Beschwerdemanagement / Complaint Management Structure: 1. Basics 2. Requirements for the implementation 3. Strategic possibilities 4. Direct Complaint Management processes 5. Indirect Complaint Management processes 6. Complaint Management in a company 7. Complaint Management in practice 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 1
1. Basics 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 2
1. Basics How important is a customer? Quelle: Intelligent Intuition 2001, S.1 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 3
1. Basics Problems: -Customer as enemy -low complaint rate high satisfaction rate => a complaint is a chance => increase the numbers of complaints 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 4
1. Basics How Satisfaction/Dissatisfaction comes out 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 5
2. Requirements for the implementation High priority Communicate to the customer Communicate to the employee Enough ressources Management s aid As-Is analysis Market analysis 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 6
3. Strategic possibilities Complaint Factory Relationship Amplifier Quality Control Customer Satisfaction Lab 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 7
3. Strategic possibilities 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 8
4. Direct Complaint Management processes 4.1 Complaint stimulation 4.2 Complaint receiving 4.3 Complaint editing 4.4 Complaint reaction 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 9
4.1 Complaint stimulation Bench marks: -Numbers of complaints -Reportings of the interviews 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 10
4.1 Complaint stimulation Complaint channels: -personal: ask the customers -written: Comment Cards -by phone: free Hotlines -electronic: Touchscreen Terminals 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 11
4.1 Complaint stimulation Comment Card, Commerzbank 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 12
4.2 Complaint receiving Organisation of the receiving (central, local) First contact Complaint capture (fast, complete) 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 13
4.3 Complaint editing Entrance letter Complaint owner: responsible for one complaint Task owner: responsible for one work step Process owner: responsible for the whole process 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 14
4.4 Complaint reaction 75% of the people who threat to change really change the offerer 15% of the people who threat with legal action really do that => Complaint reaction very important 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 15
4.4 Complaint reaction First contact: - smile - friendly - don t interrupt - apologise 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 16
4.4 Complaint reaction ABC - Analysis: -to be more obliging to A customers -Don t let A customers wait in the phone wait list -to listen to every customer 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 17
4.4 Complaint reaction Reparation options: Financial: money-back, cut in price, damages Material: exchange, reparation, alternate product Immaterial: information, explanation, apology 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 18
5. Indirect Complaint Management processes 5.1 Complaint interpretation 5.2 Complaint controlling 5.3 Complaint reporting 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 19
5.1 Complaint interpretation to capture: Quantitative: numbers per product, charts, absolute frequency Qualitative: causes, details, formulations of problems 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 20
5.2 Complaint controlling Functions: -Informational function -Planning function -Controlling function 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 21
5.2 Complaint controlling Evidenz-Controlling: Iceberg principle Evidenz quote = registered complaints dissatisfied customers Task-Controlling: to check the work steps Telephone reachability quote, complaint channel quote, customer satisfaction 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 22
5.2 Complaint controlling Cost-Benefit-Controlling: profitability Return On Complaint Management = earnings from complaint management costs from complaint management 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 23
5.2 Complaint controlling Complaint management Balanced Scorecard a) Strategy: Company Strategy, Customer First Strategy b) Perspectives: customer, process, quality, financial c) concretise aims d) concretise target values 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 24
5.3 Complaint reporting Information push: to the business management charts, values Information pool: for the employees, intranet, databases 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 25
6. Complaint Management in a company Organisation: Central: complex products, high number of products Local: Services (Hotels), low number of products Dual: mixture between central and local 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 26
6. Complaint Management in a company 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 27
6. Complaint Management in a company Technology: Software package: Sorry! a)complaint Management software b)best Of Breed: CRM solution for every work step Functions: receiving, document, suggested solutions 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 28
7. Complaint Management in practice Study about the status quo: BM Excellence-Studie 2003 1.) strategic ranking: Customer management: 80,4%, Quality management: 80,4% 2.) direct/indirect Complaint Management direct: okay, indirect: faulty, many problems in controlling 3.) Organisation: 14% of the company have their own complaint management department 16.01.2008 Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 29