruf............................... 8 Sie tätigen einen Anruf................................. 9 Sie erreichen Ihren Gesprächspartner direkt............. 9 Sie fragen nach einem Gesprächspartner............... 10 Das Gespräch weiterverbinden........................ 10 Sie fragen nach, ob Sie richtig verbunden sind.......... 11 Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar.................................... 11 Sie nennen den Grund des Anrufs...................... 11 Sie beenden das Gespräch............................. 12 1.2 Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte..................... 14 Grundsätzliches zum Thema Telefonieren auf Englisch.......................................... 14 Vorbereitung auf ein Gespräch........................ 15 Small Talk in Telefongesprächen....................... 16 Vom Small Talk zum Business-Talk..................... 17 Die richtige Anrede wählen............................ 18 1.3 Vokabeln und Redewendungen auf einen Blick.............................. 19 1.4 Übungen.................................. 21 2Informationen austauschen 2.1 Konkrete Sprechanlässe.................... 26 Höfliche Fragen, Bitten und Antworten................. 26 Fakten klären und überprüfen......................... 27 Schreibweisen vermitteln und überprüfen............. 28 Nachrichten aufnehmen, weitergeben und hinterlassen.......................................... 31 2.2 Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte..................... 36 Höfliche Fragen und Bitten............................ 36 Nachrichten erfolgreich übermitteln................... 37 2.3 Vokabeln und Redewendungen auf einen Blick.............................. 41 2.4 Übungen................................... 43 3Vereinbarungen, Termine, Absprachen 3.1 Konkrete Sprechanlässe.................... 48 Termine und Verabredungen vereinbaren.............. 48 Termine ändern....................................... 51 Einladungen.......................................... 52 Über die Zukunft sprechen............................ 52 3.2 Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte..................... 54 Wählen Sie die richtige Zukunftsform.................. 54 Zeitangaben.......................................... 55 Woran Sie bei Terminvereinbarungen noch denken sollten.................................. 58 4
Inhaltsverzeichnis 3.3 Vokabeln und Redewendungen auf einen Blick.............................. 60 3.4 Übungen................................... 61 4Beschwerden und Reklamationen 4.1 Konkrete Sprechanlässe.................... 66 Reklamationen formulieren........................... 66 Umgang mit Reklamationen........................... 68 4.2 Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte..................... 72 Bitte recht freundlich!................................. 72 Beschwerdekultur in Großbritannien und den USA.............................................. 72 Große Probleme slight problems..................... 72 4.3 Vokabeln und Redewendungen auf einen Blick.............................. 75 4.4 Übungen.................................. 77 5Fit for Telefoning in English? Test Yourself! Kapitel 1 Test Yourself!.......................... 82 Kapitel 2 Test Yourself!......................... 84 Kapitel 3 Test Yourself!.......................... 87 Kapitel 4 Test Yourself!.......................... 90 LLösungen Kapitel 1 Lösungen: Practice und Übungen...... 92 1.2 Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte... 92 1.4 Übungen......................................... 92 Kapitel 2 Lösungen: Practice und Übungen...... 94 2.1 Konkrete Sprechanlässe........................... 94 2.2 Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte... 95 2.4 Übungen......................................... 95 Kapitel 3 Lösungen: Practice und Übungen...... 96 3.2 Gesprächsstrategien und interkulturelle Aspekte... 96 3.4 Übungen......................................... 97 Kapitel 4 Lösungen: Practice und Übungen...... 98 4.1 Konkrete Sprechanlässe........................... 98 4.4 Übungen......................................... 99 Kapitel 5 Lösungen zu den Selbsttests......... 100 Kapitel 1 Test Yourself!.............................. 100 Kapitel 2 Test Yourself!.............................. 100 Kapitel 3 Test Yourself!.............................. 101 Kapitel 4 Test Yourself!.............................. 102 AAnhang Das englische Alphabet.............................. 103 Alphabetischer Wortschatz Englisch Deutsch........ 104 Stichwortverzeichnis........................ 108 Impressum.................................. 109 Über die Autorin............................ 110 5
1Grundlagen für die Telefon - kommunikation Bevor Sie auf Englisch telefonieren, müssen Sie nicht nur die grundlegenden Redewendungen beherrschen, sondern auch die Spielregeln bei Telefon - gesprächen kennen, um Missverständnisse zu vermeiden. Als Erstes erfahren Sie, wie Sie Anrufe auf Englisch entgegennehmen und tätigen. Sie werden auf alle möglichen Situationen vorbereitet und lernen, wie Sie mit dem gewünschten Gesprächspartner verbunden werden, Ihr Anliegen deutlich ausdrücken und Telefongespräche richtig beenden.
