HÖHER Management GmbH Qualitätsmanagementbeauftragter in Sozial-, Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen Themenkomplex Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
Autoren: Maik Smolinski: Diplom Betriebswirt, Heimleiter, Qualitätsbeauftragter für soziale Einrichtungen, NLP Berater Christin Smolinski: Heimleiterin, Diplom Pflegewirtin 2. Auflage 2012 Das Werk ist urheberechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere das Recht zur Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung und des Nachdrucks bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form ohne schriftlicher Genehmigung der HÖHER Management GmbH reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Zur besseren Lesbarkeit wurde in diesem Lehrbrief überwiegend die neutrale Geschlechtsform gewählt. Bei der jeweils gewählten Form sind sowohl weibliche als auch männliche Personen angesprochen. HÖHER Management GmbH
Abbildung 1 Qualität ist sicherlich nicht alles - aber ohne Qualität ist alles nichts! - 3 -
Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung.......................................... 6 2. Einführung ins Qualitätsmanagement.......................... 7 2.1 Begriffserklärung Qualität.............................. 7 2.2 Qualitätsebenen nach A. Donabedian......................... 9 2.3 Das 4 Stufen Modell der Pflegequalität....................... 10 2.4 Qualität nach Shaw.................................. 12 3. Qualitätsmanagement.................................. 15 3.2 Gesetzliche Rahmenbedingungen im Qualitätsmanagement............ 18 3.3 Instrumente des Qualitätsmanagements...................... 23 3.3.1 Qualitätszirkel................................. 23 3.3.2 Pflegestandards................................ 30 3.3.3 Qualitätsentwicklung in der Pflege und Entwicklungsprozess von Expertenstandards............................ 31 3.3.4 Pflegeprozess................................. 34 3.3.5 Pflegedokumentation............................. 38 3.3.6 Pflegevisite.................................. 40 3.3.7 Fallbesprechung............................... 42 3.3.8 Pflegemodell................................. 43 3.3.9 Pflegeleitbild................................. 44 3.3.10 Benchmarking................................. 45 3.3.11 Mitarbeiter................................... 46 3.4 Qualitätsmanagement nach DIN ISO 9000..................... 47 3.4.1 Begriffe (Auszug)............................... 47 4. Qualitätsmanagementsysteme............................. 52 4.1 DIN ISO 9000 ff.................................... 53 4.1.1 20 Elemente eines Qualitätsmanagementsystems............. 54 4.1.2 Eine neue Norm DIN EN ISO 9001:2008 seit 2008.............. 57 4.2 Foundation for Quality Management........................ 57 4.2.1 Der Nutzen des Modells........................... 58 4.2.2 Grundkonzepte................................ 58 4.3 Total Quality Management (TQM).......................... 59 4.4 Gütesiegel...................................... 60-4 -
Inhaltsverzeichnis 5. Grundbedürfnisse.................................... 65 5.1 Bedürfnispyramide nach Maslow.......................... 65 5.2 Über Henderson................................... 66 5.3 Zu Krohwinkel.................................... 67 6. Selbstkontrollaufgaben................................. 74 7. Literaturverzeichnis................................... 75 8. Glossar......................................... 76 9. Abbildungs- und Tabellenverzeichnis......................... 77 10. Einsendeaufgaben.................................... 79-5 -
