Gesprächsablauf (Test) Immobilien 1. Die Terminvereinbarung erfolgt intern über den Terminkalender (Sparkassenaufgabe) 2. Wartezeit beim Empfang vermeiden 3. Freundlichkeit bei der Begrüßung + Frage nach Getränk 4. Der Berater / die Beraterin sollte sich und die Sparkasse kurz vorstellen (1, max. 2 Minuten) 5. Der Kunde trägt sein Anliegen vor: Ist noch nicht Kunde der Sparkasse zieht demnächst nach Homburg. Sagt, dass er sich im Internet schon alles angeschaut hat. (1) Ich schaue schon seit Monaten im Internet nach einer Eigentumswohnung in der Nähe. Können Sie da behilflich sein? Ich muss 100.000 Euro finanzieren beim Kaufpreis von 150.000 Euro. Was kostet das? (Berater sollte 10 % Nebenkosten erwähnen und Voraussetzungen für die Finanzierung, was er an Unterlagen braucht am besten als Auflistung herausholen.) -> Berater sollte Zinssatz bei 2/3 Finanzierung nennen für 5, 10 Jahre und KfW-Darlehensprüfung, damit es noch günstiger wird, und dass Finanzierung aufgeteilt werden kann, z. B. KfW, Bausparen, 2 Darlehen (2) Wie ist die Zinsentwicklung? Sollte ich besser den Zinssatz noch länger festschreiben? (3) Was passiert nach der Zinsbindung, wenn die Zinsen dann höher sind? Und ich die Rate nicht mehr zahlen kann. (4) Was ist, wenn die ganzen Heizkosten und Stromkosten steigen. Sollte ich das bei der monatlichen Belastung berücksichtigen? Oder sollte man ggfs. Modernisierungskosten sofort beim Darlehen berücksichtigen? (5) Lohnt sich für mich (60 Jahre) noch eine Versicherung zur Abdeckung des Darlehens? (6) Kann ich mir die Immobilie überhaupt leisten? Wichtige Verhaltensweise: Berater sollte klare, eindeutige, empfehlende Antworten geben auch bei den Preisen. Nicht wenn das, dann das. Anmerkung: Tester kennt alle Produktdetails, Prozesse, rechtlichen Dinge, Strategien aller Wettbewerber. Tester sind über 25 Jahre Bankberater, Trainer oder 15 Jahre Vertriebs-/Bereichsleiter bei Banken / Sparkassen gewesen.
Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Immobilien) Beraterzertifizierungen Tester: Einkommen netto 3.000,00 --> sucht im Ort Eigentumswohnung 100 qm Berater: --> hat Tagesgeldkonto 10.000 --> hat Depot 25.000 (Rentenwerte) Alter 60 Jahre, verheiratet Institut: Frau 50 Jahre, Hausfrau Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft 1 2 3 4 5 1. Empfang in der GS < 1 Min. < 2 Min. < 3 Min. < 4 Min. > 5 Min. 1.1 Wartezeit 1.2 Höflichkeit / Atmosphäre / Beratungsumgebung / mit Begleitung / wurde abgeholt Zwischensumme I Note Teil I 1 2 3 4 5 Musterbewertung I. Teil 2. Gespräch 1 2 3 4 5 2.1 Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 2.2 Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 2.9 Berater bietet Terimin für Detailberechnung an 2.10 Berater achtet auf Cross-Selling (z.b.versicherungen) 2.11 Die Ausführung passt für: 1 2 3 4 5 2.11.1 Hilfe bei Wohnungssuche 2.11.2 Kreditrahmen 2.11.3 Hinweis auf Nebenkosten 2.11.4 Anschlussfinanzierung nach Zinsablauf 2.11.5 Frage nach Kfw-Darlehen Zwischensumme II Note Teil II Gesamtnote (15/15 Gewichtung) Musterbewertung II. Teil
Deutsches Institut für Beratungsqualität Privatwirtschaftliches Institut Sehr gut Kundenberatung Baufinanzierung Myriam Mayer Sparkasse Musterstadt Zertifizierung 2014
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Presseinformation Baufinanzierer ausgezeichnet Die Kreissparkasse Saarpfalz wurde jetzt vom Deutschen Institut für Beratungsqualität mit dem Deutschen Qualitätspreis 2014 für ihre Beratung bei Baufinanzierungen ausgezeichnet. Der Grund für die Auszeichnung ist die Qualität aller sieben Spezialisten für Baufinanzierungen im gesamten Saarpfalz-Kreis. In Einzelgesprächen stellten sie sich den Fragen des Testers. Die Ausgangssituation war eine Finanzierung über 100.000 für ein älteres Haus oder eine Eigentumswohnung. Bei 1.800 Nettoeinkommen nicht ganz einfach. Alle Berater hatten exzellente Lösungen mit einem Kredit der Kreissparkasse und/oder Kombinationen mit Bausparverträgen (mit und ohne Wohn-Riester) sowie günstigen Kfw-Darlehen. Auch die Sorge, ob einem das Haus weggenommen werden könnte, wenn nach 10 Jahren Energiekosten und höhere Zinsen nicht mehr zu bezahlen sind, nahmen alle Beraterinnen und Berater dem Testkunden seine Ängste. Sie hatten exzellente Lösungen für eine Finanzierung bis das Haus abbezahlt ist. Das Deutsche Institut für Beratungsqualität ist ein Bereich innerhalb der Deutschen Akademie für Finanzdienstleistungen, die 1991 gegründet wurde, um die Qualität der Produkte und Beratungen bei Banken und Sparkassen zu verbessern. Mehr Informationen zum Deutschen Qualitätspreis finden Sie im Internet unter www.difb.net.