Modul 32691 Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium Klausur März 2015 (WS 2014/2015) Hagen, den 28.04.2015
Jyskeness Jyske Bank macht den Unterschied Jyske Differences zur Differenzierung vom den Wettbewerbern (Danske Bank und Nordea) Beraterteams Filialdesign ( Shops ) in Holz und warmen Farben (Café-Bar, Spielecke) Beratungsplätze (runde Tische mit Einsicht in den Computer) Empowerment der Bankberater (Auswahl, Weiterbildung, Boni, breites Arbeitsfeld) Service Encounter (in der Filiale, beim Kunden, an einem dritten Ort)
Aufgabenteil 2a) 14 Punkte Bei der Gestaltung des Leistungsergebnisses spielt die Zeit als Wettbewerbsfaktor eine bedeutende Rolle. Wählt ein Dienstleistungsanbieter zeitbasierte Wettbewerbsstrategien, so nutzt er den Faktor Zeit bewusst als Gestaltungselement. Klären Sie zunächst, inwiefern Zeit ein strategischer Erfolgsfaktor im Wettbewerb ist und wie diese als Wettbewerbsvorteil genutzt werden kann. Erläutern Sie anschließend, welche Timingstrategie die Jyske Bank verfolgt, beleuchten Sie deren Vor- und Nachteile und begründen Sie Ihre Aussagen anhand der Fallfakten. Folie 3
Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 1 Zeit als Wettbewerbsstrategie 8 Punkte durch den Faktor Zeit werden Differenzierungs- und/oder Kostenvorteile erreicht Zeit generiert einen wahrnehmbaren Kundennutzen, mit dem sich ein Dienstleister von Wettbewerbern abheben kann Zeitbasierte Strategien sind strategische Vorgehensweisen, welche die bewusste Gestaltung des Faktors Zeit zum Inhalt haben Produktions- bzw. Kundenzeiten Freizeitwert des Kunden Ziele zeitbasierte Strategien optimale Gestaltung der Dauer von Wertschöpfungsprozessen optimale Timing-Entscheidungen (Markteintritt/Einführung neuer Leistungen) Aufbau von zeitkritischen Erfahrungen und Know-How (z.b. bei der Entwicklung neuer Technologien/Leistungen) Lehrtext S. 182ff Folie 4
Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 2 Zeit als Wettbewerbsstrategie Folie 5 Glaser, K. 2000, S. 176
Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 3 6 Punkte Timingstrategie der Jyske Bank Pionier Früher Folger Später Folger Me-Too Nische mit neuer Leistung als Erster am Markt folgt dem Pionier noch in der Einführungsphase seiner Leistung tritt in der Wachstumsphase in den Markt ein Imitationen oder Preisführerschaft Fokussierung auf Speziallösungen anders als andere Banken Jyske Differences Differenzierung über die Art der Leistungserbringung (Dienstleistungsprozess); Leistungsergebnis (Bankberatung) standardisiert Neuartigkeit der Leistung Pionierstrategie Backhaus 1999, S. 249ff; Lehrtext S. 186f Folie 6
Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 4 Timingstrategie der Jyske Bank + Differenzierung vom Wettbewerb in einem Markt standardisierter Leistungen (Leistungsergebnis) durch die Art der Leistungserbringung Hohe Investitionskosten der Mitarbeiterauswahl, -entwicklung und -entlohnung sowie der Umgestaltung der Dienstleistungsumgebung Abschöpfung der (vollen) Konsumentenrente Risiko der Kundenakzeptanz des neuen LEP (z.b. neue Skripte sind zu erlernen) Imitation durch Wettbewerber (Me Too-Strategie) Folie 7