1. Einleitung Für den Begriff Qualität existiert nicht die eine allein gültige Definition. Vielmehr ist es eine sehr differenzierte Begriffsbestimmung, die sowohl objektive Inhalte (z.b. Betriebswirtschaftliche Bestandteile) als auch subjektive Wahrnehmungen (z.b. Bewohnerzufriedenheit) umfasst. Das liegt unter anderem in der langen Geschichte der Ansätze des Qualitätsbegriffes von Produkten und Dienstleistungen in unterschiedlichen Branchen. Dementsprechend haben sich auch verschiedene spezifisch ausgeprägte Modelle für das Qualitätsmanagement entwickelt, die wir in den folgenden Kapiteln vertiefend besprechen werden. Weiterhin beschreiben wir die entscheidenden Schritte von einer reinen Qualitätssicherung zum Qualitätsmanagement. Bitte achten Sie im vorliegenden Lehrbrief auf folgende Typografie # Wichtig Merksätze stellen wesentliche Kernaussagen dar. Sie dienen Ihnen als Orientierung hinsichtlich der Wichtigkeit von Lerninhalten. Beispiele Sie bilden einen Praxisnahen Bezug zum Erlernten. - 6 -
Im Kapitel 2 sollen Sie eine Einführung in das Qualitätsmanagement bekommen und Ihr Verständnis für Qualität steigern. Nach dem Durcharbeiten dieses Kapitel wissen Sie Was Qualität bedeutet Welche Stufen der Qualität es gibt 2. Einführung ins Qualitätsmanagement 2.1 Begriffserklärung Qualität Wie schon in der Einleitung angedeutet, gibt es in der Literatur verschiedene Definitionen für den Begriff Qualität. Anforderungen Leistungsvermögen Abbildung 2: 1 Qualität (lat.: qualitas = Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand) ist die Bezeichnung einer potentiell wahrnehmbaren Zustandsform von Systemen und ihrer Merkmale, welche in einem bestimmten Zeitintervall anhand bestimmter Eigenschaften des Systems in diesem Zustand definiert wird. Qualität könnte sowohl ein Produkt 1 Quelle: UTBAN & FISCHER, Pflege heute, 2. Auflage 2001-7 -
wie Bier und dessen chemische Elemente und den daraus resultierenden subjektiv bewertbaren Geschmack, als auch die Prozesse bei einer Dienstleistung, beispielsweise dem Verkauf des Bieres, beschreiben. Qualität wird laut der Norm EN ISO 9000:2005 (der gültigen Norm zum Qualitätsmanagement), als Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt, definiert. Die Qualität gibt damit an, in welchem Maße ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) den bestehenden Anforderungen entspricht. Die Benennung Qualität kann zusammen mit Adjektiven wie schlecht, gut oder ausgezeichnet verwendet werden. Inhärent bedeutet im Gegensatz zu zugeordnet einer Einheit innewohnend, insbesondere als ständiges Merkmal. Damit sind objektiv messbare Merkmale wie z.b. Länge, Breite, Gewicht, Materialspezifikationen gemeint. Nicht inhärent sind subjektiv zugeordnete Beschreibungen wie schön oder auch der Preis weil diese eben nicht objektiv messbar sind. Der Preis oder ein persönliches Urteil sind also nicht Bestandteil der Qualität. Durch die Definition einer Zielgruppe und Meinungsumfragen kann das subjektive Empfinden dieser Zielgruppe ermittelt, ein inhärentes Merkmal definiert und damit messbar und Bestandteil der Qualität werden. Diese Definition löste die Formulierung des DIN EN ISO 8402:1995-08, des früheren Standards zum Qualitätsmanagement, ab. Nach dieser ist Qualität die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. Einheiten sind dabei Produkte, Dienstleistungen, Konzepte, Entwürfe, Software, Arbeitsabläufe, Verfahren und Prozesse; Qualität ist eine Funktion der Anspruchsklasse. Nach der IEC 2371 ist Qualität die Übereinstimmung zwischen den festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit. Während Qualität früher traditionell als eine Eigenschaft von Produkten oder Dienstleistungen verstanden wurde, also die Erfordernisse der Kunden im Vordergrund standen, erstreckt sich der Qualitätsbegriff im Rahmen von Total- Quality-Konzepten, wie dem Total Quality -Management als umfassende Variante des Qualitätsmanagements, über ganze Unternehmen. Neben die Kundenanforderungen treten die Anforderungen von Mitarbeitern, Kapitalgebern und Öffentlichkeit (rechtliche Anforderungen), an deren Erfüllung sich die umfassende Qualität eines Unternehmens ( Total Quality ) misst. - 8 -