1.1 Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.1 Konkrete Sprechanlässe In diesem Abschnitt erfahren Sie wie Sie Anrufe entgegennehmen und weiterverbinden wie Sie Anrufe tätigen und zum gewünschten Gesprächspartner gelangen wie Sie den Grund Ihres Anrufs nennen wie Sie ein Gespräch beenden Sie erhalten einen Anruf Üblicherweise nennen Sie im Englischen den Namen Ihrer Firma und/oder Ihrer Abteilung und dann Ihren Vor- und Nachnamen + speaking. (In manchen Fällen genügt auch der Vorname.) Ihre Begrüßung könnte also lauten: Network Systems. Sandra Klein speaking. Sales Department. Peter Wallis speaking. Vor allem im Servicebereich wird häufig noch eine höfliche Frage angefügt. Can I help you? How can I help you? What can I do for you? Translogistics PLC. Susan Becker speaking. How can I help you? Practice Ihre Begrüßung aufschreiben Sie sind am Arbeitsplatz und gehen ans Telefon. Ein unbekannter Anrufer spricht Sie auf Englisch an. Wie reagieren Sie? Schreiben Sie eine für Ihren Arbeitsplatz passende Begrüßung auf. Falls Sie in einem Servicebereich arbeiten, ergänzen Sie die Begrüßung mit einer höflichen Frage. 8
Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.1 Sie tätigen einen Anruf Die Standardformel, mit der man sich bei einem Anruf vorstellt, ist This is gefolgt von Ihrem vollen Namen. Es ist üblich, dann den Namen der Firma mit from anzufügen: This is Jan Stevens from APL Computers. This is Klaus Brandt calling from DFK. And by the way Es kommt häufiger vor, dass englischsprachige Anrufer ihren Namen nicht nennen, sondern sofort nach dem gewünschten Gesprächspartner fragen. Das gilt nicht als unhöflich. Fragen Sie einfach nach dem Namen. Wenn Sie die Firma und den Gesprächspartner bereits kennen, ist auch die umgangssprachlichere Variante It s (Anna) here möglich: It s Alexa Bell (from AFS) here. Practice Stellen Sie sich selbst und Ihre Firma vor Sie rufen Ms.Peterson von Enable Software Company zum ersten Mal an. Schreiben Sie auf, wie Sie sich und Ihre Firma vorstellen. Ms.Peterson: Enable Software Company. Gail Peterson speaking. You: Sie erreichen Ihren Gesprächspartner direkt Wenn Sie Ihren Gesprächspartner kennen, begrüßen Sie ihn normalerweise persönlich, bevor Sie sich melden. Bei eher förmlichem Umgang und Verwendung des Nachnamens verwenden Sie am besten good morning oder good afternoon. Geht es weniger förmlich zu, verbinden Sie hello oder hi mit dem Vornamen des Gesprächspartners, wie in den folgenden Beispielen: Good morning Mr Gebber. Hello Tom. Hi Sylvia. Vor dem eigentlichen Gespräch ist eine höfliche Frage nach dem Befinden üblich. Eine neutrale Formel ist How are you (today)? Darauf antworten Sie am besten mit einem dieser Sätze: I m very well, thank you. And how are you? (förmlich) I m fine, thank you. And (how are) you? 9
1.1 Grundlagen für die Telefonkommunikation Die Antwort darauf ist meist: I m fine too. Etwas umgangssprachlichere Alternativen und mögliche Antworten sind: How are you doing? Fine, thanks. And you? How are you keeping? Not too bad. And yourself? How are things? Can t complain. How about you? Danach beginnen Sie das eigentliche Gespräch (siehe S. 11 und S. 17). Sie fragen nach einem Gesprächspartner Wenn Sie Gespräche mit Kunden oder Geschäftspartnern führen möchten, gibt es mehrere neutrale und höfliche Standardformeln, um nach der gewünschten Person zu fragen: Could I speak to, please? I d like to speak to, please. Is it possible to speak to? Could you put me through to, please? Bei häufigen Kontakten und wenn Ihnen der Gesprächspartner bekannt ist, ist auch die Frage Is there, please? üblich. Is David there, please? Wenn Sie mit jemandem in einer bestimmten Abteilung im Unternehmen sprechen wollen, den/die Sie nicht mit Namen kennen, können Sie eine dieser Varianten wählen: Could I speak to someone in Marketing, please? Could you put me through to the Sales Department, please? I d like to speak to someone who deals with customer relations, please. Das Gespräch weiterverbinden Bevor Sie jemanden zu einem anderen Gesprächspartner durchstellen, bitten Sie normalerweise um einen Moment Geduld. Hier ein paar geläufige Formulierungen: Just a moment, please. One moment, please. Can you hold the line, please? Can you hold on a moment, please? Umgangssprachlich können Sie diesen Satz verwenden: Hang on a second. 10
Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.1 Danach sagen Sie, dass Sie zum gewünschten Gesprächspartner verbinden, indem Sie die Formulierung put through to oder connect to/with verwenden. I ll put you through to Ms Hollis. I ll connect you to Sales. I ll connect you with Mr Groth. I m putting you through to the marketing manager. Wenn Sie ausdrücken möchten, dass Sie nicht sicher sind, ob jemand erreichbar ist, wählen Sie einen dieser Sätze: I ll see if Mr Dales is available. Let me just check if she is available. Sie fragen nach, ob Sie richtig verbunden sind Wenn sich Ihr Gesprächspartner nicht namentlich oder nicht deutlich gemeldet hat, fragen Sie nach, ob Sie tatsächlich mit der richtigen Person sprechen. Sorry, is that Peter Bott? Is that you Gillian? Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar Wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist, drücken Sie Ihr Bedauern im Deutschen üblicherweise mit leider oder mit Es tut mir leid, aber aus z. B. Frau Maier ist heute leider nicht im Haus. Es tut mir leid, aber Frau Maier ist heute nicht im Haus. Im Englischen benutzen Sie die Formel I m afraid oder I m sorry, but am Satzanfang. Hier einige der gebräuchlichsten Redewendungen, wenn es um Abwesenheit geht: I m afraid I m sorry, but Ms Thomas is unavailable at the moment. Mr Willms isn t in the office today. Karla isn t in today. Harald is on holiday for two (more) weeks. Ms Cale is on another line at the moment. Daniel s line is engaged/busy. Conny is in a meeting just now. Jessica is away on business until Friday. My colleague is off sick today. Sie nennen den Grund des Anrufs Um Ihren Gesprächspartner nach dem Grund des Anrufs zu fragen, sagen Sie: May I just ask what it s about? (förmlich) Can I just ask what it s about? (weniger förmlich) 11
1.1 Grundlagen für die Telefonkommunikation Um den Grund Ihres Anrufs zu nennen, können Sie die neutrale und sehr geläufige Rede - wendung I m calling verwenden. Sie sagen I m calling about, wenn ein Substantiv folgt, und I m calling to, wenn Sie ein Verb benutzen. I m calling about the sales conference. I m calling to confirm the date of the meeting. Umgangssprachliche Alternativen dazu sind I m phoning und I m ringing. I m phoning about the trade fair in Munich. I m ringing to update you on the agenda. Auch so können Sie den Grund Ihres Anrufs nennen: It s about the new software. I m calling in connection with the sales presentation. The reason I m calling is that I need more details on pricing. And by the way Verwechseln Sie diese beiden Ausdrücke nicht: Hang up heißt auflegen (am Telefon), hang on bedeutet warten, dranbleiben! Practice Welche Telefonate führen Sie auf Englisch? Welche Telefonate haben Sie in letzter Zeit geführt? Welche führen Sie regelmäßig auf Englisch? Wählen Sie eine für Sie typische Situation aus. Schreiben Sie auf, wie Sie sich und Ihre Firma auf Englisch vorstellen und den Grund des Anrufs nennen würden. Sie beenden das Gespräch Oft bedankt man sich am Ende des Gesprächs mit thank you (eher förmlich) oder thanks (weniger förmlich). Thank you very much. / Thank your for your help. Thanks a lot. Thank you for calling. You ve been very helpful. Thank you very much. I appreciate your help. 12
Grundlagen für die Telefonkommunikation 1.1 Darauf können Sie antworten, indem Sie eine englische Redewendung verwenden, die dem deutschen bitte sehr oder gern geschehen entspricht: You re welcome. Not at all. My pleasure. No problem. / That s OK. (umgangssprachlich) Auch üblich ist es, auf zukünftige Treffen oder Vereinbarungen zu verweisen. Sehr oft hört man hier die Formel look bzw. looking forward to (sich freuen auf ). Das danach folgende Verb steht immer in der -ing-form! I m looking forward to seeing you next week! We look forward to meeting you on Friday! Looking forward to hearing from you! Andere Schlussformulierungen: Speak to you soon. Goodbye. Bye then. Practice Ein Telefongespräch aus Ihrem geschäftlichen Alltag üben Stellen Sie sich eine Situation vor, in der Sie einen englischsprachigen Gesprächspartner anrufen würden. Schreiben Sie den Dialog auf und bauen Sie dabei die folgenden Aspekte ein: 1. Eine andere als die gewünschte Person antwortet. (Sind Sie richtig verbunden? Fragen Sie nach der gewünschten Person.) 2. Wie sollten Sie Ihren Gesprächspartner begrüßen? Wie gut kennen Sie die Person? 3. Wie drücken Sie Ihr Anliegen aus? 4. Ihr Gesprächspartner muss zu einer Besprechung gehen und will Sie später zurückrufen. 5. Wie beenden Sie das Gespräch? 13