Aufgabenteil 2b) 14 Punkte Die Jyske Differences können auch als zeitbasierte Wettbewerbsstrategie verstanden werden, da die Jyske Bank dadurch Einfluss auf die Kundenzeiten nimmt. Benennen und erläutern Sie zunächst kurz die mit der Dienstleistungserstellung verbundenen Kundenzeiten. Erläutern Sie anschließend beispielhaft anhand zweier Jyske Differences, wie diese Einfluss auf die Kundenzeit nehmen. Folie 8
Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) 1 6 Punkte Kundenzeiten Transferzeiten: Zeiten, um an den Ort der Leistungserstellung und wieder zurück zu gelangen. (z.b. Anfahrt, Suche nach Parkplatz, Wege innerhalb der Dienstleistungsumgebung) Abwicklungszeiten: Vor und/oder Nachbearbeitung der Leistungserstellung. (z.b. Terminabsprachen, Ausfüllen von Formularen, Buchungen etc.) Transaktionszeiten: Zeiten der eigentlichen Leistungserstellung. (z.b. Kreditberatungsgespräch) Wartezeiten: Zeiten, zwischen den restlichen Kundenzeiten, in denen der Kunde dem Dienstleister zur Verfügung stehen muss, ohne dass anderweitige Abwicklungen oder Transaktionen durchgeführt werden können. Stauss 1991, S. 82; Lehrtext S. 193-194 Folie 9
Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) 2 8 Punkte Jsyke Difference Beratungsplätze (runde Tische, Einsicht Computer) Empowerment der Bankberater Beraterteams Treffen beim Kunden/an einem anderen Ort Filialdesign Kundenzeit Abwicklungszeit, Transaktionszeit Abwicklungszeit, ggf. Transaktionszeit Wartezeit, Abwicklungszeit Transferzeit Subjektive Zeitwahrnehmung: Wartezeit Folie 10
Aufgabenteil 2c) 12 Punkte Als intangible Jyske Difference wird das Empowerment der Jyske Bank- Mitarbeiter genannt. Erläutern Sie, inwieweit die Maßnahmen der Jyske Bank zu High Involvement bei den Jyske-Mitarbeitern führen. Folie 11
Lösungsansätze Aufgabenteil 2c) 1 zur Erinnerung (nicht in der Aufgabe gefragt) Empowerment Engagement und Selbstmanagement der MA im DL-Prozess Schaffung von verantwortungsvollen und verantwortungsbewussten MA High Involvement: großer Freiheitsgrad hinsichtlich Zeiteinteilung Gestaltung der Arbeitsabläufe Einsatz von Arbeitsmitteln Art und Weise der Aufgabenerledigung und Lösungsfindung Lehrtext S. 139-140 Folie 12
Lösungsansätze Aufgabenteil 2c) 2 12 Punkte Aspekt Beispielmaßnahmen Jyske Bank Macht Information Qualitätszirkel, Job Enrichment Kunden-Feedback, Wettbewerbs- Benchmarks Beraterteams: breiteres Arbeitsfeld Beraterteams: direktes Kunden- Feebdack Wissen & Fähigkeiten Softskills, Fortbildung Personalauswahl: Banking Skills, Social Skills, Kundenorientierung, Jyske Werte Weiterbildung: Eigenverantwortung der MA sich fortzubilden, Retail-Schulungen Belohnung Ergebnisabhängige Entlohnung Incentives: geringe Boni (Einmalzahlungen, jährliche Gehaltserhöhungen), UN- Beteiligung (Aktien) Instrumente und Wirkungen des Empowerment (Bowen/Lawler 1995, S. 277) Folie 13
Aufgabe 2 Häufige Probleme Bezug zum Wettbewerbsvorteil (Anbieter- bzw. Kundenvorteil) Timingstrategie (Pionier, Früher u. Später Folger) nicht benannt und erläuterter Kundenzeiten nur durch Beispiele erläutert subjektive Zeitwahrnehmung (Wartezeit) statt Kundenzeit Verbindung zwischen Jyske Differences und High Involvement- Aspekten nicht deutlich genug Fehlende Textform Folie 14
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