2.2 Qualitätsebenen nach A. Donabedian Zur Beschreibung der Qualität, vor allem im Gesundheitswesen, kommt häufig das 3-Ebenen Modell des amerikanischen Arztes A. Donabedian zur Anwendung. Donabedian teilt Qualität in 3 Ebenen ein: Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität Prozessqualität ist: Strukturqualität ist: Ergebnisqualität ist: Abbildung 3: Qualitätsebenen nach A. Donabedian 2 Strukturqualität Prozessqualität Die Strukturqualität ist gekennzeichnet durch bauliche, technische und personelle Rahmenbedingungen. Typ des Trägers Personalschlüssel Leitbild ect. Die Prozessqualität ist gekennzeichnet durch die Maßnahmen, die sich auf den Pflege- und Versorgungsablauf beziehen. Hilfsmittel zur Beurteilung der Prozessqualität ist unter anderem die Pflegedokumentation. Jedoch betrifft die Prozessqualität nicht nur die Prozesse in der direkten Pflege. Auch alle anderen Prozesse in einer Einrichtung (z.b. Verwaltung, Hauswirtschaft und Haustechnik) sind hier zu berücksichtigen. 2 Quelle: www.qualitätsebenen.de - 9 -
Ergebnisqualität Die Ergebnisqualität spiegelt die Zufriedenheit und Lebensqualität der Bewohner wieder. Die Ergebnisqualität soll etwas über die Zielerreichung der zuvor definierten Ziele aussagen. Eine solche Aussage kann nur getroffen werden, durch einen Soll Ist Vergleich. Tabelle 1 Nach Donabedian ist Pflegequalität: Der Grad der der Übereinstimmung zwischen den Zielen des Gesundheitswesens / des Kunden und der wirklich geleisteten Pflege. Schon aus der Definition wird das Spannungsfeld der Unterschiedlichen Kundenanforderungen deutlich. Zum einen der Kunde Pflegekasse, der erwartet geringe Kosten bei angemessenen Leistungen, während für den Kunde Patient der Behandlungserfolg und eine auf seine Bedürfnisse abgestimmte Versorgung im Vordergrund steht. 2.3 Das 4 Stufen Modell der Pflegequalität Optimale Pflege Miteinbeziehung des Patienten Angemessene Pflege dem Patienten angepasst Sichere Pflege Routineversorgung Gefährliche Pflege Patient erleidet Schaden Grundpflege Patient ist aktiviert, trägt Mitverantwortung an seiner Rehabilitation. Er und seine Angehörigen erhalten sinnvolle Gesundheitserziehung. Patient erfährt Berücksichtigung seiner individuellen Bedürfnisse. Patient ist mit dem Nötigsten versorgt. Er erleidet keinen Schaden. Patient erleidet physische Schäden (Dekubiti, Kontraktionen, Unfälle, usw.). Sein Äußeres ist ungepflegt. Behandlungspflege und therapeutische Pflege Patient kennt Sinn und Zweck der Behandlung, ist damit einverstanden, kooperiert, kann die Behandlung später selbst weiterführen (oder seine Angehörigen). Patient ist über die Behandlung informiert, ist während und nach der Behandlung adäquat unterstützt und überwacht (patietenbezogene Behandlungspflege). Patient erhält korrekte, jedoch spitalbezogene Behandlungspflege. Er leidet keinen Schaden. Patient erhält fehlerhafte Behandlungspflege und erleidet (vermeidbare) Komplikationen. - 10 -
Optimale Pflege Miteinbeziehung des Patienten Angemessene Pflege dem Patienten angepasst Sichere Pflege Routineversorgung Gefährliche Pflege Patient erleidet Schaden Eingehen auf psychische und soziale Bedürfnisse Patient ist so in die Pflege mit einbezogen, dass er eine angepasste Lebensweise lernt und Lebenshilfe über die Spitalentlassung hinaus erfährt (bzw. seelsorgerliche Sterbehilfe). Patient erfährt ein Klima, in dem er seine Bedürfnisse ausdrücken kann und sich verstanden und akzeptiert fühlt. Er kann Kontakte nach außen aufrechterhalten. Patient muss sich in allem den Spitalregeln anpasse. Er bekommt keine Hilfe in der Auseinander-setzung mit Fragen über Leben und Tod. Patient erleidet psychische Schäden (Angst, Stress, Regression, Isolation). Kommunikation Patient erfährt gezielte Beratung, die ihm weiterhilft (therapeutische Beziehung). Patient erfährt eine echte zwischenmenschliche Beziehung, in der Gespräche und Meinungsaustausch möglich sind. Patient erfährt stereotype spitalbezogene Kommunikation. Patient ist nicht informiert. Er kann seine Meinungen nicht anbringen. Pflegeplanung und Informationsübermittlung Patient (inkl. Angehörige) werden in die Pflegeplanung mit einbezogen. Die interdisziplinäre Zusammenarbeit ist spitalintern und extern gewährleistet. Es ist ein individueller Pflegeplan vorhanden, der nach Bedarf modifiziert wird. Es finden regelmäßige Gespräche im Pflegeteam statt. Sichere Übergaberapporte sind gewährleistet. Das Rapportwesen ist mangelhaft. Tabelle 2-11 -
2.4 Qualität nach Shaw Definition und Bewertung der Pflegequalität nach Shaw Merkmale der Pflegequalität nach Charles Shaw: Angemessenheit Gerechtigkeit Zugänglichkeit Effektivität Uneffektiv Akzeptanz Effizienz Angemessenheit Gerechtigkeit Zugänglichkeit Effektivität Uneffektiv Akzeptanz Effizienz Dienstleistungen und Maßnahmen entsprechen den Bedürfnissen der Bevölkerung oder eines Individuums. Der Anspruch ist hoch: zu jedem Zeitpunkt soll das Angebot dem Bedarf an Pflegeleistungen entsprechen Jedes Individuum und jede Bevölkerung hat Anspruch auf die gleiche Pflege. Pflegebedürftige mit vergleichbarer Pflegeintensität erhalten also unabhängig vom sozialen Status, vom Einkommen, von der Hautfarbe oder der Religionszugehörigkeit die gleiche Pflege. Dienstleistungen werden nicht durch unzulässige Beschränkungen von Zeit oder Entfernung eingeschränkt. Pflege wird genau dann und dort angeboten, wo sie benötigt wird. Der angestrebte Nutzen für den Einzelnen und für Bevölkerungsgruppen wird realisiert. Sind z.b. sog. Rituale, die in der Pflege aus Tradition vollzogen werden, obwohl ein eindeutiger Nutzen niemals nachgewiesen wurde, etwa das Einreiben mit Franzbranntwein zur Pneumonieprophylaxe. Dienstleistungen werden so ausgeführt, dass vernünftige Erwartungen von Patienten, Pflegenden und der Gesellschaft befriedigt werden. Der Pflegebedürftige ist nicht der passive Empfänger von Pflege, die über seinen Kopf hinweg geplant und durchgeführt wird. Akzeptanz als Kriterium bindet Pflegequalität an die Erwartungen des Pflegeempfängers und macht dadurch deutlich, dass die Anpassung an die individuelle Situation des Pflegebedürftigen ebenfalls mit entscheidet. Mittel werden nicht auf eine Dienstleistung oder einen Patienten verwendet, wenn diese nicht auch wirklich geeignet oder für andere wichtiger sind. Tabelle 3-12 -
Zusammenfassung Qualität ist niemals Zufall; sie ist immer das Ergebnis hoher Ziele, aufrichtiger Bemühung, intelligenter Vorgehensweise und geschickter Ausführung. (Will A. Foster) Das könnte Qualität auch sein: Qualität ist wenn der Kunde zurück kommt und nicht das Produkt Pflegequalität die Übereinstimmung zwischen der wirklichen Pflege und den zuvor dafür formulierten Standards und Kriterien. Eigene Zusammenfassung Welche Inhalte im letzten Kapitel erscheinen mir so wichtig, dass ich sie noch einmal mit eigenen Worten auf den Punkt bringen möchte? Welche weiterführenden Fragen wirft das Gelernte auf? Regt es mich zu Gedanken an, die über den Inhalten im engeren Sinne hinausführen? Fallen mir Beispiele aus meiner eigenen Erfahrung ein, die das Gelernte illustrieren, bestätigen, oder ihm widersprechen? - 13 -
Welche Aspekte des Gelernten fand ich interessant, nützlich, überzeugend, und welche nicht? Warum? Welche Fragen blieben offen? Was erschien mir unklar? Was erschien mir falsch? Welche Aspekte des Gelernten kann ich bei gegenwärtigen oder zukünftigen Tätigkeiten selber nutzen? Wie könnte eine solche Nutzung aussehen? - 14 -